从事酒店行业人员的要求

1、生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。 从事酒店行业人员的要求： 1、五官端正 2、身体健康（没有传染性疾病；没有四肢上的缺陷） 3、语言表达能力强 4、要有上进心（一个不愿当将军的士兵不是好士兵） 培训的意义： 1、思想统一、目标统一、方法统一一 2、总结过去，展望未来 3、提高员工的修养和精神面貌 4、使工作更加出色 5、降低损耗 6、减少事故的发生 7、降低员工流动率 8增强员工纪律性 9、提高团队合作协调能力 10、提高生产效率 11、利于公司的发展 培训的益处： 1、胜任自己的工作 2、增强就业能力 3、工作更加的安全愉快 4、利于发展个人的未来 职业道德 修养：是指人们在理

2、论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一 定的水平所进行的自我教育、 自我改善、自我锻炼和自我提高的过程 让制度成为自己的习惯。 途径 1、确立正确的人生观 2、培养良好的行为习惯 3、用先进人物的事迹激励自己 4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。 微笑是世界通用的语言，表达友好 占别人小便宜就是惹祸的开始 用时间来看人，时间可以暴露别人的本质 仪容仪表 仪容：是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要 求。 仪表：是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和 标准。 头发 女士：长发：要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。 短发：鬓角拢到耳后，用啫喱水适当定型，前额应露

3、出眉毛的 1/3 为标准。 男士：朴素大方 长发：侧不过耳、前不过眉、后不顶领。 短发：用喑喱水适当定型，气味不要太浓。 面部 眉 女：可以文眉，但以黑色为主。 男：自然一些。 眼睛 女：不允许带假睫毛，眼睛四周不可以涂另类颜色，不能化浓妆，以 淡妆为主。 男：自然。 鼻子 女：不允许打鼻洞，看上去要自然美观。 男：自然美观，鼻毛从外观看不应外露。 嘴巴 女：要涂正色口红。 男：无要求，胡须保持干净。 耳朵 女：只允许戴耳钉。 男：不允许戴任何饰品。 口腔：不允许吃带有任何异味、重味的食品（腥臭、葱蒜），保持清 新，牙齿没有异物。 手：不允许留有长指甲，女士只能涂无色的指甲油，男士不能涂，要

4、保持指甲干净。手指只允许戴一枚婚戒，手腕只能带非休闲式手表。 仪表 女：衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。 男：衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过程 中弄脏，如有意外弄脏，经负责人同意，立即换掉。 鞋子：黑色鞋子，表面光滑的。皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表 面干净、光亮清洁；布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘，表面干净。 内部衣服：领口：干净；袖口：干净；线衣：不许外露；口袋：三带 （笔、打火机、起子） ，笔要出油，打火机火苗 2-3cm。 胸牌：左上方，佩戴统一整齐。 袜子：女士一般以肉色为主，男士以深色为主。 上岗前注意个人卫生，精神状态要好（不能带情绪上岗） 。

5、 行为准则包括： 1、仪容仪表； 2、服务言谈； 3、服务举止； 4、服务 礼仪； 5、服务称呼。 服务言谈包括： 1、学会讲普通话； 2、距离 0.5-1m； 3、交谈时不要 抢话； 4、言谈时，任何岗位都需要站立与客人讲话； 5、当客人交谈 时，不要在旁边窥听、 应适当避开； 6、不要随意轻易问客人的姓氏、 单位、年龄。 服务举止（站、坐、行） 站：男，抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂 交叉放于身后，右手呈半握拳状，搭在左手上，两脚叉开与肩同宽。 女：抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交叉 放于腹前，右手轻轻握住左手，两脚跟靠紧，两膝靠紧，两脚尖分开

6、呈“V”字型或丁字形。 站立的注意事项： 1、区分站和靠的关系。 2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。 3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。 坐：身体正直，双手自然放于双腿上，坐椅子的 2/3 处，面带微笑， 女员工双腿紧靠，男员工双腿自然分开与肩同宽。 行（走）：昂首挺胸收腹，两眼平视，肩要平、身要正，两臂自然下 垂摆动，男110步/min，女120步/min。 坐的注意事项： 1 、做时避免跷二郎腿。 2、不允许裤腿向上提。 3、要把重心摆好。 4、不允许来回晃动。 行的注意事项： 1 、所拿餐饮用具必须符合操作流程。 2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。 3、行走时要学会为客人

7、主动让路。 4、行走时注意转弯处寻找路线，拐弯大迂回走。 5、行走的速度必须要稳和快。 服务礼仪：指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式： 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。 生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。 1、敬礼 2、握手 3、拥抱。 服务称呼：同志、师傅、先生、女士。 岗位职责： 迎宾（领位） 1、把各自的卫生区域清理干净 2、 开餐接待：把各自的卫生区域清理干净。开餐接待：1、做好 开餐前接待的准备工作 （准备好订餐本上的详细内容、 熟悉当日的就 餐信息）。 2、在门口两侧标准站位，主动为客人开门，并以微笑的面 孔、亲

8、切的语言向客人问好，声音甜美，不要过大。 3、核对信息：引领客人距离不能大于1m,右前方步伐均匀，要不时 的回头，用手势引领客人。 4、把客人引领到指定区域,要找到本房服务人员。引领过程中,应 主动询问客人是先点菜还是先进房间。 5、安排好客人后,及时返回指定岗位。 6、有老人的主动上千搀扶,表示服务周到,客人有随身携带包之外 的物品,要主动的去接应客人。 7、餐后欢送：请慢走,欢迎下次光临。 前厅接待（订餐员） 注意：认真记录客人对酒店的反馈意见，及时上报。遇到重要客 人要提前通知经理。控制酒店的接待量，发现异常经理。 岗位职责： 电话铃响起三声之内接听，语言清晰委婉、温和标准。 如超过三声

9、，在接听的第一句话时应先道歉：“对不起，让您久等 了”。 接听电话语言方式： “您好， * 酒店很高兴为您服务。 七知： “金百合酒楼(期待)恭候您的光临！ ” 订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、 不吃肉、不吃辣等。 如客人打投诉电话， 要耐心听客人讲完并记录， 并且留下客人的联 系方式，交给相关经理，并尽快给客人回复。 如订餐取消时，语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐，金百合酒 楼祝您心情愉快”。 订餐时如遇到客人同一单位的， 一定问清客人是否是一起的， 以免 定错房间，送错客人。客人在订餐时，提到要自带酒水，可以委婉 的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水” ，特殊

10、的客人应酌情处 理。 两席以上的客人，最好问客人是否一起结账。 如客人订餐时来店时间较晚一些，应明确的告诉客人，即时不到， 我们将给予取消。 (11) 如客人订较多的餐位，一定要请客人交押金(3桌)。 (12) 经常过来的客人，要通知部门经理，加强重视服务和沟通。 (13) 如客人预订几天后的餐位，一定要重复日期邙日历和阴历)，再提 前一天打电话核实。 (14) 给客人登记的号码一定要清楚准确。 (15) 无论内线还是外线电话，必须等对方电话先落下再放电话， 在接内 线电话时，应先报地点，再报姓名。 (16) 与客人在电话中交谈时，放下手中的事，专心专一。 (17) 要了解酒店的特色菜和特价菜

11、，以及各种宴会的标准。 点菜员 1、当客人进入点菜区时，面带微笑，主动迎接，要根据客人的心里 要求，当好客人的饮食参谋。 2、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，专心倾听客 人的叙述。 3、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效，以 引起客人的食欲。 4、回答客人问询时，要准确，音量适中，语气亲切。 5、如客人点菜过多或品种重复时，要及时的提醒客人。 6 要如客人点的菜品已经售完(沽清) ，应尽快给客人解释，并给客 人介绍或调换相应的菜品。 7、如客人点了制作时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整出 菜的顺序。 8、如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的。 9、菜

12、品点齐以后，复述一遍客人所点菜品的内容，以请客人确认， 并问客人是否立即上菜还是等待叫起，问有无忌口。 10、准确无误的传送菜品。 祝您用餐愉快。 收银员 1、必须熟练掌握电脑的操作，计算机、刷卡机等相关业务。 2、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴，酒水、香烟的价格、产地和特 点。 3、每天上班后，必须准备好营业所需的物品，如票据、发票、零钱 等并了解当日特别推荐的菜的价格。 4、做到不跑单、不漏单、不错单，认真核对。 5、各种票据妥善管理，做到不差不错。 6、要做到钱账两清，现金妥善保管，现金不得在柜台内过夜。 7、需要签字的单据必须做到认真核对，谁签字谁负责。 8、当客人使用信用卡或支票结账必

13、须做好相关的辅助工作。 9、认真填写每日营业报表，书写要清楚。 10、收银员要唱收唱付。 11、很高兴为您服务或欢迎下次光临，请慢走。 12、如有老板安排的餐位，一定要确定好结帐方式。 传菜员 一、岗位职责 1、托盘干净无破损。 2、传菜员准确的将菜肴送到指定台号，并清晰的报出菜名，顺便带 回备餐台上用过的空餐具。 二、注意事项 1、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部，不允许放在盘子内 的菜品上。 2、在往托盘里装菜时，一定要核对菜品与小票是否相符。 3、传菜员返回时要靠右侧行走，与客人同行时，如因赶时间必须超 越客人时，要使用规范的语言“对不起，打扰一下” ，在超过时，要 回头致谢。 4

14、、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。 5、传菜返回时，如没有撤回的空餐具，托盘必须用手托着，不准拎 6、上贵重菜品时，如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。 7、端托走出传菜口时，应减速慢行、避免碰撞，应大迂回走。 8、传菜时如忘记或看不清台号时，要及时问清发菜员，以免出错。 9、传菜到指定餐位，与服务人员交接时，要注意掌握托盘的平衡， 以免打翻菜品。 10、传菜时要检查菜品是否有异物。 11、传菜时步伐行走要快而稳，不允许跑（迅速的、尽快的） 。 12、所需带配料的菜品，要按照要求配带，并检查酱料有无变质。 13、禁止把酱料碟放在菜盘中。 14、催菜时要分清档口，以免催错

15、单影响出菜速度。 15、加热菜肴时，要记清台号，防止传错。 16、传汤菜锅子等一定要注意安全，以免烫伤及汤汁洒在地上。 17、严禁脱岗、串岗、打闹、大声喧哗，非工作时间不准进入前厅及 房间。 18、保证菜品及所用餐具的卫生，如汤汁洒在盘边及地面，要及时的 清理掉。 三、收尾 1、客人用餐完毕， 需撤台时，必须分工明确， 留守好传菜值班人员， 确保菜品及时传出。 2、做好值班工作，确定餐厅无客人和餐具，全部撤完后方可下班。 五常管理法 1、常组织：将物品区分为需要和不需要，不需要的物品清理掉，目 的把空间腾出来。 2、常整顿：将需要的物品按照规定摆放整齐，明确标示（目的不用 浪费时间找东西）。

16、3、常清洁：清除工作场所内的垃圾，并防止污染的发生，目的消除 肮脏，保持工作场所干干净净、明亮。 4、常规范：将以上三种方法制度化、规范化、并维持成果目的通过 制度化来维持成果，并显现异常之所在。 5、常自律人人以规矩行事，从心态上养成好习惯，目的提升员工个 人品质，养成工作认真的良好品质。 酒店服务的行为准则 1、一定要做到：微笑、礼貌、热情、规范、主动（挂衣、点烟） 。 2、两个用托盘：（1）凡是上餐桌的东西都使用托盘。 （2）凡是收下桌的东西都要用托盘。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。 生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生

17、命。 3、两个第一时间：（1）第一时间去招呼客人。 （2）第一时间为客人点烟。 4、三个主动：（1）主动向客人打招呼。 （2）主动向上司打招呼。 （3）主动相同时打招呼。 5、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。 6、六勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、脑勤。 7、三习惯：习惯站、习惯听、习惯和别人打招呼。 8、三知：生活忌讳、特殊要求、风俗习惯。 9、忌四语：斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。 10、六声：迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声、应答声。 11、三不见：清洁工具不见、清洁人员不见、垃圾不见。 12、五心：耐心、热心、细心、关心、陪心。 13、餐具三无：无油迹、无水迹、无手印。 14、

18、服务标准：反应快、动作快。 15、优质服务的标准：热情对待你的顾客，做在顾客开口之前，满足 顾客的要求，给顾客一个惊喜。 16、七字准则： 礼（礼貌待客、热情主动为客人服务） 。 勤（勤换骨碟、烟缸、倒茶） 。 精（精通各种业务、熟悉菜品） 。 细（动作细心、轻拿轻放、细心照顾客人、 帮助有需要的客人就餐） 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便 成了路。 生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。 快（动作快捷、妥当、不让客人等你） 。 静（保持环境、清静、以免影响客人就餐） 。 洁（保持环境卫生干净、让客人有一个舒适的环境就餐） 。 17、五心层次化： 爱心（敬业、勤业、奉献爱心） 。 诚心（以诚待客、以诚服务） 。 恒心（持之以恒、始终如一） 。 细心（大事做细、小事做透） 。 开心（温馨体贴、宾至如归） 。 18、四给： 给错了的客人一个体面的台阶。 给吵闹的客人一点面子。 给道歉的客人一点安慰。 给并无恶意的客人一点体谅。 19、五先：先女后男、先宾后主、先重点后一般、先长辈后晚辈、先 小孩后大人。 20、五服务：微笑服