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文档简介
1、 投投 诉诉 处处 理理 主讲:刘炯主讲:刘炯 花开四季商务娱乐会所 管理人员培训之 投诉处理投诉处理 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析 花开四季商务娱乐会所 什么叫投诉?什么叫投诉? n客户客户对产品、服务等产生不满而引起的对产品、服务等产生不满而引起的抱怨抱怨。 投投 诉诉 的的 实实 质质 表象:表象: 即客户对商品或服务的不满与责难 本质:本质: 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企 业弱点所在 投诉产生的因素投诉产生的因素 n商品品质不良商品
2、品质不良 n服务方式不正确服务方式不正确 n使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务 n 关于投诉关于投诉 n 投诉处理的意义投诉处理的意义 n 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 n 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 n 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 n 典型案例分析典型案例分析 导致客源流失的原因 死亡 搬迁 形成了其它的兴趣 出于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不礼貌 1% 3% 5% 9% 14% 68% 投诉处理的意义投诉处理的意义 n恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 n避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 n收集信
3、息收集信息 n(投诉)满意客户是最好的中介(投诉)满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人人】 n(投诉)不满意客户将是企业的灾难(投诉)不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的不满意客户会将不满意告诉另外的2525人人】 投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 n任何处理人都应该有非常强的市场意识: n我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 n所有接触过的客户!所有接触过的客户! 投诉造成的后果 给顾客造成极其不良的印象 顾客不再光顾我们的酒店 顾客不再向他人推荐我们的产品 对顾客 投诉造成的后果 对我们自己 个人收入减少 个
4、人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感 投诉造成的后果 对企业 企业的发展受到限制 企业的生存受到威胁 企业的信誉下降 企业对手获胜 顾客投诉的原因 对顾客的承诺没有实现 顾客没有受到应有的尊重 顾客的权利受到损害 例:1、需要客房送东西时,很长时间没有送过去 2、工程部人员通知了,但很长时间没有到位 3、前台的房卡打不开房门 4、没有及时为宾客打扫卫生 5、电话很久没有人接 6、投诉查询速度慢 7、遗留物品没有被发现(在客房内) 顾客对服务的投诉 态度恶劣 用字遣词不当 劝卖方式不当 说明不足 不遵守约定 举例 “先生,您能不能冷静一点!” “你不用对我吼” “这是我们公司的规定” “我懂、
5、我了解” 对待投诉处理的三种心态 n害怕心理。害怕心理。 n不理不睬。不理不睬。 n十分重视并立即采取措施予以补救。十分重视并立即采取措施予以补救。 处理投诉者的“个人心态” n想显得自己不错 n想避免日后的麻烦和风险 n想获得上司及他人对自己的判断有好评 n想工作轻松点,而不是麻烦些 n想赶快结束,好做其它的事 n想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等 的好形象 对待宾客投诉的错误看法 n如果顾客没有投诉就说明我们的工 作做得不错 n失去一位顾客无伤大局 n吸引到一位新的顾客不是很难的 n即使我们处理了顾客的投诉,他们 还是不会再光顾我们的酒店 n投诉的顾客都是一些制造是非之辈 处理投诉的目标和
6、原则 “不满意不满意” 客人转变为客人转变为“满意满意” 不争吵,不争吵,客人至上,不因小失大,客人至上,不因小失大,及早解决及早解决 1、处理好客户界面;处理好客户界面; 2 2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚; 3 3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施触类旁通分析问题根源,制定改进措施 领导负责制:现场督导是投诉第一责任人现场督导是投诉第一责任人 投诉处理三原则 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 n在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 n以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人 n时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己
7、:我代表公司而不是个人 n学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪 投投 诉诉 的的 受受 理理 受理投诉要点:受理投诉要点:信息齐全、快速响应信息齐全、快速响应 n1、人人受理投诉人人受理投诉 n 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决 n2、记录投诉内容记录投诉内容 n 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户明确客户投诉的问题和要求,安抚客户 n3、找到处理人找到处理人 n 按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人 (1小时小时) 处理投诉的方法和注意事项处理投诉的方法和注意事项 n做好心理准备做好心理准备 n设法使客人消气设法使客人消气 n对客人的不
8、幸遭遇表示同情理解和道歉。对客人的不幸遭遇表示同情理解和道歉。 n尽十二分的努力,以最快的速度解决客人尽十二分的努力,以最快的速度解决客人 反映的问题。反映的问题。 n对投诉的处理结果予以关注。对投诉的处理结果予以关注。 n与客人进行再次沟通,同时感谢客人。与客人进行再次沟通,同时感谢客人。 n投诉的统计分析。投诉的统计分析。 处理投诉五步骤 learn learn 学习学习 l listenl listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求 e empathye empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解 a apologizea apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉 r react
9、r react 行动 用实际行动为顾客解决问题 n notifyn notify 回复 向顾客回复事件处理结果 良好态度 注意声调 勇于承担责任 自我反省 紧急情况的处理办法 如:撤换当事人、改变场所、改变时间 处理投诉的注意事项 投投 诉诉 的的 改改 进进 n有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 n工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 n工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要有改进措施并落实有改进措施并落实 投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义 n专家指出:专家指出: n 要把主要投诉项目解决方案的提出和要把主要投诉项目解决方案的提出和 落实放到工作的重要位置上,直
10、到该项落实放到工作的重要位置上,直到该项 投诉比例最终降低,直到我们工作质量投诉比例最终降低,直到我们工作质量 真正提高。真正提高。 处理投诉时存在的不足和问题 n过早承诺 n声音较大或太小 n不注意礼貌用语 n没有对顾客表示理解与同情 n推卸责任 n没有耐心听取顾客的意见,听到一半就打断 顾客的投诉 n出现一些不良或不礼貌的小动作 处理投诉的限制 n“顾客就是上帝” ? w上限国家的法律法规 w下限企业的利益 处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间,为自己的决定准备 个理由 预测顾客的要求,并在这个基础上做出决 定 在“上限”和“下限”之间,客人要求与 酒店利益之间取得平衡,使双方都满意 n 关于投诉关于投诉 n 投诉处理的意义投诉处理的意义 n 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 n 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 n 投诉处理
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