公关与社交礼仪期末复习

1、精选资料公关与社交礼仪期末复习指导2010年11月一、考试基本情况（一）考试形式本课程考试形式为开卷， 90分钟。（二）考试题型及答题要求本次考试共有四种题型，各题型题量、分值及答题要求如下：1、单选题，20题20分。只有一个答案为正确答案，多选错选均不得分。2、多选题，10题20分。至少有两个为正确答案，多选、少选、错选均不得分。3、案例分析，2题30分。除回答要点外，还应结合案例展开。4、论述题，2题30分。结合实际展开论述，不能只答教材上的要点。（注：选择题用答题卡，请提醒同学准备2b铅笔及橡皮）、各章复习重点第一章、公关礼仪总论1、了解公关礼仪的基本涵义；2、理解公关礼仪与其他学科的关

2、系；3、掌握公关礼仪的特征、作用、原则。第二章、仪容仪态礼仪1、了解仪容、仪态的含义；2、掌握仪容、仪态的相关要求；3、掌握运用仪容、仪态的礼仪技巧；4、理解体语的含义；5、理解界域与界域礼貌。第三章、服装礼仪1、了解服装种类与着装原则2、掌握色彩与服装的选择3、掌握体型与服装的选择4、掌握男士西装着装礼仪5、掌握女士西装套裙着装礼仪5、掌握饰品的选择与佩戴第四章、语言交际礼仪1、了解交谈的涵义；2、掌握交谈的基本要求；3、了解交谈的礼仪的通则；4、掌握交谈礼仪的技巧；5、掌握礼貌用语。第五章、见面礼仪1、了解各种见面礼仪的基本涵义；2、掌握各种见面礼仪的基本要求；3、学会运用各种见面礼仪的基

3、本技巧。第六章、应酬交际礼仪1、了解各种应酬交际礼仪基本涵义；2、掌握各种应酬交际礼仪的基本要求;3、理解运用应酬交际礼仪的基本技巧。 第七章、宴请礼仪1、了解各种宴请礼仪的基本涵义；2、掌握各种宴请礼仪的基本要求；3、掌握运用宴请礼仪的基本技巧。第八章、文书礼仪1、了解一般书信的格式；2、掌握书信的礼仪；3、理解致词的种类和礼仪特点；4、了解商函的礼仪要求。第九章、通讯礼仪1、了解电话形象及其构成要素；2、掌握电话接听、拨打的礼仪要求；3、掌握手机与短信息的礼仪；4、了解网络沟通中的礼仪。第十章、求职文书与相关礼仪1、了解求职信写作中体现的礼仪；2、掌握求职电话中的礼仪；3、掌握笔试中的礼仪

4、；4、掌握面试礼仪。第十一章、办公与会议礼仪1、了解办公与会议礼仪重要性；2、掌握办公礼仪、会议礼仪的相关要求；3、理解正确运用办公礼仪、会议礼仪的礼仪技巧。第十二章、推销与谈判礼仪1、了解在商品推销中应如何正确运用礼仪;2、了解谈判的礼仪规则；3、掌握签字仪式礼仪的要求。第十三章、庆典与专题活动礼仪1、掌握庆典的程序；2、了解开业典礼的内容，掌握开业典礼的 主要程序；3、了解剪彩的作用，掌握剪彩的礼仪。4、掌握新闻发布会的主持人礼仪，发言人 礼仪及其筹备工作；5、掌握展览会礼仪要注意的方面，了解展 览会礼仪的细节安排；6、掌握交接礼仪的各个程序；7、掌握赞助会礼仪的主要方面。第十四章、涉外接

5、待礼仪1、了解涉外商务礼仪的涵义；2、掌握涉外商务礼仪的原则；3、理解涉外礼仪的作用与要求；4、掌握运用涉外商务迎送礼仪、会见会谈 礼仪、涉外宴请与陪同礼仪。第十五章、中外国家和地区的习俗与礼仪1、了解台湾、香港、澳门地区的习俗与礼 仪，掌握其禁忌；2、了解主要少数民族的习俗礼仪，掌握其 禁忌；3、了解亚洲、欧洲、大洋洲、非洲、美洲 主要国家和地区的习俗礼仪。三、各题型复习重点（非原题）、单选题1.男士站姿、女士站姿 p2318.舞会礼仪p111-1142.常见手势含义p3119.吊、唁的含义p1163.界域及其礼貌p35-3620.拥吻礼仪、合十礼、拱手礼 p92-934.西装正统装p472

6、1.待客p1025.服装穿着原则p4122.探望病人时间、礼物的选择p1066.服装色彩的选择p4423.宴请的原则p1207.西装套裙的穿着 p5224.安排茶会的时间p1228.西装礼仪p4825.宴请西方人的时间p1239.胸花的佩戴、耳环的佩戴p5526.西餐时的入座与离座p13510.戒指佩戴的含义 p5627.西餐刀叉的用法 p13411.交谈的礼貌举止p63-6528.西餐餐巾的用法 p13512.演讲礼仪p7029.信的文书礼仪 p14613.握手的顺序、时间 p86-8730.电话礼仪p16614.握手的类别及注意事项p86-8731.电话求职礼仪p19215.正式邀请的形式

7、 p120-12232.交通礼仪p20916.请柬发出的时间 p9833.中外国家和地区的习俗与礼仪p26017.答复邀请的时间p98-多选题1.发型与脸型的关系 p183 .青年女士化妆 p162.仪容仪态礼仪p14、p234 .常见手势p315.头部体语p326.冷暖色调p427.穿四服注意事项 p48、p508.拜访外宾的时间9.语言交际礼仪p6710握手礼仪p8511.介绍礼仪p8212.西餐礼仪p13113.咖啡礼仪p14114.宴请筹备p12215 .中餐礼仪p12516 .斟酒礼仪p13717 .书信礼仪p14618 .电话礼仪p16619 .电话求职礼仪p19220 .面试礼仪

8、p19421 .办公室礼仪p20422 .签字仪式礼仪p21823 .剪彩礼仪p22824 .中外国家和地区的习俗与礼仪p260三、论述题1 .语言交际技巧 p67-692 .拜访礼仪p99-1013 .迎送礼仪p101-1034 .探望病人礼仪 p105-1065 .宴请准备工作 p122-1256 .面试礼仪 p194-1977 .电话求职礼仪 p1928 .办公室个人礼仪 p2049 .推销技巧p215-21610 .涉外礼仪基本原则p247-250四、案例分析题（一）在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让

9、人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会 有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。“你们经营什么产品？”赵本山问。“有录像机、电视机、录音机”女子答道。“一台录像机卖多少钱？”“四千元。”“那有人给你四百元你卖吗？”“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”问题：面对女士的尴尬问题， 赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下， 在 日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处

10、于不利境地时该如何解脱？答：1、赵本山采用了岔换话题巧妙应答。那位女性问的是“您赵本山出场费要给一万多元是不是事实。 ”而赵本山岔开提 问者的话题，换成“演员收多少出场费是由什么决定的， ”他在亮出底牌以前却 又撇开问题，去扯一些看似无关的闲话，在经过一番类比性闲话的诱导以后， 赵本山才使他岔换的话题呱呱落地。这样，既回避了正面回答，又没有给对方 留下一种答非所问、牛头不对马嘴的印象，使得交际气氛异常轻松而和谐。如 果赵本山不采用这种岔换的方法作答，就有可能把交际气氛弄得异常紧张，以 致不欢而散了。2、根据实际情况，自己回答。（二）清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请

11、了鄂东诸县父 母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。 这时, 坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。” 一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏 20锭大银。问题：面对尴尬的问题， 陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？答：1、陈树屏的回答，不仅屏息了争议，而且保全了谭、张二人的面子；2、要随机应变，学会打圆场，互不得罪是打圆场的一个最

12、重要的原则。凡事都有 诀窍，打圆场也有打圆场的学问。归纳起来，有以下几点。其一，说明真情， 引导自省。其二，岔开话题，转移注意。其三，吸纳精华。应考虑双方的面子， 将双方见解的精华归纳出来，也将双方的糟粕整理出来，做出公正评论，阐述 较为全面的、双方都能接受的意见。这样，就把争论引导到理论的探讨、观点 的统一上来了。其四，作为下属不作出是非判断， 不要让自己陷入矛盾提非中， 更不要火上浇油。（三）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望

13、能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了 “老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极 大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的 重要性。答：1、在涉外政务交往中，常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，还有两种称呼，一是称其职务，二是对地位较高的官员，可称其为“阁下”，这一般指的是部长以上的高级官员。在本案中

14、，前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以，而不应该称呼其“老外”， 这是非常不礼貌的行为；2、称呼是重要的见面礼仪之一，是人际关系融洽的晴雨表。社交礼仪等于仪表， 始于见面。社会的一切礼节、仪式，都是建立在人与人的交往、合作过程中， 而见面是交往与合作的起始。研究表明，人们初次见面时对他人所形成的印象 最深刻，这就是所谓的“首位效应”。选择正确、得体的称呼，既体现了对对方 的尊重，也反映着自身的修养，表达着交往双方的关系，因此，在交往中，称 呼是不能疏忽大意的，更不能随便乱用。在本案中，前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系， 直接称呼外宾为 “老外” ，

15、 给这位女士造成了不愉快，也影响了宾馆的形象。但是，不管知不知道这位女士与外宾的关系，都应该使用尊称， “先生”或“外宾” 。（四）王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。 她年轻、率真， 对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说： “张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑： “是吗？你能告诉我， 我得了什么病吗？” 这时， 王丽才意识到自己说漏了嘴。 她只能支支吾

16、吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的”王丽走后， 本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。 一个人躺在床上， 两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？答：王丽不妥之处有以下几点：1 、没有事先和病人家属、主治医生进行沟通，询问病人是否知道自己的病情；2 、没有敲门，就直接推开病房的门；3 、一见面就用一脸惊讶的语气询问病人的病情；4、透露病情后没有及时地进行掩饰；探望病人时正确的做法：1 、 遵守院规。 按规定时间探病， 最好是避开病人的休息时间， 以免影响病人休息， 最好是在下午3 ： 00 以后；2 、注

17、意防病。探望病人前，应当对病人所患的疾病和病情有所了解。对患传染病 的病人，要尽量避免接触病人的用具、衣服、更不要带小孩去医院。3 、举止得当。进屋时轻轻敲门，让病人感到自己仍然受人尊重；见到医院的各种治疗仪器，千万不要大惊小怪，以免增加病人的压力；注意说话的语气，不要用惊讶的口气询问， 最好用非常平常的、 温和的、 自然的口气问： “你今天感觉好多了吧？”探望病人，说话一定要同病人家属、医生的口径一致，以免引起病人的怀疑；更不可轻易地当着病人面泄露“天机” ，以免影响治疗效果；要有分寸地用乐观的话语鼓励病人，不要提及使病人不愉快或有损病人自尊心的事情；探望病人时间不宜拖沓，一般以 15 分钟

18、为好。时间太长，会影响病人休（五）某公司的业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉， 使劲切割牛排， 刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里， 狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上， 起身去了趟洗手间。 回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。问题：请问到底谁做错了？为什么？正确的做法是什么？答： 1 、张先生做错了；2 、因为张先生没有正确使用西餐礼仪；3 、 （ 1 ）张先生

19、拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声。正确的做法应该是： 左手持叉， 右后持刀， 切肉应避免刀切在瓷盘上发出响声；（ 2 ） 他将牛排切成一块块后， 接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里， 狼吞虎咽。精选资料正确的做法应该是：吃肉时，要切下一块吃一块，肉块不能切得太大，或一次 将肉都切成块，进食时，不要狼吞虎咽，应细细品尝；3 ）将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。正确的做法应该是：吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾 后嘴轻轻吐在叉子上，放进盘中；4）中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗 手间。 正确的做法应该是：中途放下刀叉，应将刀叉呈

20、“八”字形分别放在盘子上， 刀口向里。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。如果暂时离开，可将餐巾折 起，放在位子上或餐盘旁。餐毕时，应把餐巾叠好放在桌上；（六）老张的儿子留学归国， 还带了位洋媳妇回来。 为了讨好未来的公公， 这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。 吃的时候， 学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的， 总算没有丢脸。 用餐快结束了， 吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着

21、喝了，而他的儿子早已满脸通红。问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。答：不合西餐礼仪之处有：（ 1 ）老张不应该用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉，因为餐巾是用于轻揩嘴部和手，但不能用来擦餐具或擦汗的；（ 2 ）老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。精致小盒里的“汤”是用来洗手的，并不能喝；（七）请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。a 厂财务科：你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出， 所以， 没有钱还债。 你们一定要还， 要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给

22、以谅解。b 厂财务科2010 年 5 月 20 日答：存在的问题： （ 1 ）语气强硬，措辞不当。本信函应是一封向对方诚恳道歉的信，应该用礼貌用语，语气应该是诚恳真挚的，应该表现出歉意，但本信函给人的感觉是怨气冲天，非常不耐烦； （ 2 ）信函中用了太我的口语，像这样的商务信函，应多用书面语言； （ 3 ）书信格式不合规范，没有使用敬语、祝愿语；改写后：尊敬的 a 厂财务科：贵厂发来的几次催款函， 我厂已收到。非常抱歉， 我厂没有及时还款， 影响了贵厂的生精选资料产，对此我们深表歉意，由于我厂近一年来经营状况不佳，货物滞销，资金周转困难，已无法正常支付工人工资。所以，我们恳请贵厂能酌情延长我厂

23、的还款时间。若一定要还， 可以将我厂的存货折款抵押给贵厂。再次对我厂没有及时还款，深表歉意。顺祝商祺b 厂财务科2010 年 月 日（八）一次某公司招聘文秘人员， 由于待遇优厚， 应聘者很多。 中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了 3 万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话

24、，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说： “张小姐，请回去等通知吧。 ”她喜形于色： “好！ ”挎起小包飞跑出门。问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？答： （ 1 ）小张不能等到录用通知。（ 2 ）因为小张的着装、仪容仪表、举止、谈吐等不符合面试应遵守的礼仪。例如：穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏；不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话；她喜形于色： “好！ ”挎起小包飞跑出门。（ 3 ）参加面试时，务必要精心准备，认真对待外，还有在着装上尊循tpo 原则。其实要有整洁的仪容，庄重的仪表，正规的着装；再次是要有一个自然

25、、大方、文明、 优雅的举止；最后是要有礼貌、稳重的谈吐；另外，参加面试时，应该准时，最好是在面试前5-10 分钟抵达现场， 看到面试官时， 要面带微笑， 诚恳地与对方握手，并简短地自我介绍等。还要注意肢体语言，坐姿方面，身体要稍微前倾，显示神情专注， 也显得较为机敏与精神。 说话的态度应保持平和， 神情专注诚恳，以不疾不徐的说话速度，清晰而沉着地表达意见，展现全然的自信。（九）小侯毕业后，投了几十份简历， 才获得面试机会， 这家公司是人力资源咨询公司， 面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约 3 个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。 小侯因为以前有过一年多的人力资源

26、工作的经验， 所以主管将他的名字列在录取名单中， 等待与老板研究后再确定。 第二天下午， 心情急切的小侯打电话给公司说： “公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他： “测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。 ”小侯接着又补充一句： “录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！ ”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。问题：请问小侯为什么没有面试成功？请结合案例谈一下电话求职礼仪。答：（1）小侯为什么没有面试成功？。1因为不侯参加面试后，心情太急，没有尊守面试官 所给的时间；。2在打电话给面试官司时说“公司录不录

27、取我们没关系，能否把测 评结果给我们？” 、 “录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”这句话显示了对用人单位的不重视；小侯没有经过慎重考虑，就给用人单位寸t电话；。4小侯找电话的语气虽然有询问的语气，但更多的是强人所精选资料难和对用人单位的不重视；（2）电话求职礼仪：。1要对通话内容做好充分的准备。如所需要的工作位置、对方对所需人才的要求、待遇、福利、公司背景等等；。2认真打好“腹稿”。如在电话中应该说些什么，该打多长时间，事先出要点和顺序，备齐资料；。3注意称哦。电话接通后，求职者可先称哦对方说 “老师” 。 初次打电话，在不了解对方身份的情况下， “老师”这一称

28、谓表示对对方的尊重。但当得知对方的职务、身份、姓氏以后，则应改称对方的职务；。4拉近关系。如“咱们单位”等；。5避免使用移动电话联络。因为移动电话的通话质量偶尔也会出现一些不良的状况；。6避免提及薪水、加班、休假等敏感问题；（十）风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。 某照明器材厂的业务员金先生按原计划， 手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼， 脸上的汗珠未及擦一下， 便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。 ”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道： “好漂亮啊！ ”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器