导购员行为规范准则培训手册

1、因为有你而倍添光彩 “当您看到这本资料时，这意味着您已加入了 C.Y的团队。C.Y因您的加入而 倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习， 快乐地工作，时刻保持着微笑， 再以这种心情去感染我们的顾客， 让他们既感受到C.Y产品的魅力，也感受我们 C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是C.Y形象最直接的传达者，在 我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自 己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工 作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提

2、高，而我们的每一个人都 能得到丰盛的回报。 00四年十月五日 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧 了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节：面料知识 纤维 纤维FIBRES :纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱 （SPINNING ）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作 织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING ）或其它用途.。 纤维纱|匸 坯布|冶整染|匸二 成衣制造零售店 纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类， 即天然

3、纤维（NATURAL FIBRE）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES。 织物纤维的分类 天然纤维人造纤维 I | II1 植物动物 再生纤维合成纤维 IIIIIII I I I 棉 麻 羊毛 丝人造棉 人造毛尼龙 （A）天然纤维（NATUAL FIBRES）这是指取自植物的种子（例如棉花 COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）； （B）人造纤维（MAN-MADE FIBRES）这是取材自其它原料，再经过化学 程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类： （C） 再生纤维（REGENERATED FIBRES）这是取天然原料（

4、例如木料 WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝 RAYON）； （D）合成纤（SYNTHETIC FIBRES） 这是用人造原料而后经化学程序造 成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）； 纤维的特性: 质地 特性 优点 缺点 COTTON 棉 -天然纤维 -吸汗程度高，柔软 -透气程度咼，轻身 -机洗及手洗均可 -无化学成分，防止皮肤过敏 -易皱 -缩水率咼 WOOL 毛 -天然纤维 -由蛋白质 构成 -回弹力强 -隔热性强 -保暖、柔软、轻身 -缩水率咼及湿洗后衣 物变形，宜干洗 -慢干 -宜产生静电 -容易引起虫蛀 POLYESTER 涤纶 -合成纤维 -用化

5、学方 法从石油 提炼而成 -不易皱、快干、挺身 -耐用程度高 -缩水率极低 -局身 -会产生静电 NYLON 锦纶 -合成纤维 -用化学方 法从石油 提炼而成 -有所有POLYESTER的优点 -比POLYESTER耐磨程度高 -拉力强、不易皱 -高温下会溶化 -阳光暴晒下会减弱拉 力及发黄 C.Y2005春夏季产品面料： 一、针织类 （1）平纹拉架：100% +莱卡 （2）人棉：95淋浆纤维+5麻卡（比棉光泽更好，更柔软，更有弹性） 二、牛仔类： （1）100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观 三、裤类 （1）95%棉+5%M性纤维，透气好且穿着舒适 注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹

6、性纤维，有非常好的柔韧性，穿 在身上有非常舒适和滑爽的感觉， 是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别 标志为“我有莱卡”。 染色方法: 染色种类 染色方法 优点 缺点 FIBRE-DYEING 纤维染 -将米摘的棉花放入染 缸后染色 -固色程度高 -不会褪色 -颜色平均 -价钱非常贵 -染色至成品时间达7 个月 YARN-DYEING 沙染 -棉花纺成纱线后才染 色 -固色程度高 -织成之布料颜色 较好 -不容易褪色 -价钱贵 -染色至成品时间达5 个半月 CLOTH-DYEING 布/匹染 -将沙线织成布匹才染 色 -固色程度一般 -价钱较平 -染色至成品时间 较短4个月 -较易褪色 -深

7、色衣服(如黑色、 蓝色)可能会褪色故 开始洗涤必须分开 洗 PIECE-DYEING 件染 -产品制成后才染色 -固色程度不好 -价钱最平 -染色至成品时间 最短1个月 -颜色不均匀 -较易褪色 第三节：特殊处理面料的认识 1) WRINKLE FRE防皱一用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而 是洗完后并不太皱容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！ 2) MERCERIZE丝光一一用碱性原料配合拉力程序， 使棉的纤维能多吸颜料及趋 于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。 3) BRUSH抓毛用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保 暖作用，在秋、冬天，常用

8、这类型的布制造成衣。 4) PEACH磨毛用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用， 在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。 5) PRESHRUNK 已缩水一一布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的 缩水率大大减低。 6) SANFORIZE 防缩一一乃国际认可注册的PRESHRU处理，经此处理后，布 的缩水率不会超过1% 7) WATER REPELLENT 防水一一此处理是在布之表面加上防水的外层， 因而 布有防水的功能。 第四节：质料燃烧时的情况 质料 燃烧状态 灰状态 棉 接触火焰即燃烧，离开火焰后继续燃烧， 产生 黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色 灰烬少，灰末细软，呈浅灰

9、色 羊毛 着火后，一面徐徐冒烟起泡， 一面燃烧，离开 火焰继续燃烧，有时自己熄灭 灰为有光泽黑色较脆的块状 涤纶 燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧， 有黄色火焰 灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可捏 碎 第五节：洗涤知识 1、去污常识 动物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用 温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。 酱油、醋渍 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。还可挤鲜藕汁消除。 圆珠笔油渍 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热 水泡。 墨渍 应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处

10、搓 洗； 蓝墨水渍 用温水加洗衣粉放入20%勺酸液中洗；如除不掉，可加入 10%勺氨水；也可 用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。 果汁渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。 烟道油渍 用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。 2、洗涤知识 摇荡洗： 抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化 纤的女外套等 抓洗： 反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻地洗涤领口、袖口。 按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物 揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重适用干洗涤较脏的棉织品 和较结实的衣物 脚踏洗：利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗

11、涤方法。适用于洗涤洗衣机放不 下的大毛毯等物品 刷洗: 边滴抹洗涤剂一边用刷子刷, 适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折 印，或者洗涤布玩具等物品 3、洗涤标志 最高30o常规洗涤 不可氯漂 不可干洗 稳定衫形平摊干燥 不可转笼翻转干燥 冷水手洗 悬挂晾干 垫布熨烫 最高120o熨烫 最高110o蒸气熨烫 不可熨烫 第三章：专卖店行为规范 第一节：专卖店规章制度 1、每天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专卖店报 到）； 2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、 掏耳朵、 剔牙； 3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋

12、里接待 顾客、回答询问； 4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑； 5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸； 6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食； 7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上； 梦醉海洋(蓝、绿色系)；红白对话(红白色系)；月色紫罗兰(紫黑色系)； 美丽后花园(花布色系)；孤独芭蕾(黑白色系)。 2 分类别 在分好色系后，再细化，按货品款式进行归类，可把针织类、牛仔类、 梭织类等分别分开，再分裙装类、针织上衣类、衬衫类、背心类，细节上再 分有拉链的、网状的、立领的、吊带的等等。 3 做好搭配 把颜色按不同的系列搭配好，如黄色搭灰色、杏色搭同色系，绿色搭咖

13、 啡色，红色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。 第五节：陈列的方法 陈列的风格一模特：立体型 款式：时尚、搭配潮流、适合时尚女性 原则：搭配陈列法（同款同色、多款同色） 1、海报陈列 A. 门口用的推广牌一门口只能吊挂一个 B. 海报放置方法： 流水台用POP板 门口大牌（可以用几张海报拼贴） 相架海报（放于相架正中） 橱窗海报（在美观大方的基础上可根据不同的促销时节进行不同的海报粘 贴方法） 备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。 3、挂装（正挂）陈列 形式：用于壁挂，将货品正面展示，方便顾客触摸，观看及试衣 特点：款式，颜色展示清楚，方便 方法：a.

14、将当季主打款主打色正挂展示 b. 同一壁通展示同一个颜色，同一款。 c. 成套挂装陈列，妆扮应时尚，和邻近的侧壁通相互应。 3、挂装（侧挂）陈列 形式：将货品用衣架侧挂起，方便顾客触摸，观看及试衣 特点：款式、颜色展示清楚，方便 方法：Aa.颜色有浅至深，甴门口方向向内延伸 b. 同一条挂通以色系为主，可以挂 3到4个相近颜色，而一个颜色 可以挂34件，这样颜色层次感会很明显。 c. 成套成系列陈列 B a.裤子裙子挂装的尺码可保持在25#,26#，如所有码数都展示，会 出现裤脚长短不齐，不美观。 b. T 恤、毛衣类挂装每款也只能挂 12 个尺码 c. 衬衣挂装要将 SXL 码都挂出来，方便

15、顾客试衣 C a. 比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三个手指位为标准 b. 厚的衣服以衣服提起来不会有困难为标准 备注： 挂装的最后一件衣服最好是正面面向顾客 所展示的衣物挂通应该与该货品所放的货架相邻的区域上 挂装不能出现已经需要退仓的货品。 所有陈列出样的货品都必须经过熨烫 , 以确保整洁，无折痕。 4、模特陈列 形式：一般以五个为一组，以组为单位配合陈列。 特点：立体感强，效果真实 方法： A. 尺码一b.模特上衣穿S M码，裤穿25 26英寸 B. 主题 a. 主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组模特 上，但款式也不要超过五款 B. 主题以陈列款式为主的，可将同款式不同

16、色的衣服穿在同组模特 上，但颜色不要超过四种。 备注： 模特所陈列的货品一定是正在卖场售卖的货品。 模特所放置应该是在该商品摆放的货架旁边 模特所穿货品的价钱牌不能吊挂在衣服的外面。 5、橱窗陈列 形式：橱窗的陈列基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点：主题明确、突出公司形象 方法：橱窗的穿着方法与货场一样 备注： 保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净、灯光充足 橱窗内陈列的衣服一定是要在货场上有售卖的 橱窗内所展示的服装价格牌不能吊挂在衣服的外面 提升篇 学习目标 掌握销售的基本概论 掌握应具备的知识与能力 掌握基本素质提升的方法 第一章：销售的基本概论 无法创造利益

17、的销售，不是真的销售。 第一节：以销售为荣 （1）以销售活动为荣 任何有益的商品，销售员如果不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得 认同。若商品不能销售就不会普及。因此，对于某商品具有效用（便利性、趣味 性、舒适等价值）使其普遍化的工作，销售员必需以销售活动为荣。 （2）热心追求利益 销售金额扣除购货金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用， 以及各种税捐。由于商店的存续和员工的生活所需，都是从毛利中所支取， 所以 热心地追求利益是很重要的事。 （3）所谓赚钱即是增加依赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有“由于销售员的 专业知识，提供我建议，才能买到好商品”的

18、愉快心情。增加信任者才是赚钱的 要决，亦即“信者方能利”。 第二节：服务事业的理解与认识 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 （1）何谓真正的服务 一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。比中说，某家饭 店的“服务周到”并不意味着住宿费用能打折。因此，真正的服务应以非金钱性 质为中心，而顾客的要求亦如此。 （2）非金钱、非物质性之服务的5大领域 销售员对顾客提供非金钱性的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程 销售员贴切的礼仪 亲切且专业的建议 提供顾客有益的资讯 周到的售后服务等5大领域（详细参照下页） a服务的步骤： 售前服务售货服务售后服务 售前服务 售货服务 售后服务 内 宣

19、传单 全商店的快乐气氛 保证、修理 以电话劝诱来店 商店内的资讯提供 确认购买后的商品情况 容 各种示会的组织 销售员所提供的服务 拜访顾客，听取意见 活动等 资讯提供 （注）确实的售后服务与下次买卖的售前服务同等重要 金钱 性质 服务 b、销售员实施服务的种类: -金钱性质的服务（减价） -物质性质的服务（赠品） （注）十分简易的方法，任何人都可简单地实行 非金 正确的礼仪方法 亲切、专业的建议 为顾客提供有益的资讯 周到的售后服务 提供愉快、满足的购买过程 钱性 质的 服务 （注）最高层次、真正的服务、专业销售员的领域 （3）提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的 5领域，

20、是专业销售员的任务，必需要 有高层次的能力和感性。因此，销售员平日就应学习礼仪作法，磨练自己，具备 专业知识和技能. 第二章：销售人员应具备的知识与能力 第一节：理解商品知识的学习方法 学习广泛的商品知识是行家必备的条件。 （1）学习商品知识和研究销售要点的重要性 给顾客自信的说明和适当的建议之前，必须先对商品有多方的认识。不宜使 用专门用语或艰涩难懂的词句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以说明。 （2）学习什么知识？以何种态度学习 下页标示出各种商品必需具备的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品 而异，必须依照商品的种类而决定研究项目以应付需要。因此，综合手册、使用 说明书或自己本身

21、的使用体验等，都是很重要的学习对象。 （3）以自己的词汇做简洁的说明 上述所得的商品知识，若无法对顾客做简单明了的说明，终必毫无意义。商 品知识的综合结果，要以自信的词汇，对商品做简洁的说明，使顾客了解。在这 过程中，必须经常练习如何有效地活用销售工具。 综合商品知识的着眼点 分类 着眼点 基 1 设计开发的意图 本 2 原料、材料 着 3 制造、加工技术、专利 眼 4 性能、用途 占 八、 5 安全性、耐久性、信赖性 6 操作性、作用方法、保养方法 7 经济性、价格、折扣率 补 8 设计、色彩、感性 助 9 流行性、注意程度、评价 着 10 包装、商标、形象 眼 11 各类活动、赠品 占 八

22、、 12 售后服务、保证 苴 丿、 13 宣传广告 他 14 销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率 着 15 其它顾客的体验、评价 眼 16 占 八、 a依上述着眼点与其它商品比较，或以新商品和旧商品比较 b各着眼点要以“顾客的立场，为什幺，为何有用”来处理 第二节：掌握销售要点诉求法的 5阶段 销售商品的特点正是销售要点。 （1）何谓销售诉求点 所谓销售诉求点就是销售要点，亦即以该商品所具备的明显特征，做为向顾 客诉求的要点。各类商品都具有诉求点，应加以巧妙的说明，以获取顾客的认同。 （2）销售要点的发现方法 一般来说，从制造厂商所编制的手册或 POP广告，便可了解该商品的销售诉 求点。除此之外

23、，可利用销售员本身的使用经验、观察等方法，或是请教购买顾 客的感想，学习上司、前辈的意见和经验，或者从制造厂的推销员身上获得资讯。 （3）销售诉求点的5阶段 所谓的5阶段是 选择要点 思考具体的说明方法 研究销售工具的种类和使用方法 研究实际销售方法 综合词汇、销售工具、实际销售活动等，完成销售工作 综合销售要点诉求法的 5阶段如下表: 阶段 销售点诉求法 1 从多数要求点中，选取较具效果的要点 （1）从多数中选取13项要点 （2）明确显示、证明要点的事实 2 思考具体的说明方法 例以“轻”为诉求要点时 （1） 以确实的数据说“比原来的产品轻0公克” （2）说明轻的理由是因*材料所促成 （3）

24、 以轻为理由说明“长时间使用也不会疲乏” 3 研究销售工具的种类与使用方法 例承续上例 （4）以手指示POP广告上的*材料 （5）销售员将商品置于掌中，上下移动，强调商品轻的特性 （6）以同样的方法让顾客常试 4 研究实际演练方法 例承续上例 （7）销售员在左手掌放置现有商品，右手掌放置旧有商品，比较“有 如此差别”（右手掌约与肩冋高，左手掌置于腹侧高度） （8）让顾客以冋样的方式，将商品放置于双手上，部“您能感到判别 O公克以上吗？ ”请顾客回答 5 试验完成 （9）综合说明、销售工具、实际演练动作、加以试验、练习、修正 （10）完成 第三节：掌握待客销售的4S 销售员的态度是和其它商店竞争

25、的关键 （1）何谓4S 亦即迅速（speed）、灵巧（smart ）、微笑（smile ）、诚恳（sincerity ）等 的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感 觉“服务周到”、“愉快地购物”以及销售员追求工作的快乐，这4S是不可欠缺 的。 （2） 4S的重要性 在现今物质丰富时代，同样的商品在其它店中也能轻易买到，因此，顾客会 考虑在“愉快且信用的商店购物”。所以，销售员若不实行4S,使顾客能享受购 物的乐趣，就无法获得顾客的支持。 （3）如何实行4S 销售员要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快 的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对

26、顾客时必须决心努力达到“我权4S 来接待顾客，使他获得购物的乐趣”。 为顾客提 供满足 4S流程图: 销售员的 快乐、成长 和勤快 销售员身心两面的健康 SMILE （笑容、微笑） 以笑容和微笑表现开朗、感谢的心 SPEED （迅速） 4S Y 以迅速的动作表现活力 “不让顾客等待是服务的重要领域” SMART （灵巧、优雅） 以优美、灵巧的动作来包装 SINCERITY （诚恳） 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，作为销售人员的重要基本心态 第四节：掌握“三意”是基本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。 （1）何谓“三意” 即是诚意、热意、创意等三意，是销售员受到顾客支持

27、、提高工作品质、扩 大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚 意来回应销售员的诚意，因销售员的热意而感动对方的事便很多。正因为“三意”， 自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。 (2) 获得信赖的诚意和热意 顾客在销售员的谈话中，找不到谎言或夸大之辞时，更对销售员产生信赖感。 此外热心的说明提高顾客的购买欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因“销售 员对我亲切”而心存感谢。由此看来，顾客对销售员的诚意和热意寄予很高的期 盼。 (3) 创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：“品质优良，价格很高”和“价格虽高，品质 很优良”的说明，就有很大的差异前者给顾客“高

28、价”的印象，后者给顾客加强 “品质优良”的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。 以“诚意热意创意” 3意从事工作 (4) 创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：“品质优良，价格很高”和“价格虽高，品质 很优良”的说明，就有很大的差异前者给顾客“高价”的印象，后者给顾客加强 “品质优良”的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。 以“诚意热意创意” 3意从事工作 a经常筹划创意 b以热意从事工作 c诚意的态度与说明 第五节：销售员所具备的七项意识 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。 (1) 何谓工作的意识 经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工

29、作”等言语，像这种不假思 索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果经常思考如何处理工作，“有意识的 工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。 (2) 销售员不可欠缺的“ 7大意识” 良好的销售活动必需具有下列各项意识 目的（目标）意识 利益（成本）意识 顾客意识 品质意识 总是改善意识 规律意识 合作意识 作者将这7种意识称为“销售员的7大意识”。 （3）以顾客的意识为出发点 正如“没有销售就没有专业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营 商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎 幺做？”。将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。毫不

30、 用心、无意识的行动，会因不留神而失去顾客！ 第六节：向目标挑战，突破低潮 为使工作有意义，必须突破低潮 （1）人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、 享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此， 为了获得工作的意义 和成长，就必须突破低潮。 （2）“七种疾病”是低潮的元 将低潮的善以病症来表现。举例如下 轻视基本症 人生枯燥乏味症 自立心缺乏症 人际关系痴呆症 丧失向上心症 缺乏创意症 怨不满症 若放任这些疾病不管，认为“工作就是如此”，那可说是一个处于劣势而不幸的人。 （3）如何突破低潮 确立各项工作目标，以达成目标，一面学习创意、一

31、面工作为其出发点。然 后，这努力的过程或结果，受到周围或顾客的认同或感谢，便可引发工作的兴趣 而突破低潮。 第三章：销售人员基本素质的提升 第一节：整理服装、仪容 销售员能决定商店顾客的层次，能干的销售员就有好顾客 （1）服装、仪容的5大重要性 其所以重要的理由有下列5点： 服装、仪容左右人的第一印象 改变销售员本身的心情（整洁的服装仪表使人感到严肃） 被认为是人格表现而改变信赖度 改变工作场所的气氛 改变工作效果 详细请参照下页 (2) 决定应遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是“清洁”、“合乎商店方针或顾客层次”、“容 易工作”等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。

32、一边 参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。 (3) 每天确认服装仪表 每位销售员，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，于镜中再 重新确认一次的习惯。作者特别强调“可能实行的事，不可输于他人”。累积成 功的经验，就能产生真正的自信和自尊。 整理服装、仪容 信念：使服装、仪容成为业界的 N0.1 1.服装、仪容的着眼点和基准 着眼点 一般的基准 你的目标 优 良 内衣 每天更换 隔日替换 男衬衣 每天更换 隔日替换 女衬衣 每天更换 隔日替换 袜子 每天更换 隔日替换 领带 每天更换 隔日替换 手帕 每天更换 隔日替换 上衣 每周更换 2周更换 制服 每周更换 2周更

33、换 鞋子 每天擦 隔天擦 化妆 淡妆 淡妆 刮胡子 每天刮 每天刮 洗发 每天 隔天 沐浴 每天 隔天 理发 2周1次 1个月1次 修指甲 3天1次 1周修1次 第二节：以口腔体操做发声练习 清晰的说话方式是给顾客良好印象的关键 (1) 正确发音的重要性 对销售员来说“愉快的对话”和“清晰易懂的说话方式”是非常重要的，而 正确的发音正是其出发点。尤其，国语的“去嘛”和“去吗”之类，因语尾不同 而意义改变的词汇，更要特别注重语尾的发音练习。 (2) 改变工作场所气氛的“声音”和“和“语言” 充满活力、有节奏感的工作场所，是全体销售员以明朗的声音和活泼的会话 所交流而成的。不清楚的发音和语尾交代不

34、清，就像是葬礼悼念场面的晦暗气氛, 所以，任何人都必需能说一口标准的国语。 (3) 实施口腔体操 想要正确的发音、清楚地交代语尾，就必须做口腔体操。挺胸、张口、从腹 部做“ %3 #*#”的发声练习。最初逐字缓慢发音，再逐渐地加快发音速度。 第三节：学习基本的说、听方法 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础 (1) 以说、听方法改变商店 观看球赛时可发现，状况良好的球队，有精神的交谈，合作也顺利。商店和 卖场也相同，销售员开朗、诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。为使 顾客发现商店魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。 (2) 彻底了解基本原则 说话、听话方法的技术并不需要钻研细微的末节

35、，彻底学习基本方式和诚心 才是最重要的。说、听的七项酝酿项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力 就容易学得，请彻底、用心学习。 (3) 正面暗示的效果 运动选手们围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这就是用声音和语言来呼应， 以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。耳中萦绕着充满精神、明朗的 声音和语言，就能培养积极、沉着的心态。 学习基本的说、听方法： 说、听方法的基本技巧 七项基本说话方 法 2. 明朗、清晰、快活的声音说话 3. 发音正确、话尾清晰地说话 4. 少用冷僻的字句（注）如“嗯”“这个嘛”等无意义的话 5. 以短句、简洁地说（注）多使用文章中的句点“。”来说话 6. 说话时，句

36、中保持适当间隔 7. 使用正确的国语说话 &以适当的速度说话 七项基本听话方 法 1 .关心话题，愉快地听 2. 确认不易了解之处 3. 巧妙运用询冋、催促、点头等技巧 4. 了解顾客语言和内心 5. 把话听到最后，不要中途插嘴 6. 消除动作上的恶习 7. 单纯地听，不要有先入为主的观念 （注）不要心想这是来开玩笑的顾客而不听其说话 三项说话、 听话的共通原则 1 .以正确的姿势说话、听话 2. 看着对方眼睛说话、听话 3. 以明朗的笑脸说话、听话 第四节：学习正确的基本动作 即使因无意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的销售员 （1）基本动作以及重要性 所谓基本动作是指“正确的站立方式”

37、、“正确的走路方式”和“正确的打招 呼方式”。销售员学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃的朝气，才能使 顾客产生依赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。 （2）基本动作的正确做法 基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意, 弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。销售员必须明朗，充满活力、 抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的 (3) 礼仪作法的出发点 礼仪是对顾客的心态，而做法就是心的表现。例如， “感谢顾客光临”的心 情以鞠躬来表现，把对顾客的关心以实际方法表达，就是基本动作， 也是作为销 售员的出发点。 正确的站立、走路、鞠躬的方

38、式 1 .正确的站姿 2 正确的走路方法 a. 伸直背肌 b.敏捷、迅速 3.鞠躬3种类 点头 敬礼 最敬礼 腰部弯曲度 15 30 45 低头时间 1秒 2秒 3秒 鞠躬时的应对 中间 “请稍等” 最初 “欢迎光临” 最后 “谢谢” 第五节：练习鞠躬与应对用语 为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习 (1) 基本应对的七大用语“欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您 久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。 (2) 应对用语和鞠躬的惯性倾向 对销售员来说，最重要、基本的应对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐形 式化，丧失诚心。为使感谢的心情和言语，以及鞠

39、躬成为习惯，应常在朝会中练 习。具有这些礼仪的销售员，即使在人群中，也是一充满魅力的人物。 (3) 练习的方法 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场所的气氛，应依下列要领 来进行。领导者先做，全体员工接着说“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活 的方式来进行。此时，要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。 练习应对的7大用语和鞠躬 应对的7大用语和3种鞠躬方法： 情况 7大用语 鞠躬 顾客光临 （1） “欢迎光临” 敬礼（30 ?2秒） 中间情形 （2）“我知道了”或“是的” （3）“对不起” （4）“请稍等” （5）“请等一下” 点头 （15? 1秒） 总结送客 （6）“谢

40、谢” （7）“欢迎您再度光临” 最敬礼 （45?3秒） 在朝会中练习 角色 应对用语（）内是鞠躬方式 带领者 “现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做” 带领者 “欢迎光临（敬礼）” 全体职员 “欢迎光临（敬礼）” 带领者 “是的（点头）”（注）以下以冋样方式持续 全体职员 “期待您再度光临（最敬礼）” 带领者 “感谢各位，应对用语和鞠躬练习到此结束 第六节：精通应对用语 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业销售员的证明 （1）销售员让顾客感动的一句话 在某家商店里，销售员对顾客说“非常感谢您冒雨光临” ，这位顾客在购买 多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”

41、 。这显示出销 售员的感动话是何等的重要。 （2）应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面， 都有专业销售员的最高关心，而表现关心 的最好语言就是“应对用语”。这种关心和语言，是满足顾客，令自己工作愉快、 不可不学之法宝。 （3）学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反 复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销 售活动中思考如何活用。 良好的应对用语 1. 欢迎顾客时： 欢迎光临 2. 季节性问候语 您早 今天真是好天气 天气很暖和 天气很凉 天气很冷 非常感谢您冒雨光临 3. 表示感谢的语言 多蒙照顾，深深感

42、谢 感谢您远驾光临 4. 对顾客的回答 是 是，您说的对 是的 5. 离开顾客眼前时 对不起，请稍等失陪一下 6. 受顾客催促时 非常对不起，就快好了 请再稍等一下，对不起 7. 向顾客询问时 对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ &拒绝顾客时 非常不巧 真对不起 不得已，没有办法 非常对不起 9. 麻烦顾客时 可能会多添您的麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴 10. 提到顾客已明白的事情时 您也知道的 不必我说您也知道 如您所知的 11. 顾客问自己所不了解的事情时 现在我请负责人与你详谈，请稍等 我不太清楚，请承办员为您解说 12. 金钱收授时 谢谢，一共是 4

43、,800.00元 收您5,000.00元 找您200.00元 请您过目、点清 正好收您5,000.00元 13. 听取顾客抱怨时 如您所说 真对不起 对不起，添加您的麻烦 我马上查，请稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教 14. 顾客要求面会时 欢迎光临 对不起，您是哪位 请稍等，我马上去请 对不起，您是哪位 他现在不在位子上 如果不妨碍，让我来听您的吩咐 是，我知道了，他回来后，我一定传达 真对不起，您可留张名片吗？ 我来引导您，这边请 15. 请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下 16. 欢送顾客时 那幺再见 谢谢，期待您再次光临 第七节：学会电话的接听方法 电话的应对因

44、看不到脸孔和商品，更需特别注意 (1) 设备和商品优良，销5售技术却不成熟 商店的装潢、陈列物、商品都很优良，可是，销售员粗糙的应对态度却会令 人感到失望，电话中的应对也是如此。重要的电话，接听方式若不得要领，会使 顾客丧失对整个商店的依赖感。 (2) 在电话中仍以开朗、笑容为出发点 在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、 焦急、不理不踩的声音，对顾客非常失礼，因此，销售员必须调整自己的身心状 况，以开明、爽朗之心进行电话的应对是很重要的。 （3）学习基本的商业电话 电话深入现代人的日常生活，不可或缺的情形正如手足一样。商用电话的使 用心态、基本技巧、惯用语等，也同样不可忽视。作为销售员必须学习其