酒店服务理念

1、服务理念服务理念 一、什么是服务 1、服务、服务为他人做事，并为他人做事，并 使他人从中使他人从中受益受益的过程。的过程。 2、服务分为、服务分为功能功能性服务和性服务和心心 理理服务。服务。 功能性服务功能性服务为客人提供为客人提供 方便，为客人解决各种各方便，为客人解决各种各 样的样的实际问题实际问题。 心理服务心理服务让客人经历愉让客人经历愉 快的人际交往，让客人得快的人际交往，让客人得 到到心理上的满足心理上的满足。 二、客人是什么？ 1、客人是光临我们、客人是光临我们 酒店，有消费能力酒店，有消费能力 和潜在消费能力的和潜在消费能力的 人。人。 2、客人是我们的、客人是我们的朋朋 友

2、、我们的友、我们的家人家人。 3、客人还是、客人还是 ？ n 客人是我们客人是我们利润利润的的 来源；来源； n 客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们, 而我们要依赖于顾客；而我们要依赖于顾客； 客人对我们的最大惩客人对我们的最大惩 罚就是罚就是再也不来本再也不来本 酒店消费了酒店消费了。 客人是“人”，是我们服务的对象 n把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；把客人当人来尊重，不要当物品来摆布； 不能把客人当作品头论足的对象。不能把客人当作品头论足的对象。 n作为人都有自身的需要，我们所做的出了作为人都有自身的需要，我们所做的出了 要满足人的基本需要，还要满足深层次的要满足人的基本需要，还要满

3、足深层次的 需要。需要。 n现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。 n客人不一定永远是对的，但让客人不一定永远是对的，但让客人带着不客人带着不 满意离去，就是我们的满意离去，就是我们的错错。 怎样看待客人的对与错 n事实上，客人有对有错。但在我们的心中，事实上，客人有对有错。但在我们的心中， 客人永远是对的。客人永远是对的。 n客人对错已经不重要，重要的是客人满意，客人对错已经不重要，重要的是客人满意， 才有心情消费。才有心情消费。 n与客人争高低、比输赢是不明智的选择。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。 n是什么惹恼了客人？是什么惹恼了客人？ 怎样理解客人总是对的 n凡是涉及客人不放心的

4、，不满意的问题，凡是涉及客人不放心的，不满意的问题， 重要的不是客人说的话重要的不是客人说的话“是不是符合事是不是符合事 实实”，而在于我们怎样做客人能放心、满，而在于我们怎样做客人能放心、满 意。意。 n凡属于应该让客人自己做决定的事情，客凡属于应该让客人自己做决定的事情，客 人怎么说都是人怎么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不不 对的对的”时候。时候。 n先假定客人是对的先假定客人是对的在分不清客人是不在分不清客人是不 是是“对的对的”时，先假定客人是对的。时，先假定客人是对的。 客人的三种心理 n求补偿求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件 的发生，从而要求酒店给予补偿。 n求

5、发泄求发泄因工作压力大，情绪处于爆发的临 界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气 回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。 n求尊重求尊重无论是软件服务，还是硬件设施， 出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表 现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重 (有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自 己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”， 也会投诉) 。 n人是有个性的，社会角色人是有个性的，社会角色 是是“非个性的非个性的” n要要“进的去进的去”也要也要“出的出的 来来” n“平等平等”不等于时刻不等于时刻“平平 起平坐起平坐” n我们代表着酒店形象我们代表着酒店形象 三、让

6、客人有愉快的经历 n什么是幸福？什么是幸福？ n幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、 自豪感、新鲜感自豪感、新鲜感。 让客人满意是我们不懈的追求 酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔， 唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 大与小是相对而论的；大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 服务是一种态度 服务是人类最大的美德 n 重视每一个

7、细节重视每一个细节 n 最大限度的满足客人的需求最大限度的满足客人的需求 n 全方位的服务全方位的服务（例子）（例子） n 比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好） 你是否准备好提供优质服务 n测试题测试题 做法：在每题里找出做法：在每题里找出 最能反映你情况的最能反映你情况的 分数记下来，最后分数记下来，最后 把每题的分数累加，把每题的分数累加， 得出你的总分得出你的总分 分析自我评估结果： n 如果你给自己如果你给自己80分以上分以上，相信你在服务客人，相信你在服务客人 方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮 你进一步完

8、善你的服务技巧。你进一步完善你的服务技巧。 n 如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间分之间，希望你努力一些，希望你努力一些， 以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有 潜力的，希望你努力，再努力一些。潜力的，希望你努力，再努力一些。 n 如果你的分数如果你的分数低于低于30分分，你或许会想考虑其他不，你或许会想考虑其他不 涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天 与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了 解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，解对客服

9、务，视你的同事如客人，会帮助你成功， 无论你是在什么行业工作。无论你是在什么行业工作。 一、对客人热忱有礼 1、外表得体：外表得体： n客人对你的第一印客人对你的第一印 象是依据外表象是依据外表 你的眼神、面部表你的眼神、面部表 情等。情等。 n外表就是一种表面外表就是一种表面 语言，就象声音所语言，就象声音所 表达的一样。表达的一样。 2、习惯良好习惯良好 良好的举止会给人良好的举止会给人 留下积极的印象，这留下积极的印象，这 是至关重要的。客人是至关重要的。客人 是通过观察我们的外是通过观察我们的外 部表情和举止神态来部表情和举止神态来 观察我们的内心思想观察我们的内心思想 的。当我们给客

10、人留的。当我们给客人留 下让人讨厌的形象以下让人讨厌的形象以 后，再想挽回就很难后，再想挽回就很难 了。了。 3、声音悦耳声音悦耳 练习：练习： a、你小心一点、你小心一点 。 b、我还有什么可、我还有什么可 以帮你的吗？以帮你的吗？ 速度速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形 成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：成一个对你的印象，太快，顾客的印象是： 你在应付他，急于办别的事，不重视他，你在应付他，急于办别的事，不重视他， 不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾 客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不客又觉得你漫不经心，懒

11、散、不勤快、不 愿意帮助他。愿意帮助他。 音量、音调音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让客人理解，我们乐于帮助他们。让客人理解，我们乐于帮助他们。 同期声同期声完全与对方同步，客人说得快完全与对方同步，客人说得快 我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢， 客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们 跟着轻，与客人越接近越好。跟着轻，与客人越接近越好。 态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从态度是通过身体语言和语调来推测的，从 这个意义上讲，态度是随处可见的。这个意义上讲

12、，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度，好好运用语速、音量、音调、音强、态度， 它是表达的五个要素，让客人感受到我们它是表达的五个要素，让客人感受到我们 “传达传达”给他的诚意。给他的诚意。 4、举止文明、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的 聊天、讲方言等；聊天、讲方言等； 5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准； n衷心感谢大家参与此次培训！ poxlp7v0djzkylhsjr3wxbmhk6nj2ghibefz7r4i30ka1dkag

13、hn3xtkknbycudxqa7fhyi2chhi92tgkqcwa3ptgz7r4i30ka1dkaghn3xtkknbycudxqa7fhyi2chhi92tgkqcwa3ptgshls50clmtwn60eo8wgqv7xav2ohum32wgeauwydiawgmer4i30ka1dkaghn3xtkknbycudxqa7fhyi2chhi92tgkqcwa3ptgz7r4i30ka1dkagtgkqcwa3ptgz7r4i30ka1dkaghn3xtkknbycudxqa7fhyi2chhi92tgkqcwa3ptgshls50clmtwn60eo8wgqv7xav2ohum32wgeauwydiawgmer4i30ka1dkaghn3xtkknbycudxqa7fhyi2chhi92tgkqcwa3ptgz7r4i30