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文档简介
1、xxxx 酒店经营调整方案根据 xxxx 酒店当前面临的实际情况,为增加客源,提高入住 率,重塑口碑,拟对酒店的经营管理做如下调整。一、收缩经营目前酒店有现房 150 余间,大部分设施陈旧,配套不齐全, 加之服务人员不足,服务又跟不上,客人入住后意见较大,投诉 较多,直接影响了酒店的声誉。另一方由于目前酒店入住率只有 10-20%左右, 150 间客房全部投入运营既无实际意义,又给经营造 成极大的负担。为此,本着先做声誉后做生意的理念,决定收缩 酒店经营规模,整合现有优势资源,完善配套设施,集中力量力 提升服务标准和水平,重新树立xxxx 酒店的口碑。1酒店八楼室内经过重新装修,硬件条件较好,
2、可以略做修 缮后作为商务接待的主要房源。目前可利用房源约 33 间。2酒店六楼客房内部设施一般,可以挑选部分作为团队房和 钟点房。目前可利用房源约 32 间。二、完善设施目前亟需要解决的问题主要有:1 .无线Wi-Fi:在当前无网络不生活的年代,酒店没有无线Wi-Fi 就相当于把客人装入牢笼,不但不能满足客人的基本需求, 也会影响到客人的心情,使客人体验大幅降低。建议:结合目前酒店光纤改造的契机,对酒店各楼层实施无 线 Wi-Fi 全面覆盖,确保每个房间都可以无线上网。2供水问题:目前酒店热水压较小,冷水有异味。八楼由于 设备原因冷热水都没有,不具备基本的入住条件。建议:对供水系统进行全面检修
3、,对拟投入运营的房间卫生 间上下水设备进行全面检测,确保冷热水供应充足,冷水可饮用, 上下水通畅,水龙头、花洒、马桶等出水顺畅。3闭路电视:虽然现在看电视并不是必须的需求,但没有电 视可看却也是无法想象的。建议:对现有闭路电视系统进行检修,改造,保证拟投入运 营的房间可以接收到电视信号,满足客人需求。4室内陈设:沙发、茶几、水杯、水壶、电话等必须品,要 全部配齐;工艺品、装饰画等装饰品,可根据房间情况酌情配置; 布草、毛巾、浴巾要挑选干净、无破损、成色较新的使用;一次 性用在成本控制范围内应更换质量稍好一些的产品,极力为客人 营造一个整洁、温馨、舒心的居住环境。5VI:完善对酒店的LOGO,员
4、工服装,对吧台区域重新进行整理,并按照商务快捷酒店风格进行简单装修,从企业视觉形 象识别中震撼客人,给客人建立安全、可信的感觉,使客人步入 酒店后感受到干净利落的酒店形象。三、提升服务 酒店应定位成经济型酒店,对于经济型酒店而言,较低的价格只是服务项目的减少,而不是服务档次的降低。相反,酒店应 该以更优质的服务来弥补减少的服务项目给客人带来的损失,这也是经济型酒店与其他档次酒店争夺客源的“镇家之宝”。通过向 客人提供贴心的服务,为客人提供更多便利,满足客人的预期要 求,让客人有到家的温馨,感觉价格公道合理。1统一着装:凡酒店工作人员应统一服装,并佩戴胸卡。禁 止着便装上岗。2一键呼叫:保证客房
5、电话与总台电话的通畅,使客人在有 需求的时候能方便的联系到服务人员。3免费服务:为入住客人提供免费矿泉水2 瓶/ 房;为入住客人提供简单的免费早餐,如米线、稀粥、面条、馒头、花卷、咸菜等;采取捆绑销售的办法,为客人免费提供椿萱乐的各项体 验服务。3旅游咨询服务:在前台安排人员免费供顾客进行本地旅游信息的咨询,酒店也可代为安排导游、购买景点门票、联系旅游车辆。房间内可免费或平价向客人提供本地导游图、景点介绍、 旅游书籍等对客人出游有帮助的资料。4其它服务:与附近有特色的小食店合作,推出点餐送餐服务;前厅小食点可以提供电话购物,送货上门服务;客房内配备收费小食、饮料等(康师傅方便面、绿茶、红茶、可
6、乐等,可以 前厅小食点配合供货)。四、加强管理 主要是强化设施、设备管理以及人员服务意识和素质培训。注重打造“低价格、优服务”的特色,提升酒店形象,树立良好 口碑。1设施、设备管理:建立每天巡视制度,定期维护制度,要 在客人之前发现问题,把问题处理在萌芽状态。对客人提出的设 施、设备使用问题要及时响应,第一时间解决,让客人满意。2着力加强人员培训,树立服务意识,提升报务质量。(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必 须树立尊重和友好的态度。(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺 造成服务不到位而产生的不满意。(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼
7、仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个 人气质的进一步提高。(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和 正规化管理的模式。 实现规范服务、优质服务。(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主 人翁意识。五、营销方案1价格策略(1)日租房价格据了解, xx 当地的五星滇菌王酒店标准间价格在 400-500 元 左右,四星级的世纪星酒店标准间价格在 250-360 元左右;三星级的永兴酒店标准间价格在150-260元左右,其它中档快捷酒店标准间房价均维持在150元以下的水平。据此,根据xxxx酒店的现有条件,价格应定位于经济型商务酒店,采取中低定价策略。房
8、型项目8F豪华套房8F标准间8F大床房7F标准间7F大床房7F三人间ABAB定价1888368338388358188188208平日价1288188168188168128128238线上团购1281081281089898108商务平台998158138158138旅行社606060团队协议价99889988(2)钟点房价格钟点房由于周转快,收益高是目前酒店业中的重要经营项目。据统计,酒店钟点房的利润是日租房的 3-5倍,钟点房被称为酒店 收益中最后的一块蓝海。房型8F标准间8F大床房7F标准间7F大床房7F三人间ABAB钟点房3小时88788878777777定价5小时988898888
9、78787钟点房3小时78687868676767平日价5小时88788878777777钟点房3小时68586858494949团购价5小时78687868595959钟点房一般开房时间为早 7:00至晚17:00。每超时1小时加收20元,未到1小时按1小时计算。周末、黄金周、小长假以及房源紧张情况下,不开钟点房。2全线销售(1)线上销售:A. 在团购网站推出八楼商务标准房,七楼普通房、钟点房。以相对较低的价格吸引中低端客人入住。在携程、阿里游行、去哪儿、途牛等商务平台推出八楼商务标准房。以适中的价格吸引中高端客人入住。在棠果、途家、小猪短租等旅居平台推出个性化 客房,如八楼的套房、精装欧式
10、房等,吸引个性化客户。B. 为了集聚人气,吸人其他客人入住,前厅服务人员要与客人沟通进行好评,以适当给予房费减免或赠送椿萱乐服务等为条件, 保证线上产品综合评分在 4.1 分以上。在产品上线前期可以采取超 低价格限量销售的方式,在短时间内冲销量,赢客户口碑。(2)线下销售A. 与出租车公司或者出租车司机联系,长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金奖励。具体操作时可为司机发放签有 其车牌号的我酒店折优惠卡,若有客人登记时持该卡享受打折即 可为该车主现金提成。B. 与本地特色餐饮商家或酒店内的酒吧、KTV台球室、麻将室等达成协议结盟,持酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及 消费优惠(视各单位
11、协议不同而定) 。持结盟单位消费单据来我酒 店住宿可享受 8 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。C 对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开 发票(须扣税金)、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段 抓牢回头客。D.推出各种组合产品,增加客户消费额,抓住市场机会:对 于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天,赠送时令水果、 椿萱乐养生体验服务等;若延长住宿期房租减价(可在入住价基 础上打9.5折);结账时间可适当延长,不再另收房租(3)团队销售A. 鉴于xx是旅游中转城市,要及时跟进各地各景点的旅游情 况,把握客流量,可与本地旅行社建立合作关系,优先在酒店房 间内放置合作
12、旅行社的宣传品。以低价房和佣金等形式吸引其为 我酒店引进客户。B. 与本地中小公司、工厂,相关协会(如车友会、行业协会、 商会等)建立合作,给予一定优惠,建立长期合作关系。3.全员销售全员营销即公司每位员工都可作为酒店的一名销售人员,在 每日营业中,不影响本职工作为前提,通过自身的人脉关系(即 亲戚、朋友等)为酒店介绍客源(团队和散客),形成浓厚的全员 销售氛围,以此增加酒店的营业收入。客房销售提成标准(全员):豪华套房标准/大床房/多人间钟点房门市价销售额5%销售额4%1元/间线上团购销售额4%销售额4%销售额0.5%商务平台销售额4%旅行社100元以上,提6%70-99 元,提 3%70以下,提2%团队协议价100元以上,提6%70-99 元,提 3%70以下,提2%岗位提成标准:散客协议团队钟点房前厅部1%1%1%1%客房部4元/间4元/间4元/间2元/间(0酒店员工在销售过程中不得影响酒店利益,不得同前台抢夺客源或降价订房,报价不应低于门市价。(2)自来散客由前台员工接待销售,其它员工不得参与销售。(3)酒店现有协议单位、协议个人客户及第三方已经提成的 客人不参与销售奖励,前厅部只提岗位提成。前厅部销售的按销 售提取奖励,不再岗位提成。(4)前台员工有协助完成销售的义
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