第四章客房服务

1、第四章客房服务第四章客房服务 第四节第四节 客人投诉的处理客人投诉的处理 第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理 第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容 第四章第四章 客房服务客房服务 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 1 1掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务 方法方法 2 2掌握掌握VIP VIP 宾客的接待方法宾客的接待方法 3 3具备接待服务能力，学会处理好对客服具备接待服务能力，学会处理好对客服 务中的宾客投诉务中的宾客投诉 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 1、楼层服务台 Floor D

2、esk 设置设置 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服 务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服 务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职 服务员值台，服务台后面设有供客房服务 员使用的工作间。 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 楼层服务台的主要职责： 1）负责本楼层客人来访的接待和服务工作 2）根据房态安排工作定额及清扫顺序 3）负责客房楼面的安宁，保管和发放客房钥 匙 4）掌握客人动态，特别是有关客人迁入，迁 出和客房租用情况的动态，及时通报总服 务台 5）填写“楼层日报表”和“楼面工作日志” 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 第一节第一节 客房服务的组织模

3、式客房服务的组织模式 |2、客房服务中心 Room Center 设置设置 | 为了使客房服务符合“暗”服务为主的特点，保 持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭 店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中 心的服务模式。客房楼层不设服务台，而是根据 每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担 任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服 务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心， 服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提 供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知 客人所在楼层服务员上门为客人服务。 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 2.客房服务中心的职能 1）信息

4、的处理 2）员工出勤控制 3）对客服务 保管客人租借用品，接受住客提出的各种合理要求，通知有关楼层服务 员为客人提供及时的服务，但不承担为VIP客人准备礼仪物品的责任 4）楼层万能钥匙的管理 用于清洁客房的楼层万能钥匙都由客房中心负责统一签发、签收和保管 5）与前厅部的联系 6）处理投诉 7）失物保管 8）档案保管 9）负责向工程部申报工程维修单 10）协调与其他部门之间的关系 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 1）饭店要有较完备的现代化安 全设施。 一方面，客人住的楼面与其他 区域应严格分开；另一方面， 楼层出入口等关键部

5、位应有安 全监控设备 2）客房内的设备用品配置要方 便客人进行自我服务，一般问 题客人可以自行解决，如小酒 吧，长途直拨电话，热水供应 等 3）先进的通信联络设备 服务模式的选择依据 |饭店的客源结构和档次饭店的客源结构和档次 |本地区的劳动力成本的高低本地区的劳动力成本的高低 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 （四）会议客人（四）会议客人 （五）体育代表团（五）体育代表团 （六）新闻记者（六）新闻记者 （七）政府官员（七）政府官员 一、客房对客服务项目的设置 二、客房服务程序与内容 三、客房优质服务的内涵与要求 (一一) 国家及行业标准国家及行业标准 国家和行业标准是评定某

6、 一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是 各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要 因素。 （二）国际惯例（二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是 与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客 人也期望能享受到国际标准的服务。 （三）本饭店客源市场的需求（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求 始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同， 客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务 有不同的要求。 （四）其他因素（四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务 项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。 这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、 成本费用及劳动力市场等。 z（一）迎客的准备工作（一）迎客

7、的准备工作 1.了解客人情况 楼层服务员接到前台开房（预订 房）通知单后，当班人员做到： “七知”，“四了解” 知道客人到店时间、国籍和身份、 人数和团队的名称、客人生活 标准和收费方式、其接待单位 ； 了解客人意见和要求、客人的 风俗习惯和生活特点、客人的 活动日程、退房、离店的时间。 2.布置房间 按照客人要求以及VIP客人 接待规格来布置 3.接待准备 检查房间设备与用品， 以及提前迎接等 z（二）客人到店的迎接工（二）客人到店的迎接工 作作 z引领带房：手势、语言、 行走 （三让：让客人先进电梯， 让客人先进房间，让客人 先行） z送欢迎茶 （传统模式：客 到，茶到，毛巾到） z服务介

8、绍：客房设施设备 z礼貌退出 | 了解客情 布置客房 梯口迎接 引领带房 送欢迎茶 服务介绍 礼貌退出 填写日报 宾客抵店前和抵店时的操作程序宾客抵店前和抵店时的操作程序 |服务项目：服务项目： 客房卫生、洗 衣服务、贵宾服务、擦鞋服务、 留言服务、增补物品、送餐服 务、酒水饮品服务、租借用品 服务、托婴服务、叫醒服务、 24小时贴身管理服务 |服务要求：服务要求： 服务规范，服务态度、 服务效率、服务安全 z洗衣种类 z洗衣单 洗衣袋 z收衣程序与标准 z洗衣服务要领 上午进房 中午进房 收取衣物 衣物放置工作间 与客衣班交接 客衣班送回 查看洗衣单和洗衣袋 与客衣班交接 洗衣房客衣洗涤服务

9、 破损及褪色处理 | 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一 位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务 员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐， 我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。” |小李想客人也许是累了，便答应了客人的请 求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单 上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣 房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的 新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求 对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服 洗后严重缩水。 | |客人收到西装后，十分恼火，责备小李说： “这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿 洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！ 不过，我是照您交代填写湿洗的，没

10、想到 会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明 明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小 李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱 歉！可我确实”客人气愤之极，抢过话头， 大声嚷道：“我要向你们经理投诉！” | |客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事 情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双 方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复 研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系， 尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标 准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受 了客人的赔偿要求。 |分析： | 在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷 占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未 洗净，纽扣丢失，客

11、衣染色褪色等。洗衣服务 环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不 够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防 客衣纠纷的发生？ |首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。 |其次，客衣的收取应严格遵守服务规范， 来不得半点马虎。 |最后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时， 无论是管理人员还是服务员都应认真耐心听取 客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具 体原因，有针对性地切实为客人解决问题。 一、楼层接待服务一、楼层接待服务 二、贵宾服务二、贵宾服务 对饭店的业务发展有极大帮助，对饭店的业务发展有极大帮助， 或者可能给饭店带来业者；或者可能给饭店带来业者； 知名度很高的政界要人、外交家、知名度很高的政界要人、外交家、 艺术家、学者、经济界士、影视艺术家、学者、经济界士、影视 明星、社会名流；明星、社会名流； 本饭店系统的高级职员；本饭店系统的高级职员； 其他饭店的高级负责人；其他饭店的高级负责人； 饭店董事会高级成员。饭店董事会高级成员。 二、贵宾服务二、贵宾服务 二、贵宾服务二、贵宾服务 三、客房小酒吧服务三、客房小酒吧服务 四、送餐服务四、送餐服务 六、访客接待服务六、访客接待服务 七