顾客异议处理

1、 学习目标学习目标 知识目标知识目标： 理解顾客异议的概念、类型及成因 了解处理顾客异议的原则和策略 掌握处理常见顾客异议的方法 技能目标：技能目标： 熟练应用顾客异议处理的方法，解决实际推 销中遇到的问题； 了解处理顾客异议的原则，在实际推销活动 中能够灵活运用。 顾 客 异 议 处 理 一、顾客异议概述顾客异议概述 1.顾客异议的概念顾客异议的概念 2.顾客异议的类型顾客异议的类型 3.顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因 二、二、 处理顾客异议的原则和策略处理顾客异议的原则和策略 1.处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则 2.处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略 三、三、处理顾客异议的方

2、法处理顾客异议的方法 四、四、处理价格异议处理价格异议 五、五、思考练习思考练习 顾 客 异 议 处 理 顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象， 是顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动 所作出的一种反应。简单来说，顾客异议就是 指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易 条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。 顾 客 异 议 处 理 （1）根据顾客异议的性质分类根据顾客异议的性质分类 真实异议真实异议 虚假异议虚假异议 （2）根据顾客异议的内容分类根据顾客异议的内容分类 （3）根据顾客自身的条件分类根据顾客自身的条件分类 顾 客 异 议 处 理 客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见

3、 而表达出来的“异议”。 这些“异议”主要表现在： 价格太高、 质量问题、 售后服务担心、 交易条件、 对汽车公司不满、 对销售人员不满等等。 对于顾客的真实异议（顾客的真实意见和不同的看 法），推销人员必须做出积极地响应，认真对待、正确理 解、详细分析顾客不同异议的原因，从根本上消除异议， 有效地促进顾客的购买行为。 返回 顾 客 异 议 处 理 价格太高价格太高 销售人员最常面对、同时也是最害怕的客户异议是 价格问题。销售人员首先要有心理准备，客户只会强调 产品价格高，而不会对销售人员讲价格太便宜。 因此，面对客户提出的价格太高异议时，销售人 员首先应明白，这种异议是一种绝大多数购买者所共

4、有 的人之常情的自然反应。在商业思维中，销售人员要明 白客户的标准反应模式就是拒绝。 顾 客 异 议 处 理 返回 质量问题质量问题 一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息； 另一个方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售 人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对 那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任。 售后服务担心售后服务担心 很多客户都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买 了以后有了问题谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态 度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多，维修 不方便，也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为 他解决问题而提出售后服务

5、担心的异议。 顾 客 异 议 处 理 返回 交易条件交易条件 交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方 式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅 度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等等。 对汽车公司的不满对汽车公司的不满 客户的异议还会涉及到对销售人员所在的公司不满。 客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、 朋友的抱怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽 车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。 顾 客 异 议 处 理 返回 对销售人员不满对销售人员不满 在客户见到销售人员第一面时，可能由于 销售人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷 衍了事、技术生疏、夸夸其

6、谈、轻视客户、怠慢 客户甚至不尊重客户、不按时交车、随便承诺等 等而产生不满。总之，销售人员不能取得客户的 信任就会给客户产生不好的印象，从而将不购买 的理由转移到销售人员身上。 顾 客 异 议 处 理 返回 对于顾客的虚假异议（顾客用来拒绝而故意编造的各 种反对意见和看法），推销人员可以采取不理睬或一带在 而过的方法进行处理。 虚假的异议有两种： 1.客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员，目的就是不想和 销售人员进行实质上的洽谈，不是真心实意地介入到销售 活动中来； 2.客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的 地方，如： 顾 客 异 议 处 理 返回 2.客户可能提出很多异议，

7、但这些异议并不是他们真正在乎的 地方，如： 这车价格太贵了； 这车外观不够时尚； 提出非常过分的要求； 属于客户的隐性异议，通常表现在不愿说； 坚持自己的错误观点等等。 这种情况，虽然听起来是异议，却不是客户真正的异 议。这类客户大多数是有购车的愿望，但是，由于车的价 格超过了自己的预算，或对所要购买的车型信心不足，还 需要再比较比较，或还有其他什么原因包括个人隐私的原 因暂时不能买车的。当然也有那种非常想圆汽车梦但又无 力购买的、纯粹是赶来“过过瘾”的人。 顾 客 异 议 处 理 返回 产品异议（对产品的效用、品牌、款式、产品异议（对产品的效用、品牌、款式、 质量、产地等的异议）、质量、产地

8、等的异议）、 价格异议（认为价格过高或过低）、价格异议（认为价格过高或过低）、 服务异议（服务项目、期限、态度、质量、服务异议（服务项目、期限、态度、质量、 设施等的异议）、设施等的异议）、 购买时机异议（购买时间、交货时间等方面购买时机异议（购买时间、交货时间等方面 的时间异议）。的时间异议）。 顾 客 异 议 处 理 返回 需求异议（认为自身不需要）、需求异议（认为自身不需要）、 财力异议（认为缺乏支付能力）、财力异议（认为缺乏支付能力）、 权力异议（认为缺乏购买决策权）、权力异议（认为缺乏购买决策权）、 利益异议（担心能否为自己带来预期的利益）等利益异议（担心能否为自己带来预期的利益）等

9、 顾 客 异 议 处 理 返回 为了更科学地预测、控制和处理各种顾客异议，推销人员 应该了解产生顾客异议的主要原因。 顾客方面的原因顾客方面的原因：顾客的需要、顾客的购买习惯与消费经验、顾 客的支付能力、客户抱有隐藏式的异议等。 产品自身方面的原因产品自身方面的原因：（产品质量、产品的价格、产品的推销服 务） 推销人员方面的原因推销人员方面的原因：推销员素质不高、推销员形象欠佳、推销 方法不当。 其他方面的原因其他方面的原因：企业经营管理水平低、推销服务的原因，交货 时间，企业信誉、知名度的原因。 顾 客 异 议 处 理 拒绝改变拒绝改变: 由于你的意见客户是一个独立的主体，他有自己的见 解和

10、思维。也就是说，客户对某些产品抱有习惯性的认识， 他们对某一名牌、品种等受先入为主的心理影响，造成对 某一产品的“情有独钟”或“不屑一顾”。这些思维见解 和认识往往带有片面性，在你没有取得客户的信任之前， 一般是难以用讲解、说服的办法来消除的。在这种情况下， 能够说服和改变的只能是客户自己的认识在实践检验之后 的转变。 顾 客 异 议 处 理 返回 情绪处于低潮情绪处于低潮 客户的心情，也是客户异议产生的一个原因。在洽 谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，他 会受一时的心情驱动，故意提出各种异议、刁难甚 至恶意反对，有意阻止成交。 没有意愿没有意愿 客户的意愿感受没有完全被激发出来，你的

11、绕车介 绍和你安排的试乘试驾活动做得不成功，没有针对 客户的需求有的放矢，结果没有引起客户注意，更 没有取得客户的确认。 顾 客 异 议 处 理 返回 无法满足客户的需要无法满足客户的需要 客户的需要不能得到充分的满足，因而 无法继续买卖的行为。 预算不足预算不足 汽车的最终售价与客户的心理价位不符， 客户的预算不足或客户目前暂时缺乏资金 支付能力或遇到按揭付款等方面的麻烦而 产生价格上的异议。 顾 客 异 议 处 理 返回 客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议，不愿说明，也会提出各式各 样的异议。比较常见的有： 你的价格怎么比另一家的高呢？ 如果买了以后不久又降价了怎么

12、办呢？ 听说这款车油耗蛮大的、动力也不足； 在我们买车之前，每一个经销商都说自己的售后服 务这也好那也好，其实，谁知道呢？ 你的这款车上的进口件所占的比率怎么这么少呀； 车身比人家短，空间怎么会大呢？等等。 顾 客 异 议 处 理 返回 原因是客户可能听到了不正确的信息，或者是受到了竞争对手的恶意诱 异，或者是客户没有理解销售人员的话造成的。具体有： 习惯性的抗拒心理，排斥销售人员； 销售人员在做产品介绍时未说清楚或者有疏漏的地方； 客户为了达到自己降价的目的，虚张声势； 客户可能听到了不正确的信息，既有竞争对手的，也有媒体误导的； 客户都担心在购车以后，经销商就不再理他们了。 销售人员的原因

13、 自身的行为举止和态度是否让客户反感； 夸夸其谈，客户怀疑不真实； 过多地使用了专业术语，客户无法理解，碍于面子又不好深究； 说得太多，听得太少，以至于没有搞清楚客户真实的购买需求； 与客户发生争议、抬杠； 对客户没有给予应有的尊重； 事实调查不正确，引用了不准确的调查资料； 故作姿态，让客户难堪。销售人员总认为自己是对的，要让客户听命 于自己，结果客户感觉不愉快而提出许多主观的异议。 顾 客 异 议 处 理 返回 异议是宣泄客户内心想法的最好反映； 异议经过处理能缩短订单的距离，争论只会扩大订单的距 离； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 有异议表示你给他的利益目前仍然没能满足他的需求；

14、将异议视为客户希望获得更多的信息； 有异议表示客户仍有求于你。 顾 客 异 议 处 理 在处理客户异议时，必须坚持三原则、五技巧。 三原则是： 五技巧是： 认真倾听、重复问题、认同回答、提出证据、 从容解答。 顾 客 异 议 处 理 避免争论把握时机正确对待 虽说客户的异议是销售的主要障碍之一，但 在我们的日常汽车销售中，很少有客户不提 出“异议”的，正如我们前面所说过的那样， 销售人员必须勇于面对这一普遍存在的现象。 要以良好的心态正确地对待客户提出的异议， 把这个过程看成是一个必经的流程。 顾 客 异 议 处 理 返回 销售人员在回答客户的问题或异议时常常会产生争论， 这种现象在日常的销售

15、活动中经常会发生。有时你会 突然发现自己在不知不觉地和客户争论起来，还不知 道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁引起的。与客 户争论可以说是有百害而无一利，客户一旦不高兴， 就有可能终止买卖。所以，这就要求你必须牢牢地记 住：无论客户怎样挑你毛病，无论怎样反驳你，甚至 即使他的话是错误的，你也不要与他争论。自己先要 冷静下来，待客户降温后再适当地加以陈述。 顾 客 异 议 处 理 返回 从客户心理科学学的角度来讲，一般情况下， 客户为了证明自己的信息，自己的观点，或者 想急于达到某种目的，往往会越说越多。在客 户说的话语中，有的是正确的，有的是自编的、 听来的、没有依据的。你得让他说，在他说的

16、过程中，及时地发现那些不正确的“异议”， 这样你就会变被动为主动。 顾 客 异 议 处 理 返回 要有正解对待顾客异议的心态、消除顾客异 议关键在于理解顾客、解决最棘手的异议 价格异议、借助其他因素软化顾客异议 顾 客 异 议 处 理 （1）预防处理法预防处理法 （2）否定处理法否定处理法 （3）转折处理法转折处理法 （4）转化处理法转化处理法 （5）以优补劣法以优补劣法 （6）委婉处理法委婉处理法 （7）沉默处理法沉默处理法 （8）询问处理法询问处理法 顾 客 异 议 处 理 预防处理法也称抢先处理法、排拆处理法， 是指推销人员在推销拜访过程中，确信顾客 会提出某些异议，在顾客尚未提出异议时

17、， 自己就先把问题说出来，主动处理顾客异议 的方法。 返回 顾 客 异 议 处 理 否定处理法有两种情况：一种是直接否定法， 另一种是间接否定法。 顾 客 异 议 处 理 返回 转折处理法是推销工作的常用方法，即营业 员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意 见。 顾 客 异 议 处 理 返回 转化处理法也称转移处理法，是利用顾客的 反对意见自身来处理，可以缓解买卖双方的 紧张关系，给顾客以充分的时间进行理智思 考，有利于转化顾客由于情绪不佳而引起的 异议。 顾 客 异 议 处 理 返回 以优补劣法又称补偿法。如果顾客的反对意 见的确反映了产品或公司所提供的服务中的 缺陷，那么千万不可以回避或直

18、接否定。 顾 客 异 议 处 理 返回 委婉处理法是客户提出某些不购买的异议时， 推销人员在没有考虑好如何答复顾客的反对 意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对 意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这 样可以削弱对方的气势。 顾 客 异 议 处 理 返回 沉默处理法又称冷处理法、糊涂处理法等， 是推销人员判明顾客所提出的异议与推销活 动以及实现推销目的的无关的、无效的，甚 至是虚假的异议而不答的处理异议方法。 顾 客 异 议 处 理 返回 也称引导法，是指推销人员利用顾客提出的 异议，直接以询问的方式向顾客提出问题， 引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答 了自己提出的异议，甚至否定自己，同意

19、推 销人员的观点的处理方法。 顾 客 异 议 处 理 返回 针对不同的价格异议原因，销售人员具 体处理方式也有区别。但不同的处理方 式却遵守一个共同的步骤，即： 顾 客 异 议 处 理 返回 弄清缓和解答 弄清弄清就是面对客户提出的价格异议，销售人员首先 要弄清客户价格异议的来龙去脉。通过倾听、询问， 搞清客户认为价格高的理由以及客户提出价格异议的 目的，以便销售人员调整策略，对症下药。这是应对 客户价格异议的第一个步骤。 顾 客 异 议 处 理 返回 缓和缓和就是在弄清客户真正的价格异议之后，销售人员要 缓和客户情绪。缓和是心理学中一种高明的应用手法。客 户在提出价格异议时，总希望能够购买到更便宜的商品， 其期望值很高。而销售人员不可能无限制地降低价格以满 足客户的要求。为解决购买与销售之间的矛盾，销售人员 需要缓和客户与自己的树立心态。先认同他的观点，重复 他的意见。可以说“我能够理解您的心情”等缓和性的语 言。 顾 客 异 议 处 理 返回 解答解答就是提出证据，婉转解答。即使客 户真的错了，你也不