XXXX房地产有限公司年度经营计划书

1、XXXX房地产有限公司年度经营计划书XXXX房地产有限公司2005年编写:审核:批准:- 1 - 2 - 计划书架构 经营指标 计划内容 责任部门 开竣工面积 项目利润 财务部 经营计划 维度一 经营利润 经营业绩 财务部负责 各部门资金需求计划 资金计划 汇总各部门 分月销售计划 维度二 销售费用计划 销售部 销售计划 客户维度 销售推盘计划 销售措施 客户满意度提升计划 销售部- 3 -成本指标成本计划 成本部 成本控制措施责任成本体系设计节点计划研发部 设计费用计划 设计计划 开发节点计划 工程付款计划 工程部 工程计划 项目部 维度三 工程质量管理措施 内部流程维度 招标及供应商管理

2、缺陷反馈 入住管理 客户服客服计划 务中心 客户投诉处理 维修处理 经营指标 物业计划 物业公司 管理重点 新项目发展计划 项目发展部 项目发展 与政府相关工作流程整合维度四人力资源 学习与发展企业文化 资源计划 综合管理部人才梯队- 4 -目录、八前言第一篇 经营计划指标 (1) 第二篇 经营指标分解 (2) 第三篇 05 年度销售计 划,客户视角 (5) 第四篇 客户满意度提升计划 , 客户视角 (9) 第五篇 成本结 算目标,内部视角 (22) 第六篇 项目设计计划 ,内部视角 (25) 第七篇 工程计 划,内部内部 ,物业经营计划 第九篇 (34) 内部视角 ,客户关系提升计划 第八篇

3、 (27) 视角视角 (39) 第十篇 项目发展计划 ,学习成长视角 (41) 第十一篇 总办计划 ,学 习成长视角 (42) 附: 经营计划的财务结果 , 财务视角 (43)- 5 -前言 经营背景及思路第一篇 经营计划指标一、经营计划指标单位: 平方米、万元项 目 销售面积 销售金额 结算面积 结算收入 净利润合 计 二、现金流量指标单位: 万元项 目 小计 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 公司净现金流量 三、项目重要工程节点项 目 基础开工 主体开工 销售开盘 竣工备案- 6 -第二篇 经营指标分解一、开竣工面积计划项目 产品类型 设计面积 年初在建 本年开工 本年竣工 年末在建

4、二期情景二期公寓二期商业三期情景项目 1 三期公寓三期商业三期底商四期高层小计一期独体一期联排项目 2 二期公寓学校小计多层情景 1多层公寓 1小高情景 1小高公寓 1 项目 3 多层公寓 2高层公寓 2小高情景 2小计合计备注: 以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部 分。二、销售毛利项目 1:项 目 情景 1 公寓 1 联排 1 商业 1 情景 2 公寓 2 联排 2 情景 3 公寓 3 合 计 销售面积 （平米） 销售合同额 （万元） 销售单价 （元/ 平米） 单位成本 （元/ 平 米）项目利润 （ 万元） 销售毛利率- 7 -2:项目项 目 独体别墅 联排别墅

5、 公寓 合计 销售面积 （平米） 销售合同额 （ 万元） 销 售单价（元/ 平米） 单位成本 （元/ 平米） 项目利润 （万元） 销售毛利率 项目 3: 小高层公小高层情项 目 多层公寓 多层情景 合计 寓 景 销售面积 （平米） 销 售合同额 （万元） 销售单价 （元/ 平米） 单位成本 （元/ 平米） 项目利润 （万元） 销 售毛利率三、经营利润及报表体现项 目 项目 1 项目 2 项目 3 合计 年初已售未结面积 （ 平米 ） 年初已售未结合同 额（万元） 已售未结项目利润 （万元） 本年销售面积 （ 平米） 本年销售合同额 （万 元）本年项目利润 （ 万元） 本年结算面积 （平米） 本

6、年结算合同额 （万元） 结算项目利 润（万元） 减:期间费用 其中: 管理费用销售费用财务费用 其他业务利润 营业外收支 物业损益 考虑遗留问题前公司实现利润 遗留问题 公司实现利润 所得税 净利润- 8 -四、资金计划安排项 目 合计 1 季度 2 季度 3 季度 4 季度项目 1 现项目 2 金流项目 3 入 小 计地价 项目 1 工程款 项地价 目项目 2 工程款 现金地价 项目 3 流工程款 出 项目 4 工程款小计管理费用营销费用财务费用 期营业税及附加 间费企业所得税 用 其它税费其他收支净额小计收入 合支出 计净流量- 9 -第三篇 05 年度销售计划 , 客户视角一、销售计划

7、项目 1 :指 标 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 计 面积独 单价体别 合同额 墅 回款额面积联单价排别 合同额 墅 回款额面积 单价公 寓 合同额 回款额积 面 单价合 计 合同额 回款额 项目 2:指 标 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 计 面积多 单价层公 合同额 寓 回款额面积多单价层情 合同额 景 回款额面积小单价高公合同额寓 回款额面积小单价高情合同额景 回款额面积单价合计合同额回款额- 10 -项目 3:月 月 计 合 月 10 月

8、 9 月 8 月 7 月 6 月 5 月 4 月 3 月 2 月 1 标 指 1112 面积一单价期情 合同额 景 回款额面积一单价期联 合同额 排 回款额面积一单价期公 合同额 寓 回款额面积一单价期商 合同额 业 回款额面积二单价期情 合同额 景 回款额面积二单价期联 合同额 排 回款额面积二单价期公 合同额 寓 回款额面积三单价期回款额 景 合同额面积三单价期公 合同额 寓 回款额面积单价合计 合同额回款额- 11 -二、销售费用计划 项目 项目 1 项目 2 项目 3 合 计 媒介广告发布 广告公司设计 户外广告电视（ 网络） 媒体发布 现场环境包装推 销售道具广 费外卖场 用活动 礼

9、品费 网络宣传 04 年 结 转小计 其它政行及工人 代理费用 样板房费用 万客会 合计三、推盘计划 项 目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 计 一期情景 一期别墅 一期公寓 一期商业 二期情景 项 目 二期别墅1 二期公寓 三期情景 三期公寓 小 计 独体别墅 项 联排别墅 目 公 寓 2 小 计 多层公寓 多层情景 项 小高公寓 目 小高情景 3 小 计- 12 - 合计 四、销售安排 1(项目 2 销售安排(1) 销售策略情景营销 :卖场内部及外部的整改， 对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。 在这个卖场中强调

10、区域发展、生态运动的生活，加强产品附加值的体现。 客户管理系统搭建 : 建立全新的预约参观制度，做到提前预约和全程陪同客户参 观。提升项目品质感受。 对于高端客户渠道深入挖掘， 进行针对性的直投和对外 宣讲活动。新的形象的建立 :5 月推广前期， 借助“生态论坛”的举办，形成项目“生态” 核 心竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。 借助滑水赛的筹办 :提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、 社会各方面资源， 完善项目周边交通、 配套条件， 改善区域综合环境的契机， 催动项目开发条进一 步成熟。加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作， 为二期产品销售做市场上策略的修 正。(2) 销售档期5月份：

11、首期别墅C区二、三标段开盘；8月份: 首期联排围合别墅开盘 ;首期剩余独体别墅发售 ;9月份： 联排别墅产品开盘 ；10 月份 ： 一期公寓产品开盘。(3) 推广安排 总体分为三个阶段 ：2,5 月份 预热阶段 生态之城 ： 生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热 准备推广 ；5,9 月份 解热阶段 魅力之城 ： 世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办， 扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销”的生活感受 ；10,12 月份 递进阶段 活力之城 ： 首期业主入住。激发项目成长阶段内的“居住 - 13 -感受”，同时为二期产品发售做预热准备。 每月推进计划 :计划在 1 月底提出二期产

12、品建议报告 ;计划于 4 月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持 ; 政府/ 媒介平台的搭建 :计划于 3 初与每日新报就生态论坛与世滑赛形成具体 的;可执行的宣传计划与方案计划 3 月初完成电视宣传片的后期制作 ;计划在 2 月底出初刊客户通讯 ，同时在 3 月初实行老业主的“积分反馈”计 划; 计划在 3月底,基本构建出 2-3 个贵宾团体的定向联络模式， 建立稳定的“特 殊群体”的传播渠道 ;4-5月：完成项目首期LAKE产品客户储备阶段的宣传与推介安排；6-7月：世界 友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施 ; 8-9 月: 联 排别墅与公寓产

13、品预热计划的实施与推广安排 ；10-11： 首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备 ； 12月： 年末客户回馈活动2(项目 3 销售安排(1) 销售策略 依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象 ； 尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系 ； 充分利用老业主资源， 发挥功能， 完成项目入市客户储备， 并形成客户资源管理 体系； 加强包括渠道、 活动等多方面营销创新的探索， 提高推广效果并控制推广 费用 ； 提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。(2) 销售档期8月 1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向；- 14 -9月 1 日，高层情景开盘 ；10 月 1

14、 日，情景花园洋房开盘。(3) 推广安排4月，春季房交会项目亮相， 接受咨询登记 ； 5 月，项目正式亮相，包括外展 场、 报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发行；6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选 ； 7 月，项目发布会召开，客户锁 定；8月，项目开盘，组织高情客户专项活动 ； 9 月，高情开盘，组织情景客户专项 活动； 10 月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动 ； 11 月，进行周边企业等 专场推广活动 ； 12 月，年末客户回馈。- 15 -第四篇 客户满意度提升计划客户视角一、 05 年提升目标 专业部门 04 年数值 05 年基本值 05 年目标值 总体满意度 55%

15、 65%忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84%销售 81% 82% 85%工程 49% 52% 55%客服 59% 65% 70%物业 65% 72% 75%二、提升策略 1( 行动重点针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动 重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点 , 总体改进优先次序年 2003 与总体满意度的相关系数0.49 物业管理 0.540.46 工程质量 0.480.45 客户服务 0.430.29 规划设计 0.350.24 销售服务 0.34 2(提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户

16、体验， 由此提升产品线客户满意、 体验 线客- 16 - 户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意 ( 工程、设计 ) 提升 客户满意 客户价值包 客户忠诚 体验满意 ( 销售、客服、物业 )3( 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成 : 来源为两个阶段 购买前、购买后(1) 购买前: 构成第一次满意度的形成。, 客户对产品本身的满意成就其购买行为， 对产品的满意包含品牌形象、 产品价 格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对 上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。, 在此阶段，客户的体验仅就产品本身， 多为硬性因素。

17、就专业部门而言， 规 划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。(2) 购买后: 构成第二次满意度的形成。, 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中， 此时客户的体验不仅限于产品本身， 更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。, 据满意度调查结果显示 :A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、 保安、保 洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充

18、足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见， 管理处处理客户投诉水平直接影 响客户的评价。, 由此可见，物业管理是客户的第一好感， 与客户的接触点即为影响满意度的因 素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。- 17 -, 不同的业主类型， 对服务的体验与评价有所差异。 老业主居住时间较长， 评价 出 于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少， 对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论: 客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联 系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在

19、点滴中形成。4（ 激励措施 制定各专业端口满意度提升的奖励办法 ，激励对满意度提升杰出表现的团队 或个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划 产品线满意度 : 1（产品缺陷 : 工程实体质量 : 墙体/ 梁、铝合金 /塑钢门窗、楼地面 /屋面/ 顶棚是出现质量问题 最多的 几个部位。处理质量问题 : 维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解 决问题的能力方面差距较大。规划设计 :在商业配套设施、户内舒适度、门 / 窗、阳台（露台）方面为劣势。2（ 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求 - 产品满意，不仅体现在对一件产品、 一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，

20、综合为 : 在客户最关心的地 方竭尽全力。 具体措施 :责任人 部门 时间点 措施 楼盘 业主类型 项目现场建立工程质量样板间。 准业主 全年 工程 施工现场工地开放日，展示工程工程 / 销准业主 6 月、 9 月 作法。 售/ 客服 竞争楼盘资料收集和分析。做公每季度选准业主 司项目周边楼盘情况调查， 了解择一个项销售 / 设 流失客户 市场最新动 态和产品特点、变化目，形成分计趋势。 析报告完善各专业各阶段设计任务书，随项目进准业主 充分将住宅使用标准、性能标 准，设计 度 融入各阶段设计任务书。- 18 -设计人员到一线部门轮岗，了解每季度选准业主设计/ 销 客户需求，建立客户意见反馈库

21、。 一个部门 磨合期 售/ 客服 轮岗一天 外聘专家小组针对防止、解决在每月组织准业主 建工程中出现的系统性质量问 工程 一次 题，提供技术支持。针对地产遗留类、 物业管理类、工程/ 客老业主 维修基金类历史遗留的工程质量 全年 服/ 物业 问题统一整修。进行承建商 / 供应商的评估工作，每半年一 工程 全体业主 实行承建商 / 供应商 分级管理制度 次评估制定“标准化的工程施工做法和工程 / 设 统一的材料部品标准” 的指引手 9月底 全体业主 计 册。体验线满意度 : 1（不完美的客户体验 （我们的差距 ） 客户的抱怨 销售人员的态度和素质销售服务 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事

22、求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 客户服务 投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验- 19 - 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 物业管理 会所发展 有偿维修服务 2（ 保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求 : , 情感需求 （ 对客户的关怀 ） , 安全需求 （ 提供问题的解决方案并处理 ） , 尊重需求 （ 让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出 ; 倾听客户的声音 ; 重 视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇 ） 综合为客户体验的满意程度， 并就客户与我们接触过程中， 根据体验的机会来源，

23、分为两个阶段 : 售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定 有个性化的提升措施。售前阶段 : 客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买 体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业主类型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 设销售督察，对销售人员工作态度和全年不 状态不够饱满的员工将进行提示，累定期检销售 准业主 计后将进行处罚。 查 同销售代理公司进行人员交流，吸取全年 销售 先进经验，提高业务接待水平。 定期安排调研公司对流失客户进行准业主 调查，发现业务能力方面的问题，进 每半年 销售 流失客户 行针对性地培训。- 20 -提升专业能力

24、，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行月度 销售培训讲解。 准业主 增强销售人员销售承诺语言的严谨磨合期 性，同时，在认 购之前即向客户展示全年 销售 买卖合同文本，以最大限度的规避销 售风险。售后阶段 : 客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服 务的难忘或深刻的印象。 当服务转化成体验， 成为客户难忘的感受， 客户将愿意 花更多的价钱获得个性化的、 难忘的记忆。 当我们的产品售出后， 客户体验更多 的来源于其入住及居住过程中的感受， 因此客户对我们的感觉来自收楼、 质量问 题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等 方面，行动的重

25、点端口为物业管理与客户服务。1(收楼: 针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业主类型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人1、收集客户资料，建立完善客服/ 销售 的销售及投诉档案，做到“一全年户一挡”2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由 7 步简全年 客服/ 物业 化为 5 步，办理环节由 10 准业主 个简化为 7 个。按入住 3、入住前开展“工地开放日”销售 / 客服/ 物时间节 活动。 业 点 4、组织入住前模拟验收，及按入住工程 / 设计/销时发现问题及时更正，以降时 间节 售/ 客服/ 物业 低收楼时的返修率。 点2(维修: 我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效

26、，倒不会影响 大部分业主对我们的看法， 因此， 加强维修管理， 提高处理质量问题的及时性与 处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实 施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施 :- 21 -(1) 建立维修项目的“卡片”管理 : 明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、 维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度 : 建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接 报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单， 并进行过程的监督直至问题的关闭。 要求前台在接报后 10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相 关责任人，在维修关闭后的

27、 24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记 录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。(3) 建立业主对维修的监督体制 : 由前台在维修关闭后的 24 小时内对维修工作进 行以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的 2 个月内进行第 一次回访，第二次回访工作， 以确定维修工作的效果， 同时让客户充分感受在万科所受到的 尊重和重视。(4) 提升维修组人员的工程专业能力 :a. 建立维修监理人员资质等级评定制度， 并 对现有监理人员进行资质评定。 b. 结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员 进行季度考核， 对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。 c. 建立并推行适用于 水晶

28、城的维修流程和制度， 并使用相关的使用表格。 d. 每月进行至少 1次的培训 学习，内容包括 :工程相关知识、规范、法规， 04 版工程修缮定额等相关方面， 每月底就当月学习内容进行一次考试， 考试成绩记入季度考核。 e. 每个月组织客 服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。 f. 建立维修组案例库体系， 维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材， 由维修 工程师整理。（5）完善维修组现在的法律风险控制制度 :a. 每季度至少与法务人员进行 1 次沟 通，并对现有维修组的法律风险进行评估， 对于评估结果维修组必须要在 1 个月 内进行整改， 将整改结果以报告的形式提

29、交部门。 b. 对于部分具有法律效力的维 修档案必须做好整理工作， 并做好备案。 c. 加强维修各环节的规范化管理， 完善 表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。 规范维修单位的管理 :A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度:a.对各施工单位主要技术管 理人员进行岗前培训，内容包括 : 服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并 签署受训确认书。 b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术 管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。 c 与各施工单位 重新签定 05 年维修合同并对相- 22 -关惩罚制度进行细项约定， 同时按照公司

30、总办的要求对施工单位档案、 资质进次 的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维2全年组织不少于d行整理归档。. 修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。 f 建立维修单位的季度和年 度评估制度， 对于不合格单位进行淘汰。 全年引进 1-2 支新的维修单位， 加强竞 争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修 回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 对施工单位满意度5 4 3 2 1 相应奖惩 +2% +1% -1% -2% -5% （ 工程总造价 ） 3（投诉处理 : 通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户

31、服务水平及质量。 业主类型 楼盘 目标 措施 部门 责任人 1、注重服务礼仪，严格按照公司标准投诉处理标准执行 ; 化，提高投诉处 2、 完善投诉处理流程 : 理效率，加强处客服 建立投诉响应机制、执行首问负责制 理后的持续追原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机踪 制磨合期稳定期 1 、提高综合工作能力。全面了解入住、 老业主 提高投诉处理产权、维修、物业管理等方面内容 ;2 、 的专业能力，加每天确定半小时学习时间，学习工程 强对于内部人相关知识、规范、法规， 04 版工程修 员的培训、考核缮定额等相关方面。每月底就当月学客服 体制的建立和习内容进行一次考试。 3、每个月组织 完善 客户沟通方法

32、与技巧以及客户心理动 态方面的沟通交流会。 4、建立案例库，个案例组织学习、分享。 2 每月汇总 - 23 -1、关注业主动态，对业主信息进行花园汇总，对有群诉倾向的，及时启动应新 城妥善处理新城急措施 ;2 、争取政府的配合， 做好业稳定期 遗留 公建及其它遗 主的工作，做到平稳实施 ;3 、在其它 老业主 问题留问题 遗留问题方面，按照 平稳、有效的原工作则开展，不激进，不引发大的群诉及中心 恶性投诉。 1、质量体系文件的编制与落实。进行 文件编制、推广及后期保障工作。磨合期 2 、各管理处完善岗位作业指导书 制度流程保证，稳定期 物业 提高专 业能力 老业主4（客户关怀 : 针对准业主及

33、磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改 善和提升客户关系。, 回访体系 : 针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、 投诉处理回访、物业服务回访体系。业主类型 楼盘 回访类型 措施 部门 责任人 准业主 结合客服回访计划进行入 户回访， 设计回访 设计 磨合期 建立客户设计意见反馈库。 客户大使对已入住或尚未办理入住 磨合期 交付回访 客服 业主回访。客服前台在维修关闭后的 24 小时内 对维修情况第一次回访，重点工程磨合期 在维修结束后的 2 个月内第二次回稳 定期 维修回访 客服 访，作到维修 100%回访。 老业主- 24 -软件过程纪录，客服CIM根据客服前台

34、接单后 24 小时回访，投诉关闭磨合期 投诉处理后 3个工作日内回访。 作到 投诉处稳定期 客服 回访 理回访 100% 老业主1、建立客户信息 （ 咨询、建议、投 诉） 跟踪系统，及时回访。明确投 诉回复时限，问题处理后一周内回 访。 2、加强与业主沟通、回访力度， 进一步开展走动式管理 （ 如上下班磨合期 物业服务时管理人员站在业主出入口 与业主稳定期 物业 回访 沟通，了解业主的需求，帮业主解老业主 决问题）。, 日常关怀 : 宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。 业主类型 楼盘 关怀类型 措施 部门 责任人 1、在生日、假日等时间点向成交客 户寄送贺卡、发送短信祝福。 2

35、、每 签约后关期社区活动中邀请已成交的客户轮 销售 准业主 注 流参与。 3、相关 刊物定期发送至物 业公司，以增强与成交业主之间的 互动。1、每季度寄发工程进度通报 2、 入住前寄发问候函 ，向准业主进 行温馨问候 ;3 、邮寄有关装修方面 的杂志、公司期刊 ;4、于 8 月、10 月，联系本市知名装修、装饰公司的准业主 设计专家，进行家居设计与装修等方 入住体验 客服 磨合期 面的现 场 咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄 发装修材料优惠卡。 5、入住前对业 主进行装修前的装修工程知识培训 会，并计划向部分有需要的业主提供 装修中重点节点的监理服务。- 25 -1、

36、1 、对沉默业主，随时与物业公司客 户助理沟通，了解业主情况，发现潜 在问题及时处理。 2、劳动节、儿童 节、建军节、重阳节、国庆节、中秋 节、元旦等节日向小区内业主发祝福 短信及赠送小礼品等 ;3 、在办公区 域张贴客户中心工作职能、服务指 南、房地产及物业管理等知识介绍。磨合期 4 对保修期将满的业主寄发温馨提 示客服 稳定期 适时问候 函;5 、对长期未办入住的业主，电物业 老业主 话沟 通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。 6、 加强并建立主动与业主沟通的渠道， 如设立管理者走访区域责任制、管理 开放日等 7、定期开展物业管理宣传 日，对物业管理知识、行为、业主疑

37、难问题现场解答。 8、对一线员工进 行客户体验意识培训。、对 :1 对薄弱环节之一，消杀服务 各小区虫害现状进行评估研究消杀 磨合期 技术。2、对蚊虫严重项目引进专业改善居住稳定期 消杀工具。 3、补充 绿化消杀作业指物业 环境 老业主 导书，完善环境消杀制度。 4、制作 式样统一的消杀标识牌，起提示作 用。1、突发事件的培训、演习 （ 加大宣 传力度引导业主参与 ）2 、区域安全 磨合期 定岗、强化区域管理区域。 3、安全 稳定期 安全管理 物业 员管家专业培训，为业主提供满意 老业主 的服务。 4、设立安全主管 / 主办，加 强现场对制度的执行力度。1、新城会所实施翻新、改造，成立 并改建

38、社区业主活动俱乐部并明确磨合期 俱乐部责任人。 2、都花完善活动计稳定期 会所服务 物业 划结合小区文化建设，拓展会所的老业主 使用功能。1、根据相关规定完善有偿服务标准 并公示。 2、与业委会配合推广有偿磨合期服务。 稳定期 有偿服务 物业老业主- 26 -1、针对业主较关注的车辆停放、小 区养犬问题进行住户的沟通，将存、现场品质日 2 在的焦点问题解决。 查制度，使现场问题点能够及时、稳定期 现场品质 物业 彻底地解决。 3、在社 区内增设客户老业主意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。分为春天计划 （3-5 月） 、缤纷夏日（6-8 月） 、秋之韵 （9-

39、11 月）冬日暖情 （12 月- 次年 1月） 系列社区文化活动十余次。 各项目自有社区活动全体 物业 活动 每个季节安排一次 ; 大型统筹活动每季度安排一次 ; 另安排主题及公益性活动。5（挽回服务 :我们提供的产品和服务， 通常会产生这样或那样的缺陷、 遗漏等， 客户的不满和 抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看， 客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一， 是我们寻求新的市场需求 点的契机。 我们通过对服务、 产品等原因带来的缺陷进行及时的补救， 能够重新 建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。（1） 住宅产品缺陷的总结与反馈 ， 3 月份完成

40、初步计划。, 缺陷来源 :客户投诉的收集 ;客户回访的收集 ;内部检查机制A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡 查报告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合 问题座谈，并将据此收集客户意见， 建立客户设计类意见或投诉案例库， 完善客 户设计意见或投诉快速恢复流程 。, 缺陷的多层反馈年度调查 : 年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。- 27 -定期分析 : 针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷 总结反馈报告。即时反馈 :不定期提示典型案例，向有关部门反映。 四、由满意向忠

41、诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚， 客户满意是一种态度， 而客户忠诚 是一种购买行为， 代表了我们的赢利能力， 忠诚客户一定是满意的客户， 而客户 满意不等于客户忠诚。 一方面我们需要踏踏实实地让客户满意， 首先对客户忠诚 而不是期望客户对自己忠诚。 另一方面推动满意的客户向忠诚转化， 对推荐购买 的忠诚客户制定激励措施。1（ 提升项目的成交单价。 通过成交单价的提高， 合同额超出部分作为对老业主二 次购买和推荐的鼓励， 将这部分费用从营销费用中分离出来， 从而在后期运行中 具备更大的空间。 计划针对老业主二次购买成交给予 1%的优惠; 对推荐成交的业 主给予减免一年物业管理费的

42、奖励。2（利用现有的刊物平台 : 利用现有业主生活平台，增强客户与我们之间的互 动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿， 并参与我们组织的各种访谈及活动。 对 这些参与的业主制定积分计划， 参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作 为对老业主的回馈。第五篇 成本结算目标 , 内部视角一、项目成本指标1（项目 1 一期成本保持现有水平 :项目 情景 公寓 联排别墅 商业土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计2（项目 1 二期成本保持现有水平 :- 28 -项目 情景 公寓 联排别墅土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计3（项目 1 三期目标成本 :项

43、目 情景 公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计4（项目2 一期成本：项目独体别墅联排别墅公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计5（项目3 一期成本：小高情景项目多层公寓土地费用.前期费用主体费用-29 -安装费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计二、成本控制措施控制原则：成本目标的实现是经营计划利润实现的重要环节之一，在确保产品品 质的前提下，以经济合理的成本实现产品的价值， 是公司成本的目标，公司内各 职能部门是成本控制的主体，成本目标的实现有赖于公司全体员工的努力。1（项目1三期三期主要产品类型是情景洋房及公寓， 系延用一、二期

44、成熟产品，主体控制在二 期中标平均单价水平，根据二期成本控制结果，景观工程是成本控制的难点，成 本管理部拟在三期环境方案阶段， 组织景观专项小组，与设计部一起进行成本研 究，提出合理化建议，力争将三期成本控制在目标成本以内。项 目面积（M2）控制单价（元/M2）预留成本（万）街边绿地BLOC部 分广场小院内1.5%三期环境变更费用力争控制在总费用的：另.2（项目3 一期以项目为试点，启动责任成本控制体系，将项目目标成本责任在各部门之间进行 分解，确实把控制成本的责任落实到责任人， 并每月向公司管理层定期通报， 将 成本控制结果列入各职能部门及责任人的业绩考核指标。以下是项目各部门控制要点：.-

45、30 -第六篇 项目设计计划 , 内部视角 一、项目设计计划 项目 1:项目 完成时间 成果 前期条件 备注二期第二部分景观施工图 全套施工图 二期第二部分住宅精装修施工图 全套施 工图二期第三部分景观施工图 全套施工图 三期桩基图 桩基图 三期施工图 全套施工图图 四期消防报建图 报建图 四期工程规划许可证报建图 报建图 四期施工图 全套施工图全套施工图 四期施工图报建图项目 4:项目 完成时间 成果 前期条件 备注 美树丽舍公建施工图 全套施工图 东区公建施工图项目 3: 项目 完成时间 成果 前期条件 备注 一期（含示范区 ）施工图 全套施工图 一期示范单位室内施工图 全套施工图 二期桩

46、基图 桩基图 二期施工图 全套施工图 高层会所施工图 全套施工图- 31 - 示范区景观施工图 全套施工图 一期景观施工图 全套施工图 项目 2:项目 完成时间 成果 前期条件 备注 一期一标段景观施工图 全套施工图 已完 成 一期二标段景观施工图 全套施工图 一期三标段景观施工图 全套施工图 二期施工图报建图 报建图 二期消防报建图 报建图二期道路施工图 施工图 二期示范区、邻里中心施工图 全套施工图 二期示范单 位室内施工图 全套施工图二期住宅施工图 全套施工图 二期示范区景观施工图 全套施工图 二期第一部 分景观施工图 全套施工图全套施工图 学校施工图 学校施工图报建图 报建图 学校消防

47、报建图 报建图 学校景观施工图 全套施工图 镇中心施工图 全套施工图 镇中心景观施工图 全套施工图 二、设计费支付计划项 目 一季度 二季度 三季度 四季度 合计 合计- 32 -第七篇 工程计划内部视角一、开发计划节点项目 1:二期一 二期二 二期三 序号 名称 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 1 开发面积 （平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设 计5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区实施时间 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间三期 四期 序号 名称开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 1 开

48、发面积 （平方米） 2 取得土地证3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区 实施时间 9 主体工程 10 销售开盘时间- 33 -11 竣工备案时间 12 入伙时间2:项目一期一 一期二 一期三 序名称 号 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 1 开发面积 （平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设 计5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 销售示范区实施时 8 间9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间 二期一 学校 序号 名称开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 1 开发面积

49、（平方米） 2 取得土地证3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区 实施时间 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间- 34 -12 入伙时间项目 3:序号 名称 一期 1 开发面积 （平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区实施时间 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间项目 4:序号 名称 一期 1 开发面积 （平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区实施时间

50、 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间- 35 -二、工程付款计划 项目 类别 一季度 二季度 三季度 四季度 合计 责任部门 配套其他 主体小计大配套配套主体其他小计大配套配套主体其他小计配套主体其他小计合计三、工程质量管理措施1( 供应商管理完善供应商考察体系， 优化考察操作指引， 明确考察组成员职责， 优化考查表内 容，量化相关指标，建立考察资料电子化操作细则，整理现有供方资料，建立易 于检索的供方资料库和电子文件体系。完善供应商评估体系，细化、优化相关评估指标，健全评估流程，逐步扩大参与 评估的人员范围， 建立按照评估结果进行奖励、 处罚的操作细则、 以

51、及评估结果 的适度公开制度。- 36 -2( 工期、质量保证 在工期紧张的示范区施工中， 选用有合作经历、 质量、工期有保障的“御用队伍” 提前议标，节约招投标、施工进场准备时间，同时签订关门工期，过程控制设置 工期“里程碑” 保证完成时间点。 质量控制上针对违反常规没有合理施工间歇的 分项工程，采取相应技术措施，保证质量。在工期相对正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保证硂、砌体、抹灰等分 项工程的施工间歇，控制因抢工、材料的原因而产生的干缩、温度等裂缝。 开 工前组织各专业工程师集中进行图纸审核， 排查图纸问题， 将前期工程问题汇总 后得出改进结论的细部做法作为强制性要求在工程中实施，保

52、证工程质量。 工程质量过程控制设置关键工序质量控制点，编制质量检验“傻子表格” ，各专 业工程师按表格进行 100, 过程检验，关键工序设置“质量检验停止点” ，验收合 格后方可进行后续施工。在各标段内与总包单位 / 监理根据项目施工控制计划再次划分制定区域施工进度 目标，避免同期同步施工造成的施工人员、材料投入集中，工序无法穿插，从而 影响工程进度目标的完成。土建工程尽早为配套工程开创现场施工条件，做到分块集中具备配套施工条件。 结合集团组织的项目检查， 组织每月一次的项目检查， 并及时对检查结果进行跟 踪评估，确保公司组织的项目检查工作对项目的施工管理有监督、促进作用。3( 技术创新结合工

53、程中出现的新技术、 新材料、 新问题，组织公司技术创新小组有针对性地 进行调研、试验，通过研究完成相应的结论报告， 并对采用的研究成果进行跟 踪， 发现问题及时整改。4( 样板引路 施工各标段在各施工阶段分别要求施工单位作工程实体质量样板， 用以引导该阶 段的分部施工与质量控制。施工各标段进入装饰施工前， 提前制定各房型样板单元的施工安排， 通过样板单 元提- 37 - 前发现问题，从而在大面积装饰施工时将发现的问题提前解决。 项目对关键部位、关键工序施工要求监理工程师一律实行旁站制度， 对重要工序、 关键工序要求监理工程师 100, 复验，项目部专业工程师 10, 抽验，对于细部不好 处理，

54、无详图的细部节点，进行样板引路。5( 提高专业水平 在施工前对设计图纸请专业审图公司对政府强制性规范进行审核， 并组织项目主 管工程师、施工单位、监理工程师针对重大投诉及重大质量通病如 : 铝合金门窗、 渗漏、管线安装进行审核关注设计节点，做到事前控制。会同公司相关计划安排， 制定各月、 季度的项目部考察与培训安排， 要求制定专 题、结合实际工程情况。组织所有工程技术人员积极参加公司技术创新小组， 接受各方面的专业培训。 冬 季练兵专业考试成绩进入集团前 5 名6( 材料部品控制 严格物料检查制度，在施工现场，与材料样品不符或不合格材料决不能进现场， 严禁使用 ; 对物资的采购进行计划控制、质

55、量控制。事先编制采购质量大纲，其内容为 :(1) 对应遵守的技术规范、设计图纸和订货单的要求选择合格的供方 (2) (3) 关于质量保证的协议(4) 关于检验方法的协议(5) 处理质量争端的规定(6) 进货检验计划和进货控制(7) 进货质量记录7(流程/ 规范化管理为了保证工程质量， 确保业主顺利入住， 并减少入住后的投诉， 在工程单体竣工 后，会同客服、物业公司制定入住前模拟验收流程对工程进行100, 的细部质量检查，主要检- 38 -查内容包括 :? 各套房间的开间尺寸、层高、阴阳角、墙面空鼓、开裂、平整度以 及外墙、阳台等细部观感质量检查 ;? 屋面、卫生间、门窗进行盛水试验、喷淋试 验

56、(包括结合雨天进行的全面检查 )等渗漏方面的质量检查。 检查时间一般是从单 体交付使用到业主入住这一段时间，大约 2 个月。强化与细化项目部分工与管理细则， 重点制定与实施细部质量检查工作流程、 细 部质量检查标准、细部质量检查操作表单。四、招标及供应商管理考核项目及指标 04 年计划 04 年现状 05 年目标总数达到 24 家，其中新增 5总包 20 19 家总数达到 240 家，其中新增 :分承包 130 189 门窗 5 家; 装修 8家; 环境合格供方6 家; 其他分包 30 家 数量总数达到 260家，其中新增材料设备 170（ 网上） 214 材料设备 46 家330 424 524总计招标备案率 总计 / 100% 90%集中采购率 以合同金额计 / 10.54% 10%招标及时率 总计 / 100% 95% ，且无公司内部投诉材料设备 92, 95.12% 96%招标上网率 工程 75, 79.17% 80%总计 85, 89.23%