(项目管理)项目六实训

1、项目六案例导入:正反理由比较法小王是一家游览公司的销售代表，专门提供游览巴士和个人接送的服务。现正在与一位准新娘的母亲在洽谈生意，她考虑请游览公司派车送参加婚礼的外 地宾客去参加婚宴，最后再送回宾馆。尽管小王的前期工作做得很好，可她还是 拿不定注意，总能想出这样那样的反对意见来。夫人：“不知道什么原因，我就是下不了决心。”小王：“这的确很难做决定。如果运用一种分析方法进行具体分析，也许能够帮助您下定决心。让我帮您试试如何？”小王从公事包内拿出一张纸来，一 面写上“正面”的考虑，另一面则写上“反面”的考虑。小王：“我们把赞成的理由写在“正面”，把反对的理由写在“反面”，然后进行比较分析，应该有助

2、于做决定吧”夫人（点头）；“嗯，很好。”小王：“好，就这样。合同规定，我们为你接送参加婚礼的客人。在这种欢乐的场合，多喝几杯很正常，不过你不希望有人醉酒驾车吧？”夫人：“是的。”小王：“很好。由于我们的接送，不仅提高了婚礼的档次，让客人感到特别有面子，而且这些客人也不至于在婚礼结束之后，还有人要赶着离开。最后，你也不希望所有的亲友都乘出租车前往，增加喜宴的麻烦。对不对？”夫人：“没错。”小王：“好极了，你看，上面我们谈到有关正面的考虑（这时将纸递过去给她看）包括安全性、体面性、便利性、以及对婚礼掌控性强等。现在你可以告 诉我，反对的理由是什么？”夫人：、推销洽谈的方法在推销洽谈过程中， 推销人

3、员可以运用的方法很多， 概括起来， 主要可以分 为提示洽谈法和演示洽谈法两大类。（一）提示洽谈法所谓提示洽谈法， 就是指推销人员在推销洽谈中利用语言的形式启发， 诱导 顾客购买推销品的方法。根据提示的方式不同可分为：1. 直接提示法所谓直接提示法， 就是指推销人员直接向顾客分析推销品的利益， 劝说顾客 购买推销品的一种洽谈方法。 这种方法的特征是， 推销人员接近顾客后立即向顾 客介绍商品，陈述商品的优点与特征，然后建议顾客购买。可见，这种方法不仅 简单明快，能节省时间，加快洽谈速度，而且也符合现代人的生活节奏，所以， 优点比较突出，是运用最多的一种推销洽谈方法。运用直接提示法必须注意： 第一，

4、要直接提示推销商品的优点， 充分说明使 用推销品能够带给顾客的利益； 第二，要看人、看场合说话， 尽量避免冒犯顾客； 第三，推销品必须具有容易被顾客认可的明显特征。2. 间接提示法所谓间接提示法， 就是指推销人员采用间接的方式， 劝说顾客购买推销品的 一种洽谈方法。 由于运用直接提示法容易造成顾客面谈心理压力， 不利于形成良 好的面谈气氛，因此，为了减轻顾客面谈心理压力，营造一种良好的面谈气氛， 应用间接提示法可以虚构一个顾客或第三者， 让顾客觉得是在讨论别人而不是在 说自己。由此可见， 这种方法不仅可以有效地排除面谈压力， 制造有利的面谈气 氛，而且可以使顾客感到轻松、自在，从而容易接受推销

5、人员的购买建议。运用间接提示法必须注意： 第一，要根据洽谈内容和对象选择提示方法； 第 二，妥善虚构推销对象， 想方设法减轻顾客心理压力， 营造一种良好的面谈气氛； 第三，在洽谈过程中， 要使用温和含蓄的言语和婉转的语气， 让顾客感到轻松舒 服。3. 明星提示法所谓明星提示法， 也叫名人提示法或威望提示法， 就是指推销人员利用顾客 对名人的崇拜心理， 借助名人的声望来说服顾客购买推销品的一种洽谈方法。 由 于明星提示法充分利用了名人的声望和顾客对名人的崇拜心理， 因此，它不仅可 以迎合人们求名的情感购买动机， 而且还可以消除顾客的购买疑虑， 使推销人员 和推销商品在顾客的心目中产生明星效应，

6、从而有力地影响顾客的购买态度， 所 以，这是一种推销效果比较理想的洽谈方法。运用明星提示法必须注意： 第一，提示中的明星应该是顾客普遍喜欢的对象； 第二，明星本身确实使用了推销的这种商品并且效果不错。 否则，就没有说服力， 很难实现推销洽谈的目的。4. 鼓动提示法所谓鼓动提示法， 就是指推销人员通过传递推销内部信息， 刺激顾客购买欲 望的方式，诱使顾客立即采取购买行为的一种洽谈方法。例如： “今天是优惠期 的最后一天”、“只剩这最后一批商品了”等等。运用鼓动提示法必须注意：第一，要避免高频率，大范围使用，否则，容易 给顾客留下负面的印象； 第二，所传递的推销内部信息必须是真实准确的， 如果 有

7、意欺骗顾客，一旦被顾客识破，必将带来非常恶劣的影响；第三，要考虑顾客 的个性，对那些个性较强、性格内向、沉稳的顾客一般不宜采用。5积极提示法 所谓积极提示法，就是指推销人员用积极的语言与方式劝说顾客购买所推销 商品的一种洽谈方法。 所谓积极的语言与积极的方式可以理解为肯定的正面的提 示、热情的语言、赞美的语言等会产生正向效应的语言。例如： “你看，这是摩 托车手参加比赛的照片， 小伙子们多神气 ! 他们戴的就是我们公司生产的头盔。 ”运用积极提示法必须注意： 第一，可采取与顾客一起讨论分析赞成与反对的 理由，然后将赞成与反对的理由一条条排列出来进行对比， 让顾客自己发现利益 大于付出、优点大于

8、缺点，从而获得正面的、肯定的结论，所以，也可以将这种 方法叫做正反理由比较法；第二，所运用的积极语言与方式都应是实事求是的， 是可以证实，能让人信服的。6. 联想提示法所谓联想提示法， 就是指推销人员通过提示事实， 描述某些情景， 使顾客产 生某种联想，刺激顾客购买欲望的一种推销洽谈方法。运用联想提示法必须注意：第一，提示的语言要有感染力，能打动顾客，从 而产生联想；第二，提示的语言必须让顾客觉得真实、贴切、可信，不宜采用过分夸张、华丽的词藻。7逻辑提示法 所谓逻辑提示法，就是指推销人员使用逻辑推理来劝说顾客购买推销品的一 种洽谈方法。逻辑提示法主要针对的是顾客的理智动机，通过运用逻辑的力量，

9、 促使顾客进行理智思考， 从而明确购买的利益与好处， 并最终做出理智的购买选 择。例如：“所有企业都希望降低成本，我公司生产的这种商品可以降低生产成 本，提高经济效益。所以，贵厂可以考虑使用这种商品。”这段话就是一个比较 典型的三段论推理模式， 包括了大前提、 小前提和结论三个内容。 在实际推销洽 谈过程中， 一般很少运用完整的三段论推理方式来提示顾客， 往往利用简单的推 理方式即可启发顾客进行理智思考， 从而明确购买的利益与好处， 最终做出理智 的购买选择。运用逻辑提示法时要注意： 第一，逻辑提示法比较适合有较强理智购买动机 的顾客，不太适合具有情感型购买动机与惠顾型购买动机倾向的顾客； 第

10、二，掌 握逻辑知识和科学的思维方法， 推理严密， 以理服人。一定要避免出现强词夺理 不欢而散的局面； 第三，要把逻辑方法和艺术手段结合起来， 理智诉求与情感诉 求结合起来，做到情理并重。因为人都是有情有义有欲望的，因此，推销人员在 实际推销洽谈过程中，对顾客不仅要晓之以理，更要动之以情，双管齐下，才能 促使顾客的购买行为合理化，让顾客较快地采取购买行为。（二）演示洽谈法所谓演示洽谈法又称直观示范法， 是指推销人员运用非语言的形式， 通过实 际操作推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受 推销品信息，最终促使顾客购买推销品的洽谈方法。 演示洽谈法主要有以下几种：1. 商品

11、演示法 所谓商品演示法，就是指推销人员通过直接演示推销品本身来劝说顾客购买 推销品的一种洽谈方法。 推销员通过对商品的现场展示、 操作表演等方式， 把商 品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有了直观的了解，亲身的体验， 从而产生深刻的印象，迅速激起强烈的购买欲望，最终导致采取购买行动。在实际推销过程中商品演示法可以起到两个方面的作用： 一是形象地介绍商 品。二是证实作用。 商品演示法通过设计一个真实可信的推销情景， 让顾客可以 在现场对商品进行直观了解， 亲身体验， 自己得出结论， 这是一种非常有效的推销方法。运用商品演示法必须注意：第一，必须根据商品的特点选择演示的内容、演 示的方法和

12、演示的地点； 第二，必须根据推销洽谈进展的需要， 选择适当的时机 进行演示；第三，商品演示操作必须熟练、自然、轻松；第四，注意演示的步骤 和速度，最好是边演示边讲解， 营造良好的现场推销演示气氛与情景效应； 第四， 鼓动顾客一块参与演示， 把顾客置身于推销情景之中， 让顾客亲身体验商品的优 点，从而产生认同感，迅速激起强烈的购买信息和欲望。2. 文字、图片演示法所谓文字、图片演示法， 就是指推销人员通过展示有关推销品的文字、 图片 资料来劝说顾客购买的一种洽谈方法。 在不能或不便直接展示或用语言难以说明 商品的情况下，推销人员通过向顾客展示推销品的文字、图片、图表等资料，做 到图文并茂，能更加

13、生动、形象、真实可靠地向顾客介绍商品，收到良好的推销 效果。运用文字、图片演示法必须注意：第一，要根据推销洽谈的需要，广泛收集 整理相关的文字、图片资料；第二，文字、图片相结合，做到图文并茂，生动形 象；第三，只能演示真实可靠的资料，不能演示虚假资料。3. 音响、影视演示法 所谓音响、影视演示法，就是指推销人员利用录音、录像、光盘等现代工具 进行演示， 劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。 这种方法由于能动静结合， 具 有很强的说服力和感染力， 是一种非常有效的现代演示方法， 可以让顾客产生身 临其境的感觉， 例如：某旅行社推出的旅游线路电视介绍短片、 商品生产流程片 等等。4. 证明演示法 所

14、谓证明演示法，就是指推销人员通过演示有关的证明资料或进行破坏性的 表演，来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。 这是现代推销洽谈经常用到的方 法。例如生产许可证、商品质量鉴定书等等。运用证明演示法必须注意：第一，证明资料准备要充分；第二，证明资料要 真实可靠；第三，选择的时机和方法要恰当，表演要自然。训练内容：、判断并分析训练1一位推销成套设备的推销员指着某商报上的一篇关于一些企业进行设备 更新的新闻报道对顾客说：“你看见了吗 ?该企业购买了这种商品之后，取得了 很好的效益，其他一些企业都在考虑购买呢 ! 连报纸都刊登了，看来不买是有点 赶不上形势了。”这种推销洽谈方法是间接提示法。2. “所有

15、企业都希望降低成本， 我公司生产的这种商品可以降低生产成本， 提高经济效益。所以，贵厂可以考虑使用这种商品。”这种推销洽谈方法是鼓动 提示法。3. 一推销员为推销生长在高山云雾中的绿色蔬菜，把种植蔬菜的该高山盆 地的风景和蔬菜的长势拍摄成录像带， 在超市门口播放， 宣传无化肥、 农药污染 蔬菜的好处，一下子就吸引了来超市购物的顾客， 从而顺利地打开了该城市市场。 这是运用了证明演示法。4“这种玻璃杯是本公司最近推出的新商品，适合家庭、办公室、饭店、 餐厅等多种场合使用，最大的优点是掉在地上不会碎。请看，杯子落地了，没有 碎! ”这位推销员运用的是商品演示法。5. 间接提示法不仅可以有效地排除面

16、谈压力， 制造有利的面谈气氛， 而且可 以使顾客感到轻松、自在，从而容易接受推销人员的购买建议。6. 逻辑提示法比较适合具有情感型购买动机与惠顾型购买动机倾向的顾客， 不太适合有较强理智购买动机的顾客。二、选择训练 1某柴油机厂为打开该厂“金牛”牌柴油机在内蒙古的市场，举行了一场 别开生面的“拔河赛”。一台安装了“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有 相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量， 无不取胜。 该厂通过这种方式向 顾客展示了“金牛”牌柴油机马力大的特点。这种演示法属于 ：A、证明演示法B、商品演示法C、文字、图片演示法D音响、影视演示法E、活动演示法F、对比演示法2. 小李是某家庭

17、装饰公司的销售员， 在接待顾客时， 小李总是首先询问顾客 对房间装饰的总体想法， 了解各房间尺寸， 然后通过电脑软件将装饰后的效果显 示在电脑屏幕上让顾客看。 由于顾客能够在房屋未完成装饰前就看到装饰后的效 果，因此顾客很容易接受小张的建议， 往往在与小张的洽谈中就签定了装饰协议。 这种演示洽谈法属于 ：A、证明演示法B、商品演示法C、文字、图片演示法D、音响、影视演示法E、活动演示法F、对比演示法3. 一位推销瓷片的推销员对顾客说：“你把这种天蓝色的瓷片铺在淋浴室里， 每当你洗澡的时候，就有一种置身大海的感觉。”这种提示洽谈法属于 ：A、直接提示法B、明星提示法C、鼓动提示法D、联想提示法E

18、、逻辑提示法F、积极提示法4. “现在市场竞争激烈，各企业都希望降低生产成本， 我们这种材料能降低生产成本 15%，提高贵厂商品的市场竞争力，建议贵厂采用这种新型材料。”这种提示洽谈法属于 ：A、直接提示法B、 明星提示法C、鼓动提示法D、 联想提示法E、逻辑提示法F、 积极提示法5.“听说你们在寻找一种反应速度更快的试用剂。我们公司新近开发了一种新的试剂商品，它能将反应的速度提高 56倍，这是这种试剂的实验报告。您看看，一定能达到你们的要求。由于要货的单位太多，如果满意，请尽快订货。 否则，可能难以保证交货期。”这种提示洽谈法属于 ：A、直接提示法B、间接提示法C、鼓动提示法D、联想提示法E

19、、明星提示法F、积极提示法6某推销员向顾客推销吸尘器，为证明吸尘器的噪音小，他把该吸尘器启 动起来，让顾客听声音大小， 以证明吸尘器符合顾客的需要和愿望。 这种演示法 属于：A、证明演示法B、商品演示法C、文字、图片演示法D音响、影视演示法E、活动演示法F、对比演示法7. “你看，这是摩托车手参加比赛的照片，小伙子们多神气 ! 他们戴的就是 我们公司生产的头盔。”这种提示洽谈法属于 ：A、直接提示法C、鼓动提示法E、明星提示法B、 间接提示法D、 联想提示法F、 积极提示法三、实战演练一名推销员正在向一大群顾客推销一种钢化玻璃杯，他首先向顾客介绍这 种商品的特点，宣称这种钢化玻璃杯掉到地上是不

20、会坏的，接着进行示范表演， 可碰巧拿到的是一只质量不合格的杯子，只见他猛地往地下一扔，杯子“砰”地 一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃惊，顾客更是目瞪口呆，面对这样 尴尬的局面，这名推销员急中生智，首先稳定自己的心境，笑着对顾客说： “看 见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。 ”接着他又扔了几只 杯子，都获得了成功，从而博得了顾客的信任，使示范表演推销得以顺利进行。实战演练要求：这位推销员的示范表演推销为什么能够顺利进行？假如你就是这名推销 员，如果不是第一只， 而是第二只才拿到那只质量不合格的杯子呢？你将如何处 理。请认真研究其推销过程，然后运用所学推销知识展开分析。在

21、此基础上，自 己设计推销过程及示范表演话术，然后在课堂上进行模拟表演。案例导入：倾听胜于雄辩武小姐是从事天然食品推销工作的，主要采取上门推销方式推销其商品。一 天，她来到一位老太太家，尽管她使出了浑身本领，把这种食品的功能和效用通 俗易懂地进行了讲解，然而，令人失望的是，老太太反应非常冷漠，武小姐没办 法，准备告辞。临出门之前，她忽然看到窗台上有一盆美丽的盆栽，上面种的是 一种红色的植物，武小姐就对老太太说：“好漂亮的盆栽啊！我还是第一次见 到。”“确实罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种。”太太马上话多了 起来，开始有些情绪激动。见此情况，武小姐马上接着问：“的确很美，一定很 贵吧？”“

22、是的，这盆花就要 800 元，确实有点贵。”武小姐想：我的天然食品也是 800 元，正好可以借机再来一次推销，于是慢 慢把话题转入重点：“每天都要浇水吗？”“是的，每天都得细心养育。”“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？不知我能不能养这种花？” 这一句话果然发挥了效用，立刻让对方觉得武小姐是一个有心人， 于是开始 口若悬河、滔滔不绝地倾囊传授所有关于兰花的学问， 武小姐则聚精会神的认真 倾听，她们越谈越投机，似乎有相见恨晚的感觉，当这个话题谈得差不多的时候， 武小姐趁机就把刚才心里所想的事情说出来： “太太，您今天买我们的天然食品， 就当作今天买了一盆兰花吧。 ”结果那老太太竟爽快地答应下来。

23、她一边打开钱 包，一边还如此说道：“即使我女儿或我丈夫，也不愿听我嘀嘀咕咕讲这么多， 而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望改天再来听我谈兰花，好吗？”学习内容：一、推销洽谈的策略 推销洽谈，作为推销活动的中心内容，自然需要讲究策略。在推销洽谈过程 中有以下策略可供推销员灵活运用。（一）寻找共同点策略 所谓寻找共同点策略，就是从意见相同点开始入手谈判，逐步形成轻松和谐 的洽谈气氛，最后求同存异的洽谈策略。在推销实际洽谈中，几乎都是从寻找共同点开始的，因为大家彼此都不愿意 接受不同意见，只有从部分意见相同点开始入手谈判， 才有可能形成轻松和谐的 洽谈气氛，缩短双方之间的感情距离，为深入洽谈

24、奠定良好的基础。（二）自我发难策略 所谓自我发难策略，就是在洽谈中针对对方可能提出的问题，先自行提出， 再加以解释并阐明自己立场的洽谈策略。运用这种策略必须注意：第一，必须建立在深入调查，知己知彼的基础上； 第二，问题必须选择恰当，理由必须令人信服。否则不但达不到预定目的，还有 可能使自己处于被动的境地。例如，如果自己报价高于其他企业同类商品15，估计对方一定会怀疑我们洽谈的诚意， 进而影响到他们对洽谈的态度和信心。 因 此，在洽谈的一开始就可采取详细说明的方法： 我们与同类商品的报价相比， 表 面看，似乎价格过高，其实并不高。首先，我们采用的是进口优质原料，质量绝 对可靠，而其他企业商品采用

25、的是国产原料，其商品质量无法比。第二，我们完 全按 IS09000 标准进行生产和管理，商品合格率比其他同类商品高 25；第三， 我们的商品具有国家专利， 其独特性能这是他企业商品无法比拟的； 第四， 一年 内，对不合格的商品可给予退换；第五，我们企业是这个行业最大的供应商，货 源充足，能够保证长期稳定的供应。可见，通过这种自我发难方式，解释疑难， 必然使对方感到我们是以诚相见，从而解除疑虑，顺利达到洽谈目的。（三）参与说服策略所谓参与说服策略， 就是在推销洽谈中， 推销员采取先倾听顾客的意见， 在 顾客提出自己能够接受的意见后，推销员再结合实际情况做出适当的补充和修 改，并说明这是顾客的创建

26、，解决问题的最佳方案就是顾客提出来的洽谈策略。由于意见是顾客先提出来的， 尽管推销员结合实际情况做了适当的补充和修 改，但强调说明这是顾客的创建， 顾客此时就不太好意思提出反对意见， 因为他 们如果反对这个意见就等于反对自己。 由此可见， 参与说服策略的最大好处就是 减少了顾客反对的概率，使推销洽谈的成功概率提高。运用这种策略必须注意：第一，让顾客开始参与的过程越早越好；第二，让 顾客参与的难度越小越好。（ 四） 折衷调和策略 所谓折衷调和策略，就是指在洽谈处于僵持局面时，由一方提出折衷调和 方案的前提是对方也必须作出一些让步以达成协议的洽谈策略。 例如，我同意降 价 15，但你也得同意将订货

27、数量增加 30 ；这种折衷调和貌似公平，但实际 上并不一定， 运用这种策略必须权衡得失， 经过仔细的计算， 力争折衷调和的损 失最小，获得的利益最大。（五）步步为营策略所谓步步为营策略， 就是指在推销洽谈中， 不是一见面就提出总目标， 而是 先从某一具体目标入手， 步步为营， 最后完成整个目标的洽谈策略。 这种洽谈方 法不仅有利于取得阶段性的胜利， 而且还可以一步一步掌握洽谈主动， 相反，如 果一见面就将自己的整个目标一下子就说出来，往往会令对方难以接受。例如， 可先就订货数量、商品规格、型号、质量标准等进行洽谈，待达成一致意见后再 就商品价格进行洽谈，然后，再就付款方式、交货时间等进行洽谈，

28、只要在大部 分具体问题上都能取得洽谈成果，那么，最后也就算完成了总的推销洽谈任务。（六）最后通牒策略 所谓最后通牒策略，就是指在推销洽谈过程中，先用90的时间讨论一些无关紧要的事情上，而在最后剩下的不到 10的时间里谈关键性的问题和实质 性的问题，此时，当我方提出最后摊牌方案时，对方已没有时间再作仔细考虑， 只得接受的洽谈策略。运用这种策略必须注意： 第一， 要安排好谈判时间表， 合理估计每个问题使 用的谈判时间； 第二，把开始的大部份时间用在讨论外围问题或枝节性的小问题 上，而将剩下的一点时间花在洽谈实质性的问题或关键性的大问题上。 这样的时 间安排顺序的好处是： 避免谈判一开始，就在讨论实

29、质问题上发生“触礁”、 “翻 船”；同时，在最后剩下的不到 10的时间里，当我方提出最后摊牌方案时， 对方已没有时间再作仔细考虑，只得乖乖接受我们的洽谈条件。（七）为顾客着想策略 所谓为顾客着想策略，就是指在推销洽谈过程中，推销人员能够设身处地 为顾客着想的洽谈策略。 也就是说，如果推销人员能够理解顾客， 想顾客之所想， 不仅能够取得顾客的好感和信任， 而且还可以对症下药， 使推销洽谈更有针对性， 从而更有成效。二、推销洽谈的技巧（ 一 ） 推销洽谈的开谈技巧1建立和谐的洽谈气氛在推销洽谈过程中要想建立并保持和谐的洽谈气氛， 推销人员必须注意以下 问题：（1）注重仪表、讲究礼节。力求给人留下整

30、洁清爽、大方得体、风度优雅的 良好印象，使对方感到可亲、可敬、可信，拉近彼此间的距离。（2）寻找共同点。推销人员在洽谈过程中要善于寻找和发现双方的共同点。 因为共同点是拉近洽谈双方彼此距离， 消除陌生感和戒备心理的基础。 共同点越 多，洽谈气氛就会越轻松。（3）充分关注顾客需要。 使顾客相信推销员理解他的需要和愿望， 推销员将 努力解决他所面临的问题。2适时提出问题 推销人员在自我介绍和通过其他的一些表现取得顾客的初步信任后， 就应巧 妙地把谈话转入正题以真正开展推销工作。 不过提问要与推销有关， 要有助于转 入正题。表述方式应力求新颖、出其不意，能促使其认真考虑。（ 二 ） 推销洽谈中的倾听

31、技巧1. 倾听的重要意义（1）赢得顾客的好感。在推销洽谈过程中，听往往比说还重要。推销人员 如果口若悬河、 滔滔不绝，不给顾客表达自己思想的机会， 往往引起顾客的反感。 如果推销员能够认真倾听， 顾客就会感到你尊重他、 重视他， 就能够赢得顾客的 好感，为成功推销奠定良好的基础。（ 2）容易判断顾客的意图。在洽谈过程中，倾听往往能发掘事实真相，探 索顾客的真实想法，从而容易判断顾客的意图。（3）减少或避免失误。 言多必失， 少说多听是减少或避免失误的一种技巧。2. 倾听技巧（1）听时要专注。（2）听时要鉴别。（3）听时要能容忍。即使顾客讲了一些可能触犯你的讲话，也要让对方把 话讲完，不要中途打

32、断或驳斥。（4）倾听要积极回应。（三）推销洽谈中的提问与答复技巧1提问技巧推销人员在洽谈中， 为了摸清对方意图， 表达自己的意愿， 往往需要向顾客 提出问题。(1) 限制性提问。 这种提问方式的特点是限制对方的回答范围， 有意识、有 目的地让对方在所限范围内作出回答。(2) 婉转性提问。这种提问由于采用婉转的方法和语气向对方发问，因此 既可避免对方拒绝而出现难堪局面， 又能挖出对方的虚实， 达到提问的目的。 例 如，推销员在洽谈时不知顾客是否会接受自己的商品，又不好直接问他要不要， 就试探性地问：“这种商品的功能还不错吧？你能评价一下吗？”(3) 启发性提问。这是一种声东击西、欲擒故纵、先虚后

33、实、借古喻今的 提问方法，以启发顾客对某个问题的思考并说出推销员想要得到的回答。(4) 协商性提问。在洽谈中，应尽量用商量的口吻向顾客提问，如“你看 这样写合同是否妥当”。2 答复技巧 在推销洽谈中，对于顾客的提问，推销人员首先要坚持诚实的原则，只有 给予客观真实的回答， 才有可能赢得顾客的好感和信任。 但是，有时顾客为了自 己的利益， 提出一些难题或者是涉及企业秘密的问题， 推销人员就应该使用一些 技巧来回答。回答顾客提问时有以下技巧：(1) 不直接回答所提的问题。 如顾客对价格关心， 直接询问商品价格， 如果 推销员直接回答顾客， 往往就比较被动。 如果这样回答： “我相信我们商品的价 格

34、会令你们满意的，请让我把这种商品的性能先说一下好吗?我相信你会对这种商品感兴趣的”(2) 回答问题时，要给自己留有一定的余地。(3) 减少顾客追问的兴致和机会。 顾客如发现推销员的漏洞， 往往会刨根问 底地追问下去。 所以，回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。 可 转移话题，也可借口问题无法回答进行回避。(4) 回答棘手问题必须谨慎、沉着，不必顾忌顾客的催问，要让自己获得 充分的思考时间。(5) 不轻易作答。当顾客提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，企图摸推销 员的底。此时，推销员更要清楚了解顾客的用意， 如果轻易回答， 往往造成被动。( 四 ) 推销洽谈中的报价技巧1先行报价法所谓

35、先行报价法， 就是指在推销洽谈开始时， 采用先行报出我方价格， 以争 取在洽谈之初占据主动，从而直接影响洽谈对方期望水平的报价技巧。2对比报价法所谓对比报价法， 就是指推销员在向顾客解释推销品的价格时， 采取列举出 其他同类商品的价格状况， 再推导出推销品价格的报价技巧。 此外，通过分析比 较推销品与其他同类商品的优缺点，还可以说明推销品价格的合理性。3化整为零报价法 (除法报价法 ) 所谓化整为零报价法，就是采用缩短时间单位的方式，分解推销品的价格， 以减轻价格压力的报价技巧。 现实生活中， 我们经常可以看到， 不少顾客见到推 销品的价格很高，往往被吓住，从而打消购买念头。此时，推销人员就可

36、采用化 整为零报价法， 将一次投资大而受益时间长的商品价格分解到一天、 一个星期等 较少的时间单位上，使洽谈对手容易接受。4高价报价法 所谓高价报价法，就是指推销人员在自己心中事先确定好一个控制价位的基 础上，故意将推销品的价格报得很高， 以应对洽谈对手砍价的报价技巧。 这种报 价法专门针对的是那些有砍价欲望的洽谈对手。 高价一旦报出， 有砍价欲望的洽 谈对手往往将精力集中在与推销人员的讨价还价上， 推销人员也不甘示弱， 每一 次让步都据理力争，力争获得一个最为有利的成交价位。( 五 ) 推销洽谈的拒绝技巧在推销洽谈中， 不能总是无原则地妥协。 当对方提出某种要求和建议， 希望我们答应，而我们

37、由于种种原因又不能答应时， 就需要运用拒绝技巧。 在拒绝时，(1) 拒绝的态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情。(2) 拒绝的内容要明确，应尽可能地用提出建议方式来代替拒绝。(3) 应讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的。(4) 应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。( 六 ) 推销洽谈中处理僵局的技巧在推销洽谈中，经常会出现推销人员与顾客为了各自利益而互不相让的僵持 局面，使洽谈无法进行下去，甚至导致洽谈不欢而散。形成僵局的原因很多，在 洽谈中，僵局随时都有可能发生。因此，必须掌握一些处理僵局的技巧。1要尽量避免出现僵局 推销人员一旦发现气氛不对或对方略有不满时，应尽量寻找轻松和谐的话 语，对于

38、实在不能让步的条件可以采取先肯定顾客的部分意见， 在大量引用事实 证据的基础上，再采取委婉、客气的方式反驳对方，反驳时，既要给顾客留住面 子，又要让其知难而退。2要设法绕过僵局 在洽谈中，如果僵局已经形成，一时无法解决，可采用以下方法：第一，暂 时放下这个问题，避而不谈，等时机成熟之后再商定；第二，在发生分歧，出现 僵局时，平心静气、推心置腹交换意见，想方设法化解冲突；第三，邀请有影响 力的第三方进行调解。3打破僵局在僵局形成之后， 绕过僵局只是权宜之策， 最终目的还是要想方设法打破僵 局。打破僵局的方法有：第一，扩展洽谈领域。当单一的交易条件不能达成协议 时，可把洽谈的领域扩展，如价格上出现

39、僵局，可在交货期、付款方式方面作出 适当让步；第二，更换洽谈人员。在洽谈陷入僵局时，人们为了顾全自己的面子 和尊严，谁也不愿先让步，这时，聪明的推销团队往往采取暂时停止洽谈，更换 另外的推销人员再次进行洽谈；第三，适当让步。在不过分损害自己利益时，可 以考虑采取高姿态首先做一些小的让步。训练内容：一、判断并分析训练1在洽谈中，采取这样的口吻向顾客提问， 如“你看这样写合同是否妥当”。 这是婉转性提问技巧的运用。2. 在推销洽谈过程中，听往往比说还重要。3. 在推销洽谈中， 推销员采取先倾听顾客的意见， 在顾客提出自己能够接受 的意见后， 推销员再结合实际情况做出适当的补充和修改， 并说明这是顾客的创 建，解决问题的最佳方案就是顾客提出来的， 这种洽谈策略是参与说服策略。 其最大好处就是减少了顾客反对的概率，使推销洽谈的成功概率提高。4. 现实生活中， 我们经常可以看到， 不少顾客见到推销品的价格很高， 往往 被吓住，从而打消购买念头。此时，推销人员如果采用化整为零报价法，将一次 投资大而受益时间长的商品价格分解到一天、 一个星期等较少的时间单位上， 就 能让洽谈对手容易接受。、选择训练1在推销洽谈过程中要想建立并保持和谐的洽谈气氛，推销人员必须注意：