绿城物管质量管理体系运作

1、 绿城物管绿城物管 质量管理体系运作质量管理体系运作 主讲人主讲人: :刘刘 怡怡 公司质量方针：公司质量方针： 科学规范科学规范 依法管理依法管理 竭诚高效竭诚高效 安全文明安全文明 持续发展持续发展 公司质量目标：公司质量目标： 业主、住户对物业管理服务的综合满意率为业主、住户对物业管理服务的综合满意率为93%93% 具体目标为：具体目标为： 管理服务满意率管理服务满意率95%95% 秩序维护服务满意率秩序维护服务满意率95%95% 保洁服务满意率保洁服务满意率95%95% 绿化服务满意率绿化服务满意率95%95% 维修及时率维修及时率100%100% 零修合格率零修合格率100%100%

2、 质量管理体系质量管理体系 内部管理内部管理 外部监督外部监督 一、内部质量管理体系一、内部质量管理体系 内部质量管理内部质量管理 体系构架体系构架 1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系 3.8s3.8s管理管理 2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核 4.4.建立建立400400服务平台服务平台 5.5.业主满意率调查业主满意率调查 内部质量管理内部质量管理 体系构架体系构架 1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系 3.8s3.8s管理管理 2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核 4.4.建立建立400400服务平台服务平台 5.5.业主满意率调查业主满意率调查 公

3、司服务质量督导组：公司服务质量督导组： 1. 1.工作重点：以区域、分（子）公司为单位进行工作重点：以区域、分（子）公司为单位进行 重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门 提供专业性的指导和服务，解决实际问题。提供专业性的指导和服务，解决实际问题。 2. 2.检查频度：每年一次。检查频度：每年一次。 3. 3.人员组成：公司管理者代表为组长，各区域经人员组成：公司管理者代表为组长，各区域经 理、职能部门骨干为组员。理、职能部门骨干为组员。 区域、分子公司服务质量小组：区域、分子公司服务质量小组： 1. 1.工作重点：以区域为单位建立区域服务

4、质量工作重点：以区域为单位建立区域服务质量 小组，实现区域质量管理的一致性，及时发现问题、小组，实现区域质量管理的一致性，及时发现问题、 交流经验、互相帮助、共同提高。交流经验、互相帮助、共同提高。 2. 2.检查频度：每月一次。检查频度：每月一次。 3. 3.人员组成：成员为区域经理、区域质量主管、人员组成：成员为区域经理、区域质量主管、 该区域的物业服务中心负责人及专业人员该区域的物业服务中心负责人及专业人员 质量管理员网络：质量管理员网络： 1. 1.工作重点：负责本物业服务中心的质量管理工作重点：负责本物业服务中心的质量管理 工作，重点落实物业管理方案、制度，强化制度的工作，重点落实物

5、业管理方案、制度，强化制度的 执行力。执行力。 2. 2.检查频度检查频度: :每月一次。每月一次。 3. 3.人员组成：各区域、分子公司质量主管以及人员组成：各区域、分子公司质量主管以及 各物业服务中心质量管理员。各物业服务中心质量管理员。 公司服务质量督导组公司服务质量督导组区域、分（子）公司区域、分（子）公司 区域服务质量小组区域服务质量小组本区域各物业服务中心本区域各物业服务中心 质量管理员网络质量管理员网络 质量主管质量主管 质量管理员质量管理员 分子公司质量管理工作分子公司质量管理工作 服务中心质量管理工作服务中心质量管理工作 服务对象服务对象 服务对象服务对象 服务对象服务对象

6、服务对象服务对象 内部质量管理内部质量管理 体系构架体系构架 1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系 3.8s3.8s管理管理 2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核 4.4.建立建立400400服务平台服务平台 5.5.业主满意率调查业主满意率调查 公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度 内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计 划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关 部门及物业服务中心均将涉及，因此，上述涉及部部门及物业服务中心均将涉及，因

7、此，上述涉及部 门的质量管理员将每年至少一次参与本部门的内部门的质量管理员将每年至少一次参与本部门的内部 审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的 审核。审核。 接受审核部门的质量管理员主要工作包括：视接受审核部门的质量管理员主要工作包括：视 实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审 员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不 符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告 后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析

8、，后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析， 拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报 公司质量管理部。公司质量管理部。 此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内 审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划 内涉及的部门进行审核。内涉及的部门进行审核。 内审员的主要工作内容可包括：根据公司质量内审员的主要工作内容可包括：根据公司质量 管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场 审核，出具不合格报告，参加末次会议。审

9、核，出具不合格报告，参加末次会议。 公司质量管理部可根据实际需要，对其他未列公司质量管理部可根据实际需要，对其他未列 入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。 内部质量管理内部质量管理 体系构架体系构架 1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系 3.8s3.8s管理管理 2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核 4.4.建立建立400400服务平台服务平台 5.5.业主满意率调查业主满意率调查 为全面改善公司各一级业务单位的工作环境，为全面改善公司各一级业务单位的工作环境， 培养员工优良的工作习惯，改善服务品质、提高工培养员工优良的工作习惯，改善

10、服务品质、提高工 作效率、降低管理成本，公司在作效率、降低管理成本，公司在8s8s管理样板区的实管理样板区的实 践基础上，全面推广践基础上，全面推广8s8s管理活动。管理活动。 （一）（一）8s8s管理工作小组管理工作小组 组长：各单位主要负责人组长：各单位主要负责人 组员：各单位职能部门、物业服务中心组员：各单位职能部门、物业服务中心 （二）（二）8s8s推进计划推进计划 第一阶段：样板区实践阶段（在八个样板区进第一阶段：样板区实践阶段（在八个样板区进 行实践）行实践） 第二阶段：策划阶段（骨干成员统一培训，召第二阶段：策划阶段（骨干成员统一培训，召 开开8s8s启动会议，完成单位内全体员工

11、的启动会议，完成单位内全体员工的8s8s学习培训学习培训 工作）工作） 第三阶段：实施阶段（遵照标准化工作手册贯第三阶段：实施阶段（遵照标准化工作手册贯 彻执行，全面推进，改善现场管理质量）彻执行，全面推进，改善现场管理质量） 第四阶段：总结评比阶段（本单位内部项目评第四阶段：总结评比阶段（本单位内部项目评 比并上报总公司。公司比并上报总公司。公司8s8s推进小组进行检查评比，推进小组进行检查评比， 评选优秀项目奖和创意改善奖）评选优秀项目奖和创意改善奖） 业主档案管理业主档案管理 表单管理表单管理 档案文件档案文件8 8s s管理管理 抽屉抽屉8 8s s管理管理 员工抽屉员工抽屉 材料及仓

12、库材料及仓库8 8s s管理管理 内部质量管理内部质量管理 体系构架体系构架 1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系 3.8s3.8s管理管理 2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核 4.4.建立建立400400服务平台服务平台 5.5.业主满意率调查业主满意率调查 （一）目的（一）目的 为规范客户服务中心信息的接收、处理工作流为规范客户服务中心信息的接收、处理工作流 程，确保业主和物业使用人的各类投诉、意见及服程，确保业主和物业使用人的各类投诉、意见及服 务需求能及时、合理地得到解决。务需求能及时、合理地得到解决。 （二）职责（二）职责 1. 1.质量管理部负责归口管理客户服务中

13、心信息质量管理部负责归口管理客户服务中心信息 传递、跟踪处理、回访工作。传递、跟踪处理、回访工作。 2. 2.总经理办公室负责客户服务信息系统及相关总经理办公室负责客户服务信息系统及相关 设备的建设、维护。设备的建设、维护。 3. 3.各一级单位和物业服务中心负责协调处理本各一级单位和物业服务中心负责协调处理本 部门的相关客户服务需求，并及时向客户服务中心部门的相关客户服务需求，并及时向客户服务中心 反馈。反馈。 3. 3.各物业服务中心负责本项目信息数据库的建各物业服务中心负责本项目信息数据库的建 立和维护，业主数据库的建立和维护，并负责协调立和维护，业主数据库的建立和维护，并负责协调 处理

14、本部门的相关客户需求。处理本部门的相关客户需求。 4. 4.各一级单位质量主管兼任本单位客户服务专各一级单位质量主管兼任本单位客户服务专 员，负责本单位信息的传递和反馈。各物业服务中员，负责本单位信息的传递和反馈。各物业服务中 心客户服务主要负责人兼任本服务中心客户服务专心客户服务主要负责人兼任本服务中心客户服务专 员，负责服务指令的传递和信息反馈。客户服务专员，负责服务指令的传递和信息反馈。客户服务专 员经所在单位提名后报质量管理部审核，执行总经员经所在单位提名后报质量管理部审核，执行总经 理审批。理审批。 （三）重大信息的上报（三）重大信息的上报 1. 1.各一级单位质量主管应按要求，编制

15、、报送当各一级单位质量主管应按要求，编制、报送当 日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于每个工日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于每个工 作日下午作日下午1717点前上报当日信息。公休日期间的信息一点前上报当日信息。公休日期间的信息一 般于公休日后的第一个工作日上午般于公休日后的第一个工作日上午9:309:30前上报。前上报。 2. 2.各物业服务中心客户服务专员应按要求，编制、各物业服务中心客户服务专员应按要求，编制、 报送当日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于报送当日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于 每日下午每日下午1717点前上报当日信息。突发性事件及物业服点前上报当日信

16、息。突发性事件及物业服 务责任事故内容应于事件发生后务责任事故内容应于事件发生后3030分钟内上报。分钟内上报。 3. 3.重大信息包括但不限于以下内容：重大信息包括但不限于以下内容： 3.1 3.1 物业服务中心主要管理者（经理助理及以物业服务中心主要管理者（经理助理及以 上）人事变动情况。上）人事变动情况。 3.2 3.2 各类重要活动（包括园区文化活动）、会各类重要活动（包括园区文化活动）、会 议、重大奖项、荣誉。议、重大奖项、荣誉。 3.3 3.3 合同委托方、业主、物业使用人等的投诉、合同委托方、业主、物业使用人等的投诉、 奖励、表彰。奖励、表彰。 3.4 3.4 火灾、盗窃、水灾、

17、停电、停水、停气等火灾、盗窃、水灾、停电、停水、停气等 突发性事件，物业服务责任事故。突发性事件，物业服务责任事故。 3.5 3.5 项目开盘、销售、交付等信息。项目开盘、销售、交付等信息。 3.6 3.6 服务项目、内容、价格、标准等调整事服务项目、内容、价格、标准等调整事 项，物业服务中心办公场地、联系方式等调整事项。项，物业服务中心办公场地、联系方式等调整事项。 3.7 3.7 水、电、气等价格变动情况。水、电、气等价格变动情况。 4. 4.投诉信息处理流程投诉信息处理流程 4.1 4.1 话务员根据客户需求填写投诉单内容，保话务员根据客户需求填写投诉单内容，保 存并提交至客户服务中心负

18、责人。存并提交至客户服务中心负责人。 4.2 4.2 客户服务中心负责人接收话务员投诉单后客户服务中心负责人接收话务员投诉单后 进行审核，并可进行修改进行审核，并可进行修改( (或新增内容或新增内容) )，如不合，如不合 格，可退回话务员重新组织填写。客户服务中心负格，可退回话务员重新组织填写。客户服务中心负 责人审核完毕后单据返还话务员。责人审核完毕后单据返还话务员。 4.3 4.3 话务员再次核实客户服务中心负责任人已话务员再次核实客户服务中心负责任人已 审核完成的投诉单，并派发至被投诉部门客服专员审核完成的投诉单，并派发至被投诉部门客服专员 及负责人。及负责人。 4.4 4.4 被投诉部

19、门客服专员签收投诉单并进行处被投诉部门客服专员签收投诉单并进行处 理。在投诉处理完成后对投诉事件处理经过、发生理。在投诉处理完成后对投诉事件处理经过、发生 原因、纠正措施等进行书面描述后提交至质量主管。原因、纠正措施等进行书面描述后提交至质量主管。 4.5 4.5 质量主管签收、审阅由自己管辖部门处理质量主管签收、审阅由自己管辖部门处理 后的投诉单，并对客户进行上门或电话回访，回访后的投诉单，并对客户进行上门或电话回访，回访 满意，则提交至一级单位负责人，回访不满意，则满意，则提交至一级单位负责人，回访不满意，则 重新退回被投诉部门客服专员及负责人、重新处理。重新退回被投诉部门客服专员及负责人

20、、重新处理。 4.6 4.6 一级单位负责人签收、审核由质量主管提一级单位负责人签收、审核由质量主管提 交的投诉单后，再次将投诉单发回至话务员。交的投诉单后，再次将投诉单发回至话务员。 4.7 4.7 话务员收到投诉处理结果后对客户再行进话务员收到投诉处理结果后对客户再行进 行回访。回访满意，则提交客户服务中心负责人，行回访。回访满意，则提交客户服务中心负责人， 回访不满意回访不满意 ，则重新生成新的投诉单。，则重新生成新的投诉单。 4.8 4.8 客户服务中心负责人签收话务员回访满意客户服务中心负责人签收话务员回访满意 的投诉单。如合格，则对该投诉性质（有效或无效）的投诉单。如合格，则对该投

21、诉性质（有效或无效） 进行判定，并对有效投诉进行重大与一般的判定，进行判定，并对有效投诉进行重大与一般的判定， 完成后提交执行总经理。如不合格，则可退回相应完成后提交执行总经理。如不合格，则可退回相应 流程要求重新处理。流程要求重新处理。 4.9 4.9 公司执行总经理审核客户服务中心负责人公司执行总经理审核客户服务中心负责人 提交的投诉单，提出审核意见后返回话务员。提交的投诉单，提出审核意见后返回话务员。 4.10 4.10 话务员收到经执行总经理审核的投诉单话务员收到经执行总经理审核的投诉单 后，抄送被投诉部门分管领导，流程结束。后，抄送被投诉部门分管领导，流程结束。 400400客户服务

22、平台界面客户服务平台界面 呼叫中心呼叫中心 400400热线启动宣传公示热线启动宣传公示 业主参观呼叫中心业主参观呼叫中心 内部质量管理内部质量管理 体系构架体系构架 1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系 3.8s3.8s管理管理 2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核 4.4.建立建立400400服务平台服务平台 5.5.业主满意率调查业主满意率调查 二、质量管理体系外部监督二、质量管理体系外部监督 质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督 业主物业业主物业 服务质量服务质量 监督监督 分公司之分公司之 间的质量间的质量 督导工作督导工作 外部管理外部管理 体系审核体系审核 第

23、三方满第三方满 意度调查意度调查 质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督 业主物业业主物业 服务质量服务质量 监督监督 分公司之分公司之 间的质量间的质量 督导工作督导工作 外部管理外部管理 体系审核体系审核 第三方满第三方满 意度调查意度调查 为提高各区域为提高各区域/ /分子公司的工作质量，加强质分子公司的工作质量，加强质 量量 管理督导工作，管理督导工作，20112011年年6 6月，由质量管理部牵头，月，由质量管理部牵头， 各各 优秀质量管理分子公司组成，成立分子单位间的专优秀质量管理分子公司组成，成立分子单位间的专 项质量督导小组，进行专项一对一质量督导工作。项质量督导小组，进行专

24、项一对一质量督导工作。 （一）检查内容（一）检查内容 检查项目主要为基础管理、房屋管理与维修养检查项目主要为基础管理、房屋管理与维修养 护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理、护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理、 绿化管理、园区服务体系等工作。绿化管理、园区服务体系等工作。 （二）检查方式（二）检查方式 通过现场面谈、查看现场和记录及实际测试等通过现场面谈、查看现场和记录及实际测试等 方式，了解项目运行情况。检查以查找客观证据为方式，了解项目运行情况。检查以查找客观证据为 主，并在检查中随时与被检查部门进行沟通，交换主，并在检查中随时与被检查部门进行沟通，交换 相关意见，确认本

25、次检查中发现的不合格项，以便相关意见，确认本次检查中发现的不合格项，以便 采取改进措施和跟踪验证。采取改进措施和跟踪验证。 （三）检查要求（三）检查要求 1 1相关区域相关区域/ /分子公司于检查前对照公司相关分子公司于检查前对照公司相关 规范、制度及检查内容进行自查；规范、制度及检查内容进行自查； 2 2检查时请相关单位安排检查陪同人员，以检查时请相关单位安排检查陪同人员，以 便便 现场随时通报检查情况；现场随时通报检查情况； 3 3督导小组按照检查计划对相关区域督导小组按照检查计划对相关区域/ /分子公分子公 司及下属部分项目的工作进行检查，汇总检查情况司及下属部分项目的工作进行检查，汇总

26、检查情况 后五个工作日内以书面报告形式（电子版）下发至后五个工作日内以书面报告形式（电子版）下发至 相关区域、分子公司；相关区域、分子公司； 4 4被查部门对照检查报告中不符合项逐项进被查部门对照检查报告中不符合项逐项进 行行 原因分析，制订整改措施，限期整改，并在三个工原因分析，制订整改措施，限期整改，并在三个工 作日内以书面报告形式回复督导小组；作日内以书面报告形式回复督导小组； 5 5督导小组将根据整改具体情况安排近期或督导小组将根据整改具体情况安排近期或 下下 次检查时进行复查。次检查时进行复查。 （四）督导小组成员：（四）督导小组成员： 组长：分子公司总经理组长：分子公司总经理 组员

27、：各专项服务工作版块经理组员：各专项服务工作版块经理 质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督 业主物业业主物业 服务质量服务质量 监督监督 分公司之分公司之 间的质量间的质量 督导工作督导工作 外部管理外部管理 体系审核体系审核 第三方满第三方满 意度调查意度调查 （一）目的（一）目的 1. 1. 加强与业主间的交流与沟通，增进业主对加强与业主间的交流与沟通，增进业主对 物物 业管理服务的了解，培养业主的小区自治意识和自业管理服务的了解，培养业主的小区自治意识和自 治能力，共建和谐社区。治能力，共建和谐社区。 2. 2. 建立和完善客户监督机制，强化员工服务建立和完善客户监督机制，强化员工服

28、务 意意 识，通过客户监督促进物业管理服务品质的不断改识，通过客户监督促进物业管理服务品质的不断改 进与提高。进与提高。 （二）职责（二）职责 1. 1. 质量管理部负责筹建公司层面业主物业服质量管理部负责筹建公司层面业主物业服 务务 质量监督组织（以下简称监督组），并组织日常活质量监督组织（以下简称监督组），并组织日常活 动，对业主物业服务质量监督组织服务质量监督员动，对业主物业服务质量监督组织服务质量监督员 （以下简称服务质量监督员）提出的意见建议进行（以下简称服务质量监督员）提出的意见建议进行 汇总，组织调查分析，并制定方案，处理落实；对汇总，组织调查分析，并制定方案，处理落实；对 区域

29、、分子公司、物业服务中心各监督组织的筹建区域、分子公司、物业服务中心各监督组织的筹建 及运行进行监督与指导。及运行进行监督与指导。 2. 2.各区域、分子公司负责筹建区域、分子公司各区域、分子公司负责筹建区域、分子公司 层面业主物业服务质量监督组织，并组织日常活层面业主物业服务质量监督组织，并组织日常活 动，对监督组织服务质量监督员提出的意见建议进动，对监督组织服务质量监督员提出的意见建议进 行汇总、组织调查分析，并制定方案，处理落实；行汇总、组织调查分析，并制定方案，处理落实； 对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及 运行进行监督与指导。运行

30、进行监督与指导。 3. 3.各物业服务中心协助业主物业服务质量监督各物业服务中心协助业主物业服务质量监督 组织活动的开展，负责对监督组织提出的意见、建组织活动的开展，负责对监督组织提出的意见、建 议进行调查、分析，并制定方案、处理落实；未成议进行调查、分析，并制定方案、处理落实；未成 立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项 目物业服务质量监督小组并组织各项活动。目物业服务质量监督小组并组织各项活动。 （三）服务质量监督员要求（三）服务质量监督员要求 1. 1.文化程度和综合素质较高，身体健康，对物文化程度和综合素质较高，身体健康，对物 业管理、

31、房地产行业有一定了解，易沟通协作。业管理、房地产行业有一定了解，易沟通协作。 2. 2.高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发 展，热心公益事业，热衷参与各项活动，责任心展，热心公益事业，热衷参与各项活动，责任心 强，公正廉明，具有社会公信力。强，公正廉明，具有社会公信力。 3. 3.具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或 工作三年以上（交付期小于三年项目可适当放宽）。工作三年以上（交付期小于三年项目可适当放宽）。 4. 4.遵守项目管理规约与所在物业管理区域遵守项目管理规约与所在物业管理区域 的各项管理制度，模范履行业主

32、义务。的各项管理制度，模范履行业主义务。 5. 5.积极参与小组活动，连续两次未参加活动的积极参与小组活动，连续两次未参加活动的 视为自动放弃。视为自动放弃。 6. 6.遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期 （连续（连续3 3个月）不居住、房屋出租、房屋产权转让等个月）不居住、房屋出租、房屋产权转让等 情况，服务质量监督员资格作自然终止。服务质量监情况，服务质量监督员资格作自然终止。服务质量监 督员所在区域、分子公司负责服务质量监督员业主身督员所在区域、分子公司负责服务质量监督员业主身 份的确认与变更情况，并及时报质量管理部。份的确认与变更情况，并及时报

33、质量管理部。 7. 7.服务质量监督员人数不足时，由质量管理部负服务质量监督员人数不足时，由质量管理部负 责在责在1515个工作日内与相关区域、分子公司联系，组织个工作日内与相关区域、分子公司联系，组织 申报并审核，补足服务质量监督员人数。申报并审核，补足服务质量监督员人数。 （四）监督组织的权利与义务（四）监督组织的权利与义务 1. 1.对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、 服务意识、服务态度、工作效率、投诉处理等各方服务意识、服务态度、工作效率、投诉处理等各方 面进行监督。面进行监督。 2. 2.对公司服务项目涉及物业管理的各个方面，对公司服务项

34、目涉及物业管理的各个方面， 如秩序维护、车辆管理、公共设施设备的管理、维如秩序维护、车辆管理、公共设施设备的管理、维 修保养服务、绿化服务、保洁服务、园区生活服务修保养服务、绿化服务、保洁服务、园区生活服务 等方面根据物业服务合同的要求进行监督、检查，等方面根据物业服务合同的要求进行监督、检查， 并提出合理化建议。并提出合理化建议。 3. 3.对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式 提出合理的意见与建议。提出合理的意见与建议。 4. 4.定期召开会议，为公司物业管理服务提出意定期召开会议，为公司物业管理服务提出意 见与建议，总结讨论近期物业服务质量监督工作

35、成见与建议，总结讨论近期物业服务质量监督工作成 果；临时召开监督小组会议，讨论决定突发性事件果；临时召开监督小组会议，讨论决定突发性事件 的解决方案。的解决方案。 5. 5.其他有关服务质量方面的监督与协调。其他有关服务质量方面的监督与协调。 （五）组织活动（五）组织活动 组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各 项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业 服务质量、监督检查整改落实情况、举行联谊等。服务质量、监督检查整改落实情况、举行联谊等。 1. 1.年度会议：原则上每年年度会议：原则上每年3 3月份由质

36、量管理部月份由质量管理部 负负 责组织召开年度监督组织座谈会，邀请所有服务质责组织召开年度监督组织座谈会，邀请所有服务质 量监督员进行座谈，听取服务质量监督员们对公司量监督员进行座谈，听取服务质量监督员们对公司 物业管理服务方面的意见与建议；参加年度会议的物业管理服务方面的意见与建议；参加年度会议的 公司与会人员包括：总经理（或其授权人）、各单公司与会人员包括：总经理（或其授权人）、各单 位部门分管领导、各职能部门负责人、各区域、分位部门分管领导、各职能部门负责人、各区域、分 子公司、专业公司负责人。子公司、专业公司负责人。 2. 2.其他活动其他活动 质量管理部负责确定每次活动的内容、时间、

37、质量管理部负责确定每次活动的内容、时间、 形式，拟定参加活动人员名单；各区域、分子公司形式，拟定参加活动人员名单；各区域、分子公司 落实、确认本区域、分子公司所辖项目监督组织服落实、确认本区域、分子公司所辖项目监督组织服 务质量监督员出席活动信息。务质量监督员出席活动信息。 （六）意见建议落实（六）意见建议落实 1. 1.质量管理部负责对会议、监督检查时服务质量质量管理部负责对会议、监督检查时服务质量 监督员提出的意见建议进行收集、汇总，传递至相关监督员提出的意见建议进行收集、汇总，传递至相关 单位、部门，督促、协助相关单位部门对意见建议进单位、部门，督促、协助相关单位部门对意见建议进 行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监督组行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监督组 织相关服务质量监督员进行反馈。织相关服务质量监督员进行反馈。 2. 2.各区域、分子公司、物业服务中心负责对监督各区域、分子公司、物业服务中心负责对监督 组织提出的意见、建议进行调查、分析，制定方案、组织提出的意见、建议进行调查、分析，制定方案、 处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。 3. 3.对于服务质量监督员提出的具有较大