美容院店务管理课程学习 美容院管理自学教程

1、2021-5-12富诚企业技术教学部制 1 2021-5-12富诚企业技术教学部制 2 美容行业发展的回顾与分析 n70年代末、80年代初开始起步； n20世纪80年代中期，第一批产品研发 厂家初具规模； n靠概念打市场换肤； n20世纪80年代末期“自然”概念炒 作芦荟； n20世纪90年代“生物美容”概念，疯 牛病后转为炒做仪器，出现了”光子 嫩肤“； 2021-5-12富诚企业技术教学部制 3 n新产品、新项目的生命周期从过去的 两年到一年，发展到现在不到六个月； n01年开始”加盟“热，02年达到高潮， 形成一种合同加盟和伪连锁的态势， 03、04年渐退 2021-5-12富诚企业技术

2、教学部制 4 整体素质偏低的经营者队伍 n过于自信带来的“满怀”心态 n近亲管理模式 n员工素质偏低 2021-5-12富诚企业技术教学部制 5 消费者的心声之一 n美容院的声誉好吗？有什么服务项目？ n使用什么产品？产品有效吗？ n美容院采用的仪器安全吗？ n价格怎么样？合理吗？ n护理都有哪些程序？员工素质怎么样？ n美容师做了多久了？够专业吗？ 2021-5-12富诚企业技术教学部制 6 消费者的心声之二 n美容院的环境怎么样？卫生情况达标 吗？ n我买了卡，美容院会关闭吗？ n美容院的地点、交通方便我吗？ n美容院有售后服务吗？会不会花了钱 就没人管了？ n美容院能做到对我的个人资料保

3、密吗？ n n对照一下，自己的美容院能满足这些对照一下，自己的美容院能满足这些 需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？ 2021-5-12富诚企业技术教学部制 7 你是合格的美容院经营者吗？ n你是否具有必须承担责任的心理准备？ n你是否准备十分努力的工作？ n你是否能忍耐及注意到你的事业及员 工表现带给你的多种压力？ n你是否容易接受新观点，尊重他人的 见解，并迅速做出决定？ n你是否准备花时间分析问题并找出答 案？ 2021-5-12富诚企业技术教学部制 8 n你是否准备打一场持久战？ n你有足够的经济后援吗？ n你善于专注并解决细节问题 吗？ n你是否能坐下

4、来写一个仔细 分析你的生意前景的报告？ n你骨子里是不是一个乐观主 义者？ n你是否愿意与他人合作？ n你是否愿意与人分享成功？ 2021-5-12富诚企业技术教学部制 9 第一章 美容院员工管理技巧 管理是一种控制性游戏，在游戏 面前，你只有两种选择：或者，你确信自 己能够赢，于是你投入足够多的能量来赢 得一切；或者，你不进行这个游戏 2021-5-12富诚企业技术教学部制 10 （一）管理技巧 n1、培养有素质的店长 n2、激励员工士气 n3、管理从自身做起 n4、掌握批评的技巧 n5、了解员工的需求（马斯洛需要） 2021-5-12富诚企业技术教学部制 11 （二）员工管理的四要素 n报

5、酬体系 n尊重你的员工 n成长机会和成长空间 n企业文化 2021-5-12富诚企业技术教学部制 12 （三）合理的薪资报酬体系 n合理的薪资报酬体系是由固 定薪资、考核薪资、福利薪 资、业绩提成构成的。 2021-5-12富诚企业技术教学部制 13 美容院员工薪资结构表 (涉及数据仅为参考) 层 次 职 位 基本 工资 职等 工资 全勤 工资 考核 工资 年功 工资 工资 总额 提成工资 高管 层 店 长 30028050840 50/ 年 1520 达标4%，未达 1%，超额部分 10% 中管 层 主 管 20016050620 50/ 年 1080 达标2%，未达 0.5%,超额部分 5

6、% 技术 员工 高级 美容 师 1206050400 50/ 年 680 达标10%,未达 8%,超额部分 12% 中级 美容 师 804050300 50/ 年 470 达标8%,未达6%, 超额部分10% 2021-5-12富诚企业技术教学部制 14 (四)员工录用与职前培训 n1、招聘与录用的程序 接见应聘求职者 初次谈话及填写申请表 招聘测验 再次谈话并给予评判 调查应聘者的履历 体检后正式录用 2021-5-12富诚企业技术教学部制 15 2、新进员工的培训 n本企业（美容院）简介与展望 n学习规章制度 n素质和服务心态培训 n服务流程培训 n产品知识与推销技术培训 2021-5-1

7、2富诚企业技术教学部制 16 （五）激励员工“五心”管理 法 n自尊心 n利益心 n模仿心 n恐惧心 n好奇心 2021-5-12富诚企业技术教学部制 17 “五心”管理法的运用 n每日公布业绩 n设计员工光荣榜 n定期比赛与测验 2021-5-12富诚企业技术教学部制 18 （六）美容院要不要开会？ 如何开会？ n早会 n月工作会议 n年度总结会 n好的会议是会而有议，议而 有决，决而有行，行而有果。 2021-5-12富诚企业技术教学部制 19 （七）管理者如何与员工沟通？ n用建议代替直言。 n用提问代替批评。 n让对方说出期望。 n诉求共同的利益。 n顾及别人的自尊。 n用心倾听。 2

8、021-5-12富诚企业技术教学部制 20 第二章 美容院的营业管理 服务是一种无形的感觉，只有精通人 性的人，才能掌握服务的精髓；只有 懂得用管理来建立标准的人，才能 在无形的服务中创造有形的价值 2021-5-12富诚企业技术教学部制 21 （一）计算美容院的成本 项 目 占百分比范围 工 资 20%25% 房 租 8%12% 水 电 3% 广 告 3%5% 培训费 3%5% 办公用品、通讯费用 2%4% 折旧（装修、设备） 8%10% 消耗品、客装产品 15% 院 装 5% 2021-5-12富诚企业技术教学部制 22 （二）如何降低成本？ n找出不该花的部分，没有什么钱 只要一直花就是

9、合理的。 n花任何钱都要让员工请示老板。 n合理的库存。 n保持人手紧张。 2021-5-12富诚企业技术教学部制 23 （三）顾客资料的收集 经营意义 分析方向 谁是顾客？ 顾客买什么？ 顾客为什么来店消费？ 顾客何时来？ 顾客从哪里来？ 顾客怎么来？ 顾客花多少钱消费？ 顾客买多少数量？ 客层分析 商品别分析 购买动机分析 时间带分析 商圈来客分析 交通工具分析 客单价分析 客数分析 2021-5-12富诚企业技术教学部制 24 (四）顾客消费心理 n从众心理 n喜好攀比的虚荣心理 n爱占小便宜的心理 n追求时尚的心理 n对未知事物感到不安的心理 n向往上流社会的攀比心理 n追求精神上的心

10、理满足 n讲究服务质量的求实心理 2021-5-12富诚企业技术教学部制 25 （五）面对顾客的技巧 n注重接待过程 n请教顾客的意见 n迅速告诉顾客所能获得哪些重大利益 n记住顾客的名字和称谓 n让顾客有优越感 n利用小赠品赢得潜在顾客的好感 2021-5-12富诚企业技术教学部制 26 认知顾客十则： n没有人是你的顾客，除非你想要； n顾客不会喜欢你，除非你让她满意； n没有一个顾客是永远忠诚的，因为她的需求在改 变； n顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉摸； n顾客会将服务与品质，当成理所当然； n顾客满意是一条没有退路的路； n顾客对知名品牌的期望值更高； n顾客间的宣传力远胜于你

11、做的广告； n所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀； n顾客满意是最高经营者的责任，但员工有认真执 行与实践的责任。 2021-5-12富诚企业技术教学部制 27 2021-5-12富诚企业技术教学部制 28 第三章 表格式管理 一个真诚而优秀的品牌背 后，必须是一群有着优秀的服务 素质的员工；一个深受顾客喜爱 的品牌，就能绊倒所有的竞争对 手 2021-5-12富诚企业技术教学部制 29 n美容师个人业绩考核表（店长填） n销售月计划表 n顾客预约表 n店长日报表 n新客人进店来源分析表 n员工考勤表 n库存明细表 n货品盘点（库存）月报表 2021-5-12富诚企业技术教学部制 30 请您做

12、一个目标设定练习好吗？ n写下明年想达成的所有目标。美容院、家 庭、房子或车子、产品推广等等。 n选出最重要的四个目标，将其具体化、明 确化。 n选出核心目标作为第一个优先目标，其余 三项依重要程度排列。 n定出每项目标具体完成期限，越细越好。 2021-5-12富诚企业技术教学部制 31 n列出须具备哪些能力、条件、知识、要做（完成） 哪些事。 n列出每月的计划及核心目标（收集信息，请教成 功者）。 n列出每周的重点，及时检查有无达成。 n写下在哪些原因或情况下会阻挠目标达成，并列 出发生时的解决方案。 n写下为何一定要达成？达成有什么好处？不达成 有哪损失？ n立即行动。 n运用潜意识力量

13、。 n定期（天天）检查进度及计划有无修正之处。 n坚持到底，绝不放弃（修正计划，别修正目标） 2021-5-12富诚企业技术教学部制 32 看看自己对员工的影响力：d不同意/n中立/a同意 1.如果我发现一位员工犯了错误，我不会向她指出这个错误。 d n a 2.和同事分享技术和观点应该是每个人职责的一部分。 d n a 3.经理在工作时间中对员工的指导应该负有责任。 d n a 4.我可以想起我生活中很多这样的情景：有人对我指导他或她 如何行事表示感谢。 d n a 5.我对那些不和我完全合作的同事没有很大的耐心。 d n a 6.为了节省时间，我会自己帮另一个人做事而不愿花费我的时 间来教

14、他或她做这件事。 d n a 7.我愿意采取主动来照顾一个没有经验的工人。d n a 8.孩提时代，我经常花费时间教更小的孩子如何做事。 d n a 9.我不会向同事寻求帮助，相反我会等经理来帮助我。 d n a 10.最好不要和同事分享重要的信息，因为以后那个人可能会和 我干得一样好或更好。 d n a 2021-5-12富诚企业技术教学部制 33 n评分： n1.d=3,n=2,a=1 2.d=1,n=2,a=3 3.d=3,n=2,a=1 4.d=1,n=2,a=3 5.d=3,n=2,a=1 6.d=3,n=2,a=1 7.d=1,n=2,a=3 8.d=1,n=2,a=3 9.d=3,n=2,a=1 10.d=3,n=2,a=1 2021-5-12富诚企业技术教学部制 34 25-30 如果你的得分在这个范围,你对工作 场所帮助，培训和指导别人的行为持非常肯 定的态度。这样的态度反映出对别人成长需 要和坚强的团队精神的极大关心。 16-24 你混淆了对工作场所帮助、培训和 指导别人的行为肯定和否定的态度。为了让 别人认为你是一个强有力的支持者和一个通 力合作者，你有必要培训对别人成长需要的 更强的敏感性。 10-15 你对工作场所帮助、培训和指导别 人的行为持否定的态度。你应该警惕以自我 为中心，以免对你不利