连锁企业门店营运与管理顾客投诉处理及服务质量评价（PPT 33页）

1、1 连锁企业门店连锁企业门店 营运与管理营运与管理 顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价 .2 顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价 项目介绍：项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售 服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并 在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。 学习目标：学习目标： 能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉； 会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。 知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解 顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。 社会目

2、标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。 学习内容：学习内容： 1顾客意见的处理。 2顾客服务质量调查。 .3 顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉意见处理顾客投诉意见处理 3 1 顾客服务质量评价顾客服务质量评价 3 2 .4 任务任务1：顾客投诉意见处理：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然 会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现 了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。 以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支 持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应， 使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日

3、趋成熟，因产品不能达 到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司 空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处 理办法有以下三种： 资料：正确对待顾客投诉资料：正确对待顾客投诉 .5 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客 的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处 理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行 动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即 使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店 里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个 老顾客的八倍。据专家调查统计：公

4、司一般每年平 均流失10的老顾客；一个公司如果将其顾客流失 率降低5，其利润就可能增加2545。 .6 有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消 费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品 的有9，而91的顾客不会再回来； 2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾 客有19，而81的顾客不会再回来； 3.投诉过但得到解决，会有54的顾客继续购买你 的商品，而有46的顾客不会回来； 4.投诉后迅速得到解决，会有82的顾客继续购买 你的商品，只有18的顾客不会回来。 .7 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾 客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极

5、的投诉。这些抱 怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨 别 顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满 的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾 客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考， 采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最 佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取 一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增 加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。 有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程， 企业 请员工来“揭短”，市场请

6、顾客来“揭短”，以挑战自我和服务 无限 的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。 .8 顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误， 只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能 赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。 .9 1.顾客投诉的主要原因有哪些？ 2.制定一份顾客投诉管理制度。 3.如何做能鼓励顾客上门投诉？ 要求：要求： .10 一、如何对待顾客的投诉一、如何对待顾客的投诉 1 正确的服务理念 2 有章可循 3 及时处理 4 分清责任 5 留档分析 .11 二、顾客投诉主要类型二、顾客投诉主要类型 顾客不再光顾商店的原因顾客不再光顾商店的原因 转向竞争者转向竞争者 对商品不满对商品不满

7、 搬迁搬迁 对服务不满对服务不满 死亡死亡 兴趣转移兴趣转移 .12 （一）对商品的抱怨（一）对商品的抱怨 1.商品质量差 2.价格过高 3.标示不符 4.商品缺货 .13 （二）对服务的抱怨（二）对服务的抱怨 1.营业员的服务方式欠妥 2.营业员的服务态度欠佳 3.营业员自身的不良行为 4.服务作业不当 5.对服务内容的抱怨 .14 （三）对安全和环境的抱怨（三）对安全和环境的抱怨 顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满， 如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适， 如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高 或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾

8、没有及时清理，影响卖场整洁 和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。 卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不 方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局 指示不清；无电梯、洗手间等。 .15 三、顾客意见的投诉方式三、顾客意见的投诉方式 电话投诉电话投诉 投诉方式投诉方式 书信投诉书信投诉 上门投诉上门投诉 .16 （一）电话投诉的处理方式（一）电话投诉的处理方式 1.有效倾听 2.掌握情况 3.存档 .17 （二）书信投诉的处理方式（二）书信投诉的处理方式 书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事

9、。门店收到 顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客， 告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问 题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。并题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。并 尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。 .18 （三）亲自上门投诉（三）亲自上门投诉 1.将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的 购物； 2.创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张心情

10、；尽可能保持谈话明朗 和态度的诚恳。 3.不可在处理过程中中途离席太久，让顾客在会客室等候。 4.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 5.严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 6.一旦处理完毕顾客的投诉意见，必须立即以书面的方式及时通知投 诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 .19 7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住 址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出 门店解决问题的诚意。 9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适

11、时地结束，以免 因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时 间。 11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者 协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时， 应以热诚的态度主动向对方打招呼。 .20 四、建立顾客投诉意见处理系统四、建立顾客投诉意见处理系统 （一）顾客投诉意见处理系统的规划 执行功能管理功能 受理顾客的投诉意见流程控制： 门店立即处理的事件 由总部处理的事件追踪 时间的记录与分类 处理： 了解事实 解决问题 处理事件的过程 顾客回应 善后追踪 记录存档 资料存档 资料统计与分析 评估 建议 呈

12、报： 店长 总部的相关部门 记录的传送 责任规划 奖惩 政策的制定与执行 公布 .21 应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划，应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划， 主要应做好以下几个方面的工作：主要应做好以下几个方面的工作： 1 建立受理顾客投诉意见的通道 2 制定处理顾客各类投诉的准则 3 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 4 .必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估 5 经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力 6 对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理 .22 （二）顾客投诉意见处理系统的权责处理

13、层次划分（二）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 1.门店服务人员或部门管理人员。 2.门店店长(或副店长)。 3.连锁企业总部专职部门经理。 连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务，并授予其处理 顾客投诉意见的具体权限，让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行 功能 门店店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能 在顾客意见处理系统中，有关属于决策性质的管理 .23 五、顾客投诉意见的处理程序五、顾客投诉意见的处理程序 有效倾听有效倾听 保持心情平静保持心情平静 分析顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因 深刻检讨，改善提高深刻检讨，改善提高 提出解

14、决方案提出解决方案 执行解决方案执行解决方案 处理程序处理程序 与顾客产生共鸣与顾客产生共鸣 表示歉意表示歉意 .24 六、化解顾客投诉的技巧六、化解顾客投诉的技巧 （一）顾客档案管理 （二）顾客意见访问 （三）提供日常生活信息 （四）举办公益活动 .25 大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客服务的评价 如何，设计了以下的顾客满意度的调查问卷： 1.您对大鑫珠宝的了解程度。( ) a.很了解 b.知道一点 c.基本不了解 2.您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？( ) a.很喜欢 b.还可以 c.不喜欢 3.您对我们的服务满意吗？( ) a.很满意 b.一般，有好有坏 c.不满意，

15、应该改进 4.以下几项中您认为我们最应该改进的是？( ) a.产品 b.服务 c.活动 5.您的身份是？( ) a.学生 b.在职工作人员 c.退休工作人员 6.您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？( ) a.1000元以下 b.1000元-5000元 c.5000元以上 任务任务2：顾客服务质量评价：顾客服务质量评价 资料：大鑫珠宝的顾客调查问卷资料：大鑫珠宝的顾客调查问卷 .26 7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？( ) a.30%以下 b.50%左右 c.60%以上 8.您认为大鑫珠宝的信誉度？( ) a.很好 b.一般 c.不好 9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝

16、的吗？( ) a.很多 b.有，但不多 c.几乎没有 10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？( ) a.报纸宣传 b.电视宣传 c.网络 11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？( ) a.珠宝首饰 b.高档工艺礼品 c.奥运产品、纪念藏品。 12.您从大鑫珠宝购买产品的原因是？( ) a.送给亲友 b.自己需要 c.商业往来 13.您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因？( ) a.价格太贵 b.款式过时 c.服务一般 14.您希望我们组织的活动中应该出现？( ) a.优惠 b.互动交流 c.集体活动 .27 15.您认为我们的工作人员的素质？( ) a.很好 b.一般 c.很差 16.

17、您在挑选珠宝产品时，更注重什么？( ) a.品牌 b.价格 c.款式 17.如果我们给您发送短信服务，您会认为？( ) a.很方便 b.无所谓 c.很讨厌 18.您经常给您的首饰清洗、保养吗？( ) a.经常 b.很少 c.从不 19.当您购买饰品、礼品时，您会因为什么选择大鑫珠 宝？( ) a.服务 b.款式 c.品牌 20.您认为大鑫珠宝人的态度怎么样？( ) a.很热情 b.一般 c.不够热情 .28 1.你认为这份问卷是否内容齐全？ 2.顾客满意度的调查要包括哪些内容？ 3.如果采用神秘顾客法调查是否能够取到很 好的效果？ 4.如果最后的调查服务质量不能令人满意， 应如何改进服务质量？

18、 要求：要求： .29 一、顾客满意度调查一、顾客满意度调查 1 内部工作计划 2 选择外部专门的调研机构 3 识别顾客 4 确定顾客满意级度 5 选择调查的方法 6 设计调查问卷并实施调查 7 分析调查结果 .30 二、改变服务质量二、改变服务质量 （一）了解顾客的期望 （二）制定服务标准 （三）加强培训，充分授权 （四）定点超越 （五）创造性地执行服务标准 .31 案例分析案例分析 购买统一鲜橙多购买统一鲜橙多 两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场的促销价签写着“统一鲜 橙多7.5元/瓶”。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然 后很高兴地选购了其他的商品到收银台结账。她们在付款时，听到收银员 告诉的总金额，两位小姐很奇怪得想“怎么会这么贵呢？”，但是谁也没 有问，以为东西较多的原因。付款之