中国移动某客户服务中心企业文化示范点材料

1、从文化建设向文化管理的迈进 2009年12月 重庆公司客户服务中心企业文化工作汇报 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 中国移动企业文化作为引领中国移动从优秀走向卓越的精神动力 和核心价值观，一直激励着所有移动人为中国移动事业共同奋斗再创 辉煌。 三年来，重庆公司客户服务中心作为中国移动的一个小小的组成 部分，在集团总部企业文化推广处和重庆公司企业文化部的指导下， 深刻总结了重庆公司客户服务中心发展实践中凝聚并凸显出来的文化 品质和文化内涵，以中国移动企业文化落地为核心，通过实践与探索， 创建了适合于呼叫中心群体特征的中国移动企业文化落地6+1模式。 在经历了2007年的探索与发现，20

2、08年的固化与创新，2009年的 实践与变革的三年嬗变，我们持续将中国移动“责任与卓越”的核心 价值理念在重庆公司客户服务中心落地耕耘，努力打造出一支高效、 和谐、充满激情的卓越团队！ 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 公开公开 透明透明 的管的管 理方理方 式式 高效、和谐、激情的卓越团队高效、和谐、激情的卓越团队 以以essess为导向的员工满意度研究模型为导向的员工满意度研究模型 开放开放 多维多维 的沟的沟 通渠通渠 道道 自我自我 提升提升 的学的学 习团习团 队队 和谐和谐 温馨温馨 的亲的亲 情家情家 园园 真诚真诚 感恩感恩 的爱的爱 心团心团 队队 快乐快乐 多彩多彩

3、 的青的青 春舞春舞 台台 1 12 23 34 45 56 6 1 1个模型个模型 6 6个手段个手段 6+16+1模式在实践的过程中与时俱进按照模式在实践的过程中与时俱进按照 pdcapdca的循环思想不断得到改进和创新。的循环思想不断得到改进和创新。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 这三年的规划与实施使中国移动企业文化成为推动重庆公司客户服务中心发展、实现新跨这三年的规划与实施使中国移动企业文化成为推动重庆公司客户服务中心发展、实现新跨 越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，打造出一支高效、和谐、充满激情的卓越团队越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，打造出一支高效、和谐、充满激情的卓

4、越团队 ！ 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 20072007：模式的创建：模式的创建 1 20082008：模式的固化：模式的固化 20092009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 4 2 3 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 20072007年，文化沉淀与整合；主题词：创建年，文化沉淀与整合；主题词：创建6+16+1模式模式 执行文化执行文化 n充分沟通充分沟通 n业务技能提升活动业务技能提升活动 n书籍推荐学习书籍推荐学习 人本文化人本文化 n 有为才有位有为才有位 n 以客户感知为目的以客户感知为目的 n 以员工满意为引导以员工满意为引导 n 营造家园氛围营造

5、家园氛围 文化提升文化提升 n 文化融合文化融合 n 内涵解读内涵解读 n 文化落地体系建文化落地体系建 设设 责任与卓越责任与卓越 n 1 1个员工满意度模型研究个员工满意度模型研究 n 6 6项管理手段项管理手段 公司要求中心转型公司要求中心转型 客户满意度低客户满意度低 员工士气低员工士气低 工作地点扩展工作地点扩展 远郊远郊 客户需求增长客户需求增长 来话量来话量 大大 要求效率提升要求效率提升 融合提升融合提升 - - 责任与卓越责任与卓越 文化落地建设规划文化落地建设规划 探索方法探索方法 深入阐发文化内涵深入阐发文化内涵 6+16+1模式模式 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务

6、中心 “80“80后后”对象研究对象研究员工满意度研究员工满意度研究 6 6项管理手段项管理手段关键改善指标关键改善指标 责责 任任 卓卓越越 以以essess为导向的员工满意度研究模型（为导向的员工满意度研究模型（关键指标改善关键指标改善） 独立价值观 自我中心 富有创造性 崇尚自由 追求自我实现 兴趣广泛 公开透明的管理方式 开放多维的沟通渠道 自我提升的学习团队 和谐温馨的亲情家园 真诚感恩的爱心团队 快乐多彩的青春舞台 责任与卓越责任与卓越 引导要求 改善影响 需求 管理 6+16+1 2007 2007年，重庆公司客服中心的年，重庆公司客服中心的 企业文化落地建设逐步形成以企业文化落

7、地建设逐步形成以essess 员工满意度为突破口，以员工满意度为突破口，以6 6个管理个管理 手段为核心的中国移动企业文化落手段为核心的中国移动企业文化落 地地6+16+1模式。模式。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 2007：模式的创建：模式的创建 1 2008：模式的固化：模式的固化 2009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 4 2 3 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 20082008年，模式用制度来固化；主题词：固化年，模式用制度来固化；主题词：固化6+16+1模式模式 打造卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人；打造卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人； 发

8、挥人力资源的关键作用，疏通员工职业通道；发挥人力资源的关键作用，疏通员工职业通道； 关爱员工，培养员工，留住员工关爱员工，培养员工，留住员工 新劳动法人工成本压力增大 电信重组 市场压力增大 非对称管制员工士气影响 外部环境外部环境压力压力内部变革内部变革挑战挑战 1 1、如何使文化变成一种习惯？、如何使文化变成一种习惯？ 2 2、如何使文化力真正转化为生产力？、如何使文化力真正转化为生产力？3 3、如何实现组织的可持续高效发展？、如何实现组织的可持续高效发展？ 20082008年，提出年，提出“一个固化、一个固化、3 3个创建个创建”的工作思路！的工作思路！ 重庆移动客户服务中心重庆移动客户

9、服务中心 中心上下在中心上下在“6+16+1模式制度模式制度”v1.0v1.0版本的规范下，各项工作已经进入按照常态化的管理来版本的规范下，各项工作已经进入按照常态化的管理来 推进阶段，在严格的流程监督管理下，各项工作得以持续、健康开展，中国移动推进阶段，在严格的流程监督管理下，各项工作得以持续、健康开展，中国移动“责任与卓责任与卓 越越”核心价值理念正在全体员工心中得以固化，形成一种习惯。核心价值理念正在全体员工心中得以固化，形成一种习惯。 遵循遵循pdcapdca理论，从四个方面进行固化实施：理论，从四个方面进行固化实施： 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 “3个创建”是指由中心员

10、工自主创新或借外脑合作创建的三个企业文化支撑 工具 通过这通过这3 3个工具来支撑个工具来支撑6+16+1模式推广应用，有效地针对模式推广应用，有效地针对6+16+1模式的推进与实施效果进行测量模式的推进与实施效果进行测量 与评估，及时发现短板并提出改进措施，确保与评估，及时发现短板并提出改进措施，确保6+16+1模式有效的深入推广。模式有效的深入推广。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 2007：模式的创建：模式的创建 1 2008：模式的固化：模式的固化 2009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 4 2 3 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 20092009年，文

11、化建设迈向文化管理；主题词：运营年，文化建设迈向文化管理；主题词：运营6+16+1模式模式 随着企业文化6+1模式建设的 不断深入，根据集团公司统一部 署要求，企业文化在总体上已经 从“文化建设”步入了“文化管 理”的阶段。 09年我们提出“深度运营、创新变革、 精耕细作”企业文化管理思路，扎实推进 从6+1模式的固化转向与生产运营相结合 工程！ 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 三个维度三个维度 过程考评 结果考评 文化力对生产力的影响系数 企业文化考评体系企业文化考评体系 三类考核三类考核 月度 季度 年度 权重10% 1.在绩效考核方面，强化企业文化工作指标在绩效考核中的导向作用

12、。在绩效考核方面，强化企业文化工作指标在绩效考核中的导向作用。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 2. 在价值观管理上，强势推进核心价值观管理，确保整个中心价值在价值观管理上，强势推进核心价值观管理，确保整个中心价值 理念的高度一致。理念的高度一致。 “各个团队理念传递结果过于分散各个团队理念传递结果过于分散” 依据来源：08年末ctt年终测评 以家园为单位对以家园为单位对“6+1”6+1”模模 式进行解读式进行解读 通过有形的工作事件做为载体，将无形的价值理念展现出来，从而更深入的推广与传播，准确通过有形的工作事件做为载体，将无形的价值理念展现出来，从而更深入的推广与传播，准确 有效

13、的对中国移动核心价值理念传递。有效的对中国移动核心价值理念传递。 传递过程缺乏管理 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 3. 在生产运营中，强调企业文化落地在生产运营中，强调企业文化落地6+1模式对生产运营管理制度、模式对生产运营管理制度、 流程与规范的导向作用，真正实现文化力向生产力转化。流程与规范的导向作用，真正实现文化力向生产力转化。 加深了员工对中国移动企业核心价值观更深刻的理解，加深了员工对中国移动企业核心价值观更深刻的理解， 在个人认同度提升的同时，极大的推动了生产运营管理在个人认同度提升的同时，极大的推动了生产运营管理 效率的提升，使文化力真正转化为生产力。效率的提升，使文

14、化力真正转化为生产力。 “6+1”“6+1”模模 式式 生产运营制度生产运营制度 对接对接 导向导向 不断优化完善不断优化完善 举例： “公开透明的管理方式公开透明的管理方式”：我们修订或新 增生产运营管理中相应的6868个制度，进一 步将生产管理制度与文化倡导契合； “开放多维的沟通渠道开放多维的沟通渠道”：我们修订或新 增生产运营中相应的2323个制度，使沟通平 台更加开放，沟通的渠道更加顺畅； 另外，还对“自我提升的学习团队”、 “和谐温馨的亲情家园”、“真诚感恩的 爱心团队”以及“快乐多彩的青春舞台” 分别增加或修订45、58、12、15个制度 。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务

15、中心 4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。 1、要求每个部室都必须通过民主选举投、要求每个部室都必须通过民主选举投 票的方式，确定各部室班组文化建设的票的方式，确定各部室班组文化建设的 核心虚拟团队成员核心虚拟团队成员 2、发文公示上报中心企业文化核心小组、发文公示上报中心企业文化核心小组 审核，履行班组文化建设的牵头责任审核，履行班组文化建设的牵头责任 3、制定计划，并督促实施、制定计划，并督促实施 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围 4 4个规范动作，实现从

16、班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段 例：客服中心热线二部计划和执行情况例：客服中心热线二部计划和执行情况 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。 i.深度诠释深度诠释：要求各班组根据生产运营职责和：要求各班组根据生产运营职责和 员工特征，深度诠释员工特征，深度诠释6+1模式，从而提炼出本模式，从而提炼出本 班组的精神动力和执行价值观。班组的精神动力和执行价值观。 ii. 全面渗透全面渗透：本班组提炼出的精神动力和执行：本

17、班组提炼出的精神动力和执行 价值观，得到中心审批后，要求通过价值观，得到中心审批后，要求通过“多资源多资源 、多形式、多载体、多形式、多载体”将其全面渗透到每个班组将其全面渗透到每个班组 员工中员工中。 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围 4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。 1.中心要求各部室要遵循各自班组的文化

18、理中心要求各部室要遵循各自班组的文化理 念，按照念，按照pdca的循环理论，制定班组文的循环理论，制定班组文 化的各项制度（如：化的各项制度（如：学习制度学习制度等），等）， 使班组文化建设工作有序开展。使班组文化建设工作有序开展。 2.切实落实切实落实“管理到班组、文化到员工管理到班组、文化到员工”的的 目标。目标。 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围 4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段 举例：客服中心运管部执行情况举例：客服中心运管部执行情况 重庆移动客户服务中心重庆移动客

19、户服务中心 4. 在班组文化管理上，将在班组文化管理上，将“6+1模式模式”深度落地到各班组文化建设之中。深度落地到各班组文化建设之中。 1.在在6+1模式大主题下，要求各班组结合本模式大主题下，要求各班组结合本 班组文化特色，以季度为单位开展主题班班组文化特色，以季度为单位开展主题班 组活动，通过各类生动有趣，形式多样的组活动，通过各类生动有趣，形式多样的 活动营造班组内部和谐的氛围，有效升华活动营造班组内部和谐的氛围，有效升华 班组文化。班组文化。 2.围绕班组核心职责，在中心创新激励文化围绕班组核心职责，在中心创新激励文化 的导向下，各班组针对班组内部制定有效的导向下，各班组针对班组内部

20、制定有效 的正向激励办法，营造相互协作、互帮互的正向激励办法，营造相互协作、互帮互 助的良好氛围。助的良好氛围。 有形的组织有形的组织认同的文化认同的文化完善的制度完善的制度和谐的氛围和谐的氛围 4 4个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段个规范动作，实现从班组文化建设迈向班组文化管理阶段 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 08年中心ess员工满意度测评结果表明，工作激励已经 成为目前员工满意度影响系数最大的理性驱动因素，其中负 向的考核体系以及工作协作氛围成为重要短板。 09年，我们提出了变革现行的“激励机制”，在中心各 个层级大力倡导自主创新，推行更加正向、充满活力的激

21、励 机制，充分释放出员工更大的潜能！ 两大措施两大措施 1、协作氛围营造的激励机制创新、协作氛围营造的激励机制创新 我们通过我们通过“加水加水”的故事，将的故事，将 “加水加水”理念引入到实际工作中，鼓理念引入到实际工作中，鼓 励通过互相加水的方式，进行相互激励通过互相加水的方式，进行相互激 励。创建了一种中心内励。创建了一种中心内“部门与部门部门与部门 之间之间”、部门内、部门内“室与室之间室与室之间”、室、室 内内“班与班之间班与班之间”、班内、班内“员工与员员工与员 工之间工之间”的正向激励机制。的正向激励机制。 2、员工业绩考评的激励机制变革、员工业绩考评的激励机制变革 执行后，从原有

22、的担心质检多听电话被扣分，执行后，从原有的担心质检多听电话被扣分， 转变为希望能够多听电话获得更多加水，员工的转变为希望能够多听电话获得更多加水，员工的 关注点转移到如何能够做到加水细则而争取加水，关注点转移到如何能够做到加水细则而争取加水， 达到了质检加水法引入的目的达到了质检加水法引入的目的 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 服务文化的打造是我们践行中国移动“正德厚生， 臻于至善”核心价值观的重要工作。 “做好两件事做好两件事” 1、流程穿越：流程穿越：重庆公司客服中心重庆公司客服中心推进推进“流流 程穿越程穿越”常态化机制，通过以客户的身份常态化机制，通过以客户的身份 来体验我们

23、的产品与服务，狠抓关键客户来体验我们的产品与服务，狠抓关键客户 服务流程，落实服务流程，落实“便捷服务，满意便捷服务，满意100”各各 项工作，从而保障整体客户满意度。项工作，从而保障整体客户满意度。 任务任务 穿越穿越 改善改善 优化优化 质量质量 提升提升 监控监控 评估评估 自开展以来，针对热点，难点数据业务、投诉流程、自助渠道、知识库等多个关键服务流程点自开展以来，针对热点，难点数据业务、投诉流程、自助渠道、知识库等多个关键服务流程点 进行穿越进行穿越, , 全年共发现全年共发现187187个业务、流程方面的问题，有效建议达到个业务、流程方面的问题，有效建议达到86%86%，其中，其中

24、87%87%的问题得到的问题得到 改善。改善。 自上而下 覆盖中心所有部门覆盖中心所有部门 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 服务文化的打造是我们践行中国移动“正德厚生， 臻于至善”核心价值观的重要工作。 “做好两件事做好两件事” 三个举措三个举措 征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹 尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造 无形服务文化场 开设服务文化主题论坛，促进学习与交流 2、探索打造、探索打造“无形服务文化场无形服务文化场”：我们努力探索创新文化我们努力探索创新文化 传播方式，打造无形服务文化场，让文化传播更具渗透性、传播方式，打造无形服务文化场，让文化传播更具渗透性、 传承性，让

25、中国移动优秀的企业文化世代传承，成就中国传承性，让中国移动优秀的企业文化世代传承，成就中国 移动基业长青。移动基业长青。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 模式运营模式运营创新变革创新变革 1、 征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹 打造无形文化打造无形文化 榜样的力量是无穷的，在文化传播中，我们坚持榜样的力量是无穷的，在文化传播中，我们坚持“树典型树典型”，“立标杆立标杆”，着力，着力 收集服务文化的闪光点，通过弘扬先进典型事迹，教育与引导员工，共同学习、共同收集服务文化的闪光点，通过弘扬先进典型事迹，教育与引导员工，共同学习、共同 参与，将优秀的服务

26、文化深入到一线员工的思想中，使之成为共同认同的行动标准参与，将优秀的服务文化深入到一线员工的思想中，使之成为共同认同的行动标准。 2009年年9月，我中心选出移动月，我中心选出移动 十年十年“十大杰出人物十大杰出人物”进行报板进行报板 宣传宣传 2009年年11月，我中心月，我中心 参加服务明星赛前参加服务明星赛前16名名 宣传宣传 前台定期的阳光计划评选，前台定期的阳光计划评选， 对优秀员工进行表彰对优秀员工进行表彰 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 模式运营模式运营创新变革创新变革 2、 尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务文化场尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务

27、文化场 打造无形文化打造无形文化 儒家文化是中华民族的传统文化的重要组成部分，其中诗歌、礼仪等方式，是儒家 文化最重要的传播方式和载体，并使之能够源远流长，生生不息。我们学习这种方法， 尝试探索将中国移动“责任”与“卓越”核心价值理念所倡导的服务文化通过更具渗透 性的方式进行传播，打造出无形服务文化场。 点击可听音频点击可听音频 举例举例1：中心运管部：中心运管部举例举例2：中心综合部：中心综合部举例举例3：中心热线二部：中心热线二部 重庆公司客户服务中心综合 部，拍摄制作了mv相亲 相爱。传播了综合部服务 至上的工作理念。 点击可看视频点击可看视频 重庆公司客户服务中心热 线二部创作部歌青春

28、彩 虹讴歌呼叫中心客户代 表真挚为客户服务的热血 青春！ 点击可听音频点击可听音频 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 模式运营模式运营创新变革创新变革 3、开设服务文化主题论坛，促进学习与交流、开设服务文化主题论坛，促进学习与交流 打造无形文化打造无形文化 文化传播的过程也是不断学习改进的过程，客户服务中心通过开展服务文化主题论坛 进行经验交流，传递优秀的服务理念，为员工创造学习、充电的机会。 ivrivr热线满意度论坛热线满意度论坛 技能提升论坛技能提升论坛 全年共开展：全年共开展： l 人工话务量论坛人工话务量论坛4 4期期 l ivrivr热线满意度论坛热线满意度论坛3 3期期

29、l 量质平衡论坛量质平衡论坛3 3期期 l 自我提升专题论坛自我提升专题论坛4 4期期 班长论坛班长论坛 班长学习、交流第一平台，致班长学习、交流第一平台，致 力于班长班级管理能力的提升力于班长班级管理能力的提升, , 努力打造班长的精神家园。努力打造班长的精神家园。 l 全年共开展班长论坛全年共开展班长论坛8 8期期 图为热线二部班长在班长论坛激情演说图为热线二部班长在班长论坛激情演说 请点击查看请点击查看 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 根据根据20082008年的运作总结，一方面年的运作总结，一方面20092009年项目小组坚持科学、严谨、有年项目小组坚持科学、严谨、有 效原则

30、对效原则对essess、cttctt模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大 测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。 7大驱动力 21个关键指标 47个细项指标 加入“工作激励”因素 整体测评体系也进行优化 1 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 根据根据20082008年的运作总结，一方面年的运作总结，一方面20092009年项目小组坚持科学、严谨、有年项目小组坚持科学、严谨、有 效原则对效原则对essess、cttctt模型实施改进；另一方面坚

31、持运用中心自主创新的四大模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大 测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。 持续开展和运用自主创新 的四大测评工具 测评纳入企业文化考评 体系，明确规范了具体 考核办法 2 文化力对生产力的文化力对生产力的 推动推动 过程考评过程考评 班组板报班组板报 读书会读书会 加水体系加水体系 制度执行制度执行 创新创新 结果考评结果考评 essess测评测评 cttctt测评测评 eapeap测评测评 ewsews测评测评 文化开展文化开展绩效对标绩效对标 重庆移动客户服务中心重

32、庆移动客户服务中心 20072007：模式的创建：模式的创建 1 20082008：模式的固化：模式的固化 20092009：模式的运营：模式的运营 建设成效建设成效 4 2 3 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 我们在勤恳中沉淀，在传承中创新，在开拓中进取，通过总 结与探索，创建企业文化落地6+1模式；通过制度固化“6+1”模式 的主要内容；通过文化与生产经营的融合实现企业文文化建设常态 化、系统化和绩效化。加强员工践行，提升团队执行力，实现了文 化力向生产力的转化。对社会、对客户、对员工和对企业，我们都 交出了一份满意的答卷。 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 三年来，我们

33、一直组织开展三年来，我们一直组织开展“共献一份爱心，托共献一份爱心，托 起明天的太阳起明天的太阳”行动，对口帮扶渝北区勤俭村小学。行动，对口帮扶渝北区勤俭村小学。 截至截至0909年岁末，我们共到勤俭小学慰问孩子年岁末，我们共到勤俭小学慰问孩子1111 次，把孩子们接到客服中心共度儿童节次，把孩子们接到客服中心共度儿童节2 2次。次。 5.125.12汶川大地震后，面对严重灾汶川大地震后，面对严重灾 情，重庆公司客服中心情，重庆公司客服中心1008610086抗抗 震救灾爱心热线于震救灾爱心热线于5 5月月1515日正式开日正式开 通通。 爱心 帮扶 爱心 专线 爱心 赈灾 5.125.12后

34、，我中心上下迅速后，我中心上下迅速 行动，以我们的实际行动行动，以我们的实际行动 书写着书写着“正德厚生正德厚生”的企的企 业文化宣言。员工们爱如业文化宣言。员工们爱如 潮涌，全体员工共计捐款潮涌，全体员工共计捐款 数万元，并通过各种方式数万元，并通过各种方式 表达着对灾区人民的爱心表达着对灾区人民的爱心 请点击查看请点击查看 爱心 基金我中心爱心基金设立于我中心爱心基金设立于20072007年年6 6月，倡导员工每月捐月，倡导员工每月捐 赠赠1 1到到5 5元的零花钱作为对口帮扶渝北区勤俭村小学元的零花钱作为对口帮扶渝北区勤俭村小学 的爱心基金。的爱心基金。 请点击查看请点击查看 青年自愿者

35、 建立建立“青年志愿者信息库青年志愿者信息库”， 组织员工投入到志愿者工作中组织员工投入到志愿者工作中 重庆移动客户服务中心重庆移动客户服务中心 以客户为中心，我们关注客户、倾听客户，始终追求客户满意以客户为中心，我们关注客户、倾听客户，始终追求客户满意 服务。至服务。至0606年以来集团公司测评客户满意度领先度逐年提升，整体年以来集团公司测评客户满意度领先度逐年提升，整体 客户满意度也在客户满意度也在0909年达到最高值。年达到最高值。 开设中高端客户专职电话经理服务，中高端客户知晓率达到开设中高端客户专职电话经理服务，中高端客户知晓率达到 50%50%，客户满意率超过，客户满意率超过99%99%。 客户的声音客户的声音1 1：请点击查看：请点击查看 客户的声音客户的声音2 2：请点击查看：请