VIP会议接待服务流程

1、VIP 会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安 消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行 全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场， 留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间 的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗， 以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、 根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作， 保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责 与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放 接待任务通知单 。 2、负责联系有关单位在雨棚 前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆 重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领

2、方案，每个楼层设置专职引领员 2 名。 并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼 层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套， 放置于行李房备用。7、总台接待人员积极与客房 部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后 能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服 务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客 信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分 配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、 性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼 层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以 便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦 及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制

3、作。宾客明 细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发 放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼 层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。 1 10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台 接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥 匙分份存放，以便于按照车次快速发放。11、大厦 及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间， 每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的 车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入 住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前 变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿 巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份， 以便掌握方便客人的

4、服务时间。 三、动力工程部 1、 配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正 常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电 室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、 跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好 情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间， 保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及 设备设施的完好有效，保证各项工作达标。3、房间 配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客 床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿 者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到， 充分体现亲情化服务。 4、在

5、 VIP 房间配置鲜花。 5、 会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间 的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。6、根据 会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等 物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的 宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职 务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。8、将会议 日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 1、订餐员与会务组详细了解会议接待 规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐 2 人员及有无特殊要求等，并下发通知单。2、由厨 师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮 部审批备案。 3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐

6、有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱： （ 1）在 满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。 （2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理 与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直 到会务组满意。 4、根据设定的菜谱，对物品进行采 购、加工储备。采购时要严把 “三关 ”，及时与防疫站 人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采 购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。 5、餐厅主 管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项， 并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。 6、 对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底 消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。 7、根据菜谱 设定，打印菜

7、名放置布菲炉旁。 8、在餐厅门口设置 就餐地点温馨提示牌。 9、设计菜品意见征询卡，放 于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快 反馈厨房，满足客人要求。 六、收银班 在青岛根据 客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收 据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。 七、总务部 1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确 保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大 堂等部位给予美化。 2、购置备用物品，联系水果供 应商，保证水果的新鲜、口感。 服务提供之中： 一、 入厦 1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定 位置、规定手势敬礼及指挥车辆。 2、女子军乐队鸣 曲欢迎。 3、引领员手持

8、楼层引领牌，与青年志愿者 一起帮客人提行李，并引领至相应楼 3 层。 4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列 队欢迎。 二、住宿 1、楼层服务人员在宾客抵达半小 时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务 人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。 2、将客人引领 至房间后，向宾客介绍房间设施等。 3、在宾客入住 期间，楼层服务员做好 “上午大整、下午小整 ”的房间 整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床 及送水服务，并把每天的天气预报卡及顾客满意度 调查表放置床头上，以方便客人出行，并及时了解 顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。 4 总 机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双

9、岗值 班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。5、洗 衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌 布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、 熨烫，做好后勤服务工作。 三、就餐 1、由引领员负 责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。2、餐 厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。 3、自助餐 台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为 面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。 4、 自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。 5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。6、设 置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的 整洁。 7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进 行菜品

10、调整及服务改进。 四、保安消防部 1、开启顶 楼霓虹灯及大厅内灯光。 2、保安员加强对停车场的 管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、 重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就 餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况 及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查， 确保无任何安全事故发生。 4 3、门卫 24 小时值班，加强盘查工作。 五、总务 部 根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保 证物品质量。 六、前厅部 大堂清洁加大清洁频率， 保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要 及时清理。 服务提供之后： 1、由大厦经理带领人事 培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了