某大酒店企业形象调查管理报告

1、 XX 大酒店企业形象调查报告 调查目的： 作为 *大酒店制订决策的依据， 从而为树立 * 大酒店的良好形象作铺垫。 调 查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。 调查对象：此次调查活动针对孝感城区各单位进行，被调查人员年龄被限制在 2550 岁之间 （大多数为男性消费者 ）。在发放的 200 份问卷中收回有效问卷 188 份。在收回的有 效问卷中有 88.8%（167 人）的消费者知道 *大酒店 （当然并不代表其都到此消费过 ）并且较为 认真地填写了调查问卷，另外还有 11.2%（21 人）的消费者不了解 * 大酒店，仍以饱满的热 情回答了问卷。在此次调

2、查过程中，还有部分消费者不知道*大酒店 （以下简称 *） 也从来没 有听说过，因此拒绝了我们的调查。 调查地点：孝感城区 调查方式：以问卷为主，访谈为辅 调查时间： 2002 年 10 月 调查背景： 当今世界进入信息时代， 市场竞争愈加激烈， 企业在经营活动中必须掌握准 确、及时、系统的调查资料，并对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆 作为服务行业中的一员也是如此， 其竞争的“白热化”程度众人皆知。 在此种情况下， 谁能 及时了解消费者到酒店、 宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略， 谁就能在这一行 业中占领先机 , 取得优势。 调查内容： 一、孝感几家具有较强实力的酒

3、店，宾馆总体概况如下： 名称 评价项目 孝感宾馆 小蓝鲸宾馆 乾坤大酒店 * 大酒店 三五大酒店 金狮大酒店 其他 印象最好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4% 光顾次数 究其原因是多 最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5% 调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光 顾次数方面都占有绝对的优势。 虽然少数消费者“弄虚作假”， 未能如实准确地反映客观现 实，给我们统计带来了一定困难，但是总体波动幅度并不大,如实反映了各企业的情况 .此次 调查过程中， * 的美誉度、 光顾次

4、数比上一次调查结果相比均有一定的提高。 方面的 ,但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工 作还是比较到位的 ,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消费者的 “对话”引起了消费者选择的偏向。 尽管如此，其调查结果还是显示了 * 的实际情况与行 业龙头老大还有相当的差距 二、 *大酒店在消费者心目中的档次 消费者认为酒店档次高档中档低档 所占百分比 35.3%64.7%0% 调查表明， *在消费者心目中属中档次，这与 *期望值 *在孝感属高档酒店还存在 着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解 *以外，肯定还存在着诸多方面的因素： 如饮 食、环境

5、、口味等问题。 三、*大酒店的服务 服务质量较好一般较差 所占百分比 42. 9%54. 4%2. 8% “一样的菜、一样的价格，不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。 从孝感 整体现状看，大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量， 以致于有部分消费者认为“孝感市酒 店、宾馆的服务都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有这个样子”。 虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的， 但酒店仍然要重视服务质量的提高。 在 被调查人员中，有人提议“要以服务感染人”。 这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的 境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展， 以便使自己的服务更加“亲情化

6、” 、 “主动化” , 更具亲和力、感染力。此外还有一部分消费者反映“上菜太慢 ”，建议提高速 度，增加厨师人数 .在必要时 ,提供适当的娱乐活动 (如:看电视、看报纸、唱卡拉 OK 等等), 既能营造气氛 ,缓解消费者焦燥的情绪 ,又能引起消费者对酒店的好感。 四、*大酒店的饮食 1、价格 消费者认为饮食价格偏高合理偏低 所占百分比 54. 0%45. 0%1. 1% 虽然*已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有 54% 的消费者反 映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种： (1) 虽然*餐饮价格作过下调，但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。 (2) 一部分消费者消费能力有限

7、，即使饮食价格下降不少，但他们仍然不能接受。 (3) 心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总希望饮食价格越低 越好，于是顺手选择了“偏高”。 (4) 在被调查的消费者中，有一部分消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被别人 请客到此的，因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏 高”。但无论怎样都暴露了 *的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费 者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果， 而是要让更多的消费者觉得其 “价格合理”或是“相对偏低”。当然， 一味的降低价格显然不是明智之举。为此，酒店可 采取以下几种方法： A、

8、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，*在认为其饮食价格合理的情况下，可 选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价(要让顾客一眼就能看出此道菜 的价格的确比其它同类酒店、宾馆低)。这样就给顾客造成一种 *档次高，饮食价格低的印 象。根据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消 费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。 B、 酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个档次，并排列在菜价报单上。这样 可以满足不同消费能力的顾客的不同需求。 C、凡事以新颖吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏”。专栏内容包括“疾病与饮食” 和“膳食营养一览表”两

9、部分。 此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。 虽然有些顾客不需要 也不了解，但看到此专栏心里总有一种新奇感，满足消费者追求健康自然的心理。 2、口味及其它 影响您到此消费的因素环境口味服务价格交通 所占百分比 17. 4%29. 1%23. 1%26. 0%4. 3% 上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位置。 “孝感人喜欢吃什么口味的菜”， 可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、 心理需求，会影响人的消费趋向， 当然也就决定了其饮食的偏好、习惯，这样也就引起口味的差异。 在调查中有些消费者反映 *的菜没有特色，建议增加一些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么

10、 样的菜，作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。 即使大多数情况下不需要这 么多种类的菜，但至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了”、“花样更齐全了”。 典雅、 有趣的名字， 充分勾起消费者好奇心和品尝的欲望， 这样既能从一定程度上能够改变 消费者的消费取向， 增加酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色， 能够增加 消费者对酒店的好感度和光顾度。 盘好菜如果没有经典的名字也是无法吸引顾客的。 为此酒店可以给一些较为经典的菜取上 店内有名厨固然重要， 但名厨如果不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。 有消费者反 映该酒店菜的颜色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应该学

11、习一下色彩知识、 设计知识， 多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不仅需要香、 味，而且色彩的搭配和协调也 是至关重要、必不可少的。总之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。 五、*大酒店的住宿 消费目的 住宿 、餐饮 休闲 、娱乐 举办会议 洽谈生意 所占百分比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5% 消费者来此的目的就是住宿、餐饮 （见上表 ）。因此住宿理所当然是消费者注重的重要环 节。*大酒店虽然设施齐全、 环境优越， 但如果价格没有占到优势， 那也是“得不偿失”的。 根据此次调查可以看出大多数消费者愿意接受酒店的标准间的价格在 150RMB 左右 （见下 表）这与 *大酒店标准间的

12、标价 288RMB 还存在着较大的距离。 虽然酒店客房也并不是让每 个消费者都能消费， 但是我们可以在保证整体消费的档次上， 进行酒店各方面的价格适当调 整将档次分多， 实现各方面的层次化和多元化， 满足不同消费档次的消费者的不同消费需 求，扩大酒店的消费人群，从而增加酒店的客源。 接受标准间的价格 100RMB 左右 150RMB 左右 200RMB 左右 250RMB 左右 288RMB 左右 所占百分比 20. 2% 50. 6% 19. 0% 6. 5% 3. 6% 六、* 大酒店的娱乐 从上表五 （1） 可以看出消费者对酒店的休闲、娱乐也十分注重。各宾馆、酒店之间的竞 争已由原来单纯

13、的住宿、 餐饮之间的竞争转向休闲、 娱乐等多方面的竞争， 因此酒店娱乐项 目的多样化必定是大势所趋。虽然酒店设有舞厅、 棋牌厅等， 但在消费者的眼中， 这还不尽 齐全。在被调查的消费者中，有人提出要设有免费娱乐项目（如台球、飞镖、保龄球、乒乓 球等 ）。像这些需要投资的娱乐项目，酒店可量力而行。另外酒店还可引进大城市中最新潮 的大众娱乐项目来吸引更多的消费者。 七、*大酒店的环境设施 * 大酒店相对其它同类宾馆、 酒店来说地理位置相对偏僻， 这必然会对其知名度产生一 定的影响， 建议* 将环境塑造得更有特色，达到引人注目的效果。当然作为新开张的硬件设 施较为完善的 * 大酒店来说，若在布局上作

14、较大的改进显然是不太现实的。在调查中， 有些 消费者反映“ * 大厅太小，没有高档酒店的那种气势”， 但既然布局如此， 酒店也没有必要 刻意去做这些较大的改动， 以免造成无谓的损失和消耗。 事实上，“大”有大的气势， “小” 有小的风格，只要我们能够在小事上做好文章，使其小的有内涵、 有品味， 也能让众人为之 “倾倒”。 为了“打扮”大厅， 酒店可以在墙上挂一些名家的装饰画、 油画等，还可在墙角 放上雕塑等， 同时在大厅布局和摆放上下功夫， 在有限的空间里创造“无限”的空间， 给消 费者制造一种氛围， 让消费者的思想在这个“无限”的空间里自由翱翔。 此时大厅俨然是一 间“小型艺术馆”。 这样消

15、费者在欣赏名画的同时， 不仅能感受到 * 大酒店的艺术文化气息， 又能体验到 * 深层的企业文化和内涵。何乐而不为呢?此外，被调查人员中有消费者建议 * 要有自己的发电设备、 停车场地等。 在资金允许的情况下， 酒店可适当满足消费者的这些要 求。 八、*大酒店的广告宣传 广告宣传 不错一般太少从未见过 所占百分比 13.7% 54.9% 23.6% 7.7% 由于填写调查问卷的大部分消费者都是去过或是听说过* 的，而没有听说过 * 的消费者 大多数婉言拒绝了填写， 因此上表反映的结果比“正常”情况下的结果有较大差距。 由此可 以断定 * 的广告宣传较少， 效果比较差。 一个硬件设施较好的高档酒

16、店如果还不为许多消费 者所知，那么这部分消费者基本上就不会到此消费。 因此 *进行广告宣传便迫在眉睫。 当然， 作为高档酒店的广告应更具创意性、 针对性， 因为制作平淡的广告总可能让人联想到酒店档 次低。 根据上述情况，酒店可采用以效果持久、广告费用相对低廉的灯箱广告为主，其它广 告（报纸和媒体广告 ）为辅。其具体做法如下： 灯箱广告要求制作十分精美 在体育馆西路中间放上另 广告内容除制作要求精 在交通路与城站路交汇处放上较大的“路牌式”灯箱广告。 并着重突出酒店的饮食特色。 标明* 大酒店地址及所处的方向。 较小的灯箱广告，广告内容要着重突出服务的宗旨。 在新技术开发区旁的交通西路上放上又一

17、“路牌式”灯箱广告。 美外，并具创意性。要着重突出酒店内部的幽雅环境，留下地址，标明方向。 A、在火车站、汽车站和广场各放一平面广告或霓虹灯广告，并标明地址。 B、在重大节假日，建议推出特色菜并进行宣传。 C、 在必要时也可借助其它媒体 （新闻发布会、报纸广告、电视广告等）“造势”。 D 、利用社会上一些重大活动 （如：市里的重大会议等等 ），并进行良好的合作，树立更 好的企业形象，起到借势的作用。 E 、处理好企业与政府的关系，企业与社区的关系。 结束语：任何一个酒店、宾馆，一旦开张，它都要遭到消费者严厉目光的挑剔。能够经 得起消费者检验 的必然生意兴隆， 不能够经得起消费者检验的就必然会遭

18、到门可罗雀的后果。在这种情 况下， * 的领导就必须持积极主动的态度向别人学习和借鉴， 以此来提高自己酒店的业绩和 效益。 大酒店导入 CIS 策划书 、八 前言 本策划书是受 *大酒店 （以下简称 ）的委托，进行一系列调研活动后，重新评估了其企业 理念，构造新的经营策略和 CI 总方针，并作为未来作业的总方向。 本策划书是对大酒店策划的企业识别系统的企划书， 是公司最高主管的建议。 建议完全 站在客观的立场上， 消除了公司内部管理者对酒店发展建议不能客观看待的因素，策划所需 资金都是必要的，望能客观利用。 稽核问题 调查显示， 大酒店在 * 属中档型酒店，只有一年的历史，没形成自己的企业理念

19、和企业 文化，识别系统不甚规范，并且还存在一些基本问题，如口味、价格等因素也影响了客源。 具体信息在调查报告中已做详细阐述。 解决基本问题 （1）建立完善的服务，调整菜系结构。该酒店在一定程度上不能满足顾客的需要。消费 者反应的菜系单一。没有特色风味，建议增加菜的风格、口味。如闽菜、粤菜等，尽量满足 大部分顾客需要。 （2）调整价格结构。 54% 的消费者反映，的收费标准过高，包括餐饮标价和住宿标价。 同样的消费，在乾坤、孝感宾馆就显得更加便宜。 虽然不提倡薄利多销，但从孝感的整体消 费水平来看， 高价位的确不是明智之举。 建议放下“降价就降低了档次”的想法， 适当下调 价格， 在导入 CIS

20、 系统的同时， 建立 VI 识别系统， 以消费者满意为中心， 将菜价分出档次。 42.9% ，认为一般态度的占 (3) 服务方面，调查显示，认为工作人员态度较好的占 54.4% ，根据消费者的反应， 首先建议多增加一些免费娱乐项目 (如台球、 飞镖、乒乓球等 )， 进一步提高员工素质，服务人员要积极主动的服务;再次，要加强安全措施的建设。 (4) 环境方面，根据实地考察，的布局摆设总体上给人的感觉不错，色调方面搭配的较 为合理，但在某些细节还存在问题，这就有可能导致以小乱大，反受其乱，破坏整体效果， 大厅给人有一种压抑感， 建议将上面的绿藤丝收缩一些， 打破单调的摆放， 添加一些吉祥物， 以烘

21、托出气氛。 (5) 基础设施的完善 建议增设发电设备和自己的停车场地。 (6) 可增加措施，在孝感城区，凡到已经消费达到100 元以上的顾客，承包返回的士费 用。 (7) 特色食品的引进和高级厨师的聘请。由于社会人口流动和商品文化交流的加速，人 们在也不局限与传统的口味， 特色食品反而能跨省传播甚至在全国范围内得到推崇， 所以推 崇特色菜和聘请高级厨师势在必行。 寻求发展 1、短期目标 (1) 、重点加强厨房工作建设 厨房是核心部分， 直接关系到酒店的生存。 综合消费者意见和广告调查小组实地考察的 情况，的厨房建设不到位，存在诸多问题。首先是口味，不谈各种菜系，也并非是一直认为 的口味选择的问

22、题， 而是口味不到位的问题。 原因是厨师的技术存在问题。 其次， 内部卫生 问题值得重视， 虽然制定了工作人员的守则， 但并没有严格执行 , 彻底抛弃原有的识别系统。 以前引进“上海人家”的企业形象， 由于不成功而抛弃了以往的识别系统， 重新树立形 象，但以往“上海人家”遗留下来的种种标识系统极易误导消费者对的形象造成了不好的影 响，建议立即撤除原有的不合规范的路标和霓虹灯广告。 放下“舍不得”的错误思想。 设计 制作其具有创意的广告。 孝感广告的整体水平较差， 广告牌任何人都会做， 但却只有“广而 告之”的作用， 要取得效果， 还是要靠其关键部分创意， 这就是孝感人做的广告为何没 有效果的关

23、键所在， 因而导致了一些人对广告宣传的淡漠， 经济发展因此缺少催化剂。 建议 请专业广告公司设计具有专业水平的广告或广告牌。 广告牌张贴的地方， 应该选择人员较多 的地方如：广场、汽车站、火车站。选择较为引人注目的方位，达到最佳可视效果。 (2) 、举行广告活动 、文娱活动，如歌舞晚会等，请专业人士策划，让在消费者心中潜移默化的形成良好 形象。 、与电视台或广播台合作，提供赞助或举办健康饮食栏目，树立的良好形象。 、制作影视广告，请专业人士策划。 2 、长期目标导入 CIS 全球生态环境的恶化，使人们意识到了建设 绿色饭店 的重要性，管理就是做人的工 作 ，而人文的东西都少不了一个文化内涵，所

24、以，近年来，酒店管理者开始倾向于管理， 即绿化与文化， 特别是文化， 管理者们经受了太多的经验和教训， 部分人开始搞起酒店形象 塑造工程 (即 CIS ，企业形象识别系统 )，这就不能不提到企业经营理念的问题，而一种理念 都必须建立在一定的文化基础之上。 影响中国数千年发展的儒家思想文化是中国管理学的来 源和精髓， 是中国现代文化和管理的瑰宝。 运用儒家思想文化进行管理是现代中国经营管理 者们不可避免的倾向性的选择之一。 二十一世纪已经到来， 国内的酒店建设、 上星热仍在持 续升温，用一话来形容市场竞争激烈。这一切，为我们敲响了警钟。针对现状，广告策 划小组冥思苦想， 如何在酒店管理与儒家文化

25、当中寻求一些结合点， 也归纳了几条， 愿起到 抛砖引玉的作用。(1)、从酒店管理者角度出发：儒家思想文化的核心为仁，孔子宣传 仁政 ，则酒店也应该考虑 以仁管理 。 孔子多次对他的学生和一些从政者说：政者， 正也 其意为 政的意思就是端正 ，不管是管理一个国家，还是一个企业，首先要求管理者思想 端正、行为举止端正，因为 以正，孰敢不正 ?管理者先做到端正了，下边的人谁还敢不端 正呢?孔子对 仁由多种释其中很重要的一条是 克己复礼为仁 ，也就是说， 克制自己，使 言语行动都合乎礼，就是仁 。孔子所说的 礼，是指当时周王朝沿用形成的一整套的社会 礼仪制度。客观地讲，几乎所有饭店企业，不管规模大小，

26、无论完善与否，都有自己的一套 管理制度， 如员工守则服务质量检查标准，卫生检查标准，岗位责任制等等。管理者应该从 自身做起，自上而下用制度来管理，用制度来约束。尽管这是人人皆知的道理，但别忘了， 在实际的管理供需作过程中，存在一个很大的矛盾，就是制度存在，不可谓不健全，但贯彻 不力， 执行不严。 孔子的 仁政 思想告诉我们， 要有制度， 管理者首先要遵循， 起表率作用， 对被管理有一定的约束力。这是 仁给我们的启示之一。其二，孔子强调 仁是人的最内在 的本性，而且阐明了这样一种观点，即人在人格上是平等的。也就是以慈爱 为基调，要求 以仁管理 作为企业的经营理 尊重人生命与人格。从这一点出发，大

27、酒店的管理者就可以把 念。 (2) 、 从创优质服务的角度出发：孔子曾说 里仁为美 ，根据这一观点，酒店可以引申 为怎样为客人创造舒适、舒心、优雅的居住环境。 中国实行改革开放之后，饭店也由昔日的招待所性质往现代化旅游涉外饭店方向上转 变。 顾客就是上帝 ，客人永远是对 的，尽管一开始国人在观念上难以接受，但毕竟还 是接受了。 人们意识到， 要想提高效益， 必须有客人来， 要想让客人来， 必须有优质的服务， 优美的环境，要让客人感觉到物有所值，物超其值。 要创造充满慈爱之心的环境， 首先这儿的人必须是有仁德的人， 由慈爱之心的人。 因为 德不孤，必有邻 ，有德的人是不会孤立的，一定会有同伴。比

28、如客人去餐厅吃饭，服务员 上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上， 服务员心头一紧张忘了道歉， 令客人十分生气， 导致 投诉现象的发生，最后经理不得不出面解决。 其实，服务员如果能及时道歉，并体会到客人 爱洁净的心理， 抓紧处理，说不准客人也不会这么大发其火。 创造充满慈爱之心的环境，也 离不开硬件设施的舒适性， 又如房间里的浴室由于当初设计失误， 采用的地板砖太滑， 客人 不时滑倒，则饭店要以人文关怀的精神考虑如何采取访滑措施。 应该指出的是，任何酒店都是由 硬件和软件构成的，孔子所说的 里仁为美 ，是偏 重于指 软件 而言的，这与我们所提倡的提高服务质量的精神也是吻合的。 (3) 、从员工培训的

29、角度出发： 己所不欲，勿施于人 ，酒店在搞员工培训时，可以向员 工灌输 忠恕、中庸 的思想。 所谓忠恕 就是指尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情地了解他 人的处境。所以说，一旦员工拥有了 忠恕 的精神，就肯定可以向客人提供尽善尽美的优质 服务。所谓 中庸 ，是儒家思想除 仁 之外的另一个重要思想，实际上讲的是一种理想化的 境界。 酒店企业平时的员工培训工作， 主要追求的是员工技术能力的提高， 但目的总会离不 开指导思想。有的酒店在培训员工时，提倡 CS(Customer Satisfaction) 原则，即顾客满 意，一切围绕客人转。 随着管理者日益重视对员工的人文关怀， 又

30、有人提出了 ES(Employee Satisfaction) 原则，即员工满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生的一句话来形容 ES 原则最为恰当不过，他说： 没有满意的员工，就没有满意的服务;没有令员工满意的工作环 境，也就没有另顾客满意的享受环境。而孔子的 中庸 思想则可以说是集中、包含、概括 了 CS 与 ES 的精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让员工满员工接受了这一思想在 为客人服务时也会很好地，尽力地去把握。 吸取儒家思想的精华， 讲其合理应用到企业管理中。 转变思想观念， 放弃“降低价格就 降低了档次”的观念，树立长期发展的目标，导入 CI 系统， CIS 是确立长远发展目标的必 经之路。通过对决策层的调查与访问，对企业形象的调查，信息传诵情况的调查， 企业名称 和商标的研究，制定出的企业理念，并使之制度化，具体化，可操作化。并对视觉识别基本 要素进行开发和设计，视觉系统的设计，进行识别手册的制作，体现 CI 系统的新形象、新 服务开发的策划。