电信咨询产品手册V

1、目录时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍 31. 电信咨询服务介绍 32. 时代纵横（河南）有限公司希望帮助客户解决以下问题 43. 时代纵横（河南）有限公司电信领域主要咨询服务产品 44. 时代纵横（河南）有限公司电信领域典型项目经验 55. 时代纵横（河南）有限公司在 ICT 领域的典型客户 76. 联系电话 . 7核心服务一：运营商发展战略规划 . 71. 服务对象：电信运营商 72. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商发展战略的理解： 73. 运营商在战略规划管理中的共性问题： 84. 开发战略规划对运营商的价值： 95. 咨询项目的步骤： 96. 成功案例介绍： 9核心服务二：

2、第三方通信技术服务市场及细分市场研究（包括整体市场、设计、工程、网优 等） 101. 服务对象：第三方通信技术服务企业 102. 时代纵横（河南）有限公司咨询对第三方通信技术服务行业的理解： 103. 运营商在战略规划管理中的共性问题： 114. 该研究对相关企业的价值： 115. 咨询项目的步骤： 116. 成功案例介绍： 11核心服务三：业务品牌传播监测与推广策略开发 121. 服务对象：电信运营商 122. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商品牌及营销推广工作的理解： 123. 运营商在品牌管理中存在的共性问题： 134. 优化品牌管理对运营商的价值： 135. 咨询项目的步骤： 13

3、6. 成功案例介绍： 14核心服务四：个人、家庭及集团客户产品梳理及规划 151. 服务对象：电信运营商 152. 时代纵横（河南）有限公司咨询对产品梳理及规划的理解： 153. 运营商在产品梳理及规划中的共性问题： 164. 产品梳理及规划对运营商的价值： 165. 咨询项目的步骤： 166. 成功案例介绍： 17核心服务五：重要细分 / 聚类市场研究及营销策略开发 181. 服务对象：电信运营商 182. 时代纵横（河南）有限公司咨询对细分 / 聚类市场的理解： 183. 运营商在细分 / 聚类市场营销的共性问题： 184. 开发细分 / 聚类市场对运营商的价值： 185. 咨询项目的步骤

4、： 196. 成功案例介绍： 19核心服务六：数据及信息业务营销管理体系开发 201. 服务对象：电信运营商 202. 时代纵横（河南）有限公司咨询对数据及信息业务营销管理体系的理解： 203. 运营商在数据及信息业务营销管理中的共性问题： 214. 项目对运营商的价值： 215. 成功案例介绍： 21核心服务七：电子商城运营体系优化与客户体验提升 221. 服务对象：电信运营商 222. 时代纵横（河南）有限公司咨询对电子商城的理解： 223. 运营商在电子商城运营的共性问题： 224. 项目对于运营商的价值： 235. 咨询项目的步骤： 236. 成功案例介绍： 23核心服务八： IPO

5、市场研究与可行性方案设计 241. 服务对象：所有准备上市的企业 242. 时代纵横（河南）有限公司咨询对项目的理解： 243. 项目对相关企业的价值： 244. 成功案例介绍： 25核心服务九： 移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发 （移动视频、 应用商场、 手机游戏、移动商务、移动阅读等） . 261. 服务对象：电信运营商 262. 时代纵横（河南）有限公司咨询对移动互联网业务的理解： 263. 运营商在移动互联网业务中的共性问题： 274. 移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发对运营商的价值： 295. 成功案例介绍： 29核心服务十：互联网及移动互联网商业模式研究及借鉴 31

6、1. 服务对象：电信运营商 312. 时代纵横（河南）有限公司咨询对互联网及移动互联网商业模式的理解： 313. 运营商在互联网及移动互联网商业模式中面临的共性问题： 314. 互联网及移动互联网商业模式对运营商的价值： 325. 咨询项目的步骤： 326. 成功案例介绍： 33核心服务十一：运营商客户服务能力提升 341. 服务对象：电信运营商 342. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商服务能力提升的理解： 343. 运营商一般在服务管理中的共性问题： 354. 服务能力提升对运营商的价值： 365. 咨询项目的步骤： 366. 成功案例介绍： 37核心服务十二：运营商渠道类服务能力 3

7、81. 咨询能力：382. 培训能力：38时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍1. 电信咨询服务介绍时代纵横（河南）有限公司电信咨询业务主要面向 ICT （信息通信技术）产业链及生态系统的设备商、电信运营商、广电运营商、内容提供商、第三方通信 技术服务提供商提供研究和咨询服务。时代纵横（河南）有限公司借助在互联网领域研究和咨询的领先优势， 在 ICT 行业向移动互联网时代演进的大趋势下， 围绕客户发展和转型中的关键问题， 通 过有效的项目管理， 为客户提供战略咨询、 营销咨询、管理咨询和市场研究服务， 帮助客户达成战略目标的实现以及核心竞争力的持续提升。时代纵横（河南）有限公司咨询围绕客户

8、发展转型中的重要战略课题和管理 问题，提供互联网商业模式战略借鉴研究、 战略发展规划、 重要战略课题专题研 究、组织与流程优化等领域的战略咨询和管理咨询服务；时代纵横（河南）有限 公司咨询围绕客户当前关心的移动互联网业务， 聚焦移动视频、 无线广告、 移动 阅读、移动商务、移动支付、手机游戏等重点业务提供市场研究、业务规划、营 销策略、业务流程外包等方面的服务。时代纵横（河南）有限公司电信咨询团队对ICT行业具有深刻行业洞察与理解，积累了丰富的项目经验。时代纵横（河南）有限公司咨询愿与您携手共进， 共创美好的移动互联时代2. 时代纵横（河南）有限公司希望帮助客户解决以下问题? 如何在新的环境和

9、竞争环境，结合自身的资源和能力，进行公司发展战 略的规划？? 在战略实施中，如何根据外部环境和实施情况，对战略和策略进行动态 及时调整？? 在融合、移动互联背景下，如何实施互联网化的营销战略并实现重要数 据与信息业务的健康持续发展？? 如何基于海量的内外部信息，面向客户开展精确营销并提高营销的有效 性？? 如何根据客户需求、竞争及自身运营能力，对个人客户产品、家庭客户 产品和集团客户产品进行梳理和优化，提高产品竞争力？? 在 Web2.0 时代，如何提升基于客户体验的客户服务能力？? 如何提升实体渠道和电子渠道的营销服务能力？实现渠道的一体化运 营？? 如何开展无线媒体的运营发展规划和广告价值

10、的提升，并打造新型的无 线媒体运营体系？3. 时代纵横（河南）有限公司电信领域主要咨询服务产品? 咨询服务产品一：运营商发展战略规划? 咨询服务产品二：第三方通信技术服务市场及细分市场研究? 咨询服务产品三：业务品牌传播监测与推广策略开发? 咨询服务产品四：个人、家庭及集团客户产品梳理及规划? 咨询服务产品五：重要细分 / 聚类市场研究及营销策略开发? 咨询服务产品六：数据及信息业务营销管理体系开发? 咨询服务产品七：电子商城运营体系优化与客户体验提升? 咨询服务产品八： IPO 市场研究与可行性方案设计? 咨询服务产品九：移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发（移动视频、应用商场、手机游戏

11、、移动商务、移动阅读等）? 咨询服务产品十：互联网及移动互联网商业模式研究及借鉴? 咨询服务产品十一：运营商客户服务能力提升? 咨询服务产品十二：运营商渠道类服务能力 .4. 时代纵横（河南）有限公司电信领域典型项目经验? 某 IT 厂商三年发展战略规划? 某联通公司 3G 业务规划与营销策略? 某电信公司网络媒体广告发展规划? 某移动公司数据业务营销体系规划? 某电信公司互联网商业模式对电信运营商的借鉴研究? 某电信公司手机视频市场研究与营销策略? 某电信公司手机游戏市场研究与商业计划? 某联通公司合作伙伴合作策略研究? 某公司电子商务支付创新产品研究? 某移动公司移动支付市场研究与发展策略

12、? 某软件公司手机安全软件市场研究? 某联通公司彩信广告效果评估? 某门户网站企业邮箱满意度研究与提升? 某互联网公司全球及中国搜索引擎营销趋势研究? 某互联网公司搜索引擎市场及客户体验研究? 某互联网公司搜索质量评测研究? 某公司第三方通信设计服务市场研究? 某电信公司商旅 B2C 网站规划与运营监测? 某移动公司积分商城客户满意度与数据体系研究? 某广电公司三网融合行业研究及广电发展策略? 某广电公司三网融合背景下监管策略研究? 某 IT 厂商三网融合市场扫描与机会研究? 某 IT 厂商 IT 企业电子商务市场趋势与发展策略? 某电信公司国内 P2P 市场研究及进入策略5.时代纵横（河南）

13、有限公司在ICT领域的典型客户/CognizantLinkagpjGoogle中国银朕网里已巴WZAquMniw h rfru. oi4ufIj 3T 神州数码一 Digital China(S細她、7WSRTTdobdo.coniZTE中兴:6. 联系电话r 拥氐? ydz曲瘍/11巾8常血闻1|y另眨移动通信0 CHINA MOBILE联系人：杜斌；手机心服务一：运营商发展战略规划1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商发展战略的理解：- 运营商的运营环境发生了较大的变化。 主要体现在:个人客户的普及率较高,纯新增市

14、场容量有限，同时，三家运营商的竞争加剧。所以，运营商的战略开发应当考虑三个方面，即：（1）运营战略；（2）竞争战略（3）组织战略这三个战略可以单独开发，也可以整合成一个项目- 对于运营战略。运营战略应从“三新”向“五新”跨越。即卩（1） 新业务、（2） 新客户、（3）新话务战略的前提下，探索（4）新领域、（5）新模式的可行 性- 竞争战略的重点在于：如何以省（区）为单位，形成相对于竞争对手的比较 优势。客户在特定的行政区划内，对于运营商的选择是在有限的三家之内完 成的，所以被选择的运营商也是相对的，是建立在相对的比较基础之上的， 这就要求运营商与特定区域内的竞争对手建立资源、能力及管理对标，找

15、到 战略短板，优化战略方向，形成战略举措，并在实践中进一步落实这些战略 举措- 应从三个方面夯实组织战略。（1）在内部建设高效学习型组织：这是确保运 营商竞争力的核心环节，需要处理好 KPI指标与组织长久能力的平衡。（2） 提升流程效率：通过优化关键业务及管理流程，并通过流程穿越等活动，提 升流程的运作效率。（3 ）持续提升人力资源能力。通过系统化的培训，提升 管理人员管理能力，在战略规划确定之后，关键靠管理人员落实3. 运营商在战略规划管理中的共性问题：- 采用传统战法，推进新业务、新用户及新话务战略，对新领域及新模式考虑 不足- 按照一个整体来看待并运营市场，造成资源浪费及效率下降- 试图

16、建立对竞争对手的绝对领先优势，这在全业务及三足鼎立的市场上是不 够理性的- 战略规划过于强调KPI的实现，而忽视了组织能力及人员能力的长期建设及提升4. 开发战略规划对运营商的价值：- 通过运营诊断、竞争对标及组织诊断，帮助运营商明确关键战略短板- 对关键的业务及管理流程提出优化建议- 提出对学习型组织建设的要求，持续提升管理人员及员工的能力5. 咨询项目的步骤：- 步骤一：对标分析。充分认识到全业务的发展趋势，理解全业务运营对运营 商战略的要求，明确在不同细分市场的战略及战略目标；通过与竞争对手的 对标，研判存在的关键短板- 步骤二：运营战略开发- 步骤三：组织战略及能力提升战略开发。开发基

17、于细分市场的运营战略，对组织运营能力进行规划，并有针对性地提出人员能力提升战略- 步骤四：开发战略实施计划。明确关键的战略举措，为战略举措的实施配置人、财、物力资源，并进行风险评估，制定相应的KPI确保计划能够成功实施6. 成功案例介绍：在为某国内主导运营商的战略规划咨询服务中，时代纵横（河南）有限公司咨询重点进行了以下工作：-深入研究行业发展趋势-细分市场并深入研究细分市场的客户需求-与竞争对手进行全面对标-研究相对于竞争对手的竞争优势对内部学习型组织构建提出建议对外部合作伙伴机制提出建议核心服务二： 第三方通信技术服务市场及细分市场研究 （包括整体市 场、设计、工程、网优等）1. 服务对象

18、： 第三方通信技术服务企业2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对第三方通信技术服务行业的理解：- 通信技术服务行业是指通信设备制造商、系统集成商、其它专业技术服务提 供商在通信运营商网络建设前、 建设中以及建设后提供的各类技术服务的企 业组成的行业- 该行业具体服务的内容为：在建网前为网络规划和部署提供咨询服务，在建 网中为运营商或设备商提供工程服务，在建网后为运营商提供网络维护、普 查、评估和优化服务以及为提高网络系统的利用率和高效性，围绕运维和网管提供系统集成、服务3. 运营商在战略规划管理中的共性问题：- 很多企业在IPO上市之前，没有专业的咨询公司对其进行行业和业务方面的 指导- 不知道

19、从何途径获取关于行业的专业研究信息4. 该研究对相关企业的价值：- 通过行业研究、竞争对标及趋势分析，帮助相关企业建立对整个行业的客观 认知- 为投资公司提供客观参考5. 咨询项目的步骤：- 步骤一：行业研究，充分认识到行业的发展现状，理解行业的发展方向- 步骤二：竞争对标分析，明确企业的行业地位- 步骤三：趋势分析，根据时代纵横（河南）有限公司模型，科学预测行业的 发展趋势，为投资者提供客观参考依据6. 成功案例介绍：在为国内某著名第三方通信设计服务企业的咨询服务中，时代纵横（河南）有限公司咨询重点进行了以下工作：-深入研究行业整体市场容量及发展趋势-细分市场并深入研究细分市场的客户需求-与

20、竞争对手进行全面对标客观呈现该企业在行业中的地位核心服务三：业务品牌传播监测与推广策略开发1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商品牌及营销推广工作的理解：- 运营商的品牌建设可以分为三个阶段，大多数国内运营商目前处于第二阶 段Q（ 1 ）单一企业主品牌阶段：运营商处于垄断竞争状态，品牌意识非常薄 弱，宣传的重点以公司主品牌为主，且投入非常有限。业务品牌的技术属性 明显，没有与目标客户群体建立相应的关联；（2）多业务品牌阶段：固网运 营商目前多处于这一阶段，主要进行业务品牌与企业主品牌推广，由于业务 众多，且没有进行梳理及有效管理，使得每项业务难以凸显其核心的品牌价

21、 值及属性。这一阶段对品牌的管理压力也越来越大；（3）差异化组合品牌阶 段：客户品牌、业务品牌、服务品牌及企业主品牌与差异化的客户群体进行 有效地结合，并通过有效地业务管理，确定品牌宣传的重点及关键核心信息， 以此为基础开发制胜的品牌规划- 集团客户品牌和家庭客户品牌亟待规划： 集团客户业务及家庭业务的种类越来越多，中国移动已经推出了面向集团客户的品牌“动力100”，部分省公司已推出家庭市场的品牌“关爱 100”，在推出这些品牌之后，还需要建立 产品、品牌及营销推广之间的关联- 新业务的营销工作与传统业务有较大的差异。传统业务的同质性较强，各细 分市场对传统业务的理解及需求有很大的共性，在宣传

22、推广上传统业务也更 多地依赖电视广告、平面广告、促销活动等进行；然而新业务面对的是小众 市场，更多地采用数据库营销、体验式营销、直复营销的方式进行营销推广3. 运营商在品牌管理中存在的共性冋题：- 品牌规划较为粗糙- 缺乏对品牌推广过程的管理- 品牌宣传与促销之间缺乏有效的配合- 资费数量较多，重点不突出，造成资源浪费4. 优化品牌管理对运营商的价值：- 明确品牌建设的方向- 提升品牌推广工作的效率- 提升品牌及营销推广的投入产出效率5. 咨询项目的步骤：- 步骤一：客户对品牌的诉求研究。通过客户调研，明确不同客户群体对品牌的感知度，对品牌的核心诉求- 步骤二：诊断及差距分析。对标品牌建设的最

23、佳实践，并将现状运作水平与 行业最佳实践进行比较，确定差距及差距产生的原因步骤三：开发品牌建设及营销推广策略。通过开发品牌建设的策略，开发相应的传播计划，明确品牌推广的绩效要求，对合作伙伴提出相应要求，确定实施方案，明确考核要点- 步骤四：优化品牌管理体系。开发品牌建设的总体目标，制定阶段性目标, 确定各阶段内的关键工作，确定资源计划，明确品牌管理的组织架构，确定 组织的职能，开发关键的品牌管理流程，优化管理制度，提出对关键岗位人 员的能力要求6. 成功案例介绍：在为某国内主导运营商的品牌管理咨询服务中， 时代纵横（河南）有限公司咨询 重点进行了以下工作：-通过定量调研，确定各细分客户群对品牌

24、的诉求-明确公司主品牌、业务品牌、客户品牌之间的关系并确定核心信息-开发品牌建设规划-确定品牌建设的总体目标-开发品牌推广流程，明确关键的绩效评估及考核指标-开发品牌推广管理办法，确保对关键工作产生拉力-通过培训实现知识转移项目执行后，品牌感知率提升了 10%，品牌正向感知率提升了 50%核心服务四：个人、家庭及集团客户产品梳理及规划1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对产品梳理及规划的理解：- 运营商的业务产品种类越来越多，必须进行规戈叽在全业务环境下，围绕着 集团、家庭及个人业务越来越多，产品之间的特性有较大的差异，同时，产 品对收入的贡献也有较大的差异。对产品进行

25、梳理及规划非常有必要，因为:a）在业务上，产品的酬金制定及渠道适配需要在产品分类的基础上进行b）在管理上，必须针对不同类别的产品进行管理，以提升管理效率- 通过对产品的有效梳理，为进一步的产品开发指名方向。通过产品与细分市场的匹配，结合与竞争对手产品的对标，明确那些细分市场仍然是空白市场， 还没有被产品覆盖，为新产品的开发方向提供指引。例如（1）对于移动公司，家庭宽带产品就是在家庭市场需要重点覆盖的产品，应当针对新建小区，重点进行宽带铺设；针对校园市场，可以进行无线宽带的铺设；针对相对较老的社区，可以与广电运营商进行合作；（2）对于所有的运营商而言，家庭 信息化产品都是需要开发的重点产品，需要

26、有前瞻性的规划- 需要导入流程及制度，对产品的生命周期进行管理。要求运营商能够准确判断产品所处的生命周期阶段，有针对性地匹配人财物力资源，尽量延长成熟期产品对营业收入的贡献，同时，投入适度资源，扶植战略型产品的增长3. 运营商在产品梳理及规划中的共性问题：- 没有形成科学的方法体系，对产品进行有效地分类- 没有形成对产品生命周期管理流程及制度- 不能基于分类产品，开发产品组合4. 产品梳理及规划对运营商的价值：- 将产品进行有效分类，并明确拳头产品- 优化产品生命周期管理流程及制度，提升对产品的主动管理能力- 为战略性产品的推广配置人财物力资源- 提升产品的投入产出效率5. 咨询项目的步骤：-

27、 步骤一：对产品、销售品进行定义及评估。产品立体化评估体系的核心是三 个评估模型，这三个模型分别为产品筛选模型、产品决策模型和产品优化模 型，分别适用于产品需求分析阶段、产品试点阶段以及产品试商用（商用） 阶段。进一步，综合评估产品的战略作用、盈利能力、实施能力及实施风险, 最后对产品选择提出建议- 步骤二：产品分类。采用传统的 BCG矩阵，对既有业务进行有效分类，按 照市场占有率及市场占有率增长率两个维度，对产品进行分类；另外，时代 纵横（河南）有限公司咨询采用（1）客户需求程度及（2）产品优势程度两 个维度，对产品进行分类，这样就可以通过处于不同象限的产品组合，通过 资源类及优势类产品，带

28、动弱势产品的销售- 步骤三：开发流程及制度，使产品规划及管理常态化。开发产品生命周期管理制度及流程，对流程管理人员进行培训及知识转移，将产品管理建立在常态化的基础之上6. 成功案例介绍：在为某国内主导运营商的产品规划咨询服务中， 时代纵横 （河南）有限公司咨询 重点进行了以下工作：- 建立产品（销售品）的全景视图- 评估产品及业务对运营商的贡献- 研究细分市场对产品的需求- 对标竞争对手的产品体系- 开发产品管理体系- 对产品进行分类开发产品及业务组合核心服务五：重要细分/聚类市场研究及营销策略开发1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对细分/聚类市场的理解：- 细分/聚

29、类市场是运营商重要的战略发展领域。- 聚类市场的细分对策略开发非常重要。在不同细分市场领域，对于产品、渠道和服务的要求有明显的差异。3. 运营商在细分/聚类市场营销的共性问题：- 没有形成科学的方法体系，未对相关市场进行有效地分类- 对细分/聚类市场的关注度不够- 没有建立企业应用与个人业务的协力4. 开发细分/聚类市场对运营商的价值：- 明确细分/聚类市场是市场净增的重要动力- 准确判断细分/聚类市场的市场增量- 开发精准营销策略5. 咨询项目的步骤：- 步骤一：市场细分、需求研究及规模预测。将工业园分为八个细分市场，采 用统计分析及细分市场调查的方法，对整个市场进行针对性的分析和调查- 步

30、骤二：开发宣传、渠道、终端、资费及服务策略。开发宣传策略，确定营销推广的核心信息，明确渠道选择及规划策略，慎重地在细分/聚类市场开店，为细分/聚类市场匹配合适的终端，减少资费数量，对集团产品进行重 点推介，提高对“计费准确性”的宣传，进行推广- 步骤三：开发实施计划。确定合理的KPI指标，并开发细分/聚类市场实施计 戈V,对计划实施的关键节点进行评估，提出优化建议6. 成功案例介绍：在为某国内主导运营商的工业园市场营销策略中，时代纵横（河南）有限公司咨询重点进行了以下工作：-通过定量调研，将整个工业园市场细分为十大工业园市场-明确面向细分市场的宣传策略-对计费准确度及终端维修的宣传作为服务策略

31、的重点-只推广主要的三种资费对不同级别的企业员工推广差异化的终端核心服务六：数据及信息业务营销管理体系开发1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对数据及信息业务营销管理体系的理解：- 八大因素决定了 数据及信息业务 的运作绩效：a）营销推广方式（包括体验、PUSH定向、合作、广告、公关、活动）b）产品组合及套餐设计c）围绕着新业务营销的渠道创新d）合作模式（商业模式及分成机制）e）管控（组织架构、流程及管理制度）f）支撑（网络管理、计费及IT支撑）g）有效地KPI考核及激励h）通过培训提升人员能力- 通过制度建设推动数据及信息业务发展。制度建设涉及一线部门、支撑部门及管理

32、部门，制度的范畴包括执行规范、方法工具、部门职能、岗位职能、绩效评估及激励等3. 运营商在数据及信息业务营销管理中的共性问题：- 营销方案与服务资源协同不够- 营销服务口径不一致- 缺乏完善的营销推广策划流程- 营销策划与实施脱离- 缺乏完善的业务商用流程- 缺乏闭环的营销实施监督流程- 对营业人员的激励不够4. 项目对运营商的价值：- 明确数据及信息业务营销管理的组织架构- 明确数据及信息业务营销及服务的流程- 提升数据及信息业务的营销效率5. 成功案例介绍：在为某国内主导运营商进行的数据业务组织体系构建项目中，时代纵横（河南） 有限公司咨询重点进行了以下工作：- 对数据业务营销组织体系进行

33、了描述- 对行业内最佳实践进行了研究- 对组织体系进行了诊断- 开发数据业务营销服务组织的组织架构- 开发数据业务营销服务的关键流程- 明确数据业务的部门职能明确关键责任人的工作职责开发数据业务的 KPI 及考核办法核心服务七：电子商城运营体系优化与客户体验提升1. 服务对象： 电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对电子商城的理解：- 电子商城作为一种积分奖励计划，已经成为提升客户忠诚度的重要手段- 电子商城运营成功的关键在于积分兑换的灵活性以及商品选择的多样性- 推动海量用户主动使用积分，推动积分的循环使用，将用户使用积分培养成 为一种常态化的习惯，对于运营商来说，电子商城未来将不仅

34、仅只是成本中 心，更有可能成为一个新的利润增长点- 运营商对于电子商城的发展定位直接决定了其未来的发展模式， 如何体现出电子商城与互联网网上商城的异质性是一项关键课题3. 运营商在电子商城运营的共性问题：- 电子商城目前还只是吸引用户的成本中心，未能形成积分兑换与购买协同- 电子商城目前商品种类不够丰富，且未能满足用户的基本需求，往往是用户 有足够多的积分，却未能找到自己想要兑换的商品- 电子商城商品兑换种类不均衡，往往集中在运营商自有产品方面，不利于电 子商城的推广与转型- 电子商城在整个兑换流程环节对于客户体验的重视程度不够， 往往影响整个 商城网站的体验4. 项目对于运营商的价值：- 建

35、立了完善的用户满意度评测体系- 搭建了全面的数据模型，能够反映用户满意度、兑换行为、访问行为的影响 关系- 用数据解释如何提升用户的商城体验- 为客户未来进行电子商城营销有针对性提供了的指导性建议5. 咨询项目的步骤：- 设计电子商城的在线调研方案- 利用时代纵横（河南）有限公司现有的数据产品，在电子商城完成加码服务- 针对不同类别的用户，分别弹出问卷，进行满意度调研- 设计满意度调研模型，进行数据分析，用数据解释不同指标的满意度变化- 监测用户的访问行为以及兑换记录，结合用户的满意度数据，搭建数据模型- 最终提出电子商城流程再造的改进建议6. 成功案例介绍： 在为某国内主导运营商的积分商城数

36、据体系研究咨询项目中，时代纵横（河南） 有限公司咨询重点进行了以下工作：- 通过运用时代纵横 （河南） 有限公司成熟的数据产品， 在电子商城进行加码， 实时监测用户的访问行为，并且针对不同类别的用户实施有针对性的问卷弹 出形式的满意度调研- 结合满意度调研，了解用户态度、行为及结果之间的关系，为客户搭建了完 善的数据模型用历史数据解释数据模型的合理性，为营销行为提供指导性的建议针对电子商城的用户研究以及现状的分析，提出电子商城流程再造策略建议该公司战略发展部经理认为咨询成果完全达到项目的要求，高度评价并愿意推荐时代纵横（河南）有限公司咨询公司的咨询服务。核心服务八：IPO市场研究与可行性方案设

37、计1. 服务对象：所有准备上市的企业2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对项目的理解：- 拟上市的公司需要就所处行业客观情况对投资者进行说明和公示。- 需要公示的行业基本信息包括：a）阐述宏观环境、政策导向、本行业投资格局分析等b）涵盖该行业上下游产业链结构分析、行业现状、主要产品和服务类型、目前市场容量和潜在市场容量，行业发展前景（主要有技术、市场推广 方式、营销模式、盈利模式和结构、行业集中度等），行业盈利水平（行 业总体盈利能力、业内主要企业（类似或相近）的经营情况和盈利水平 等指标）等。- 需要公示的行业竞争信息包括：a）描述细分市场竞争格局、业内领先企业分析（技术、营销、管理等）b）项

38、目优劣势（如团队、商业模式、项目合作伙伴、满足客户需求度和便 利性、激励机制、技术支持等）及关键成功因素3. 项目对相关企业的价值：为拟上市公司和投资者提供行业客观的研究成果- 时代纵横（河南）有限公司作为全国权威数据发布机构，为上市公司管理部 门提供数据参考4. 成功案例介绍：在为国内某知名软件上市公司做的商业尽职调查中， 时代纵横（河南） 有限公司咨询重点进行了以下工作：- 通过定量调研，指出行业发展现状和趋势- 做出详实的宏观环境和行业环境分析- 通过定量和定性调研，做出行业竞争分析- 项目评估：a）项目分析：项目概况、产品和服务特点、市场定位、营销策略、市场前 景、发展战略和经营策略分

39、析、管理团队组成及团队评价、技术开发目 标和计划分析、盈利预测、敏感性分析和投融资计划b）项目风险分析：行业和市场风险、技术风险、经营管理风险（如团队稳 定性和能力）、财务风险及风险防范c）项目投资价值及投资建议等核心服务九：移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发（移动视 频、应用商场、手机游戏、移动商务、移动阅读等）1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对移动互联网业务的理解：- 移动互联网业务定位：a）离散眼球经济特性（即：用户只会在零散的时间段和空间段使用该业务（所谓的在移动和准移动场合进行消费）b）PC互联网的补充与辅助（即：是对用户在消费时间段上的补充、消费空

40、间段上的补充、消费内容格式上的补充以及消费体验行为上的补充）c）并非无所不能，无往不胜 （即：基于移动互联网上的什么业务才可以获 胜是有规律可言的，即有“核心优势的满足客户的有效需求”，千万不要 认为移动互联网也可以刮胡子）d）主要解决用户“闲、急、缺”的需求 （即：无聊的时候用一用，着急的 事情的时候用一用，缺PC的时候用一用）e）既要照抄，又要创新（即：对PC互联网业务的尝试性移植要做，但更 需要根据手机媒介的特点进行优化和创新）f）客户使用体验是业务发展关键 （即：没有好的客户使用体验，对于一项 新的业务发展来说，都是空中楼阁（在使用体验中的便捷性和速度尤为 重要）g）是“数据业务+语音

41、业务”的集合体（即：千万不要低估的“听业务”的价值，尤其在语音ARPU下滑的今天） h）娱乐业务是盈利的大方向（即：休闲娱乐类业务会给产业带来真金白银， 其他相对来说会成为辅助；因为信息是可以储存并留用的，但是快乐的 心情是无法储存和留用的）- 移动互联网发展本质规律：a）坚持走“平台性业务”发展之路，不光是“整合者”的思路b）抛开电信运营的传统思维，走互联网开放的发展之路，贯彻Web2.0思想c）清晰并坚决贯彻如下商务模式i. 基础业务免费，汇聚流量，增值业务前向收费ii. 基础业务免费，汇聚流量，后端广告业务收费iii. 高端/聚类/局部细分市场的基础业务前向收费d）坚定执着且持续投入地发

42、展1-2类有着广泛需求的“平台性业务”，占据 客户手机桌面，形成流量入口，先打造规模优势；如：飞信、浏览器e）在用户和收入的抉择面前，坚定选择“用户”3. 运营商在移动互联网业务中的共性问题：- 战略瓶颈一一业务战略与业务定位模糊（与集团有关）a）对“一个业务平台”的互联网业务发展战略认识不足，导致各类业务虽百花齐放，但均缺少在一个平台上“跳舞”机会，且各业务的定位和业 务之间相关关系也模糊不清b）由于业务定位不够清晰，从而导致具体商务模式在执行时显的不够坚决c）在KPI绩效考核的压力之下，业务收入和用户数始终难以平衡，顾此失- 业务发展持续性瓶颈具体业务发展垂直性深入不够(与集团有关)a)

43、如飞信业务，在当年风风火火的出台之后，后续产品优化和推广的持久 性和投入力显得明显不足b) 其它如浏览器、 Widget 、娱乐应用等可以“占据客户桌面”的“互联网 平台性业务”没有很好的去研发与拓展c) 早期对于互联网业务的“ Web2.0 理念”和“草根精神”等本质理解不 足，应在这个基础上好好深入坚持的发展下去- 环境的瓶颈整个大环境刚进入起步阶段a) 移动互联网整个产业都属于培育期，用户处于观望、尝试、挑选、适应 的阶段，用户有效需求表现不足或有待开发b) 业务发展需要产业各方耐心培育，持续投入，着眼未来c) 运营商当前的经营业绩不佳、客户需求变幻以及种种困难障碍都是正常 现象，关键是

44、专注且持续的去发展- 终端的瓶颈复杂纷繁的终端体系不能很好的进行业务的交付a) 终端瓶颈是所有瓶颈中在客户体验层面上的最大问题，直接影响到尝鲜 客户群的使用感知、对该业务使用的满意度以及向未来潜在客户传播的 口碑效应b) 在终端上体现“方便、快捷的用户到达”是最重要的问题，解决这问题 需涉及：网络支持、终端适配、界面友好、使用流程人性化、操作简便- 用户实际使用的瓶颈用户使用环节的诸多阻碍因素a) 不能使用：终端、网络、操作系统兼容、平台的支持性问题b) 不敢使用：资费偏高问题、消费不明白问题、消费欺诈问题c）不会使用：宣传不够的问题、培训不足的问题、用户缺乏对业务认识的 问题d）不想使用：使

45、用麻烦、使用耗时耗力、网络拥堵、打开（启动）等待时 间4. 移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发对运营商的价值：- “精” 策略：收缩业务种类，改变业务种类泛滥的局面，重点拓展 5 个以内 的核心业务，不要将黄金埋没在貌似同样颜色的粪土之中，让用户无法识别- “分”策略：针对细分客户群 （如学生、 年轻白领、职业人士、生意达人等） 开发有针对性的移动互联网产品，并以 Widget 、应用程序等形式占据客户 桌面- “合” 策略：充分利用产业链合作资源，贯彻 Web2.0 的理念，运用众包等 协作模式，实现内容与应用的快速、原创、低成本、贴需求地增长，丰富内 容与应用的资源库- “专” 策略

46、：内部设立相应专属的互联网发展团队专职推进该业务的发展， 同时在用人机制上亟需打破传统约束，不拘一格降人才- “占” 策略：全力占据客户手机桌面，打造客户流量的方便入口，汇聚用户 的眼球注意力和指尖接触点，形成“门经济”- “娱” 策略：将重点资源向“休闲 / 娱乐”的业务发展倾斜，获得业务收入 的真金白银5. 成功案例介绍： 在为某国内主导运营商的手机视频渠道能力和品牌传播策略提升咨询服务中， 时 代纵横（河南）有限公司咨询重点进行了以下工作：对现有渠道体系进行诊断，包括自有实体渠道、电子渠道、社会渠道和互联网渠道，寻找当前渠道中的关键问题- 开发渠道体系能力提升方案， 包括自有渠道（含实体

47、和电子渠道） 、社会渠道、 互联网渠道，其中互联网渠道体系的建立和能力提升是重点，此外，还需研 究营销协同的问题- 对品牌六大驱动因素进行分析， 找出现阶段制约品牌提升的短板因素 （形象、 渠道、业务）- 结合“内容营销”、“互联网营销”、“精确营销”开发面向不同目标客户群的 品牌营销活动方案核心服务十：互联网及移动互联网商业模式研究及借鉴1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对互联网及移动互联网商业模式的理解：- 我们思考的问题：a）价值创造或价值转移的模式是否在悄然发生变化？b）如何解构互联网企业的商业模式？c）移动互联网商业模式将继承互联网领域哪些基因？并呈现哪些差

48、异？d）面对可期待但不清晰的发展机遇，运营商是否开始进入调整商业模式的 拐点？如果是，应该如何进行？e）作为运营商经营的增值业务，如何正确考量其可行的商业模式，以及所需的条件，从而推动企业进行合理的业务规划、资源部署和运营变革等f）- 成功的互联网企业，其商务模式势必是整合商业模式四要素，实现价值创造 和价值传递的有效结合：a）从识别和适配客户价值主张出发b）盈利模式决定生命力c）审视关键资源要求并有效部署d）“组装”运营系统3. 运营商在互联网及移动互联网商业模式中面临的共性问题：- 缺乏互联网运作的DNA，面对转型不知如何应对- 没有形成科学的方法体系，未对商业模式进行有效地分类缺乏互联网

49、专业人才4. 互联网及移动互联网商业模式对运营商的价值：-“新模式”是运营商新跨越的一个重要战略方向- 面对互联网/移动互联网的蓬勃发展，运营商能否仍然在产业链中处于主导 位置？新的商业模式是个重要课题-“新模式”是运营商基业长青的必经之路5. 咨询项目的步骤：- 步骤一：典型互联网企业的商业模式研究。通过研究苹果、google、腾讯等不同模式的互联网企业，总结互联网/移动互联网企业商业模式的发展规 律，以及模式发展的关键影响因素- 步骤二：行业标杆研究。通过研究国际标杆运营商在面临互联网/移动互联网浪潮冲击时所做出的商业模式最佳实践，同时结合国内运营商各自的发展阶段与资源能力，进行内外部能力

50、诊断分析- 步骤三：开发运营商互联网/移动互联网商业模式的战略借鉴：a）洞察电信产业价值曲线演进。在互联网冲击下，电信产业价值生态正在发生巨变，迫使运营商向高利润区转移b）把握价值创造的核心。移动互联网是对运营商传统的经营理念和盈利模式的冲击，是把握谁有主导性的本质问题c）审视运营商具备的优势。对运营商进入移动互联网领域具有的资源与能 力进行分析d）实现价值重塑的路径。收购兼并、投资扶植和合作共赢是运营商移动互联网商业生态系统价值控制战略三种典型策略6. 成功案例介绍： 在为某国内主导运营商所做的移动互联网商业模式研究项目中， 时代纵横（河南） 有限公司咨询重点进行了以下工作：- 对典型的互联

51、网公司进行跟踪分析，挖掘互联网商业模式的演进路径- 提炼对该企业的商业模式发展借鉴- 通过对该企业内部能力进行诊断分析，结合移动互联网总体的战略定位以及 创新业务部的发展规划，分析该企业的合作软硬件资源- 未来发展策略及建议。提出该企业移动互联网领域的合作模式和策略建议， 能力资源开放策略及路径建议，未来的合作发展路径建议核心服务十一：运营商客户服务能力提升1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商服务能力提升的理解:- 先从营销思想的演进看服务的重要性。主要体现在:首销思想演讲产品.旳格.渠擔”促销趣當堵拥内 容.如改治、 公念蔦见、政 瑕、节奏等等产齢品牌 *-s

52、ite 理产品祠质化I f宫户关系客户细分忠械计划宜户关至管理（CRM）需求个性化1 I容户）资产）客户贵产管理皆审买价值# 口酗值 沪信息侨值 萨交島耐 弯户歐高质量取胜以低惜格取胜以产晶更薪换代取胜你町姜自宓亍好昴眸晶牌谥怡客尸购餐自卯屋产闱或 服钛丽是由有时产扉、 ，服劳、信息容户关怀及 其他要寧的集合- 服务如何为企业创造价值：4-痢棗价值RWH户向于曲丽黑沖金* 口眸炖呈St户曲于 L向色人言传牡 禺品脾百导血全音氓UtlUNWOao口宮户溝 意水平 云*+闢t但星亶豊花養 帚塞户离牌前与直 诛的基p上”益睡 霆候市握&豔监需篙提升客户服务满意度的主要解决思路:解决思疑一客户期望的瞬

53、比上升与企业资源有限的矛盾差异化、产品化-偿化” f J,以窖户为导向- 衡量服务品质的三个抓手：-僵劳质量是感知质量去注容户库知，以客户为导向是嚴势工作肉基本准m-企业的竇源总是有服的”艾注區虽的授人产岀皇企业竪巷的重要方面社蠱奥沦及公众口稍对企业的生存环境具有平可葱视的影响-窖户评ffr如容户港直度 客户 彳-投嫌：如授is率、投ura户満晝度、I投is解决效率等庫务成本效益企业花骨的社会憎体舆论公戍口网3. 运营商一般在服务管理中的共性问题:- 投诉率居咼不下- 没有建立完善的投诉预防与分析体系，无法使投诉率降低到合理水平- 没有建立完善的投诉预警机制，对潜在的批量投诉无法做到提前预警-

54、 客户投诉处理过程和效果均表现不佳，无法高效率、高满意度的解决客户投- 缺少相应模型和方法，没有能够从投诉信息中挖掘更多的价值4. 服务能力提升对运营商的价值：- 通过进行针对性的服务能力提升，可以帮助运营商：a）提高一线服务能力b）提高决策分析能力c）提高后台支撑能力d）提高管理控制能力- 可以帮助运营商搭建投诉管理体系，理顺投诉处理流程，最终达到降低投诉 率的效果5. 咨询项目的步骤：- 步骤一：调研及诊断。通过 CSCF （Customer、Service、Compete neeFramework ）客户服务能力框架模型，对运营商整体服务能力进行全面系统 诊断，发现问题- 步骤二：策略与方案开发。根据不同的服务能力提升需求，开发服务体系、投诉管理、触电能力等相关提升方案- 步骤三：试点实施。由三方面构成:a）试点方案开发i. 试点实施辅导ii. 成果落地辅导b）实施推广i. 指导系统部署ii.召开培训宣贯会议c）持续改进i. 根据收集的意见，不断优化方案6. 成功案例