汽车4S店销售数据分析报告

1、Page 1 CRMCRM工作报告工作报告 20142014年年8 8月月1 1日日- - 8 8月月2424日日 Page 2 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 目录目录 展厅日志分析（展厅KPI 、销售顾问KPI） 销售面访及客户入会统计 DMS数据检查 CSI回访及投诉 潜客赢取报告 问题汇总 Page 3 1、销售线索汇总、销售线索汇总 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析展厅KPI 除客户致电线索，展厅共到访500500批批客户，平均每日到访约20.820.8批。 展厅到访新客占总进店量

2、79.8%79.8%，平均每日到访新客16.616.6批； 再访客户占来店量14.4%14.4%，平均每日再访客户3 3批。 Page 4 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析展厅KPI 2、意向车型汇总、意向车型汇总 1.6 0.8 17.1 6.1 1.8 0.2 25.4 0.8 1.0 0.5 1.6 16.8 8.9 4.3 9.4 1.3 0.5 0.2 1.9 意向车型占比意向车型占比 % % 来店客户有6批意向车型未知，均是未留档客户，1批分期公司，5批均为客户顺便转转； 来电客户有6批意向车型未知，3批找人，3批未知客户意

3、向车型，其中1批客户不让回访，其他2批均为热情客户。 Page 5 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析展厅KPI 意向车型汇总意向车型汇总未知意向车型客户备注未知意向车型客户备注 销售顾问接待时长客户姓名性别电话当前车型意向车型商谈内容/未购车原因 赵智0:06:00李女士女未知未知分期公司 侯智超0:04:00张先生男未知未知顾客有事走了 赵智0:19:00宋女士女比亚迪未知周末4S店一日游 李磊0:11:00王女士女无未知去大众的走错了 李锐0:21:00魏先生男无未知顺便转转 李锐0:47:00左先生男大众未知大众修车来转转 来店客

4、户：来店客户： 来电客户：来电客户： 销售顾问客户姓名性别电话当前车型意向车型热情备注 戴莉梁先生知未知找大客户经理 戴莉唐先生男未知未知客户不留电话，也不让发短信 戴莉李先生知未知打错了，打汽贸大众电话 戴莉赵女士知未知高新区 王玥亓张女士知未知找售后 王玥亓崔先生知未知问有没有现车，没有不考虑 Page 6 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析展厅KPI 3、各车型冷热程度汇总、各车型冷热程度汇总 感兴趣程度

5、感兴趣程度1系系2系系 3系系 (F35) 3系系 (F30) 3系系GT 4系系 5系系 (F18) 5系系 (F10) 5系系GT 6系系 7系系X1 X3X4X5X6Z4M未知未知 迫切0010002000120000001 热情6165196076431557289251110 冷淡0010200120103174583203 不感兴趣1001003000022120002 合计71762260934419783415354316 热情客户（308批）占77%，冷淡客户（70批）占18%，不感兴趣客户（14批）占4%，迫切客户（7批）占2%。热情的定义是1月 内预计购车，那么预计10%

6、的转化率，预计本月新客户在下月会产生预计本月新客户在下月会产生3030台左右的订单。台左右的订单。 Page 7 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析展厅KPI 日期日期 时间段时间段 9:00-11:0011:00-13:00 13:00-15:00 15:00-17:0017点以后点以后合计合计 8月合计月合计63 9912316154500 累计占比累计占比12.6%19.8%24.6%32.2%10.8%100.0% 4、来店时间段汇总、来店时间段汇总 从以上数据看，下午的15:00-17:00进店量最大，而上午客流量偏少，销售部可

7、以选择上午 进行培训、会议等工作。 Page 8 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析展厅日志分析展厅展厅KPIKPI 5、客户信息来源汇总 205 0 9 1 369 001 3 1 35 32.9% 0.0% 1.4% 0.2% 59.1% 0.0% 0.0% 0.2%0.5%0.2% 5.6% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 网络市场亲友推荐114/10086路过展厅报纸杂志电视电台户外广告短信其他 最近我店开始在电台打广告，销售顾问谈判中可以询问客户经常听哪些广播电台，是否有听到过西安中 宝的广告，

8、市场部未来再选择电台投放广告时可以有据可依。 Page 9 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 1 1、接待客户量汇总、接待客户量汇总 留档率100%的SC：惠斌，薛奇（除王玥亓），但惠斌和薛奇的接待量也是最少的。 留档率90%以上的SC：诸文菲，孙锦，李超。同时诸文菲，孙锦的新客户接待量也是最多的诸文菲，孙锦的新客户接待量也是最多的。 留档率80%以上的SC：都辉，马文瑞，王译浛（马文瑞接待量41批） 留档率70%以上的SC：李磊，李锐，赵智，候智超，张正轩，郭涛，贾明（李磊接待量46批） 49 48 46 41 30 2

9、4 202020 19 18 17 16 13 12 5 47 46 3636 30 17 15 16 1515 1414 15 10 12 5 96%96%78%88%100% 71%75%80%75%79%78%82% 94%77%100%100% 0 10 20 30 40 50 60 孙锦诸文菲李磊马文瑞 王玥亓贾明郭涛都辉赵智张正轩李锐王译浛李超侯智超薛奇惠斌 接待展厅到访新客 首次到访留档数 留档率 注：无黄博，路珍， 戴莉 Page 10 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2 2、7.16-8.267.16-

10、8.26 销售二次进店客户数汇总销售二次进店客户数汇总（只针对首次进店留档客户，不包括未留档再进店客户）（只针对首次进店留档客户，不包括未留档再进店客户） 从数据看，3天内和7天内再回店的客户概率最 大，且成交率也最高，所以加强销售顾问首轮 客户的接待质量和48小时甚至24小时的跟踪回 访非常重要。 二次进店天数3天内4-7天8-15天16-30天30天以上 二次进店客户数19131983 二次进店成交数95430 二次进店客户占比31%21%31%13%5% 成交率占比47%38%21%38%0% 19 13 19 8 3 9 5 4 3 0 31% 21% 31%13%5% 0 2 4 6

11、 8 10 12 14 16 18 20 3天内4-7天8-15天16-30天30天以上 二次进店客户数 二次进店成交数 二次进店客户占比 Page 11 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2.1 2.1 销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客户数汇总-3 3天内二次进店客户数天内二次进店客户数 3天内二次进店 销售顾问 二次进店客户 数 订单成交率 马文瑞5240% 李磊3133% 王玥亓22100% 薛奇2150% 李锐1 惠斌11100% 都辉11100% 孙锦11100% 戴莉1 李超1 郭涛1 赵智 诸文菲

12、 王译浛 张正轩 候智超 合计19947% 0 1 2 3 4 5 6 马文瑞 李磊 王玥亓 薛奇 李锐 惠斌 都辉 孙锦 戴莉 李超 郭涛 赵智 诸文菲 王译浛 张正轩 候智超 3天内二次进店客户数 订单 Page 12 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2.2 2.2 销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客户数汇总-4-74-7天内二次进店客户数天内二次进店客户数 0 0.5 1 1.5 2 2.5 李磊 赵智 诸文菲 王玥亓 薛奇 都辉 孙锦 李锐 王译浛 马文瑞 惠斌 戴莉 李超 张正轩 郭涛 候智超 4-7

13、天二次进店客户数 订单 4-7天二次进店客户数 销售顾问 二次进店客户 数 订单成交率 李磊2150% 赵智2 诸文菲2150% 王玥亓2 薛奇11 都辉11100% 孙锦11100% 李锐1 王译浛1 马文瑞 惠斌 戴莉 李超 张正轩 郭涛 候智超 合计13538% Page 13 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 8-15天二次进店客户数 销售顾问 二次进店客 户数 订单成交率 李磊3 马文瑞21 李锐2 戴莉2 李超2 薛奇11100% 惠斌11100% 张正轩11 王译浛1 都辉1 诸文菲1 王玥亓1 候智超1 赵智 孙锦 郭涛 合计1942

14、1% 展厅日志分析销售顾问KPI 2.3 2.3 销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客户数汇总-8-158-15天内二次进店客户数天内二次进店客户数 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 李磊 马文瑞 李锐 戴莉 李超 薛奇 惠斌 张正轩 王译浛 都辉 诸文菲 王玥亓 候智超 赵智 孙锦 郭涛 8-15天二次进店客户数 订单 Page 14 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2.42.4销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客户数汇总-16-3016-30天内二次进店客户数天内二次进店客户数 16-3

15、0天二次进店客户数 销售顾问 二次进店客户 数 订单成交率 李磊3 赵智22100% 孙锦11100% 李锐1 惠斌1 马文瑞 王玥亓 薛奇 都辉 诸文菲 戴莉 李超 王译浛 张正轩 郭涛 候智超 合计8338% 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 李磊 赵智 孙锦 李锐 惠斌 马文瑞 王玥亓 薛奇 都辉 诸文菲 戴莉 李超 王译浛 张正轩 郭涛 候智超 16-30天二次进店客户数 订单 Page 15 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2.52.5销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客户数汇总-3030

16、天以上二次进店客户数天以上二次进店客户数 30天以上二次进店客户数 销售顾问 二次进店客户 数 订单成交率 惠斌1 都辉1 诸文菲1 李磊 马文瑞 王玥亓 李锐 薛奇 赵智 孙锦 戴莉 李超 王译浛 张正轩 郭涛 候智超 合计300 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 惠斌 都辉 诸文菲 李磊 马文瑞 王玥亓 李锐 薛奇 赵智 孙锦 戴莉 李超 王译浛 张正轩 郭涛 候智超 30天以上二次进店客户数 订单 Page 16 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2.62.6销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客

17、户数汇总 销售顾问 二次进店客户总 数 订单成交率 李磊11218% 马文瑞7343% 王玥亓5240% 李锐50 薛奇4375% 赵智4250% 惠斌4250% 都辉4250% 诸文菲4125% 孙锦33100% 戴莉30 李超30 王译浛20 张正轩11100% 郭涛10 候智超10 合计622134% 0 2 4 6 8 10 12 李磊 马文瑞 王玥亓 李锐 薛奇 赵智 惠斌 都辉 诸文菲 孙锦 戴莉 李超 王译浛 张正轩 郭涛 候智超 二次进店客户总数 订单 Page 17 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 2.

18、72.7销售顾问二次进店客户数据分析销售顾问二次进店客户数据分析 综上数据： 从从7月月16日到日到8月月26日，展厅首次到访客户共日，展厅首次到访客户共613批，二次到店客户数为批，二次到店客户数为62批，批，占总客户占总客户10.1%。 李磊的二次回店客户最多（11批），占到所有回店客户数（62批）的18%，但是二次回店的客户只有2 台成交，成交率也仅为18%。销售部应针对李磊回店的每一位客户进行分析，是什么原因导致11批的再 次进店客户只有2批成交。李磊8月订单 同样有以上问题的还有诸文菲和李锐，分别有4批和5批的回店量，诸文菲成交量为1台.李锐为0.诸文菲 平时的集客量也很大，所以既应

19、该加强邀约，也应该提升谈判能力。 马文瑞的二次回店客户为7批，成交率43%。 孙锦和薛奇能够较好地把握每位再进店的客户，成交率分别为100%和75%，但是孙锦的接待量同样也很 大，但是二次进店客户只有3批，应该加强邀约。 销售部贾明的客户二次到店量为销售部贾明的客户二次到店量为0.请销售部关注。请销售部关注。 注：此次的二次到店指的是再回店的客户数，仅限于跟业务有关系的数据，客户提车办理其他手续再到店注：此次的二次到店指的是再回店的客户数，仅限于跟业务有关系的数据，客户提车办理其他手续再到店 不再计入此数。只统计客户量，即使同一位客户不再计入此数。只统计客户量，即使同一位客户N次到店也只计算一

20、次；客户首次进店就订车，第二次来次到店也只计算一次；客户首次进店就订车，第二次来 办理其他手续同样不计入此数。办理其他手续同样不计入此数。 Page 18 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 3.13.1、销售顾问订单汇总（、销售顾问订单汇总（8 8月订单）月订单） 9 55 3333 222 111 7 333 11 2 0 1 0 11 0 222 0 22 1 2 1 2 00 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 李磊 孙锦 王玥亓 贾明 赵智 都辉 马文瑞 惠斌 诸文菲 薛奇 郭涛 李锐 张正轩 侯智超

21、 合计 首次到店订车 二次进店订车 销售顾问 首次到店 订车 二次进店订 车 合计 现订现交 比例 李磊72978% 孙锦32560% 王玥亓32560% 贾明303100% 赵智12333% 都辉12333% 马文瑞21367% 惠斌0220% 诸文菲11250% 薛奇0220% 郭涛101100% 李锐101100% 张正轩0110% 侯智超 戴莉 黄博 路珍 李超 王译浛 合计23174058% Page 19 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 3.23.2、销售顾问转化率（、销售顾问转化率（因为刚开业车辆资源有限所

22、以按照订单来计算因为刚开业车辆资源有限所以按照订单来计算） 销售顾问销售顾问客户建档数客户建档数合计合计转化率转化率 惠斌5240% 李磊37924% 赵智15320% 都辉16319% 贾明17318% 薛奇12217% 王玥亓30517% 孙锦47511% 马文瑞3638% 郭涛1517% 李锐1417% 张正轩1517% 诸文菲4624% 侯智超10 李超15 王译浛14 戴莉1 黄博 路珍 合计合计3454012% 40% 24% 20% 19% 18% 17% 17% 11% 8% 7% 7% 7% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 惠

23、斌 李磊 赵智 都辉 贾明 薛奇 王玥亓 孙锦 马文瑞 郭涛 李锐 张正轩 诸文菲 侯智超 李超 王译浛 戴莉 黄博 路珍 转化率转化率 一般行业转化率为13%左右，所以低于平均转化率的销售顾问应 加强培训和客户把握能力。 Page 20 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 4 4、销售顾问交车汇总、销售顾问交车汇总 销售顾问销售顾问交车交车 贾明3 王玥亓3 都辉2 李磊2 薛奇2 赵智2 黄博1 郭涛1 孙锦1 张正轩1 其他1 路珍 惠斌 诸文菲 马文瑞 戴莉 侯智超 李锐 李超 王译浛 合计19 33 2222 11

24、111 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 贾明 王玥亓 都辉 李磊 薛奇 赵智 黄博 郭涛 孙锦 张正轩 其他 路珍 惠斌 诸文菲 马文瑞 戴莉 侯智超 李锐 李超 王译浛 交车交车 Page 21 5.15.1、潜客回访问题客户、潜客回访问题客户-数据质量问题数据质量问题 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 销售顾问销售顾问虚假客户虚假客户 DMS编号编号备注备注 回访未创回访未创 建建DMS联联 系系 DMS编号编号 未回访创未回访创 建建DMS联联 系系 DMS编号编号 未回访未创建未回访未创建 DMS联

25、系联系 DMS编号编号 都辉1800681 王丽君1800928 薛奇1800220客户表示不是本人 候智超1800266错号1800746 戴莉1800028不是本人 郭涛18008703 800273/800795/8 00405 张正轩1800912 马文瑞1800487 李超1800013客户表示没来店看过车 贾明1800270店内员工龙念电话1800792 Page 22 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 5.25.2、潜客回访问题客户、潜客回访问题客户-潜客意见反馈潜客意见反馈 销售顾问销售顾问客户姓名客户姓名

26、电话电话DMS编号编号反馈反馈问题归属问题归属 王丽君 姬先生 13038938113800460客户对销售顾问服务不满意，但是不接受回访销售顾问专业水平 王丽君 王女士 15009282678800841 客户反馈：1、销售顾问专业知识太差（她强调的是整体）2、路不 好 销售顾问专业水平/便利性 孙锦赵星18509253355800368多熟悉熟悉车型，客户感觉还是对业务不熟销售顾问专业水平 孙锦孙卫峰13991991358800579没有试驾车，也没告知试驾车什么时候到店。试驾车 贾明王先生18092268777800751 销售顾问服务一般，客户问一句销售顾问答一句，讲车方面也不详细，

27、客户最终只有一句话：你们宝马都这样，可能是我买这款车太便宜了。 销售顾问专业水平/服务 贾明刘先生13992819939800792 1，没有邀请试驾车，所以销售顾问也没有邀请试驾。2，后续也没 给客户做回访所以客户在荣宝订车了。3，荣宝价格比我们低7万一 在荣宝订车。 价格/回访 孙锦王伟18629088655800920 展厅苍蝇比较多，像个大酒店都没有那么多的苍蝇，本店应该也是可 以解决的。 环境 诸文霏张明18292045595800935都挺满意的，就是希望销售顾问的专业水平再提高一些销售顾问专业水平 马文瑞刘先生18691909197800617 客户反映：1.我店广告比较少，他跟

28、朋友来大众才发现我店，顺便进 来看看。2.来我店客户直观感受就是新店，没有荣宝的服务周到，感 觉服务人员比较少。（此客户是宝马车主） 服务/便利性 马文瑞邢光15877559390800716 客户反映：1.在我店订车当天，销售经理告诉他一个月会到车，过了 3天销售顾问又告诉客户一个半月才能到，还不确定。2.当天团购的 人员告诉客户能优惠16个点，而销售顾问给客户优惠了15多个点， 客户心理不舒服。3.客户询问自己是否能走大客户的价格、客户表示 因为这3点，他不太满意。 服务 张正轩王震15891734704800889 客户准备在其它店订车，由于我店没有现车。客户反映：想试驾，但 我店没有试

29、驾车，这方面能够完善一下。 试驾车 Page 23 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 5.25.2、潜客回访问题客户、潜客回访问题客户-潜客意见反馈汇总潜客意见反馈汇总 问题性质销售顾问专业水平店内服务试驾车便利性环境其他合计 数量53221114 占比36%21%14%14%7%7%100% 0 1 2 3 4 5 6 销售顾问专业水平 店内服务 试驾车 便利性 环境 其他 数量 综上，最重要的改善项还是提高销售顾问专业水平以及服务意识提高销售顾问专业水平以及服务意识，尽快上试驾车可以对销售起到更大的帮助。 Page 2

30、4 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 6.16.1、品牌战败分析、品牌战败分析 战败品牌战败品牌战败数战败数占比 宝马2057% 奥迪823% 未知26% 奔驰26% 陆虎13% 大众13% 汉兰达13% 合计35100% 同品牌战败数量占比 车城二级15% 渭南15% 顺宝行315% 金花630% 荣宝945% 合计20100% 20 8 22 111 0 5 10 15 20 25 宝马奥迪未知奔驰陆虎大众汉兰达 战败数战败数 11 3 6 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 车城二级渭南顺宝行金花荣宝

31、同品牌经销商战败数同品牌经销商战败数 Page 25 销售顾问销售顾问宝马宝马其他品牌其他品牌未知未知合计合计 诸文菲617 贾明33 孙锦235 王丽君22 李锐22 李磊134 都辉112 张正轩112 黄博11 候智超112 惠斌011 马文瑞011 薛奇0213 合计2013235 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 6.26.2、销售顾问战败分析、销售顾问战败分析-品牌品牌 6 3 222 11111 000 1 33 1111 2 11 7 3 5 22 4 22 1 2 11 3 0 1 2 3 4 5 6 7

32、 8 诸文菲 贾明孙锦 王丽君 李锐李磊都辉 张正轩 黄博 候智超 惠斌 马文瑞 薛奇 宝马 其他品牌 未知 合计 Page 26 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 展厅日志分析销售顾问KPI 6.36.3、销售顾问战败分析、销售顾问战败分析-同品牌同品牌 销售顾问销售顾问荣宝荣宝金花金花顺宝行顺宝行 其他其他BMW 经销商经销商 合计合计 都辉11 诸文菲21126 张正轩11 王丽君112 黄博11 李磊11 候智超11 李锐22 孙锦22 贾明33 惠斌0 马文瑞0 薛奇0 合计963220 1 2 1 2 3 1 1 1 1 2 1 11 2

33、 0 1 2 3 4 5 6 7 都辉 诸文菲 张正轩 王丽君 黄博 李磊 候智超 李锐 孙锦 贾明 惠斌 马文瑞 薛奇 其他BMW经销商 顺宝行 金花 荣宝 Page 27 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 销售面访及入会统计 1 1、销售面访数及入会数、销售面访数及入会数 销售部实际交车面访差距 19163 未面访原因：未面访原因： 1、8月月2日刘倩，下班后提车，欢迎礼册送出，未面访；日刘倩，下班后提车，欢迎礼册送出，未面访； 2、老板朋友，未面访； 3、8月20日孙双双，余款到账销售顾问为客户办理出库手续，客户未到店，到店后面访。 面访意见和

34、建议：面访意见和建议： 为女性车主准备不一样的交车礼。为女性车主准备不一样的交车礼。 实际交车入会人数差距入会率 1914574% Page 28 CRM 8CRM 8月月1 1日日-8-8月月2424日日 工作报告工作报告 DMS数据检查 销售顾问 留档数(含 来电) 未录DMS次 数 错误录入次 数 不合格数合 计 不合格率 李超151101173% 惠斌53360% 赵智1517853% 薛奇126650% 侯智超104440% 贾明186633% 张正轩155533% 王玥亓43131330% 郭涛1513427% 孙锦47101021% 戴莉1214182218% 马文瑞361561

35、7% 李磊3714514% 诸文菲466613% 都辉162213% 李锐14117% 王译浛14117% 合计合计479910411324% 73% 60% 53% 50% 40% 33%33% 30% 27% 21% 18% 17% 14% 13% 13% 7%7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 李超 惠斌 赵智 薛奇 侯智超 贾明 张正轩 王玥亓 郭涛 孙锦 戴莉 马文瑞 李磊 诸文菲 都辉 李锐 王译浛 不合格不合格率率 1 1、DMSDMS潜客录入错误统计潜客录入错误统计 Page 29 2.半年半年后的跟踪后的跟踪联系（联系（2015-2-2

36、4以后） 以后） CRM 8月1日-8月24日 工作报告 DMS数据检查 下一个联系上一个联系上次联系人下次联系描述上次联系描述上次联系注释 用户名: 戴莉(li.dai) 2015-3-142014-7-31戴莉(li.dai)后续电话跟踪客户咨询 隔壁村两个人，说开过525,问优 惠 2015-4-152014-8-15戴莉(li.dai)后续电话跟踪后续电话跟踪 近期无购车打算,并无需要咨询的问 题 2015-4-152014-8-15戴莉(li.dai)后续电话跟踪后续电话跟踪 近期无购车打算,并无需要咨询的问 题 2015-4-152014-8-15戴莉(li.dai)后续电话跟踪后

37、续电话跟踪 近期无购车打算，并无需要咨询的 问题 用户名: 都辉(hui.du) 2015-8-42014-8-3都辉(hui.du)后续电话跟踪后续电话跟踪已买A4 2015-8-52014-8-5都辉(hui.du)客户咨询后续电话跟踪多次不接电话。无法联系 2015-8-132014-8-4都辉(hui.du)后续电话跟踪后续电话跟踪已回访 2015-8-132014-8-10都辉(hui.du)后续电话跟踪后续电话跟踪已回访 2015-12-122014-8-14都辉(hui.du)客户咨询后续电话跟踪客户再考虑 用户名: 黄博 (bo.huang) 2015-2-282014-8-4

38、黄博(bo.huang)后续电话跟踪后续电话跟踪客户来店再次看车 2015-3-202014-7-27黄博(bo.huang)后续电话跟踪后续电话跟踪和家人商量 用户名: 薛奇(qi.xue) 2015-2-262014-8-6薛奇(qi.xue)后续电话跟踪后续电话跟踪客户说资金到了就可以 看好五系 2015-3-12014-8-2薛奇(qi.xue)后续电话跟踪后续电话跟踪 交了定金 已经订车了 来交金融资 料 2016-4-222014-7-31薛奇(qi.xue)后续电话跟踪后续电话跟踪客户不买车 用户名: 赵智(zhi.zhao) 2015-8-92014-8-8赵智(zhi.zha

39、o)后续电话跟踪后续电话跟踪真的是分期公司。 2015-8-102014-8-10赵智(zhi.zhao)后续电话跟踪后续电话跟踪只是看看 2015-8-132014-8-12赵智(zhi.zhao)后续电话跟踪后续电话跟踪只是看看 2015-8-202014-8-19赵智(zhi.zhao)后续电话跟踪后续电话跟踪出去玩 不着急 呵呵 2015-8-212014-8-9赵智(zhi.zhao)后续电话跟踪后续电话跟踪说雨停了过来看看. 2017-8-132014-8-11赵智(zhi.zhao)后续电话跟踪后续电话跟踪这是个空号 用户名: 诸文霏 (wenfei.zhu) 2015-3-21

40、2014-8-14王译浛(yiqia.wang)后续电话跟踪后续电话跟踪 客户表示昨天是帮朋友看车，自己 有车，也是才买的新车随意不考虑。 Page 30 3.3.逾期联系统计逾期联系统计 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 DMS数据检查 计划的时间跟踪联系执行人客户号.姓名感兴趣车系移动电话详细描述 2014-8-20赵智(zhi.zhao)800030张先生09-宝马 X5 186296250 07 告诉他选装彩页上的轮毂只要加2400块。 2014-8-18赵智(zhi.zhao)800306胡小峰先生15-宝马 X6 137721494 35 告诉X4即将到店. 问了下价格 功率

41、 轴距. 2014-8-18赵智(zhi.zhao)800363齐飞先生 18-宝马 X1国产 车 136302335 19 询问车辆是否有问题. 说昨天顺路过来看,关 注的不是 2014-8-18赵智(zhi.zhao)800390张锡朋先生07-宝马 7 系 153091291 11 不希望我平时联系, 发送了关怀短信. 2014-8-21赵智(zhi.zhao)800005胡小燕女士 02-宝马 3 系国 产车 134846161 05 客户到店定车 2014-8-20赵智(zhi.zhao)800397于玉龙先生 02-宝马 3 系国 产车 130889850 13 接电话后吞吞吐吐.

42、 说忙. 约的明天联系. 2014-8-22赵智(zhi.zhao)800015刘先生08-宝马 X3 189912715 20 有空过来 要试驾 2014-8-20赵智(zhi.zhao)800801王羽晨先生 18-宝马 X1国产 车 130729660 36 X1丐版 要墨尔本红 嫌弃时间长. 2014-8-20赵智(zhi.zhao)800305李锋先生 05-宝马 5 系进 口车 186290655 58 商量的价格是 -4.5 做贴膜原价。 2014-8-20黄博(bo.huang)800299孙先生08-宝马 X3 131096255 11 客户对销售顾问服务满意,觉得 2014

43、-8-21黄博(bo.huang)800301何先生08-宝马 X3 135091820 39 客户对销售顾问服务满意,已在 Page 31 4.4.潜在客户录入完整性潜在客户录入完整性 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 Page 32 5.5.潜在客户录入重复性潜在客户录入重复性 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 Page 33 ： 客户客户 总数总数 回访回访 客客 户数户数 成功回访数成功回访数成功回访率成功回访率 不满意客户不满意客户 数数 不满意客户率不满意客户率拒绝回访拒绝回访其他原因其他原因 客户提车推后（回访推客户提车推后（回访推 后）后） 17171270.5%3

44、25%131 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 满意度调查 1.1.销售销售CSICSI 销售顾问销售顾问 客户姓名客户姓名电话电话所购车型所购车型提车日期提车日期 CSI回访日回访日 期期 客户反馈客户反馈客户建议客户建议销售跟进结果销售跟进结果 都辉李世武 139916005 43 X12014-8-14 2014-8-20 客户对销售顾问的专 业水平不是特别满意 建议销售顾 问提高自己 的专业水平 客户已回访，客户表示在提车过程中咨询销售顾问车辆 导航是否具有DVD播放功能。销售顾问告知车辆不具备相 关功能，但客户最后自己成功演示了DVD功能。所以对销 售顾问的专业水平表示不满意。

45、我这里代表部门向客户 表达了歉意，同时对销售顾问的不专业提出了整改意见。 对客户对我们工作的支持表达了深深的谢意，客户最终 表示理解我们的工作。 孙锦薛荣 136292933 99 3202014-8-15 2014-8-20 对销售顾问的专业水 平不是很满意，交车 等待时间有点长 建议销售顾 问提高自己 的专业水平 客户已回访，与客户沟通后了解，客户的整体满意度还 是比较高的，对未打满分的项目并无针对性抱怨。我在 电话中向客户表达了歉意，并对销售顾问的工作进行的 了解释。客户表示理解工作。并在最后向客户用车情况 表示了用车关怀，客户表示近期还会回店。 贾明许婷 134688 45369 X5

46、 xDrive35i Luxury 2014- 8-19 2014-8-23 试驾车回来的有点晚， 客户没有试驾就把车 买了。有点不是很满 意，对销售顾问的知 识还是需要加强。 试驾车回来 的有点晚， 客户没有试 驾就把车买 了。有点不 是很满意， 对销售顾问 的知识还是 需要加强。 客户联系过，客户表示忙，暂时没有时间接听。随后我 向销售顾问了解了相关情况。此客户是找到李总来购车 的。销售顾问主要负责交车环节。客户不满主要因素有 两点：1、客户先前由公司部门领导接待，并介绍车辆配 置，但随后对所购车辆配置产生异议。2、客户购车时， 公司承诺给客户赠送一套价值8000多的太阳膜，但客户 发现本

47、公司还有价值10000多的太阳膜，客户为此表示极 其不满，认为公司领导没有诚意。（此客户是周边村长 购车）。经判断，此客户应为抱怨客户，抱怨范围已经 超越专业知识评分层面。我和销售顾问的岗位角色已无 法顺利解决客户抱怨。 抱怨客户反馈：客户的反馈问题均为销售顾问专业水平抱怨客户反馈：客户的反馈问题均为销售顾问专业水平 Page 34 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 满意度调查 2.12.1售后售后CSICSI问题汇总问题汇总 客户客户 总数总数 回访回访 客客 户数户数 成功回访数成功回访数成功回访率成功回访率 不满意客户不满意客户 数数 不满意客户率不满意客户率拒绝回访拒绝回访其他原

48、因其他原因 客户提车推后（回访推客户提车推后（回访推 后）后） 53534890.5%1633%140 5 3 222 11 0 1 2 3 4 5 6 便利性维修质量维修速度沟通不畅服务价格设施 维保回访问题汇总维保回访问题汇总 便利性 维修质 量 维修速 度 沟通不 畅 服务价格设施合计 532221116 31%19%13%13%13%6%6%100% 1、售后客户提到我店不好找，路太远打车很贵等问 题频率较高，建议为客户报销打车费用或者提供免 费接送服务。 2、提高财务和售后工作的效率。 3、提高吧员主动服务的意识。 Page 35 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 满意度调查

49、2.22.2、售后、售后CSICSI反馈明细反馈明细 服务顾问服务顾问 送修人姓送修人姓 名名 电话电话客户反馈客户反馈 售后跟进售后跟进 人人 跟进结果跟进结果 王兴涛李均 1809151999 6 价格方面给出5分的评价，认为我店是新店，应 该打折多一些，CRM专员回访时已向客户解释， 客户表示理解。 王兴涛 与客户沟通，告知客户有新的活动，有很大的优惠政策，客户很高 兴，很满意 王兴涛钟宝申 1809259711 8 1.此客户不配合回访。2.客户反映车辆电脑反映 比较慢，建议SA致电客户。 王兴涛 与客户电话联系沟通，客户咨询车辆一些故障，已解释，约客户到 店检查，客户表示理解满意 李

50、晓龙胡玉泉 1862915262 6 客户反映维修速度太慢，并且反映服务顾问未解 释保养费用 李晓龙 SA与客户已联系，给客户解释维修速度慢是维修项目所需的标准时 间，客户了解之后表示理解，悦享保养套餐给客户进行了详细说明， 并编辑短信发送给客户，客户非常满意并回复SA,对于以上客户问题 进一步改善，杜绝其它客户再有同样的不满意问题发生。 李晓龙张剑波 1862931267 7 非常满意，客户反映来我店路不好找，建议在来 店路上放置路标。（客户建议） 李晓龙 短信致谢客户，并告知客户最近车辆进店活动。跟客户联系客户同 意回访满意 ,还是反映店面进来路口不好找,建议我们路口设有路标。 王兴涛梁艳

51、雄 1580299599 5 由于雷达有问题客户到店，但王兴涛休假，故找 了另一位服务顾问来接待，工作人员告知客户更 换备件需要198元，此次客户未更换，客户质疑 雷达未检测就需要更换。 王兴涛 与客户沟通解释说明，客户需要更换玻璃，约下次进店换玻璃时检 查，让客户看到检查结果。 李晓龙刘琪 1368928357 2 1.客户表示不需要了解悦享套餐，也不会推荐亲 朋好友到店，因为来我店路途比较遥远，不方便 来店。2. 此次接待他的服务顾问是景乐而不是 李晓龙。 景乐 客户说所有服务都挺好的，只是感觉确实有一点远，但是不会因路 途原因而影响客户下次来店，其余都非常满意。 王兴涛许蔚茹 18066

52、86660 6 客户在忙，不是很配合，未完整回访。客户表示 对此次服务评价满意，但认为等待时间有些长。 王兴涛 给客户致电，感谢到店光临，客户白天比较忙，一般没有时间接电 话，很满意，并告知客户售后的最新活动项目。客户表示对我们很 满意。 Page 36 CRM 8月1日-8月24日 工作报告 满意度调查 2.22.2、售后、售后CSICSI反馈明细反馈明细2 2 服务顾问服务顾问 送修人姓送修人姓 名名 电话电话客户反馈客户反馈 售后跟进售后跟进 人人 跟进结果跟进结果 李晓龙冯新华 1399196018 9 1.对此次服务评价非常满意。2.客户提出：此次 维修涉及到喷漆钣金，一共花费879

53、9元，客户 在服务顾问的宣传册上看到“只要花费5000元 就给客户送车内美容或车身美容”，但客户询问 服务顾问时，顾问告知不赠送，因为不包括钣金 喷漆。客户因此对这方面产生质疑，宣传册上为 什么没有注明不包括喷漆钣金。（建议关注） 李晓龙 电话联系客户，客户对本次服务都很满意，悦享保养客户知道，只 是当时没反应过来，再次给客户解释了保养套餐，客户表示记得很 清楚了。解释五重惊喜第一重，客户疑问项，关于赠送须满足的条 件已给客户解释，但希望宣传内容能标注明确。 岳晓蕾王云 1809132155 5 设施不是很齐全岳晓蕾 跟客户解释我们会尽快完善设施已发信息告知客户店内优惠活动并 感谢客户 李晓龙 郭靖宇女 士 1862955169 1 非常满意，客户反映我店地点偏僻，车放到我店 保养维修，回