客房产品的概念

1、客房产品的概念教案授课内容:客房服务与管理第一单元客房部概述主题一客房产品的概念(一)教学目的：知识目标:通过学习了解消费者对客房产品的基本要求，掌握客房作为产品出售的基本要求和客房产 品的基本特点，提高对客房部工作的认知。能力目标:培养学生良好的团队合作能力和应变能力。情感目标:培养学生热爱专业的情感以及良好的服务意识。教学重点:客房产品的基本特点教学难点:客房产品的基本要求教学方法:讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。教学用具:多媒体教学设备。教学过程:教学步骤教师活动学生活动教学意图导 入案例导入：x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉： 他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对

2、此种情况觉得非常不可 思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投 诉。提问：该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者 不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？ 客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？观看案例、思考 问题通过案 例导入，吸 引学生注意 力，激起学 生学习的兴 趣。讲 授 新 课【板书】第一单兀客房部概述 主题一 客房产品的概念(一) 一、消费者对客房产品的基本要求【讲解】消费者选择、衡量酒店的最基本要求有四个方面：清洁、 舒适、方便、安全，至今这四个方面就已成为酒店经营者追 求的目标。1 清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调 查获悉，

3、60 %的人把清洁列为第一需求。【提问】请思考，对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？(1) 环境整洁。(2) 设施设备清洁卫生，无破损。(3) 用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。(4) 酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。(5) 酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。思考问题，讨 论、回答引导学 生归纳总结， 掌握消费者 对客房产品 的基本要求（6）尢虫鼠等。【提问】除了以上几个方面，还有没有补充？（服务员个人卫生、 操作卫生 ）2 .舒适【提问】舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方 面营造？舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8

4、个方面.3 方便【提问】随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客 人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？酒店的设施设备是否适合自己的需要，服务项目是否能 满足生活和工作需要等等。4安全客人的女全不仅包括人身、财产女全，还包括健康女全。酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备；严格的 食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。【板书】二、客房产品的基本要求1. 客房空间PPT演示不冋类型客房图片。【讲解】客房空间是客房的基础。不冋类型的客房空间大小 不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不 含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于4平 方米；标准间高度不能低于 2.7

5、米。2. 客房设备PPT演示不冋类型客房各种设备图片。【讲解】客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具 等，是构成客房实用性的重要条件之一。3. 供应物品PPT演示不冋类型客房各种设备图片。【讲解】供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供 应物品包括客用消耗用品和客用租借用品。4. 客房运转【案例】：一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三 星级的新饭店门前停下。车上 50余位德国客人鱼贯而下，观看图片、分析 案例，思考问题。通过观看图 片、分析案 例帮助学生 理解、掌握 客房产品的 基本要求。大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一 安排进了房间。20分钟后，大堂副理接

6、到 612房一位老太 太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该 房情况，后查明此系一领班的责任：把非0K房报了 0K房。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手 续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但 是未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一 切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实 612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏 忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉， 情况是严重的。【讲解】客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为 客人提供良好的服务，客房商品的价

7、值才能得以实现。5. 客房卫生【讲解】客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、 无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。6. 客房安全【案例】x月x日，会议客人908房客致电大堂副理，由于 服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。【讲解】在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完 好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私， 尊重客人对房间的使用权等。【板书】三、客房产品的特点【讲解】（一）价值不能贮存业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有 2 4小时寿命的商品”。（二）所有权不发生转移客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服 务，而不发生实物转

8、移。认真听讲，思考问题通过讲解、 与食物产品 的比较帮助 学生理解客 房产品的特 点。3（三）以“暗”的服务为主客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、 走路轻、操作轻。将服务工作做在客人到来之前或不在房 内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务，却又看不见 服务的场面。（四）随机性与复杂性1. 客房业务内容零星琐碎；2. 客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握；3 客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。课 堂 小 结【小结】一、消费者对客房产品的基本要求清洁、舒适、方便、安全二、客房产品的基本要求1. 客房空间2. 客房设备3. 供应物品4. 客房运转5. 客房卫生6. 客房

9、安全三、客房产品的特点1价值不能贮存2. 所有权不发生转移3. 以“暗”的服务为主4. 随机性与复杂性讨论、归纳 本节课所学的内 容。再次明 确本节课程 的重要知识 要点。布置 作 业【作业】1. 如何理解客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”?2. 如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？3. 案例分析：客人淋浴时被烫的事故一天，在某饭店客房冋的浴室中发生了一件令人不愉 快的事：客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上 冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人 的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管 理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不 能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不 会中断冷水流出开水把我烫伤了！”管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭 店供给浴室的大炉水温度最高是 60C，在通常情况下是不 可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，冋时当拧动开关后，还要等 一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。客人听了非