AmericanExpress(美国运通)简介.

1、美国运通公司 american express https:/ 1 2 3 4 目录 公司概况 品牌结构 公司发展 线上运营 公司概况公司简介 u 公司名称：美国运通公司（american express） u 公司性质：股份制 u 创建时间：1850年 u 总部地址：纽约州纽约市 u 公司口号：do more（作得更多） u 产品服务：金融服务、与旅行有关的金融服务 u 简单介绍：美国运通公司（american express）是国际上最大的旅游服务及综合性 财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际 银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数三十家

2、公司中唯一的服务性 公司。 公司概况分支机构 美国运通旅游有关服务（american express travel related services） 世界最大的旅行社之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。美国运通旅 游有关服务向个人客户提供签帐卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公 司客户提供公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干旅行、酬 酢以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游 及相关咨询服务。 美国运通财务顾问（american express financial advisors） 以财务计划和咨询为业务核心，与零售客户建立紧密的关系和长期财务 战略。为了满

3、足其零售客户的需求，美国运通财务顾问亦同时开发和提 供财务产品和服务，包括保险、养老金和多种投资产品。 美国运通银行（american express bank） 在以美国为基地的银行中，美国运通银行拥有其中一个最大的国际分支 机构网络，通过40个国家的77家办事处，提供私人银行服务、个人理财 服务、同业银行以及外汇交易。 美国运通公 司是一家综 合性财务、 金融投资及 信息处理的 环球公司， 主要提供签 帐卡及信用 卡、旅行支 票、旅游、 财务策划、 投资产品、 保险及国际 银行服务等， 主要通过以 下三大分支 机构营运。 品牌结构运作方式 南美区 亚太区 欧洲区 美国本 土区 运作中心 一

4、、集中运作方式和组织架构 1、客户电话服务中心 各部门分散以达到优化资源配置，降低成 本，提高服务效率和服务质量的目的 2、客户服务及后台支持部门 为客户电话服务中心提供后台业务支持， 同时可以接收和处理持卡人以邮寄或传真 方式传来的各种服务申请 3、账单印制及卡片制作部门 采用524小时的打卡方式和724小时的 账单制作方式，在运作质量方面，除了采 用提高自动化水平、减少人工操作策略外， 还制定了严格的质量管理制度和检验程序。 品牌结构运作方式 二、集中运作方式下的高质量客户服务管理 1.完善基本操作流程，全方位提高服务效率 （1）为不同产品提供不同的服务热线电话 （2）尽可能地开发自动语音

5、服务功能 （3）以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确人工服务按客户价 值分为不同的组。 （4）设置专门的运作统筹协调小组，指导一线客服工作的运行 2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展 （1）考察客服人员的电话录音 （2）质量管理部门每周召集一次研讨会来确保所有区域的电话服务质量一致 （3）从电话呼入需求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。 品牌结构新旧对比 类别beforenow 核心客户成功的商家和旅行者高级的事业有成的商家和旅行者 需求卓越的服务、尊重和承认、全球通 用、安全的网络 全球通用、食用或借计、有奖励、 安全可靠 主要产品赊账卡

6、、tc和tso赊账金卡、通用卡、tc、蓝色信 用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺上乘的服务（特殊的待遇）、承认 和尊重（特殊的人群）、全球通用、 安全可靠 为有远见卓识的客户提供有偿服 务、承认他们 其他品牌内涵信心、安全感、可 靠、声誉和优质服务 目标机遇+控制=实现 发展 公司发展百年起落 年代 1850年，三家快递邮件公司合并成立运通； 美国内战期间，运通因快速与可靠的邮件与 货物快递运输服务而获得信誉，快速发展； 1891年，发明旅行支票，其后几年占据大 额的世界行业市场并使公司的欧洲网络发展 非常迅速； 1950年，大莱俱乐部成立并推出付款卡占 据部分市场，使运通的旅行支票受影响

7、； 1958年，运通卡开始发行，但由于没有发 卡和运作经验，一些客户到期不付款，运通 没有盈利； 1961年，“付款卡之父”乔治瓦特管理运 通卡的运作，运通的付账卡首次盈利； 1980年，信用卡的功能比付账卡更多，而 且运通这一阶段的广告效果很差，所以接受 信用卡的商家多于付账卡，运通面临巨大挑 战； 1993年，哈维科拉贝成为运通新的执行总 裁，他上任后在商业运作模式上了展开了四 大变革，使运通开始走上坡路； 至今，运通继续拓展它的业务，稳步前进。 公司发展中国发展 2 1979年 在北京成立了第一个代表处，后又在 上海，广州和厦门开设代表处，并有 中国国际旅行社（国旅）办事处作为 其旅游代

8、理，遍布全国各地。 3 2002年 1月，与中国国际旅行社总社（国 旅）一起创建了国旅运通旅行社有 限公司，成为中华人民共和国首家 中美合资的商务旅行社。 4 2004年 3月，与中国工商银行签署了信用卡 合作协议，在中国发行首张带有美国 运通标志的信用卡牡丹运通卡。 12月8日，牡丹运通卡正式发行。 1 1918年 在上海成立代表处，发展业务。凭 借其已有的服务机构和正在发展的 合作项目，在中国建立了一个最广 泛的旅游和财务服务网络。 公司发展与时俱进 随着市场形势的不断变化，客户的需求也在不断变化，运通的目标前景和持卡人对运 通品牌的要求也越来越高。为了适应这些变化，运通在产品上不断扩展，

9、在品牌承诺上 也不断更新。 1995年，美国运通公司着手开辟网上业务，成为旅行商中使用电子商务手段的领先 者。在客户沟通方式上，率先推出以电子邮件为基础的支出报告系统和预订系统。 1996年7月，美国运通与微软合作，领先开发了名为aei travel-美国运通互动旅行 (american express interactive travel) 的网上预订系统。从此，公司致力于电子商务， 开始了由传统旅行商到e化旅行商的方向性转变。之后，aei travel网上预定系统又不断 创新，为商务旅行者提供了极大的便利和附加价值，使越来越多的人开始偏爱网上预定 方式。 运通始终保持着对新技术的敏感性。在

10、引入语音识别、个人数字助理/移动电话方法 和智能卡等方面，美国运通及时捕捉最新潮流，在行业内保持技术领先。这种领先使美 国运通axi travel网上预定系统能不断推出新的电子购物解决方案和新功能。 从运通在线环境中没有一成不变的规则这一点我们可以看出：运通在旅游运作中的持 续成功源于其不断研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。 线上运营网站运营概况 l 宗旨：提供世界范围的信用卡、金融、旅行服务，全面帮助个人与企业的经营活动 l 定位：以财务服务为基础的客户经营管理全面解决方案 l 核心业务：围绕信用卡发行为主线的“商务解决方案” l 特色：面向绝大多数客户、满足绝大多数需求、提供

11、绝大多数常规服务 l 优势：“别具一格”和“降低成本”的竞争策略 l 营销策略：以多元化服务为竞争武器，超越了广告层而进入到业务作业层，再由单 纯的作业层进入到服务的增值层。它超越了常规信贷服务界线，已进入到为企业与个 人提供“经营理财解决方案”的全面增值服务上。 线上运营网站详情 1、全球化服务提供有近百种语言形式的网站 线上运营网站详情 2、差异化服务根据不同国家的国情给予不同的服务（美国版vs中国版） the usa：因为运通在美国存在 的时间保证了它的知名度，它需 要的是通过互联网来争取更多的 忠诚度高的用户，所以它在网页 设计上更注重于会员奖励制度的 介绍。 china：因为运通进入

12、中国的之 间较短，人们对它的认识度远低 于其在本土的知名度，所以它的 设计更侧重于运通卡业务的推广 和相关常规服务的介绍。 线上运营网站详情 3、多元化服务以多重功能为竞争武器的营销策略 如果单纯发行电子卡，运通根本不是信用卡 巨头维萨（visa）和万事达的对手 如果仅从事旅行客运业务，运通又远不具备 几大航空公司的实力； 如果只是从事企业经管咨询，运通又比不上 众多知名的法律、金融、人力资源、市场策 划等专业咨询公司。 但是，运通的明显长处，就在其常规服务 的全面性上，对绝大多数中小企业来说，这 些正是它们日常经营与管理所需的服务。在 互联网上，运通网站的特色就是“面向绝大 多数客户、满足绝

13、大多数需求、提供绝大多 数常规服务“。 线上运营网站详情 3、”全面性、综合性、个体化“服务按脉络、有重点、分层次展开 运通公司的所有业务都是围绕其主营方向运通卡的发行与信贷管理展开。它的 核心业务是围绕信用卡发行为主线的“商务解决方案”， 借助互联网的各种便利条件， 以其丰富而细致的咨询服务来争取客户，并为客户提供全面增值服务。 运通网站的营销策略是超越了广告层而进入到业务作业层，再由单纯的作业层进入 到服务的增值层。它超越了常规信贷服务界线，已进入到为企业与个人提供“经营理财 解决方案”的全面增值服务上。 运通针对绝大多数个人或小企业缺乏整体性、常备性和多样性咨询的事实，以此为 网站业务切

14、入点，建立了庞大的虚拟咨询中心，向所有使用运通卡的顾客提供服务。同 时，运通还推出一个名为“小企业交流区”的网上咨询中心，对顾客与用户管理、企业 资金管理、市场开拓、常规业务、网上拓展市场、税务、差旅和开办家庭公司等问题提 供咨询。 线上运营成功总结 “ “ 实际上，运通向社会提供的各类服务早 已远远超出了一家信用卡和旅行服务公司的基本 范围。运通作为一家传统的服务公司，借助信息技术 和internet推出了全面服务解决方案，将竞争优势建立在企 业智力资源的外延上。随着运通网站的服务在品种和深度上 的不断拓展，用户获得的是一个世界级大企业的智力援助、 流程化管理和先进的作业指导，运通也深层次、全方位地介 入客