保险省分公司财务管理报告

1、保险公司四季度财务管理报告保险公司四季度财务管理报告 page 1 v报告期业绩达成情况报告期业绩达成情况 v报告期财务支出情况报告期财务支出情况 v报告期风控合规情况报告期风控合规情况 page 2 （一）业绩达成情况：（一）业绩达成情况： （二）业绩达成率落后于时间进度的主要原因分析：（二）业绩达成率落后于时间进度的主要原因分析： 业务渠道业务渠道 业绩达成情况（单位：万元）业绩达成情况（单位：万元）市场排名市场排名 本季度目标本季度目标 本季度达成本季度达成本季度达成率本季度达成率年度目标年度目标当年累计当年累计年度达成率年度达成率本季度本季度上季度上季度 个险 新单规模保费350069

2、27.3197.92%1250031476.5251.81%88 新单年化标保28004886.1174.50%1000024370243.70% 银代 新单规模保费4280515406.235.99%15230010005665.70%66 新单年化标保68752461.735.81%2409015245.563.29% 团险 新单规模保费350549.2156.91%14003277.9234.14%109 其中：短险350549.2156.91%14003277.9234.14%109 经代 新单规模保费7411940.4261.86%25005167.1206.68%34 新单年化标保

3、7091919.9270.79%24004921.2205.05% 续期7428650787.60%1426117576.8123.25% 规模保费（新单+续期）5482431330.157.15%181561157554.386.78%98 注：（1）本季度目标、年度目标以关于下发2011年业务计划的通知（生保发2010800号）为准。 （2）银代新单年化标保=趸缴新单规保*0.1+期缴新单年化标保（不含sfp）+sfp新单年化标保。 全年业绩达成除银代渠道未完成全年任务外，其余条线均完成全年下达任务，个险、团 险、经代达成率均高于200%，银代渠道因2011年不允许派驻保险公司客户经理到银

4、行网点， 以及2011年整体银代市场疲软的情况，致使x分公司银代渠道达成率偏低，但与2010年相比， 保费达成同比增长200%以上。 备注：因企划人员借调，四季度市场排名以2011年1-11月份保费排名 page 3 （三）（三）13月综合继续率情况：月综合继续率情况： （四）（四）13月综合继续率未达标原因分析：月综合继续率未达标原因分析： 注：13月综合继续率的考核线依据关于下发2011年业务计划的通知（生保发2010800号）。 业务渠道业务渠道考核线考核线本季度末年累计本季度末年累计上季度末年累计上季度末年累计与上季度对比与上季度对比 个险78%86.30%86.18%0.12% 银代

5、88%92.40%91.56%0.84% 经代78%76.34%80.13%-3.79% x分公司个险、银代、经代13月综合继续率除经代渠道外，个险、银 代均高于总公司下达的考核线。经代渠道三季度时13月综合继续率为 80.13%，到四季度时为76.34%，原因主要以下：第一，2010年经代渠道 四季度冲刺业绩，品质有所降低；第二，经代继续率保证主要依靠各经 代公司，自己无法掌握，且经代公司除几个大公司有续收人员外，基本 上无续收人员或者续收体系，经代公司更注重首期保费，不关注续期保 费，以上两方面造成四季度继续率指标降低较多，低于总公司下发的78% 考核线任务。 page 4 v报告期业绩达

6、成情况报告期业绩达成情况 v报告期财务支出情况报告期财务支出情况 v报告期风控合规情况报告期风控合规情况 page 5 （一）本季度费用预算来源（一）本季度费用预算来源 费用预算来源费用预算来源个险个险银代银代团险团险经代经代续期续期后援后援 包干费用预算 产品包干费用2404.781960.11207.82157.5425.46 借款（含总公司项目性资源） 总公司下拨竞争性资源443.97 27.854.42161.74169.90 经审批地方政府补贴 定额预算 团险分摊后援预算 续收分摊后援预算20.37 续期费用 新机构筹备期管理费用85 总公司指定的项目预算14.97 合计2848.7

7、51987.96 212.24319.28195.36 110.34 单位：万元 page 6 （二）本季度费用预算执行情况（二）本季度费用预算执行情况-含后援分摊含后援分摊 单位：万元 （三）费用超预算原因分析：（三）费用超预算原因分析： 注：营业外支出为各类罚款、赔款、违约金、退保贴费损失及资产损失，因不可抗力发生的损失除外。 2011年四季度预算执行普遍超支，首先个险渠道11、12月业务较少，x分公司全力增 员，夯实队伍，加强培训，又因之前业务达成方案奖励等费用在四季度入账较多；银代 渠道由于手续费及外勤人力成本等因素，超支严重，总公司四季度费用政策尤其红f调整 比例后，超支情况没有改变

8、；团险渠道因赔付支出较多，经代渠道因补提2011年全年三、 四季度追加手续费致使四季度预算执行超支，续期渠道因内外勤年终奖及工资有所超支。 费用类型费用类型个险个险银代银代团险团险新业务新业务- -经代经代 新业务新业务- - 电销电销 续期续期合计合计 一、费用 1、管理费用1684.54 213.80 83.09 21.83 73.26 2076.52 2、业务费用3399.98 2317.04 316.36 301.18 81.75 6416.32 3、税金及监管 费 18.51 36.98 32.94 4.82 15.59 108.84 4、直附佣比超 80%部分 142.37 142

9、.37 5、后援分摊费 用 598.58 380.92 43.53 32.65 32.65 1088.33 6、借款利息0.00 7、营业外支出3.59 28.58 32.17 费用总计：5847.57 2977.32 475.93 360.48 203.25 9864.55 二、预算2909.44 2026.58 216.65 322.59 198.67 5673.93 三、预算执行率200.99%146.91%219.67%111.75%102.31%173.86% page 7 （四）业务费用：（四）业务费用： 单位：万元 注：1.日常费用：业务渠道外勤人员的印刷费、办公费、差旅费、会议

10、费、招待费等； 2.业务费用占比=各业务费用项目/本条线业务费用。 业务渠道业务渠道项目项目业务推动费业务推动费 业务培训费业务培训费 人力发展费人力发展费手续费手续费 外勤薪资福外勤薪资福 利提奖利提奖 日常费用日常费用合计合计 个险 发生额2213.32230.74606.02349.93399.98 费用支出占比65.10%6.79%17.84%10.29%100% 银代 发生额260.29106.19841.42693.61415.542317.04 费用支出占比11.23%4.58%36.31%29.94%17.93%100% 团险 发生额39.952.4398.5193.0982.

11、38316.36 费用支出占比12.63%0.77%31.14%29.43%26.04%100% 经代 发生额282.353.7215.11301.18 费用支出占比93.75%1.24%5.01%100% 续期 发生额20.8310.1045.765.0681.75 费用支出占比25.48%12.35%55.98%6.19%100% page 8 （五）管理费用：（五）管理费用： 单位：万元 注：1.其他管理费用：内勤人员的印刷费、办公费、差旅费、会议费、招待费、费用类税金、罚款等； 2.管理费用占比=各管理费用项目/本条线管理费用。 业务渠业务渠 道道 项目项目 内勤基本薪资福内勤基本薪资

12、福 利利 内勤绩效工内勤绩效工 资奖金资奖金 租赁费租赁费广告费广告费 资产折旧资产折旧 费费 咨询费咨询费 内勤培内勤培 训费训费 借款利借款利 息息 税金及税金及 监管费监管费 其他管理其他管理 费用费用 合计合计 个险 发生额 574.10 764.12 86.47 5.37 34.45 06.50 11.44 18.51 213.52 1714.49 费用支 出占比 33.49%44.57%5.04%0.31%2.01%0.38%0.67%1.08%12.45%100.00% 银代 发生额 109.83 59.957.113.711.6336.9831.57 250.78 费用支 出占

13、比 43.80%23.90%2.83%1.48%0.65%14.75%12.59%100.00% 团险 发生额 49.6719.201.970.690.0232.9411.56 116.05 费用支 出占比 42.80%16.55%1.70%0.59%0.01%28.38%9.96%100.00% 经代 发生额 0.59 13.820.060.094.827.28 26.65 费用支 出占比 2.20%51.85%0.22%0.35%18.09%27.31%100.00% 续期 发生额 27.30 26.832.370.180.0315.5916.55 88.85 费用支 出占比 30.72%

14、30.19%2.67%0.20%0.04%17.55%18.63%100.00% page 9 （六）佣金：（六）佣金： 单位：万元 业务渠道业务渠道 佣金佣金 直佣直佣附佣附佣 直附佣比直附佣比 新单新单续期续期新单新单续期续期 个险998.7674.53945.0788.05% 银代 团险 经代1842.1268.78 续期 page 10 （一）百元标保成本：（一）百元标保成本： 业务渠道业务渠道期间期间 百元标保投入成本百元标保投入成本 百元标保管理成本百元标保管理成本 个险 当期10225 与上一期对比8520 银代 当期7911 与上一期对比739 团险 当期6512 与上一期对比

15、549 经代 当期1064 与上一期对比965 注：1.百元标保为截止本季度末年度累计费用，且为分公司不分摊总公司后援费用的年化百元标保成本； 2.当期：2011年1月1日至本季度末；上一期：2011年1月1日至上季度末。 单位：元 page 11 （二）团险综合成本包干情况表：（二）团险综合成本包干情况表： 项目项目金额金额 短险保费549.2 长险保费549.2 综合包干预算526.25 总公司资源下拨 8.83 预算合计535.08 赔付支出289.48 未决赔款责任准备金提转差（赔付支出*10%）28.95 实际费用446.53 成本合计764.96 超支/节余-229.88 单位：万

16、元 page 12 v报告期业绩达成情况报告期业绩达成情况 v报告期财务支出情况报告期财务支出情况 v报告期风控合规情况报告期风控合规情况 page 13 （一（一）风控合规管理总体情况风控合规管理总体情况 ： 事项事项序号序号内容描述内容描述 报告期实施的改进措施 1加强合规培训与宣传，尤其是高管人员与关键岗位的培训 2x分公司违规处罚管理办法下发、员工签字确认 3加强合规审核力度 内控薄弱环节、 暴露的风险和问题 1客户经理劳动合同签订流程存在缺陷 2营销人员资格证持证率较高，但展业证持证率较低 3销售误导风险依然存在 拟采取的改进措施和行 动计划 1 疏理客户经理劳动合同签订流程，对全省

17、劳动合同签订情况 进行自查与清查 2加强营销人员展业证办理 3加大违规处罚力度、强化对违规人员的问责 page 14 （二）内控合规管理情况：（二）内控合规管理情况： 1.合规负责人履职、合规管理部门组织架构、合规团队建设情况 分公司合规负责人任职以来，严格履行合规职责，能够及时对分公司业务经营过 程中存在的风险进行有效的识别、分析，并提出合规建议，同时对违规人员进行相应 的处罚，能够对风险起到事前预防、事中控制、事后监督的作用。通过对分公司人员 定期的合规培训及适时的监管动态的宣导，确保分公司人员及时获取监管信息，从而 提高了合规意识，为创建合规的企业文化氛围奠定了良好的基础。分公司合规负责

18、人 对于法律法规、监管规定、行业准则以及公司规章制度具有较强的理解与把握能力， 尽职尽责，为分公司的健康发展发挥了重要作用。 目前分公司合规部从办公室独立出来，且增配专职合规岗人员一名，对总公司法 律合规部与分公司总经理负责。 各中支公司均设立兼职合规岗，暂由营运负责人兼任，负责中支合规、反洗钱及 法律诉讼案件处理等工作。下一步拟在符合条件的三级机构设立专职合规岗。 page 15 （二）内控合规管理情况：（二）内控合规管理情况： 2.对分公司关键风险及内部控制的健全、合理和有效性进行评估和改进的基本情 况，对内控缺陷及相关风险的整改和处置； （1）加大合规审核力度：个、银目前正在使用的所有培

19、训课件、广告宣传等进行 了审核与修改。 （2）富贵全能计划书事宜的处理：对分公司目前使用的富贵全能计划书存在夸大 宣传、误导性内容。要求全省停止使用，同时向总公司做出提示。 （3）外部投诉的督促处理：对于投诉至保监局的事件，接投诉转办后，及时与经 办人员进行沟通，并督促经办人员尽快办理，以避免因迟延办理而带来的相关风险。 （4）银代客户经理劳动合同签订流程存在的缺陷：一是对责任人员进行问责；二 是疏理现有流程，避免此类事情的再次发生；三是对全省客户经理劳动合同签订情况 进行自查和清查，及时堵塞漏洞，防范风险。 page 16 （二）内控合规管理情况：（二）内控合规管理情况： 3.对违规事件和违

20、规人员的处理情况； 针对历下支公司打印使用含有夸大宣传、销售误导内容的富贵全能计划书事宜， 对分公司培训部负责人、历下支公司经理、历下支公司培训部人员根据情节轻重分别 给予警告，并处以不同金额的扣款。 4 .在业务流程的改进完善方面开展的工作以及达成效果； （1）举报投诉案件处理流程的规范：为及时处理投诉案件、避免群访群诉案件的 发生，分公司营运部、财务部、银代部、合规部召开专门会议研讨规范了退保流程。 （2）制度制定的流程：为使分公司制定的制度具有可操作性，分公司新制度在形 成正式文件前下发全体员工研讨后反馈意见，并签字确认。一方面符合劳动合同法的 规定，另一方面也使员工在研讨过程中认真学习

21、制度，从而知悉制度，提高制度的执 行力。 page 17 （二）内控合规管理情况：（二）内控合规管理情况： 5 .内控小组运作情况； 经营指标的分析、内控管理报告的提交：经营指标的分析、内控管理报告的提交：为有效识别分公司业务经营过程中存在 的风险，分公司合规负责人组织各相关部门对分公司四季度的各项相关指标进行了分 析，及时发现经营过程中的缺陷并制定相应的整改措施，按公司规定及时完成内控管 理报告。 page 18 （二）内控合规管理情况：（二）内控合规管理情况： 6 .反洗钱工作情况； 1、反洗钱培训 2011年12月8日参加了x保监局反洗钱培训会，会议上人民银行反洗钱处张军处长 对反洗钱相

22、关法律法规知识进行了讲解，x保监局鲁青局长对2012年的反洗钱工作进了 行部署，根据计划，2012年x保监局将对省辖区内各保险公司进行反洗钱工作的现场检 查。2012年计划预算工作会议上，对全省的室主任以上级别人员进行了此项工作的宣 导，要求各机构应完善客户资料管理，下一步将对全省的反洗钱工作执行情况进行检 查。 2、可疑交易的识别分析与上报 按总公司规定，定期进入反洗钱操作系统对系统提取的可疑数据进行分析，属于 可疑交易的及时上报，不属于可疑交易的在系统内删除。四季度共分析可疑数据70余 笔，未报送过可疑交易。 3、及时报送非现场监管报表，同时对下辖各机构报表报送工作以及其他反洗钱工 作进行

23、了指导。 4、对东营中支开业反洗钱验收提供了指导和支持 page 19 （二）内控合规管理情况：（二）内控合规管理情况： 7 . 对特定事项的提示和说明。 （1）团险小额信贷业务的提示：通过对临沂工行诉讼案件的处理，发现团险小额 信贷业务投保单无投保人签名确认。为团险渠道进行提示。团险正在开展投保资料的 自查与清查，出现类似情况将做投保保全工作。 （2）关于营销员展业证持证率风险的提示：目前x分公司营销员展业证持证率较 低，为防范因未持有有效双证而带来的风险，对各机构进行风险提示。 page 20 （三）（三）业务品质管理 经营指标 x分公司 去年同期上季度本季度 13个月综合继续率77.01

24、% 86.18% 86.56% 首访成功率81.86% 73.99% 77.76% 非正常退保1131 331636.36 116072.2 1313个月综合继续率：个月综合继续率：同比较大增长，环比持续稳定略有增长。其原因为：分公司 加强了首期品质管理与续期队伍建设，促进了综合继续率的提高。 首访成功率：首访成功率：x x分公司银代部已制定银保基本法，加大客户经理的考核力度，要 求客户经理提供客户真实联系方式，否则将给予一定程度的处罚。营运部后期将 加大追踪力度，争取100%回访。一系列措施的实施，促进了分公司首访成功率的 提高 非正常退保导致公司损失金额：非正常退保导致公司损失金额：非正常

25、退保导致公司损失金额环比有所增长， 2011年有大量的3年期满的银代产品，大多客户对收益不满意认为和前期宣导不 符。要求进行补偿。建议业务部门在前期产品讲解时规范宣传。同时借助总公司 对几款集中投诉产品的处理办法，做好客户安抚工作，做好投诉后期追踪工作， 避免重复投诉的情况的发生。 page 21 （四（四）销售队伍）销售队伍 指标情况指标情况 经营指标经营指标 x分公司分公司 去年同期去年同期上季度上季度本季度本季度 营销员13个月留存率24.39%19%23.05% 月人均fyc432890363 直附佣比102%101%105% 网均产能（标保）/月2万2.4万 3万 人均产能（标保）/

26、月 2.3 33 银代新人3个月留存率 74% 63%69% 经过分公司统一运作、加强培训与基础管理，使各项经营指标环比提升。 page 22 （五）人力资源管理（五）人力资源管理 四季度内勤员工入职15人，离职12人，期末总人数为682人。 员工离司率，并进行环比、同比分析； 2011年四季度内勤员工离职率同比降低近2个百分点，环比降低0.44个百分点。员工离 职率降低的原因为： x分公司业务规模不断扩大，内控管理水平也逐步提高，生命人寿在x市场的影响力与 竞争力也与日俱增，吸引同业人员加盟，同时有助于内勤员工的留存。 各级管理干部的引进和异动； 分公司三季度b类干部无变动，c类干部引进2人

27、，异动3人；d类干部引进9人，异动8人。 异动主要为无法胜任当前岗位，作岗位调整，通过背景调查，引进同业经验丰富优秀 人员加盟。 劳动合同纠纷状况； 本季度新增一仲裁案件，客户经理入司一年未签订劳动合同，现其离职后申请劳动仲 裁，要求我司支付未签订劳动合同的双倍工资及经济补偿金； 经营指标经营指标 x分公司分公司 去年同期去年同期上季度上季度本季度本季度 员工离司率4.08%2.61%2.17% page 23 （五）人力资源管理（五）人力资源管理 机构高管人员任职资格是否经监管部门核准、是否存在实际负责人与名义负责人 不一致的情形。 机构高管人员任职资格都经过监管部门核准，部分机构存在实际负

28、责人与名义负 责人不一致的情形，导致此类情况发生有以下原因：高管任职资格要求相对其他省份 较为严格，x保监局规定了高管任职必须在上一家单位内勤经历满18个月，且分公司部 门经理不得兼任机构负责人等条件，对综合能力优秀、能充分胜任高管岗位的人员任 职存在较大限制。目前此种情况已经得到改善，中支机构负责人符合条件的已经由x保 监局任职资格批复，个别暂时不符合条件的先以临时负责人的名义报备当地保监局。 人事负责人履职情况及对特定事项的提示和说明。 人事负责人负责分公司各项人事工作；落实并执行外部监管部门、总公司等的人 事政策，要求等；向总经理室提供机构组织管理信息，配合公司领导做出正确管理决 策；促

29、进分公司文化生活建设。 page 24 （六）营运管理（六）营运管理 （一）对销售人员的管理，我司制定生保鲁发201032号关于下发x分公司业务 品质管理办法的通知，对业务人员的各项违规进行详细明确的考核规定，并对违规 事宜有明确处罚规定。 （二）回访方面，对业务条线，联合分公司银代部下发生命人寿保险股份有限公 司x分公司银保管理中心业务品质管理办法（2011版），其中将回访率、回复时效与 业务员个人工资挂钩，同时配合个险业务员品质管理办法，每月对回访中存在的问题 件对代理人进行相关的处罚；对机构回访人员，制定了x分公司营运部kpi考核办法 （2011）版(1)，对机构营运人员在回访率、回复时

30、效的方面都有明确要求及考核。 page 25 （六）营运管理（六）营运管理 营运负责人履职情况及对特定事项的提示和说明。 营运负责人负责制定部门目标及实施性工作计划,保证分公司整体服务目标的实现； 指导和监督部门计划的执行，确保运营系统高效运行。负责进行部门建设及相关人员 的配备，积极调动部门员工工作热情，创建良好的工作氛围，提高部门员工的业务技 能和加强团队合作精神，服务一线，确保部门工作目标达成。负责与总公司相关部门 协调，传达、贯彻总公司相关部门各项政策和措施。负责制定相关的管理规章制度， 明确业务管理目标、内容和程序，并予以实施，对部门各业务管理流程进行监督、检 查，保证本部门工作顺利

31、进行。负责定期做出分公司业务质量分析报告，为决策者提 供决策依据，确保及时发现、解决问题。制定并实施有效的改进措施，提高分公司风 险防范意识及管控水平。 page 26 （七（七）接受监管的情况）接受监管的情况 1.行政处罚（包括行政处罚告知书） （1）2011年11月15日，x分公司因未经保监局核准，于2011年1月起聘任徐慧敏为临 沂中心支公司实际负责人，收到x保监局罚款2万元的处罚告知书。（行政处罚告知书 号：鲁保监罚事告201148号），行政处罚决定书暂未下发。 （2）2011年11月15日，x分公司下辖临沂中心支公司因所使用的富贵全能培训课件存 在违规内容，未按照高、中、低三档进行利

32、益演示，且没有提示分红的不确定性，收 到x保监局罚款1万元的行政处罚决定书。（行政处罚决定书：鲁保监罚 201143号） （3）2011年11月15日，x分公司下辖临沂郯城支公司擅自印制违规宣传资料，收到x 保监局罚款5万元的行政处罚。（行政处罚决定书：鲁保监罚 201144号） （4）2011年11月15日，x分公司因聊城茌平支公司业务人员在筹备期向家人及朋友销 售生命幸福家庭保险卡，收到x保监局罚款1万元的行政处罚。（行政处罚决定书：鲁 保监罚 201142号） （5）烟台保监分局在对威海现场检查中发现威海中支业务档案存在代抄录风险提示 语句、回访流程不合规、回访内容不全面的情况，因此对威

33、海中支罚5万元，其他责 任人分别处以500元-1万元的罚款。（行政处罚事先告知书：烟保监罚事告201117 号 ） 2.监管谈话 3.监管检查及现场检查事实确认书 2011年8月25日，x保监局对临沂中支进行了专项现场检查，发现临沂中支业务员 存在私自印制宣传材料、所使用的培训课件存在误导性内容。 page 27 （七（七）接受监管的情况）接受监管的情况 2.监管谈话 四季度无监管谈话。 3.监管检查及现场检查事实确认书 2011年11月7日，x保监局对济南市历下支公司进行了现场检查，经检查确认：济 南市历下支公司所使用的富贵全能计划书存在以下误导性内容：一是称“返还超快、 收益超多、领取超活

34、、呵护超全”、“富贵全能、无所不能”；二是将保险与银行理 财产品混淆宣传，称“累计升息，日计息、月复利”、“独立的理财帐户、按需支取、 领取自由”；三是存在片面比较，称该产品“返还金领取速度和金额居行业之首”； 四是利益演示图仅按高档红利进行演示；五是未声明“犹豫期及退保”有关内容。未 明确说明犹豫期的含义、起算时间、天数以及投保人在犹豫期内享有的权利，未明确 说明犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。六是利益演示表中附加金管 家（万能型）除种未逐项列明初始费用、保单管理费、风险保费等收取的各项费用。 历下支公司共通过该程序，共打印使用2550份宣传演示材料。 page 28 （七（七

35、）接受监管的情况）接受监管的情况 4.分支机构整改措施及效果 x分公司制定x分公司违规行为处罚管理办法下发全省各机构，各机构认真 学习，所有员工对该办法进行确认。 分公司银代部制定2012年银代基本法，对销售人员的售前、售中、售后的销售行 为进行了规范，明确各项违规行为及问责处罚标准。尤其对于代签名、代填写投保提 示、提供客户虚假信息等情况进行严肃处理，直至解除劳动合同。 针对富贵全能事宜，要求全省各机构停止使用该计划书，并明确总公司下发的所 有培训课件及其他宣传资料必须经分公司合规审核后方可使用。 5.监管机构对分公司的等级评定结果 x保监局对驻x的省级保险公司按上一年度经营状况和管理状况，

36、每年度评级一 次，2011年x保监局对x分公司分类监管评级为b类，比去年提升一个级别 page 29 （八）（八）重大违规事件及其处理： 三季度x分公司未发生重大违规事件。 （九）（九）其他 1. 1.影响公司声誉的负面事件影响公司声誉的负面事件 四季度未发生影响公司声誉的负面事件。 2. 2.分公司内部举报投诉及其处理分公司内部举报投诉及其处理 x分公司四季度未出现内部投诉案件。对其处理流程如下：内部举报按照信件投诉 和现场投诉两种分类，对于信件投诉定期开启意见箱查阅，来信做好登记，现场投诉 填写客户服务记录，根据投诉内容会与投诉人核实情况，确认投诉事项以及了解 投诉需求，之后流转至相应部门

37、核实，填写投诉调查情况表，流转至相应部门， 下发会办单，由该部门出具处理意见。将意见会签至该部门长、分管总、一把手。 将最终处理意见反馈至客户，向客户出具回复函，有客服投诉人员最终整理投 诉结案表归档。 3.3.有形资产损坏、丢失有形资产损坏、丢失 四季度x分公司固定资产清查盘点完毕，未发现有形资产损坏、丢失。 page 30 （九）（九）其他 4.4.其他法律纠纷及损失其他法律纠纷及损失 四季度发生法律纠纷一件，为茌平支公司原房屋租赁合同纠纷。详细情况：茌平 支公司职场租赁日期为2011年1月1日至2013年12月31日，合同期限为三年。但是由于 政府规划原因，我司租赁职场所在办公楼属规划拆

38、迁范围内，该房屋由茌山建筑公司 按政府规划自行拆除与开发。茌平茌山建筑有限公司于2011年10月份告知要求我司于 12月31日之前搬离该物业楼，并表示不给予任何赔偿。经与房东多次协商均未得到解 决。房东于2012年1月3日单方面终止合同并将我司职场大门封闭，导致茌平支公司无 法正常经营。考虑到政府拆迁可归入不可抗力因素，房屋租赁合同因政府拆迁而解除 双方互不负违约责任，且双方房屋租赁合同对于其未开具发票所应承担的违约责任以 及因不可抗力导致拆迁装修费用如何处理等均未明确，以及茌山建筑公司在当地的强 势地位且避免对茌平支公司未来业务发展带来不利影响，我司再次与其协商要求给予 我司两个月的免租期以

39、弥补我司损失。 page 31 （一）本季度财务管理方面取得的主要成绩：（一）本季度财务管理方面取得的主要成绩： （二）本季度财务管理方面存在的主要问题：（二）本季度财务管理方面存在的主要问题： 主要工作: 1、2011年10月份在2010年8、9两月财务互查工作的基础上，针对检查发现的问题 由各机构财务经理进行反馈整改，限期内解决 2、2011年12月份在淄博召开全省财务人员年终会议，会议日程包括分公司财务部 各岗位、各机构财务经理汇报2011年工作总结，现场培训、互查整改通报、2012年 核算、预算、资金政策宣导及考核内容沟通等项目，通过会议共同提高x分公司整 体财务管理水平。 3、依据总

40、公司年终决算工作要求，及时、准确完成年终决算工作。 主要问题： 1、通过2011年财务互查，发现问题较多，反映基础比较薄弱，水平不齐。主要体 现在：预算科目胡乱使用、现金管理及现金日记账登记不规范、报销附件不全、预 算档案管理混乱、账务处理不及时等情况。 2、分公司预算管控不到位：主要体现在预算不能有效管控各条线，超支条线未提 供及时整改意见，预算资源使用比较随意，三、四级机构费用超支不能有效掌握等 情况。 page 32 （三）本季度风控管理方面取得的主要成绩：（三）本季度风控管理方面取得的主要成绩： 1、进一步完善了内控管理制度，加大违规处罚力度，并通过制度制定的民主程 序，提高了制度的执

41、行力，明确分公司合规部为实施对违规人员问责的主办部门； 2、通过内控小组运作以及监管处罚涉及事宜的整改，进一步加强了内控部门的 内控管理职能，提升了内控管理水平； 3、通过总分公司产品行销辅助工具管理办法的执行，规范了包括培训课件在内 的产品行销辅助工具的审批与使用； 4、邀请x保监局领导为分公司及下辖三级机构所有内勤现场授课与指导，提高了 培训质量。同时，加大培训力度，针对财务、人事、营销人管、拟任支公司负责 人等关键岗位人员进行了培训。并利用计划工作会议期间，对三级机构部门长以 上层级管理人员进行了关键风险点的提示。 page 33 （四）本季度风控管理方面存在的主要问题：（四）本季度风控管理方面存在的主要问题： （1 1）客户经理劳动合同签订流程存在风险。）客户经理劳动合同签订流程存在风险。 银保个别客户经理入司一年未签订劳动合同，导致员工管理存在风险。 （2 2）营销员管理存在的风险。）营销员管理存在的风险。 营销员展业证持证率较低（22%左右），代理资格考试的组织管理工作需进一步 规范。 （3 3）销售误导风险依然存在。）销售误导风险依然存在。 销售误导是目前保险行业普遍存在的风险和问题，单靠一家公司或个人是无法彻 底消除销售误导的情况，x分公司虽然下发一系列的制度规范销售行为，