公文筐测验(二级)张明旭

1、人力资源管理师（人力资源管理师（2级）级）认证培训认证培训 公文处理测试，又叫文件筐测试、篮中训练法公文处理测试，又叫文件筐测试、篮中训练法 (in-basket)。 它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环 境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的 文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件 下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释 说明这样处理的原则和理由说明这样处理的原则和理由. 文件筐测试的评估维度在于：计划与组织

2、性、分文件筐测试的评估维度在于：计划与组织性、分 析问题与解决问题的能力、判断能力和决策能力析问题与解决问题的能力、判断能力和决策能力 等等建议等等建议 这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部 测评方法之一。测评方法之一。 公司制度与人情矛盾问题公司制度与人情矛盾问题 按照公司的制度规定和正常程序处理按照公司的制度规定和正常程序处理 对于相同条件下给予关照对于相同条件下给予关照 不能给予照顾时及时说明不能给予照顾时及时说明 绩效考核问题绩效考核问题 绩效考核问题绩效考核问题 绩效考核问题绩效考核问题 绩效考核问题绩效考核问题 。 绩效考核问题绩效考

3、核问题 绩效考核问题绩效考核问题 绩效考核问题绩效考核问题 绩效考核问题绩效考核问题 劳动合同违规违法；劳动合同违规违法； 核查合同文本签订的具体情况。核查合同文本签订的具体情况。 与当事人协商。与当事人协商。 积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。 注意争议处理的时限。注意争议处理的时限。 在协调期间不得解除职工劳动关系。在协调期间不得解除职工劳动关系。 按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。 总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合

4、 同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合 同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制 定劳动争议预防的工作计划。定劳动争议预防的工作计划。 营造积极进取的企业文化。营造积极进取的企业文化。 大量裁员引发冲突。大量裁员引发冲突。 1、要慎重准备新闻发言稿、要慎重准备新闻发言稿 2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有 所准备所准备 3、考虑好如何公布员工被解聘的消息、考虑好如何公布员工被解聘的消息 4、精

5、心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力 资源档案等资源档案等 5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约， 做好防范意外准备。做好防范意外准备。 6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调 此决定无法改变此决定无法改变 7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。 加班费问题加班费问题 员工满意度明显下降；员工满意度明显下降； 费用超支如何控制；费用超支如何控制； 新建营销点招揽人才；新建营销点招揽人才； 薪酬制度存在缺失；薪酬制度存在缺

6、失； 绩效考评与之不配套；绩效考评与之不配套； 人员招聘水土不服；人员招聘水土不服； 环境不佳亟待改进环境不佳亟待改进 绩效考评天花板效应绩效考评天花板效应 高管离职现象分析；高管离职现象分析； 公司产品质量问题；公司产品质量问题； 不守纪律与考勤制度；不守纪律与考勤制度； 空缺岗位如何补充；空缺岗位如何补充； 专业队伍组建与培训；专业队伍组建与培训； 部门间协作问题部门间协作问题 员工能力不足问题员工能力不足问题 员工休假问题员工休假问题 下级同事求助下级同事求助 绩效考核问题绩效考核问题 公文处理的几种可能性公文处理的几种可能性 先做如下处理先做如下处理 再约见对方（再约见对方（2 2）

7、回信中道歉回信中道歉 并承诺立即解决（并承诺立即解决（2 2） 不予处理（不予处理（0 0） 回信指责对方回信指责对方 坚持培训后付款（坚持培训后付款（2 2） 了解软件实际运行情况（了解软件实际运行情况（1 1） 要求下属为培训实施做准备（要求下属为培训实施做准备（1 1） 要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1 1） 与财务部门协商做好付款预算与财务部门协商做好付款预算（1 1） 了解培训未能进行的原因（了解培训未能进行的原因（1 1） 遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（遵守合同条款，同时也为本公司不能

8、履行合同做谈判准备或相应措施（1 1） 能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（1 1） 授权下属进行详细情况调查（授权下属进行详细情况调查（1 1） 公文处理的几种可能性公文处理的几种可能性 回信不谈个人意见，回信不谈个人意见， 希望下属谨慎处理希望下属谨慎处理 2 2 回信中不谈看法回信中不谈看法 回避或拖延问题回避或拖延问题 1 1 不予处理（不予处理（0 0）回信，或建议面谈回信，或建议面谈 2 2 自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解 （1 1） 建议下属公开表扬当事员工，采取

9、必要的激励措施建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施 （1 1） 提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作 （1 1） 建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化 （1 1） 了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题 （1 1） 承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩 （1 1） 建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生 （

10、1 1） 肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1 1） 注意事项：注意事项： 1 1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓、请按要求在试卷的标封处填写您的姓 名、准考证号、身份证号和所在地区。名、准考证号、身份证号和所在地区。 2 2、请仔细阅读各种题目的回答要求、并、请仔细阅读各种题目的回答要求、并 在规定的位置填写您的答案。在规定的位置填写您的答案。 3 3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任 何与答题无关的标记，也不得在标封区填写无何与答题无关的标记，也不得在标封区填写无 关的内容。关的内容。 作如下考虑后约刘增面谈：作如下考

11、虑后约刘增面谈： 1、派员去国际业务部做一人员流失调查，并分析原因；、派员去国际业务部做一人员流失调查，并分析原因； 2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务 部薪金水平情况；部薪金水平情况； 3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；、派员与流失人员面谈，了解流失原因； 4、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点 的中长期人才规划；的中长期人才规划； 5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训； 6、派员与财务等部门沟通，了解公司工资

12、承受能力，决、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决 定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性；定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性； 7、建立吸引员工、留住人才的机制；、建立吸引员工、留住人才的机制； 8、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当 扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。 回复方式：面谈回复方式：面谈 1、尽力抢救、治疗职工。、尽力抢救、治疗职工。 2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤 亡职工家属。亡职工家属。 3、

13、妥善安置相关事宜。、妥善安置相关事宜。 4、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004 年年1月月1日颁布的日颁布的工伤保险条例工伤保险条例办理相关事宜。包括工办理相关事宜。包括工 伤认定，工伤申请，工伤补偿等。伤认定，工伤申请，工伤补偿等。 5、如果企业没有参加工伤保险，按、如果企业没有参加工伤保险，按工伤保险条例工伤保险条例规规 定，对员工的一切补偿由企业承担。定，对员工的一切补偿由企业承担。 6、 加强工伤预防和对职工安全教育。加强工伤预防和对职工安全教育。 1、必须对企业的绩效管理制度，目标，精神进行培训和、必须对企业的绩效管理制度，

14、目标，精神进行培训和 宣传，获得企业员工的全面理解和支持。绩效管理的目的宣传，获得企业员工的全面理解和支持。绩效管理的目的 是促进企业和员工的共同成长。是促进企业和员工的共同成长。 2、抓住中层。、抓住中层。 3、高层的支持、高层的支持 4、在绩效管理制度中明确各机构的责任。、在绩效管理制度中明确各机构的责任。 5、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目 标固定下来。标固定下来。 6、加强沟通与反馈、加强沟通与反馈 1、调换其他培训项目、调换其他培训项目 2、改变培训方式、改变培训方式 3、另选一个费用低的效果相同的培训项目、另选一个费用

15、低的效果相同的培训项目 4、和培训机构协商，延期支付培训费。、和培训机构协商，延期支付培训费。 5、和财务部主管深入沟通，争取其理解和支持、和财务部主管深入沟通，争取其理解和支持 6、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为英语掌、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为英语掌 握合格者奖励烦返还。握合格者奖励烦返还。 7、争取第三方，南非提供免费培训。、争取第三方，南非提供免费培训。 8、今后，加强企业基本技能如英语、计算机的日常培训。、今后，加强企业基本技能如英语、计算机的日常培训。 9、在费用预算时，考虑一些突发事件。、在费用预算时，考虑一些突发事件。 1、收集和准备中层干部的档案和资料

16、、收集和准备中层干部的档案和资料 2、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业 规划。规划。 3、根据公司战略，明确关键职位任职资格和素质模型。、根据公司战略，明确关键职位任职资格和素质模型。 4、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理 测试，角色扮演等。测试，角色扮演等。 5、根据岗位设置的基本原则、根据岗位设置的基本原则“数量最低数量最低”尽量少设管理尽量少设管理 人员岗位人员岗位 6、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法

17、。 当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方 法。法。 7、今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划、今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划 工作。工作。 1、迅速查明事件的真相、迅速查明事件的真相 2、如果事件属实，报告企业高层、如果事件属实，报告企业高层 3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工 4、和培训公司联系，作出解释并致歉、和培训公司联系，作出解释并致歉 5、努力追回、努力追回2万元的经济损失万元的经济损失 6、部署安排接替该员工的人选、部署安排接替该员工的人选 7、今后：在选人，用人方面一定要坚持、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一人品第一”的的 标准。标准。 8、加强公司有关规定和财务制度。、加强公司有