迅速改善银行零售业务销售业绩 培训课件

1、0 迅速改善银行零售业务销售业迅速改善银行零售业务销售业 绩绩 1 内容 xx零售业务目前及未来 的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 2 内容 xxxx银行零售业务目前 及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 3 xx银行目前与未来的销售渠道 现状现状 网点为主的渠道网点为主的渠道 未来未来 各种主动销售渠道各种主动销售渠道 专职销售队伍 电话银行 直 邮 中介 网 上 银 行 基本上以网点为 销售渠道 主要是被动销售 全行范围内没有 专职的零售销售

2、 队伍 未在全行范围内 建立起上下一致 的以销售为主导 的文化 全行范围内没有 实行有区别的销 售与服务方式 网点是“全能服 务银行” 销售、 服务、后台处理、 保管箱等业务全 部在分行 本行有许多atm 放置于网点内， 限制了客户的使 用 私人银行经 理 本文件重点 网点 xx银行银行 其 它 4 明确划分未来各渠道的功能与作用 售后售后 服务服务 被动被动 销售销售 主主 动动 销销 售售 咨询咨询 电话中心电话中心 (打出电话打出电话) 电话中心电话中心 (打入电话打入电话) 互联网互联网 atms 直销直销 网点网点* 中介中介 邮递邮递 () 具有功 能 部分具 有功能 () ()(

3、) () * 私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理 () () () 日常日常业务业务/交易交易 5 各销售渠道在目前和在将来的角色 目目 前前 将来将来 许多渠道之一 仍是渠道中的重要 支柱 建立小规模的新型 网点 会有具体针对零售 客户的新布局 依 靠第二代atm机和 销售柜台 网点数量会增多 重要重要 性性 银行的 主要渠 道 承担所 有业务 的银行 而非销 售渠道 同时面 向公司 客户和 零售客 户 渠道渠道 网点 近期内获取新客户、 存款量和销售贷记 卡的主要渠道 完全是销售职能 在各分行设立 销售人员的工资差 别很大 在全行 范围内 尚未存 在 专职 销售 负责

4、500名高价值客 户 目标是保持现有客户， 并增加他们在中信的 业务量，及获得新的 高价值客户 高价值客户的主要联 络人 分布于网点 在全行 范围内 尚未存 在 私 人 银 行 经 理 高 中 低 6 各销售渠道在目前和在将来的角色 (续) 目目 前前 将来将来 重要重要 性性 尚未尝试 渠道渠道 中介 人 员 在分行一 级 部分存在 电话 银行/ 电话 中心 主要利用现有客户和 中信实业银行的员工 有适当的激励措施去 销售产品。例如现有 客户会享受减免贷记 卡年费的优惠(如果通 过信用评分模型) 银行员工也象销售人 员一样得到奖金 打进/打出的电话中心 打进：提供服务 打出：销售 客户关系管

5、理数据库 可获得潜在客户名单 打出小组给客户打电 话，直接进行销售或 为销售人员预约销售 的时间 明确的业绩衡量标准 与销售指标挂钩的薪 酬 高 中 低 7 各销售渠道在目前和在将来的角色 (续) 目目 前前 将来将来 重要重要 性性有部分 渠道渠道 网上 银 行 略有 邮寄 高 中 低 主要是提供服务 和信息 客户可有选择地 进行交易 几乎没有直接销 售 只有基于有效的 客户关系管理数 据库，才会值得 一试 必须针对非常具 体的细分客户群 而推荐产品 8 xx银行扩大销售的各备选方案 备选方案备选方案 优点优点 可能的问题可能的问题 重要性重要性 位于网 点的私 人银行 经理 建立 专职 销

6、售 队伍 中介人 员 专注于销售 可快速组建 如果管理得力， 可立即增加销 售额 向高价值客户 提供更加度身 定制的金融服 务 更好地了解客 户的需求 帮助建立长期 的客户关系 更好地保留客 户和进行交叉 销售 无固定成本 具有很大的潜 力 例如，员 工和现有的客 户 当涉及现 金时，不 能向客户 提供交易 便利 实际效果 会由于在 客户信息 数据库及 产品服务 种类上的 局限而受 影响 较难控制质量 高 中 低 9 xx银行扩大销售的各备选方案 (续) 备选方案备选方案 优点优点 可能的问题可能的问题 重要性重要性 电话 中心/ 电话 银行 扩大 网点 规模 网上银 行 高 中 低 对于储蓄

7、业务 来讲，网点是 稳固及广为接 受的渠道 新的网点模式 (小型、更加 客户友好)有 巨大潜力 更具成本效益 使打入客户服 务更有效率 积极地针对潜 在目标客户 有效地进行打 出销售 向潜在客户发 送邮件 可接触很多潜 在客户 资本密集 被动而并非主 动的渠道 必须央行的审 批 通过电话建立 信任会较困难 交易安全 被动渠道 直邮 成本效益好 可不受时间地 点限制地渗透 目标客户 有很大的潜力 销售取决于客 户的回应 成功率可能会 较低 集中的客户数 据库及客户细 分分析是成功 的必要条件 10 内容 xx零售业务目前及未来 的销售渠道 概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它

8、销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 11 专职销售队伍的概念 谁谁 在何在何 处处 做什做什 么么 如何如何 做做 为什为什 么么 专职销售人员的唯一 职责是销售 专职销售队伍充当中 信实业银行与潜在零 售业务客户之间的桥 梁 中信实业银行目前的 网点数量较少 迅速扩大网点规模需 克服两大障碍 高额 投资与人行的批准 专职销售队伍是分行 运作的一部分 作为传统网点渠道的 补充渠道 主动走出去寻找并获 得新的合格客户 销售盈利的产品 运用银行业务与产品 知识、销售及个人沟 通方面的技能 以特别设计的与销售 指标直接挂钩的业绩 考核系统为动力 得到总行及分行的支 持 专职专职 销售销

9、售 队伍队伍 12 专职销售队伍是通向客户的桥梁 提供产品 和服务 存款 贷记卡 住房按 揭 消费信 贷 金融服 务 购买产品 和服务 存款 贷记卡 住房按 揭 消费信 贷 金融服 务 xx银银 行行 专职销专职销 售队伍售队伍 潜在潜在 客户客户 13 专职销售队伍成功的关键要素 支持支持 激励机制和激励机制和 业绩管理业绩管理 销售流程销售流程 潜在客户指引潜在客户指引 高素质的销售队伍高素质的销售队伍有销售技能的人 员 专注于销售与获 得新客户 内内 容容 建建 议议 高可变性工资 较低的固定工 资 找到潜在目标 客户 提出具交叉销 售潜力的现有 客户 帮助销售人员 找到客户、进 行销售

10、并提供 良好售后服务 的指导手册 建立品牌和提 升产品知名度 的集中营销支 持 集中准备促销 及产品介绍材 料 制定正确的选择标 准和资历要求 严谨有序的招聘流 程 精心设计的培训项 目 实现销售目标会有 提成/奖金 为表现上乘者提供 职业发展道路，进 行表障 中央客户数据库 得到其它的数据 库 其它指引，例如 推荐、公司客户 的员工等 聘用专业营销公 司 同时进行提升品 牌知名度的广告 和产品促销活动 设计有效的产品 介绍手册 每个产品都有定 义明确的业务操 作流程 规范的流程设计 以保证速度和便 利 14 设立严谨有序的销售队伍管理程序 确定要招聘 的销售人员 的资格与技 能要求 制定招聘

11、中 对候选人技 能的衡量标 准及指标 确定招聘的 渠道并公布 招聘信息 筛选履历 面试 确定入选人 员 根据销售工作要 求确定要培训的 销售人员的技能 根据市场、产品 的发展要求，制 定各岗位的持续 培训计划 确定培训的方式 和教员 收集反馈意见， 改进培训方案 确定业务发展 目标及具有重 大影响的关键 业绩指标 确定销售人员 关键业绩指标 与激励机制和 具体奖励标准 根据设定指标 对各销售人员 进行业绩考核 与奖励 培培 训训 text 招招 聘聘 保保 留留 与与 淘淘 汰汰 业业 绩绩 考考 核核 与与 激激 励励 根据销售 人员的表 现确定留 用或淘汰 以保证销 售队伍的 质量 符合要

12、求的 销售人员 形成一整套 完善的人 员培训计 划 关键业绩指 标与奖励计 分标准 高品质的专职销 售队伍 15 销售队伍管理程序中各部门角色 总行总行 零售零售 业务业务 部部 分行分行 零售零售 业务业务 主管主管 分行分行 销售销售 经理经理 分行分行 人事人事 部部 分行分行 零售零售 业务业务 相关相关 人事人事 行政行政 人员人员 招聘招聘 培训培训 考核与考核与 激励激励 留用与留用与 淘汰淘汰 确定全行 零售业务 销售人员 招聘政策 确定全行 销售队伍 留用与淘 汰的指导 标准 最终决 定重要 岗位人 选 参与面 试筛选 审核培训 目标 审核培训 计划 决定销 售总体 指标 制

13、定具 体激励 措施 考核销 售经理 根据每 一销售 人员的 业绩评 估结果 提出晋 升、留 用与淘 汰的建 议 决定人选 主持招聘 工作 面试、推 荐 确定普 通销售 员考核 指标 具体考 核销售 人员 提出 培训 目标 与纲 要 提出 培训 要求 帮助销售 部门制定 招聘计划 协调与其 他部门联 系 收集简历 安排测试、 面试等具 体活动 归档 邀请外 部专家 协调、 安排培 训计划 具体安 排组织 培训活 动 提供建议， 确保激励 机制的可 行性并符 合法规要 求 参与确定 并综合协 调激励预 算 参与考核 协调分配 方案 落实销售 人员激励 机制 具体落实 各项手续 具体操 作各项 行政

14、事 务 制定培 训计划 配合人 事部协 调安排 协调考 核工作 的行政 事务 归档 汇总零售 部需求 与人事部 协调 归档 制定培训 政策 指导编写 培训材料 制定考 核指标 与激励 机制的 指导框 架 确定全 行激励 机制中 某些重 要比例 最终决定 销售人员 的晋升、 留用与淘 汰 16 确定专职销售队伍必须具备的一系 列核心技能 熟悉中信所提供的产品 熟悉零售银行业务流程 银行技银行技 能能 能迅速并准确地 了解客户的需要 能找到并抓住销 售机会，推荐恰 当产品 销售技销售技 能能 良好的专业道德、风 貌及品行 能同客户建立良好的 关系 沟通技沟通技 能能 专职专职 销售销售 人员人员

15、应具应具 备的备的 抱负抱负 与系与系 列技列技 能能 强烈的销售意识 有取得成功的强烈愿望与远大抱负 抱负抱负 17 确定专职销售队伍的聘用模式和资 格要求 资格要求资格要求 精力旺盛，年 龄20-40岁 教育水准中专 以上，树立中 信专业形象 性格开朗，乐 观向上，诚实 自信，积极进 取 工作能力要求 极强的销售意 识 卓越的沟通能 力 基本的金融知 识 对零售银行业 务有一定了解 具有接受并使 用先进金融服 务工具的理念 1年或以上的 销售工作(金融 领域)经历为宜， 但不作为必要 条件 聘用模式聘用模式 全时专职销售 人员，不采用 兼职方式 便于控制工 作质量 树立中信良 好的专业形

16、象 采用合同制 可以根据销 售人员的业 绩表现决定 是否续签合 同 保持销售队 伍的质量 主要从外部招 聘 利用媒体公 开刊登招聘 广告 学校毕业生 中招聘 建立建立 高品高品 质的质的 销售销售 队伍，队伍， 树立树立 中信中信 实业实业 银行银行 的良的良 好形好形 象象 18 专职销售人员培训的内容及时间安 排 时时 间间 内内 容容 2 天中信 实业 银行 各种 零售 金融 产品 介绍 (贷记 卡， 借记 卡、 储蓄、 住房 按揭、 消费 贷款) 零售 产品 市场 与竞 争对 手的 产品 与竞 争手 段介 绍 中信 各零 售产 品业 务知 识 基本知基本知 识识 零售零售 业务业务 知

17、识知识 营销知营销知 识与技识与技 能能 考评与考评与 模拟销模拟销 售售 总结总结 并签并签 订试订试 用合用合 同同 1 周 1 周 2 天 1 天金 融 知 识、 法 规、 政 策 银 行 业 概 述 中 信 实 业 银 行 业 务 介 绍 职 业 道 德 规 范 销售 与客 户访 问技 能， 销售 工作 流程 手册 营销 知识 分 析 客 户 需 求 时 间 安 排 技 能 客户 关系 技能 培 训 知 识 笔 试 分 组 进 行 模 拟 销 售 与考 评及 模拟 销售 合格 者签 订试 用合 同 总结 培训 情况 向学 员介 绍关 键注 意事 项 中信 实业 银行 从事 零售 产品

18、开发 的人 员 外部 专家 中信 实业 银行 总行 零售 业务 部与 分行 人员 中信 实业 银行 具有 销售 及营 销经 验的 人员 外部 专家 中 信 实 业 银 行 总 行 或 分 行 零 售 业 务 人 员 分行 零售 业务 部与 人事 部门 主主 讲讲 人人 19 业绩管理及激励机制的设计原则 关键业绩指关键业绩指 标标(kpi)设计设计 原则原则 以价值创造 为出发点， 并符合中信 实业银行不 同发展阶段 的战略目标 kpi必须是被 考核对象所 能够影响的， 能够测量的 或具有明确 的评价标准 能够促进短 期财务业绩 及与银行战 略相符合的 行为 必须有有效 的业务计划 及指标设置

19、 程序之支持 必须和激励 机制挂钩 激励机制设计激励机制设计 原则原则 激励机制的目 标应是最大限 度地提高销售 人员积极性 促进销售人员 的正面行为 奖励应基于可 测量或观察的 数据和事实， 而不能主观臆 断 - 如客户获 得量，产品销 售量等 激励机制应易 于理解，操作 和监督 激励组合每年 应视中信实业 银行业务战略 的需要而改变 以平衡激励所 产生的效益和 激励所需的成 本 20 激励方式可以多样化 激励激励 的目的目 的的 把 销 售 人 员 的 努 力 导 向 正 确 的 方 向 激 励 销 售 人 员 发 挥 其 最 大 的 潜 能 本文件讨论 内容 激励的激励的 手段手段 金

20、钱 工资增加 奖金 股票或股 票选择权 荣 誉 职 业 发 展 非 金 钱 的 礼 物 休假 旅游 晚餐、戏 票等 物 质 奖 励 精 神 奖 励 实 物 奖品 增加感情 的活动， 如聚会， 郊游 主管夸奖 业绩公布 升迁 降职/解雇 21 专职销售队伍的报酬与业绩紧密 挂钩 定义定义举例说明 基本基本 工资工资 每年6,000 元* 奖金取决于 新获得客户 在一定期限 内达到的业 务量/余额 奖金取决于 向客户销售 产品的数量 奖金取决于 获得新的合 格客户的数 量 专专 职职 销销 售售 人人 员员 的的 报报 酬酬 结结 构构 业绩业绩 奖金奖金 * 只是初步假设数字，各分行可根据当地实

21、际情况作适当调整 其它手段其它手段 定期公 布专职 销售人 员的业 绩以激 励先进， 鞭策后 进 对业绩 好的给 予晋升 机会 向客向客 户销户销 售盈售盈 利的利的 产品产品 争取争取 新的新的 合格合格 客户客户 增加增加 客户客户 的业的业 务量务量 + + 22 专职销售队专职销售队 伍的激励体伍的激励体 系系 向客向客 户销户销 售盈售盈 利产利产 品品 销售产品的得分 贷记卡 超过10,000元的消 费信贷 住房按揭 存款产品/组合 按月衡量并给予奖 励 激励机制是成功的关键 专职销售 队伍激励体系的三个层面 新客户新客户 关系关系 现有客现有客 户户 争取争取 新的新的 合格合格

22、 客户客户 每新增加 一个合格 的客户所 得的分数 按月考核 衡量并给 予奖励 不 适 用 增加增加 客户客户 余额余额 客户年末 (季末)余 额的得分 每年(季) 末考核衡 量并给予 奖励 + + 产品 销售 计分 方法 适用 于对 新客 户与 现有 客户 的销 售 销售队销售队 伍的重伍的重 点点 不 适 用 23 对销售人员采用精神奖励方式激励 进取心 具体形具体形 式式 荣誉 举例举例 上 级 口 头 表 扬 奖励形奖励形 式式 书面 嘉奖 公 布 销 售 业 绩 职业 发展 道路 使销售队伍中每个销售人员都有自 己的发展前景 优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位 升迁

23、降职 /解 雇 将业绩持续不佳的销售人员降级， 采取末位淘汰制，利用强制淘汰机 制以激发整个销售队伍的危机感， 避免出现混日子的现象 把每个销售人员的销售业绩完全公 开，使每个销售人员清楚地认识到 自己所处的位置，表扬先进，激励 后进，形成公平的良性竞争环境 定期开展销售竞赛评比活动，对业 绩突出的销售人员颁发奖状、证书 等书面奖励，激发个人荣誉感 销售主管每月初表扬上月工作中成绩 突出的人员 零售业务经理每月对评选出的若干先 进销售人员给予表扬 建议 立即 采用 的方 式 24 销售人员寻找发现潜在目标客 户的方式与途径 集中的客集中的客 户数据库户数据库 采取有针对性，采取有针对性， 有重

24、点的销售有重点的销售 方法能对销售方法能对销售 产生很大影响产生很大影响 请熟人推 荐 去目标客 户聚集地， 例如高档 办公楼， 高档商场 来促销中 信的产品 卖出产品 后，请新 客户推荐 其它客户 名单 去北大、 清华一类 的大学向 很快成为 目标客户 的学生介 绍中信的 贷记卡等 产品 利用目前 的对公客 户关系， 向这些公 司的雇员 销售贷记 卡、工资 帐户及借 记卡 利用现有 的客户关 系，例如 为带来新 客户的现 有客户减 免贷记卡 年费(如果 该客户能 通过信用 评估) 获取获取 数据数据 库库 其他可行其他可行 的方法的方法 利用现有利用现有 的数据库的数据库 建立集 中的客 户

25、数据 库 建立客 户关系 管理系 统 准备一 份其雇 员是中 信目标 客户的 公司名 单，免 费向这 些公司 的雇员 提供公 司贷记 卡/金卡 /存款产 品组合 等 从第 三方 获取 客户 数据 库， 如电 话公 司、 航空 公司、 市场 调研 公司 等 25 详尽的流程描述帮助专职销售人员 进行销售 确认确认 目标目标 客户客户 接触接触 客户客户 介绍介绍 产品产品 销销 售售 售后售后 作业作业 处理处理 售后售后 客户客户 服务服务 初选 总体 目标 范围 按不 同产 品细 分后 再确 定目 标 存款产品 贷记卡 按揭 消费贷款 确定 客户 来源 职业分布 地点分布 接触客 户 集体演

26、示会 面谈 电话 邮件 情况介 绍 中信银行介 绍 零售产品介 绍 收集信 息 客户基本情 况 收入水平 银行资产 推荐产 品 了解、分析、 判断客户需 求,推荐相应 产品 存款相 关产品 提供客户就 近的网点信 息 贷款产 品 填写申请表 格及相关文 件 提供要求的 相关证件 信审及批准 销售按各产 品的操作流 程执行 附加金 融产品 的销售 （单项 服务或 新增功 能） 存款 产品 由营 业网 点按 规定 流程 办理 贷记 卡业 务转 入贷 记卡 作业 流程 按揭 业务 转入 按揭 作业 流程 其它 贷款 产品 业务 由各 相关 业务 部门 按规 定流 程办 理 对 有 潜 力 的 客 户

27、 进 行 有 针 对 性 的 回 访， 介 绍 新 产 品 与 其 它 金 融 产 品， 进 行 交 叉 销 售 受 理 客 户 查 询， 解 答 客 户 问 题 或 转 至 相 应 部 门 受 理 工工 作作 责责 任任 各产 品部 门 销售 人员 销售 人员 销 售 人 员 各 产 品 后 台 作 业 人 员 销 售 人 员 26 集中的营销支持帮助销售人员提高 工作效果 资料来源： 小组分析 公司形象和公司形象和 品牌建立品牌建立 聘请专业的 营销公司设 计营销战略 重视公司形 象和品牌建 立 为专职为专职 销售提销售提 供集中供集中 的营销的营销 支持支持 产品知名度产品知名度 设计集

28、中的 广告活动规 划，以推进 产品在全国 的知名度 产品促销材料产品促销材料 集中设计并 准备产品促销 材料 产品宣传手 册 中信实业银 行介绍材料 录相带 演示材料 广告和促销效广告和促销效 能能 同时推出品 牌知名度广 告和产品促 销活动 用适当的产 品和信息定 位适当的客 户群 27 内容 xx零售业务目前及未来 的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 28 私人银行经理的概念 谁谁 在何在何 处处 做什做什 么么 如何如何 做做 为什为什 么么 私人银行经理是负责 高价值零售业务客户 关系的经理 为了不断建立

29、、保护 并进一步发展这些客 户关系 为给银行带来更大利 润 私人银行经理是分行 及网点运作的一部分 积极同客户联系，保 留并提升客户关系 运用银行业务与产品 知识、销售及个人沟 通方面的技能 以具体业绩目标为动 力 得到总行及分行的支 持 私人私人 银行银行 经理经理 29 私人银行经理管理高价值零售客户 业务关系 客户客户 500名 高价值 客户 每个客 户委托 中信实 业银行 管理的 资产数 额超过 10万元 人民币 私人银私人银 行经行经 理理 客户关系管理客户关系管理 在任何地方 都可进行交 易 全天候服务 产品建议 外汇 保险 签证、差旅 个人金融服 务 30 设立私人银行经理的目的

30、是保 持客户关系的盈利性 高价值客户给银行 带来更多利润 保 留 客 户 升 级 发 展 获 得 新 客 户 私人银行私人银行 经理经理 市场市场 利润利润 十亿 马克 德国某 银行举 例 普通 大众 富裕 阶层 - 1. 8 1 2. 7 31 在网点布局设计上为私人银行经理 提供服务设施 高 价 值 客 户 进 行 业 务 咨 询 柜 台人 员电 话通 知私 人银 行经 理 私人银 行经理对 高价值客 户提供个 人理财顾 问服务 客户客户 关系关系 室室 柜柜 台台 后后 台台 提供的专门服提供的专门服 务务 建立和保持 客户关系 介绍我行业 务种类，推 荐产品组合， 回答客户咨 询 建议

31、最佳理 财策略 代客户缴纳 各种费用(如 保险、税收 等) 代客户办理 非现金交易 代办外国使 馆的签证手 续 提供个人外 汇交易的咨 询和代理服 务 32 私人银行经理所服务的客户 客户群客户群 私人银行经理的私人银行经理的 责任责任 帮助客户开始新的业务 关系 获取客户信息 深刻了解客户目前及未 来的需要 向客户推荐最佳产品/服 务 新客户 *来到 中信的 网点并 想在中 信开帐 户 成为高价值客户的个人 银行家 作为这些客户的关键接 触点 给他们提供财务咨询及 帐务管理 寻找交叉销售机会 维护、提升客户关系 高价值 客户在 中信的 业务总 量(包括 存款、 贷款、 投资)超 过10万 元

32、(或在 本网点 客户中 排在前 10%*) 私人 银行 经理 的工 作重 点 * 在网点余额在10万元以上的高价值客户不是500人时可用此办法确定目标客户 * 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时， 可专门设立客户服务值班经理来服务新客户 33 私人银行经理的业务流程 指指 派派 私私 人人 银银 行行 经经 理理 银 行 提 供 私 人 银 行 经 理 的 资 历 信 息， 为 高 价 值 客 户 指 派 或 客 户 自 选 一 名 私 人 银 行 经 理 为 其 提 供 咨 询 通通 知知 客客 户户 私 人 银 行 经 理 以 信 函 或 电

33、 话 等 方 式 与 客 户 建 立 初 步 业 务 联 系 咨咨 询询 预预 约约 客 户 打 电 话 给 私 人 银 行 经 理， 预 约 面 谈 咨 询 内 容、 时 间 和 地 点 理理 财财 咨咨 询询 (面面 谈谈) 私 人 银 行 经 理 按 预 约 时 间 地 点 向 客 户 提 供 理 财 咨 询， 并 根 据 客 户 财 务 状 况， 推 介 适 合 的 产 品 登登 录录 咨咨 询询 结结 果果 私 人 银 行 经 理 填 写 客 户 咨 询 情 况 表， 登 录 进 业 务 系 统 自自 动动 提提 示示 业 务 系 统 将 需 提 示 的 信 息 自 动 传 达 给

34、私 人 银 行 经 理， 私 人 银 行 经 理 做 出 相 应 处 理 即时咨询即时咨询 客户打电 话给私人 银行经理， 即时咨询 简短的理 财问题 34 私人银行经理必须具备一系列核心 技能 熟悉中信所提供的产品 熟悉零售银行业务流程 银行技银行技 能能 能迅速并准确地了解客 户的需要 能找到并抓住销售机会 销售技销售技 能能 良好的专业道德、风 貌及品行 能同客户建立相互信 任的关系 沟通技沟通技 能能 私人私人 银行银行 经理经理 应具应具 备的备的 系列系列 技术技术 35 私人银行经理以具体业绩目标为动 力 反映在相对较 高的基本工资 掌握技掌握技 能能 若客户流失率小于每年3%，

35、 即可得到奖金 保留客保留客 户户 若所管理的现有客户每户 资产的年增长率为或超过 10%，就可获得奖金 扩大资扩大资 产产 私人银行经理若每年能 争取新客户就能得到奖 金 销售销售 原则原则 36 私人银行经理的报酬与业绩紧密 挂钩 定义定义 举例说明 基基 本本 工工 资资 资资 产产 扩扩 大大 客客 户户 数数 量量 获得获得 新客新客 户户 每年 30,000元* 奖金取决 于客户零 流失率 奖金取决于 客户资产增 加 奖金取决于 获得新的高 价值客户的 数量 私私 人人 银银 行行 经经 理理 的的 报报 酬酬 结结 构构 业业 绩绩 奖奖 金金 * 只是假设数字 客户客户 保留保

36、留 37 私人银行经理获得总行及分行在资 源方面的支持 给每个新客户的标准介绍信 有纪念性日子寄给客户的标准问候 生日 新年 中秋节等 及时更新产品及服务 对银行业务、销售及沟通进行培训 总总 行行 本地化内容 培训 本地化的产品及服务 本地化的问候材料 客户数据 辅助支持 手提电脑(有待进一步讨 论) 一定数额的交际费用 行政方面的支持 分分 行行 38 内容 xx银行零售业务目前及 未来的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 39 中介概念的介绍 所有xx银行现有员工 中xx银行的现有客户 第三方，例如保险

37、公 司、航空公司、公司 客户等 为中信实业银行介绍 新客户 为中信实业银行销售 推选的产品 为中信实业银行吸引 存款 介绍新客户、向新客 户销售选出的产品均 有奖金，不考核期末 余额 奖金可以小礼物、现 金、减免贷记卡年费 的形式支付 奖金计算方法与专职 销售人员所使用的方 法类似 谁 职能 激励体系 利用 员工 和现 有客 户是 另外 一种 扩大 销售 渠道 的有 效手 段 描述描述 重 点 40 建议的营业网点改进措施 营营 业业 时时 间间 代办代办 箱服箱服 务务 环境环境 与布与布 局局 网点内网点内 管理管理 项项 目目 改改 进进 措措 施施 储蓄柜台每日营业时间建议延长为 9:

38、00am - 18:00pm 居民区或商业区附近网点的储蓄柜 台营业时间为周二至周日 其它营业网点根据客户来源状况决 定周末是否营业 对全行网点外观，银行标识，atm 灯箱按ci设计进行统一制作 充分利用网点内面积布置营业用设 施，改善室内照明/采光 进门处明显位置整洁地摆放银行业 务的介绍材料 网点内提供柜台外计算器、本地电话、 饮水机、点钞机和碎纸机，免费供客 户使用 门口警卫兼有向客户提供简单咨询和指 引服务的职责 严格执行一米线制度，利用叫号器或其 它措施确保先来后到的排队秩序 实施值班经理制度，使其承担服务、销 售和解决纠纷的责任 该项服务适用于客户申请、更改地址等 非现金交易项目

39、客户填妥相关表格和专用封套，将有关 单据放入封套内，封口后投入代办箱 专人每日开箱两次，送至后台进行代办 处理 值班经理负责向客户解释操作程序和所 需填写的表格 41 营业网点内设立值班经理为新客户 服务 值班经理值班经理 轮岗原则轮岗原则 科长级员 工，科员 中考核业 绩优秀、 业务能力 突出的员 工轮流值 班 每个工作 日3位值 班经理轮 岗，以3 小时为一 个单位 值班经理 应佩带统 一、明显 的胸牌， 保证微笑 主动服务 值班经理职责值班经理职责 /任务任务 服务 主动向客户 提供帮助 对客户的咨 询给予详细 和专业的解 答 销售 向客户推荐 适合的银行 产品 解决纠纷 以客户满意 为

40、最终目标， 灵活地协调 解决客户和 柜员之间的 矛盾和纠纷 42 内容 xx银行零售业务目前及 未来的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 43 专职销售人员与私人客户经理隶属 于分行零售业务部 总行零售业务总行零售业务 分行的运作 分行零售业务 私人银行经理专职销售人员 44 零售总部零售总部 分行分行 xx银行零售业务总部及分行未来的 角色及责任划分 职能职能 产品管产品管 理理 销售销售 及营及营 销计销计 划划 销售销售 人员人员 的管的管 理理 设计产品 获得分行的反馈 意见来不断改善 产品 制定全国范围的

41、产 品推行计划 为在全国推出产品 准备印刷材料 在全国展开销售活 动 共同协调各地区的 销售活动 为各分行设定目 标 设计销售人员的 激励系统及指导 原则 确定销售人员要 达到的标准 准备全行销售人 员的培训材料 销售产品 收集产品/服务所 需的客户信息 将客户的反馈意见 转给总行以帮助改 善产品 实施总行制定的销 售及营销计划 制定各地区的销售 及营销计划 组织各地区的促销 活动 建立各地区的销售 队伍 与总行协调，根据 集中设计的培训材 料来培训各地区的 销售人员 实施总行为各地区 销售人员设计的激 励系统及薪酬结构 为销售人员设定销 售目标并监督业绩 45 内容 xx零售业务目前及未来

42、的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件实施计划与支持文件 附录 46 新的销售方式/渠道实施计划 专职销售队伍 四月四月 2000年年 七月七月 九月九月 一月一月 七月七月 十二月十二月 客户关系经理 直邮 中介 供讨论 重点 2001年年 准备 试点 推广 继续 准备 存款 贷记卡 电话银行 网上银行 选择合作者 推出 准备 试点 推广 继续 47 xx银行为实现业务增长目标需 要的专职销售人员预测 新增客 户数 (万) 通过专职 销售人员 每年获得 的新客户 数(万) 平均每个 销售人员 每年获得 客户数(个) 所需销售 人员(

43、个) 现有各分 行专职吸 储人员 (个) 新增人数 (个) 第第 一一 年年 第第 二二 年年 第第 三三 年年 2 1 2 5 3 1 7. 5 1 0 1 4 5 0 0 6 0 0 6 0 0 1 5 0 1 7 0 2 3 0 9 0 6 0 2 0 6 0 估计 48 专职销售队伍实施计划 具体具体 工作工作 4 月月 选择试点 分行 任命项目 实施负责 人 准备试点 确定试点 规模 请专业广 告公司帮 助准备产 品介绍与 宣传材料 开发销售 业绩管理 系统并调 试 招聘专职 销售人员 培训专职 销售人员 开始试点 总结并作 必要调整 逐步推广 制定推广 计划 开始在第 一批选择 分

44、行推广 全行推广 5 月月 6 月月 7 月月 8 月月 9 月月 1 0 月月 1 1 月月 1 2 月月 总行零 售部 总行 总行， 试点分 行 总行， 试点分 行协助 试点分 行it 试点分 行 总行帮 助，分 行负责 分行 总行与 分行 总行 总行 总行 20 00 年年 20 01 年年 责任责任 初步方初步方 案案 49 私人银行经理队伍实施计划 具体工具体工 作作 选择试点 分行 任命项目 实施负责 人 准备试点 建立 客户 名单 确定 试点 规模 从内 部物 色人 选 进行 基本 培训 准备 标准 的客 户介 绍信 配备 必要 工作 设施 确定 激励 标准 开始 试点 总结试点

45、 经验并作 必要调整 制定详细 的推广计 划 第一 批推 广分 行开 始 全行 推广 初 步 方 案 4 月月 5 月月 6 月月 7 月月 8 月月 9 月月 10 月月 11 月月 12 月月 总行零售部 总行领导 总行零售部， 试点分行 试点分行零 售部，it 试点分行零 售部 试点分行与 总行零售部 试点分行 总行与分行 零售业务部 试点分行 总行、试点 分行 试点分行 总行、试点 分行 总行 总行 总行 200 0年年 200 1年年 责责 任任 50 为推行实施计划提供支持的工具 专职销售专职销售 工作流程工作流程 工作流程 以指导专 职销售人 员与私人 银行经理 的具体工 作 管

46、理手册 用以帮助 建立合格 的销售人 员与私人 银行经理 队伍 专职销售队专职销售队 伍管理手册伍管理手册 私人银行私人银行 经理工作经理工作 指导手册指导手册 私人银行经私人银行经 理管理手册理管理手册 51 管理与流程手册的具体内容介绍 专专 职职 销销 售售 队队 伍伍 管管 理理 手手 册册 专专 职职 销销 售售 工工 作作 流流 程程 私私 人人 银银 行行 经经 理理 工工 作作 指指 导导 手手 册册 确定 目标 客户 接触 客户 介绍 产品 销售 售后 作业 处理 售后 客户 服务 工作 指导 原则 确立 目标 客户 理解 客户 开发 创意， 制定 帐户 计划 推荐 产品 实现 销售 监测 客户 发展 招聘 培训 业绩