浅谈物业管理活动中服务的重要性—毕业论文

1、物业管理活动中服务的重要性 摘 要 物业服务要以业主的需求为第一信号，实行低收费、高服务，做到 “全方位、全天候、全过程” ，使业主处处感受到温馨和便利；要达到 “量的满足”更要重视“质的保证” 。所以在从事物业服务工作时，首先 要考虑服务，服务必须要先行，才能使工作有一个良好的开端。 关键词：物业管理，行业性质，服务本质，服务重要性 the importance of service property management activities abstract property services to owners demand as the first signal, a low-cos

2、t, high service, accomplish all-round, all-weather, whole process, the owners all feel the warmth and convenience; to achieve amounts to meet should pay more attention to quality assurance. so in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the wor

3、k to have a good start. key words: property management，the nature of the industry，the essence of the service，the importance of service 目 录 摘要 abstract 1 物业管理行业的性质1 1.1 物业管理属于服务性行业1 1.2 物业管理企业的“产品”就是“服务”1 2 物业管理服务的内容和本质2 2.1 物业管理的概念2 2.2 物业管理服务的内容2 2.2.1 常规性公共服务的内容 2 2.2.2 针对性专项服务的内容 2 2.2.3 委托性特约服务的

4、内容 2 2.3 物业管理服务的本质3 3 如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品 牌4 3.1 必先做到“五知” 4 3.1.1 知人知道我们服务对象是谁 4 3.1.2 知心要了解为业主服务的心理需求 4 3.1.3 知爱我们要用爱的伟大力量去爱业主 4 3.1.4 知事知道物业管理服务工作具体事务 4 3.1.5 知为知道每件服务工作怎么去做 5 3.2 保证服务质量的“五个方面” 5 3.3 执行“四点要求” 5 3.4 从物业内部着手，要加强自身服务意识的培 养5 3.4.1 物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意 识5 3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化

5、服务水平的专业技术力量 5 3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识 6 3.5 物业要规范自身的物业服务行为6 4 物业管理活动中服务的重要性8 4.1 做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 8 4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识 8 4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求 8 4.1.3 要关注提供服务的每一个细节 9 4.2 用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 9 4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感10 4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感10 4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额11 致 谢12 参

6、考文献 13 1 物业管理行业的性质 1.1 物业管理属于服务性行业 物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理 企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业 管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低 的重要体现。 1.2 物业管理企业的“产品”就是“服务” 众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经 营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是 业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就 是说，物业管理企业的“产品”就是“服务” 。 物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理

7、企业经营管理水平的高 低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等 企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如 果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业 的社会价值必将成为无源之水，无本之木。 2 物业管理服务的内容和本质 2.1 物业管理的概念 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建 筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主 共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定， 业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管 理。物业管理有狭义和广义之

8、分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务 企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、 交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理 应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行 的管理过程。 2.2 物业管理服务的内容 其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、 针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 2.2.1 常规性公共服务的内容 （1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； （5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范

9、工作； （6）车辆道路管理； （7）公众代办性质的服务； 2.2.2 针对性专项服务的内容 （1）日常生活类； （2）商业服务类； （3）文化、教育、卫生、体育类； （4）金融服务类； （5）经纪代理中介服务； （6）社会福利类； 2.2.3 委托性特约服务的内容 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须 做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中 的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核 心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 2.3 物业管理服务的本质 物业服务作为房地产消费环节的服务项目之一，与房地产

10、开发建设关 系密切，物业服务实际上是房地产开发的延续和完善，在房地产开发建设、 流通、消费的全过程中物业服务起着至关重要的作用。 物业服务决定了小区房屋的购买率和入住率。良好的物业管理服务不 仅有利于树立开发商的形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护房 屋购买者或投资者的利益，以达到保值增值的目的；反之，如果没有完善 的物业管理服务，人们的小区生活就只能停留在“一年新，二年旧，三年 乱。”的混乱局面，这样消费者和开发商的利益都得不到保障。这无不彰 显物业管理向高效、精细化物业服务转型的必然趋势，更加折射出优质、 便捷、精细服务在物业管理中的中坚地位。 物业管理，管理的是物，服务的是人，通过

11、对物的管理，实现对人的 服务。通过高效、精细化服务，提高业主、住户满意率。“把温馨留给业 主、住户”，为业主、住户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业 主、住户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业服务行业 提出的新要求。 3 如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌 3.1 必先做到“五知” 3.1.1 知人知道我们服务对象是谁 作为物业管理服务人员，要学会包容，学会与不同的客户沟通和相处。 一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女 老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也 素质低的。 因此我们对服务对象尽量做到熟知，很有利

12、于我们有针对性 的做好服务。 3.1.2 知心要了解为业主服务的心理需求 加强与业主沟通、联系，了解业主的诉求，帮助业主排忧解难，让业 主安居乐业，共同营造和谐的小区，使我们真正成为业主的帖心管家。 一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1）业主需要受到尊重“业主是我们的衣食父母” ； （2）业主需要诚信“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙” ； （3）业主需要受到关注“业主的冷暖我先知” ； （4）业主需要及时沟通真城面对、坦诚直言； （5）业主需要小区安全安全才是美梦的港湾； （6）业主需要优美环境好环境才有好心情； （7）业主需要服务的方便快捷琐事带来的是烦恼； （8）业主需要看到员工的微

13、笑员工生机勃勃，满面春风； （9）业主需要家的感觉胜似亲人一家人； （10）业主需要超值享受“这点费用交得很值” 。 3.1.3 知爱我们要用爱的伟大力量去爱业主 爱，博大精深；爱，像阳光雨露，滋润万物；爱，像山间流水，令人 心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。 3.1.4 知事知道物业管理服务工作具体事务 只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中 无数，心中无数就会被动挨打。 3.1.5 知为知道每件服务工作怎么去做 既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期 提倡向雷锋同志学习，人人

14、争做好人好事。 3.2 保证服务质量的“五个方面” （1）追求物业管理服务质量做到精益求精，细致入微，持续改进， 无可挑剔； （2）树立物业管理服务形象语言带微笑的亲和力，行为彰显文明的 感染力； （3）提高物业管理服务能力力求职业化、专业化，员工做到一门精 多门通； （4）讲究物业管理服务特色根据业主的需要，不断推出具有特色的 个性化服务； （5）注重物业管理的服务效果业主的满意率+惊喜+社 会口碑。 3.3 执行“四点要求” （1）坚持物业管理服务目的的一致性； （2）物业管理服务要有透明度； （3）要保持物业管理优质的持久性、扩展性； （4）加强物业管理服务的规范性。 3.4 从物业内部

15、着手，要加强自身服务意识的培养 要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思 想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服 务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通 过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上 下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。 3.4.1 物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识 物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服 务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项 目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。 为此，

16、物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务 方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行 加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习， 不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、 更好的方向发展。 3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量 任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管 理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。 所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进 一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定

17、期 考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管 理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识 现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内 部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企 业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工 夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争 上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘； 加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会 先进管理专业技术的在企业中

18、能够得到运用。通过企业内部机制的建立与 健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发 挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。 3.5 物业要规范自身的物业服务行为 （1）物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自 身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要 标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。 员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的 统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验 丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至 满足业主对于物业管理工作的需要。 （2）

19、在日常服务管理工作中引入 iso9000 质量体系，加强内部队伍服务 管理水平 物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工 作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完 善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入 iso9000 质量体系认证 工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物 业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保 证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物 业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。 （3）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。 物业搞好服务的另一

20、个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业 主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见 和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻 刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到 相互支持、相互理解。 同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗 旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务” 、 “想业主之所想、帮业主之 所忙、急业主之所急” ，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们 进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。 4 物业管理活动中服务的重要性 4.1 做好“服务”项目，是物业管理

21、企业生存的主要因素 既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永 恒主题。用金牌服务书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人都 是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。 ”物业管理服务人员的“服 务” ，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效 地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人 员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足居住者的消费 需求，体现出全心全意为居住者服务的敬业精神，又不能为讨好居住者而 无原则地拿人情作交易，以免损害居住者或企业的利益。 4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识 培养积极的客户服务态度和主动服

22、务的意识，是服务行业工作的基础。 物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是 衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天，仍 存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业 管理是“服务” ，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大 大地打了“折扣” 。这些陈旧的观点和不合时宜的做法，成为制约行业发 展的“瓶颈” 。物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢固树 立为居住者服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬 业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的 需求”的服务信息。摆正管理与服务

23、的关系，在管理中服务，在服务中管 理，理顺政府、企业和居住者的责权利。泰和居小区物业在“以人为本” 理念下，开通 24 小时服务热线，及时受理居住者需要的服务，注重文明 礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体 贴、满意的人性化服务，让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便 和实惠，赢得了广大居住者的信赖。 4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求 不同时代的价值观念不同，由此引起的需要也不相同。马斯洛调查了 爱因斯坦等 30 位人物，总结了他们的人生经历提出人的基本需求是：生 理需求安全需求归属和爱的需求自尊需求自我实现的需 求认知需求审美需求。这些需求构成层次结构，

24、满足前一种需求， 才会出现后一种需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居 住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大， 要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来 的需求变化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的 潜在需求。不同区域，不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、 消费心理和消费要求差异很大，要求物业管理企业必须加强与居住者的沟 通，对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证，个性化服务才能 更加贴近消费者。当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环 都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住

25、者现实需求 的基础上，用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，对居住者 的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题， 要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性 化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。 4.1.3 要关注提供服务的每一个细节 服务就是做细节和做小事，做人际关系。在物业管理企业的经营活动 中，居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证 物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业 将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能顾客并不 在乎，有些需求可能连顾客本人都没

26、有意识到。但如果服务企业和服务人 员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些 需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的 发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一 的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。许多小事 中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做 一些小事情” 。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那 么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。入 户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服 务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示

27、证件，不得随意摸弄用户家中的 物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工 具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索 要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并 递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居 住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围” ，促进 居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利 益的“双赢” 。 4.2 用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务 会使企业赢得客户的依赖，促

28、进企业的发展；另一方面，随意的服务则使 客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为 一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服 务只有得到业主的认可，才能生存与发展。可以说，无论21世纪物业管理 的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永 恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。 “用心服务”的“用心”就是用心观察、发现，并用自己的知识去做好事 情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别 人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、 敬业，等等。“用心服务”就是

29、想方设法、排除困难地把应该做的服务工 作做好。 4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感 “微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅 店业巨头希尔顿有一句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅 店的“帝国”。当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。 生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局， 是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多 了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务 要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务 人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微

30、笑着为居住者服务，就会使居 住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角 度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。泰和居小区物业推出一个微 笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者 拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居 住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客 群”。 4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感 无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。美国新闻和世界 报道曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱 怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司

31、内某个 人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新 欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。不难发现，同其 他失去客户的因素相比，劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在 纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视 习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性 和积极性，增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下， 坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提 高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服 务，努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万

32、能钥匙，只 有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客 不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务 要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努 力使服务超出居住者的需求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无 微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服 务不仅使居住者感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人 员的愉快心情，这样，居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意， 就会被感动并且主动地把这种超值服务，“广而告之”地推荐给其他居住 者，形成“一传十，十传百”的“马太效应”，从而使物业管理企业的 “顾客”增多，最终形成忠诚、可行的“顾客群”。 4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额 “找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒 钟。”物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想 到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地 开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，应当借鉴 星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前， 变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的 信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服