常见CDMA投诉处理分析方法

1、常见 CDMA 投诉处理分析方法一 关于实测网络正常定义：现场实测各项网络指标正常，即 1x 业务 Rx 大于 -90dbm 、 Tx 小于 10dbm 、 Ec/Io 大于 -12db、Fer 小于 3%，所有接入基站均正常无告警和底噪偏高现象，用户终端正常且能 够正常使用业务，无掉话和通话不清现象；若用户不在现场，必须注明所有接入基站均正 常无告警和底噪偏高现象，且经话单查询用户接入基站和测试结果相似； DO 业务要求 Rx 大于-85dbm、Tx小于10dbm、C/1大于Odb、DRC大于614kbps&平均下载速率大于 300kbps，所有接入基站均正常无告警、空口拥塞、传输拥塞和底噪

2、偏高现象，用户终端正 常且能够正常使用业务，现场测试信号稳定无掉话现象；若用户不在现场，必须注明所有 接入基站均正常无告警、空口拥塞、传输拥塞和底噪偏高现象，且经话单查询用户接入基 站情况和测试结果相似。处理思路可参考如下方案：a）现场测试正常，用户使用正常：电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，Eclo为-9dB左右，FER为0尬右，频点：201，主PN为38（a站- 1,距测试点距离为 230米左右，BSC-25,BTSID-700），现场实测网络正常，用户接 入基站 a 站、 b 站和 c 站均正常无告警和底噪偏高现象，用户目前能够

3、正常使用， 无掉话和通话不清现象,已指导用户继续观察,用户已认可,申请结单。问题定位：实测网络正常解决建议：指导用户b）用户室内信号较弱但窗口信号正常,指导用户到窗口使用得到认可：电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：用户室内，RX为-90dBm左右，TX为10dBm左右，EcIo为-12dB左右，FER为2尬右，频点：201，主PN为 28（a 站-1 ,距测试点距离为 530米左右 ,BSC-25,BTSID-700 ）,用户窗口朝南,在 窗口附近测试结果为 RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，EcIo为-9dB左右， FER为0滋右，频点：201，主PN为28（ a站

4、-1，距测试点距离为 230米左右， BSC-25,BTSID-700 ）窗口处实测网络正常，用户接入基站a站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象,由于用户所在楼宇自身对信号屏蔽较大导致用户住所中 间位置信号较弱,已向用户说明并指导用户靠窗边使用,用户已认可,申请结单。问题定位：实测网络正常解决建议：指导用户c）现场测试正常,用户不在现场： 电话联系用户,用户无法到达现场,我方在用户指定位置进行实测,现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，EcIo为-9dB左右，FER为0%左 右，频点：201，主PN为38（ a站-1，距测试点距离为 230米左右,BSC- 25

5、,BTSID-700），现场实测网络正常，用户接入基站a站、b站和c站均正常无告 警和底噪偏高现象，现场测试无掉话和通话不清现象，经话单查询用户接入基站 情况和测试结果相似,已指导用户继续观察,若用户继续投诉建议当面实测,申 请结单。问题定位：实测网络正常解决建议：指导用户d）DO 业务现场测试正常,用户使用正常：8月 20日我方电话联系用户到达用户指定投诉点（通州区梨园镇半壁店村振兴畜牧场职工宿舍内）当着用户面进行测试，用户投诉位置为平房，室内DO下载测试，测试数据为： RX为-70dBm左右，TX为-20dBm左右，C/I为5左右，DRC为 1228kbps 左右,下载速率为 650kbp

6、s 左右,上传速率为 800kbps 左右。频点：37,测试点接收主 PN为238 （东旭花园-2，距测试点距离为 600米左右，BSC- 14,BTSID-1655 ）。处理结果：DO测试数据显示，该点实测网络正常，用户所有接 入基站均正常无告警、空口拥塞、传输拥塞和底噪偏高现象,用户终端正常且能 够正常使用业务,现场测试信号稳定无掉线现象,我方当着用户面上网浏览网页 等均正常,用户已认可当前网速。我方已建议用户继续关注一段时间,用户已认 可,现申请结单。问题定位：实测网络正常解决建议：指导用户二 关于弱覆盖 定义：用户投诉位置由于处于覆盖盲区（即基站、直放站室分系统等正常工作时无法 覆盖到

7、的位置），现场测试处于脱网或1x业务Rx小于-90dbm， DO业务Rx小于-85dbm， 且用户无法正常使用业务。此类问题一般考虑新建基站、直放站、室分系统或室分补点天 馈调整等。现场测试发现有弱覆盖现象应在附近采集照片以备提新建工单时使用。 处理思路可参考如下方案：a）用户所在位置处于区域弱覆盖位置,弱覆盖区域在方圆直径 100m 以上,且附 近无新建基站规划。X 年 x 月 x 日,我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为xx 村,多数为平房建筑，测试结果如下：用户室内1x业务Rx为-95dbm、Tx为10dbm、Ec/lo为-12db、Fer为2%、PN为38、频点为201，用户

8、室外1x业务 Rx 为-85dbm、Tx 为 5dbm、Ec/lo 为-10db、Fer 为 2%、PN 为 38、频点为 201, （a站-1，距测试点距离为 1500米左右,BSC-25,BTSID-700 ）经在该村周 边进行测试，发现该村整体信号覆盖较弱，室外平均RX小于-85dbm。距离该位置最近基站距离1500m，为a站，该站及距离该位置较近的基站均运行 正常。我方建议新建直放站增强该区域信号强度,已与网优片区接口人xxx 联系称：xxxxx。我方已提新建室外直放站工单，详见“xxxx室外直放站建设工单SUB2010xxxx-xxxxxxxx。已指导用户暂时靠近窗口使用。申请结单。

9、问题定位：弱覆盖解决建议：新建直放站b）用户所在位置由于建筑物阻挡造成用户信号较弱。X 年 x 月 x 日,我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为平房建筑, 测试结果如下：用户室内 1x业务Rx为-95dbm、Tx为10dbm、Ec/lo为- 12db、Fer为2%、PN为38、频点为 201，用户室外1x业务 Rx为-85dbm、Tx 为 5dbm、Ec/lo 为-10db、Fer 为 2%、PN 为 38、频点为 201, （a 站-1，距测 试点距离为 650 米左右 ,BSC-25,BTSID-700 ）经观察用户南侧有一做高大建筑 正在建设,造成距离该位置 650m 的 a

10、站信号被阻挡,导致用户所在位置信号 偏弱,用户所在位置周边信号正常,平均 Rx 为 75dbm 左右,经网优片区接 口联系称：“由于影响范围较小,不建议新建直放站或室分。”我方已向用户 说明原因,指导用户尽量靠窗使用。申请结单。问题定位：弱覆盖解决建议：新建直放站c）用户所在位置处于区域弱覆盖位置,弱覆盖区域在方圆直径 100m 以上,附近 有新建基站规划,且该站不在建站依据 2010-3-16（6 个急下任务书 +150 个 2010 大规划）X 年 x 月 x 日,我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为xx 村,多数为平房建筑，测试结果如下：用户室内1x业务Rx为-95dbm、Tx

11、为10dbm、Ec/lo为-12db、Fer为2%、PN为38、频点为201，用户室外1x业务 Rx 为-85dbm、Tx 为 5dbm、Ec/lo 为-10db、Fer 为 2%、PN 为 38、频点为201, （a站-1，距测试点距离为 1500米左右，BSC-25,BTSID-700 ）经在该村周 边进行测试，发现该村整体信号覆盖较弱，室外平均RX小于-85dbm。距离该位置最近基站距离1500m，为a站，该站及距离该位置较近的基站均运行 正常。经查询在投诉位置南侧 500m 左右已有规划站 b 站，经咨询网优接口 该站已在建，具体完成时间无法估计，我方申请结单。问题定位：弱覆盖解决建议

12、：新建基站d）用户所在位置处于区域弱覆盖位置，弱覆盖区域在方圆直径100m 以上，附近有新建基站规划，且该站在建站依据 2010-3-16 （ 6 个急下任务书 +150 个 2010 大规划）X 年 x 月 x 日，我方联系用户到现场进行当面实测，用户投诉位置为xx 村，多数为平房建筑，测试结果如下：用户室内 1x 业务 Rx 为 -95dbm 、Tx 为10dbm、Ec/lo为-12db、Fer为2%、PN为38、频点为201，用户室外1x业务 Rx 为-85dbm、Tx 为 5dbm、Ec/Io 为-10db、Fer 为 2%、PN 为 38、频点为 201, （a站-1，距测试点距离为

13、 1500米左右,BSC-25,BTSID-700 ）经在该村周 边进行测试，发现该村整体信号覆盖较弱，室外平均RX小于-85dbm。距离该位置最近基站距离1500m，为a站，该站及距离该位置较近的基站均运行 正常。经查询在投诉位置南侧 500m 左右已有规划站 b 站，且该站在建站依 据 2010-3-16 （ 6 个急下任务书 +150 个 2010 大规划）中已有规划。问题定位：弱覆盖解决建议：新建基站e）用户所在位置属于高级酒楼、大型办公写字楼、大型超市卖场、高级住宅小 区地下室等热点区域，经现场实测人口流动较大的重要区域处于弱覆盖状态， 且该楼宇内无室分系统。X 年 x 月 x 日，

14、我方联系用户到现场进行当面实测，用户投诉位置为xx 超市，测试结果如下：用户室内中部位置 1x业务Rx为-95dbm、Tx为10dbm、Ec/lo 为-12db、Fer为2%、PN为38、频点为 201，用户室外 1x业务 Rx为-75dbm、Tx 为-5dbm、Ec/lo 为-7db、Fer 为 2%、PN 为 38、频点为 201, （a 站-1 ，距测试点距离为 350米左右 ,BSC-25,BTSID-700 ）。经现场测试和观察 发现该楼宇由于室内面积较大且楼宇自身对信号屏蔽较大导致卖场中部地区 信号较弱。距离该位置最近基站距离350m，为a站，该站及距离该位置较近的基站均运行正常。

15、我方建议新建室分系统，与网优片区接口xxx 核实称：xxxxxxxxxxxxxxx我方室分建设工单已提，详见：“xxxx室内分布系统建设工单 SUB2010xxxx-xxxxxxxx”问题定位：弱覆盖解决建议：新建室分f）用户所在位置属于高级酒楼、大型办公写字楼、大型超市卖场、高级住宅小 区地下室等热点区域，经现场实测用户所在楼宇有室分系统，室分系统运行 正常，但由于用户使用位置距离室分天线点较远导致用户信号较弱。X 年 x 月 x 日，我方联系用户到现场进行当面实测，用户投诉位置为xx 超市，测试结果如下：用户使用位置 1x业务Rx为-95dbm、Tx为10dbm、Ec/lo为-12db、F

16、er为2%、PN为38、频点为201, （a站-1，距测试点距离为 350米 左右 ,BSC-25,BTSID-700 ）。经现场测试和观察发现该楼宇内有我方室分系统 b 站，由于用户使用位置距离天线点位较远导致用户信号偏弱。我方建议对用 户使用位置进行室分补点，与网优片区接口xxx核实称：xxxxxxxxxxxxxx室分补点建设工单已提。详见：“补点工单_b 站 SUB2010xxxx-xxxxxxxx”问题定位：弱覆盖解决建议：室分补点关于用户终端问题 定义：实测网络正常，但由于用户终端问题导致用户无法正常使用业务。a）1x 业务用户手机存在问题。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如

17、下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，Eclo为-9dB左右，FER为0%左右，频点：201，主PN为38（a 站-1，距测试点距离为 230米左右，BSC-25,BTSID-700），现场实测网络正常， 用户接入基站a站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象，经与用户互换 UIM卡，用户手机使用我方 UIM卡显示无信号，我方手机使用用户UIM卡正常。用户手机终端存在问题，已建议用户检查手机终端，用户认可。申请结单。 问题定位：用户终端问题解决建议：指导用户b）1x业务用户UIM卡存在问题。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左

18、右，EcIo 为-9dB 左右，FER为 0%左右，频点：201，主 PN为 38（a 站-1，距测试点距离为 230米左右,BSC-25,BTSID-700），现场实测网络正常， 用户接入基站a站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象，经与用户互换 UIM卡，用户手机使用我方 UIM卡正常，我方手机使用用户UIM卡产生xxxx问题。用户UIM卡存在问题，已建议用户去营业厅检查，用户认可。申请结 单。问题定位：用户终端问题解决建议：指导用户c）DO业务用户UIM卡存在问题。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为

19、3072左右，平均下载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距测试点距离为230米左右,BSC- 25,BTSID-700 ），现场实测网络正常，用户接入基站 a站、b站和c站均正常 无告警和底噪偏高现象，经与用户互换UIM卡，用户卡托使用我方 UIM卡正常，我方卡托使用用户 UIM卡存在xxxx问题。用户UIM卡存在问题，已建议 用户去营业厅检查，用户认可。申请结单。问题定位：用户终端问题解决建议：指导用户d）DO业务用户卡托存在问题。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为30

20、72左右，平均下载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距测试点距离为230米左右,BSC- 25,BTSID-700 ），现场实测网络正常，用户接入基站 a站、b站和c站均正常 无告警和底噪偏高现象，经与用户互换UIM卡，用户卡托使用我方 UIM卡存在xxxx问题，我方卡托使用用户UIM卡正常。用户卡托存在问题，已建议用户检查卡托,用户认可。申请结单。问题定位：用户终端问题解决建议：指导用户e）DO业务用户电脑存在问题。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为3072左右，平均下

21、载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距测试点距离为230米左右,BSC- 25,BTSID-700 ），现场实测网络正常，用户接入基站 a站、b站和c站均正常 无告警和底噪偏高现象,经与用户互换网卡,我方电脑使用用户网卡正常, 用户电脑使用我方网卡存在 xxxxx 问题,已建议用户检查电脑终端,用户已 认可。申请结单。问题定位：用户终端问题 解决建议：指导用户四 关于越区覆盖 定义：责任基站覆盖本不属于该基站覆盖的位置，对投诉位置造成干扰。a）现场实测由于某站越区覆盖造成掉线现象。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下： RX为-78dBm左右，TX为

22、 -10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为3072左右，平均下载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距测试点距离为230米左右，BSC- 25,BTSID-700），现场实测发现用户位置时常接入c站（c站-3，距测试点距 离为2000米左右,BSC-25,BTSID-710，pn为352），接入c站时产生掉线现象， 该站距离测试位置2000m且该站与用户位置之间有 b站相隔，c站越区覆盖， 建议进行天馈调整，工单已提，详见：“ 硬件调整 - 天馈调整 _SUB20101001-xxxxxx c 站”。问题定位：越区覆盖解决建议：天馈调整b） 现场实测由于

23、某站越区覆盖造成DRC较低。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下： RX为-78dBm左右，TX为 -10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为3072左右，平均下载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距测试点距离为230米左右,BSC- 25,BTSID-700），现场实测发现用户位置收到c站较强信号（c站-3，距测试 点距离为2000米左右,BSC-25,BTSID-710，pn为352），接入c站时产生 DRC 下降现象，该站距离测试位置2000m且该站与用户位置之间有 b站相隔，c站越区覆盖，建议进行天馈调整，工单已提，详见：“ 硬件调整 -

24、 天馈调整 _SUB20101001-xxxxxx c 站”。问题定位：越区覆盖解决建议：天馈调整c）现场实测由于某站越区覆盖造成用户位置有掉话现象。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下： RX为-78dBm左右，TX为 -10dBm左右，Ec/Io为-8dB左右，FER为0%左右，频点为 201，主PN为 38（ a 站-1 ，距测试点距离为 230 米左右 ,BSC-25,BTSID-700 ），现场实测发现 用户位置收到c站较强信号（c站-3，距测试点距离为 2000米左右,BSC- 25,BTSID-710，pn为352），接入c站时产生掉话现象，该站距离测试位置 2000m且

25、该站与用户位置之间有 b站相隔，c站越区覆盖，建议进行天馈调整， 工单已提,详见：“ 硬件调整 - 天馈调整 _SUB20101001-xxxxxx c 站”。问题定位：越区覆盖解决建议：天馈调整五 关于参数调整 定义：由于基站参数如邻区、功率、定时器门限等设置不合理造成网络信号较差。a）由于邻区配置不合理造成 掉线现象。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下： RX为-78dBm左右，TX为 -10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为3072左右，平均下载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距测试点距离为230米左右,BSC- 25,BTSID-7

26、00），现场实测发现用户位置时常接入c站（c站-3，距测试点距 离为700米左右,BSC-25,BTSID-710，pn为352），接入c站时产生掉线现象， 经查询 a 站和 c 站邻区配置不合理，建议进行邻区调整，工单已提，详见：“邻区调整 _SUB20101001-xxxxxx c 站MSC1 ”问题定位：参数设置问题 解决建议：邻区调整b） 由于邻区配置不合理造成DRC较低。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，C/I为9dB左右，DRC为3072左右，平均下载速率为 1024kbps 左右，频点为37,主PN为38（ a站-1，距

27、测试点距离为230米左右，BSC- 25,BTSID-700），现场实测发现用户位置c站信号较强（c站-3，距测试点距 离为700米左右,BSC-25,BTSID-710，pn为352），接入c站时DRC下降为 307kbps，经查询a站和c站邻区配置不合理，建议进行邻区调整，工单已提， 详见：“ 邻区调整 _SUB20101001-xxxxxxc 站 MSC1 ”问题定位：参数设置问题解决建议：邻区调整c）现场实测由于某站越区覆盖造成用户位置有掉话现象。电话联系用户，当面进行测试，现场测试结果如下：RX为-78dBm左右，TX为-10dBm左右，Ec/Io为-8dB左右，FER为0%左右，频

28、点为 201，主PN为 38（ a 站-1 ，距测试点距离为 230 米左右 ,BSC-25,BTSID-700 ），现场实测发现 用户位置收到c站较强信号（c站-3，距测试点距离为 700米左右,BSC- 25,BTSID-710，pn为352），接入c站时Ec/Io下降产生掉话现象，经查询 a 站和 c 站邻区配置不合理，建议进行邻区调整，工单已提，详见：“ 邻区调 整_SUB20101001-xxxxxx c 站MSC1 ”问题定位：参数设置问题解决建议：邻区调整六 关于无线资源不足 定义：基站正常状态下由于用户较多造成无线侧拥塞导致用户网速较慢。要求各项数值除 下载速率小于 300kb

29、ps 均正常（即 Rx大于-85dbm、Tx小于10dbm、C/I大于 0db、DRC大于614kbps）且该基站能够在 DO空口扩容表中查到，需提交空口扩 容工单。a） 现场实测基站正常，各项数值均正常但下载小于 300kbps 。8月 20日我方电话联系用户到达用户指定投诉点（通州区梨园镇半壁店村振兴畜牧场职工宿舍内）当着用户面进行测试，用户投诉位置为平房，室内DC下载测试，测试数据为：RX为-70dBm左右，TX为-20dBm左右，C/I为5左右，DRC为1228kbps 左右，下载速率为 150kbps 左右，上传速率为 200kbps 左右。频点：37,测试点接收主 PN为238 （东旭花园-2，距测试点距离为 600米左右，BSC- 14