公司目标制定研讨会

1、to protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and hewitt associates llc. 公司公司目標制定目標制定研讨会研讨会 九星九星印刷包裝中心印刷包裝中心 2002年12月 2docidhewitt associates 今日日程今日日程 介紹績效管理理念及流程介紹

2、績效管理理念及流程 確定九星公司發展遠景及戰略確定九星公司發展遠景及戰略 介紹均衡計分卡介紹均衡計分卡 討論九星公司均衡計分卡討論九星公司均衡計分卡 10:30-12:00 1:30-2:30 2:30-4:00 4:15-5:30 3docidhewitt associates 会议要实现具体的成果会议要实现具体的成果 明確明確绩效管理绩效管理的內涵的內涵 介紹有效的介紹有效的绩效管理绩效管理流流程程 介紹績效管理實施的關鍵介紹績效管理實施的關鍵 更为明确的企业中期经营更为明确的企业中期经营(3-5年年)目标目标 更为明确的企业总体战略更为明确的企业总体战略 包括增长、客户、市场、竞争、价值

3、等方面 更为明确的、可以管理的战略性目标更为明确的、可以管理的战略性目标 均衡计分卡初稿(目标和指标) to protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and hewitt associates llc. 一、包裝行业分析一、包裝行业分析 5docidhewitt associate

4、s 中国中国的的包装业包装业 概述概述 很久以来，中国的包装业通常被描述为“一流的产品、二流 的包装、三流的价格” 目前，中国的包装业已经臻于成熟，并成为中国发展最快的 行业之一 中国的包装业可以分成纸张包装、塑料包装、玻璃包装、金 属包装、出版社和包装机械行业 直接引进外国先进的技术和设备已经使中国的包装业大大缩 短了与发达国家同业的差距 在接下来十年中，随着对包装产品需求的迅速增多，行业能 力将继续发展 目前塑料包装集装箱、塑料薄膜、纸箱子和纸袋的产量 和生产能力不能满足中国日益增多的需求 6docidhewitt associates 中国包装业中国包装业的迅速發展的迅速發展 自从20世

5、纪80年代，中国包装业的年度平均增长率保持在 18%以上 20世纪80年代，包装业占社会生产总值的0.8% 2001年，达到2%以上 在对国民经济的贡献和重要性方面，包装业已经从20 世纪80年代的近30位提高到2001年的14位 1998年，中国包装业的总产值为1840亿元(220亿美元) 2000年，包装业的总产值达到2200亿元(260亿美元) 预计到2005年，中国包装业的产值将达到3200亿元(380亿 美元) 7docidhewitt associates wto之後的之後的中国包装业中国包装业 为了迎接中国加入世界贸易组织后带来的挑战，世界包装 组织(wpo)和中华人民共和国经济

6、贸易委员会批准在中国 建立wpo亚洲包装中心，该中心将被发展成一个综合的世 界包装业基地 它将在中国和世界包装业发展中起到重要的作用 它将注重包装设备、材料和产品制造，并结合研发、 教育和培训、贸易、财务和信息服务的功能 环境保护型包装 中国正在与“白色污染”做斗争，发展环境保护型包 装产品以保护环境將是未來的發展趨勢 8docidhewitt associates 中国包装业中国包装业的終端客戶的終端客戶 食品和饮料、医药、化工产品、清洁剂领域对包装的需求 十分大 近几年食品和饮料行业已经成为中国最大的包装产品消费 行业 2000年，中国的食品和饮料行业消费了670万吨的包装 材料，占包装品

7、消费总数的27% 预计到2005年，食品和饮料行业消费的包装材料将达 到1190万吨，年增长率为10.6% 家电行业是中国第二大包装材料消费领域 2000年，中国的家电行业消费了630万吨的包装材料， 占包装品消费总数的25% 预计到2005年，家电行业消费的包装材料将达到920万 吨，年增长率为7.8% 家用电器、纺织品和食品对包装中的纸板需求很高 成品食品对瓦棱纸板的需求很高 9docidhewitt associates 中国包装业中国包装业的競爭的競爭 外商投资外商投资/合资合资 来自于美国、日本、台湾、韩国和欧洲国家的外商投资不 断增多 nippon unipac holding (

8、tse:3893)集团下的nippon paper industries co.，japan pulp & paper co. (tse:8032)已经和中 国的一家瓦棱纸板生产商达成协议，将在浙江省联合建立 一个企业，生产瓦棱纸板所需的原纸 预计nippon paper和japan pulp将各占20%的股份，中 国公司拥有其余股份 每年这个新公司将生产150,000吨的瓦棱纸板原纸，并 将其供应给当地的瓦棱纸板生产商 10docidhewitt associates 中国包装业中国包装业的競爭的競爭 cheng loong co.是台湾一流的纸张产品制造公司，它正和 日本的mitsubis

9、hi corp.，tomoku co. 合资在上海建立一家 合资企业，生产瓦棱纸板 该合资企业下面有一个价值1500万美元的瓦棱纸板工 厂 该上海工厂每年将能够生产7000万平方米的瓦棱纸板 ，在接下来三到四年中，它的生产能力将达到9600 万 平方米 该合资企业将主要面向大陆的外资企业销售产品 索尼集团将花费100亿日元(8000万美元)在中国建造一个芯 片包装工厂 它将包装数字相机、液晶显示器、play station 2 和索 尼最新的电子游戏机的芯片 11docidhewitt associates 中国包装业中国包装业的行業管理的行業管理 行业管理机构行业管理机构 1980年，中国包

10、装协会成立 中国包装协会参加中国和国际上定期举行的交流活动 中国包装协会帮助进行合作研发活动和合资企业项目 中国包装协会定期和它在美国、日本、法国、意大利 、德国、韩国和荷兰的同业召开双边会议 1993年5月4日，中国包装装潢印刷工业协会成立 这是由围绕着包装和装潢产品以及印刷业务进行生产 、开发、市场推广、科学研究和咨询活动的企业、机 构和相关公司自愿组成的社会经济机构 12docidhewitt associates 中国包装业中国包装业的技術發展的技術發展 为了缩小中国包装生产公司和外国同业在技术上的差距， 中国的包装业非常注重技术研发工作 the advanced packaging

11、and interconnect alliance (apia)是世界一流的半导体设备和流水线技术供应商 ，到2002年末，它将在上海安装一条领先的200毫米包 装流水线 shunde chengxin industry co., ltd 成功地开发了一种抗 静电包装薄膜 该产品可以被广泛地应用于电子产品包装中，包括 电子合成电路和合成印刷电路板，它可以有效地阻 止电磁 为了满足中国医药包装和设施的发展需求，qifuyuan pharmaceutical packaging institute开发了一种新型的生 产注射塑料瓶和塑料盖的设备 新的流水线已经改变了传统的玻璃瓶包装形式，适应 了中国

12、的环境保护需要 to protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and hewitt associates llc. 六六、明確九星明確九星2003年年公司公司目標目標 14docidhewitt associates 将均衡计分卡视作一种策略性管理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理

13、模式 远景远景 3-5年经营目标年经营目标 总体总体战略战略 财务财务 客户客户內部內部流程流程 戰略能力戰略能力 关键战略重点关键战略重点 关键过程关键过程 预期成果预期成果 绩效目标和指标绩效目标和指标 15docidhewitt associates 实施经营策略的四个主要障碍实施经营策略的四个主要障碍 策略和策略和 远景远景 阶段性阶段性 回顾回顾 财务计划财务计划 资金配置资金配置 目标管理目标管理 和激励和激励 预算预算 1. 1. 不可不可操作的操作的远景和策略远景和策略 2. 2. 同部门同部门 个人目标脱节个人目标脱节 的策略的策略 4. 4. 只注重短只注重短 期效应，而缺

14、期效应，而缺 乏长远战略意乏长远战略意 识的反馈识的反馈 3. 3. 同资源配置脱节的策略同资源配置脱节的策略 16docidhewitt associates 构造均衡记分卡构造均衡记分卡 利润利润 收入收入成本成本 客户价值定位客户价值定位 成本成本质量质量时间时间功能功能关系关系 内部流程定位内部流程定位 开发开发 新产品新产品 技能和技能和 素质素质 科技和科技和 数据库数据库 知识资产知识资产 学习好经验学习好经验 + + + + 企业能力定位企业能力定位 环境，氛围环境，氛围 文化文化 树立树立 品牌品牌 销售销售 产品产品 交付交付 服务服务 客户客户 财务定位财务定位 形象形象

15、 17docidhewitt associates 什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡 均衡計分卡是均衡計分卡是 從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程 均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是 公司所有衡量指標的全面概括 所有战略、財務和運營衡量指標的总体概括 日程運營管理工具 18docidhewitt associates 均均衡计分卡衡计分卡 - - 目标和指标目标和指标 滿足客戶需要的核心流程 客戶確定 客戶認可 產品設計 產品發展 產品製造 產品提交 服務 目標目標指標指標 目標目標指標指標 目標目標指標指標目標目標指標指標 企业能力方面企业能力方面 我们如何对股东负责我们如何对股东负责

16、我们必须专长于哪些方面我们必须专长于哪些方面 内部流程方面内部流程方面 财务方面财务方面 客户方面客户方面 客户如何看待我们客户如何看待我们 如何不断改进和增值如何不断改进和增值 主要經營勣效衡量指標 什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核 心戰略？ 利潤增長和綜合 成本降低/生產率提高 資產使用率/投資戰略 我們的客戶是誰 我們的價值觀 市場份額 客戶 獲得 留住 滿意度 利潤率 企業持續發展所需要的 關鍵能力 員工能力 信息管理 行動氛圍 19docidhewitt associates 均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能 評估評估：衡量行衡量行为为的價值的價值 探索探索：明確明確并保證并保證行

17、動的方向行動的方向 診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處 勣效勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況 個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾 20docidhewitt associates 均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢 把把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做 的貢獻。的貢獻。 根據根據滿足滿足各個經營單位、分公司、和各個經營單位、分公司、和/ /或地區的經營需要，或地區的經營需要， 量身定做。

18、量身定做。 衡量衡量指標包括前瞻性的指標包括前瞻性的过程过程指標。指標。 該該流程流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮 統一所有的核心衡量指標。統一所有的核心衡量指標。 衡量指標注重衡量指標注重成果成果的有效性，而不僅是該流程的效率。的有效性，而不僅是該流程的效率。 可以可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。 可以可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。用單獨一頁來概述重點和衡量指標。 公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。 21docidhe

19、witt associates 目标制定目标制定 s - 具体的具体的 m - 可衡量的可衡量的 a - 可以实现的可以实现的 r - 相关的相关的 t - 有时间限制的有时间限制的 22docidhewitt associates 目标和指标制定目标和指标制定 增加营业收入 增加x品牌的营业收入 增加水性漆的 营业收入 增加水性漆在 华东市场的营业收入 增加水性漆在华东通过二级 经销商的营业收入增长 提高二级经销商的覆盖率 公司总体营业收入 x品牌带来的营业收入 水性漆的 营业收入 水性漆在 华东市场的营业收入 水性漆在华东通过二级 经销商的营业收入 华东地区二级经销商 的覆盖率 高层高层

20、部门经理部门经理 部门经理部门经理 区域经理区域经理 区域经理区域经理 主管主管 上一层次的过程过程指标是下一层次的 结果结果指标。 23docidhewitt associates 財務方面財務方面 這個方面的重點是這個方面的重點是 核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果 方面起到了重要作用。 這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？ 需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額 利潤 經濟增值 凈資產回報率 投資回報率 現金流等 24docidhewitt associates 核心财务结果 收入增長

21、回報 投资 新市場收入 新產品收入 新的分销渠道 收入 成本控制 风险管理 合資/ 整合 現有市場收入 現有產品收入 現有分销渠道 收入 實現財務結果實現財務結果. 25docidhewitt associates 公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財務方面 戰略戰略目標目標指标指标 1. 通過業務發展，實現公司 價值的持續增長 在2001財年，銷售額增長12.51% 2. 通過更高的回報率/邊際， 提高利潤率 在2001財年，總邊際達36.45%，貿易邊際 達18.7%。 3. 以最合理的方式，對資本 進行運用 針對各個目標，實現所有者權益資本運用 針對各個目標，實現長期借貸運用 針對各

22、個目標，實現外部工作資本運用 4. 通過最合理的資本運用， 提高資本收益率 在2001財年，資本收益率達x% 現金流產生增長x% 26docidhewitt associates 財務目標和衡量指標財務目標和衡量指標 注重股東，對股東負責 明確我們戰略能夠創造的財務結 果 明確“財務差距”，解釋所需變 革的重要性 構建經濟模式，解釋增值和回報 的關鍵動力 確定我們創造價值可以使用的經 營勣效杠桿(增長/回報/生產率) 財務衡量指標實例 1.普通股回報率普通股回報率 (%) 2.每股收入每股收入 ($) 3.收入收入/全面資產全面資產 (%) 4.新產品或運營收入新產品或運營收入 ($) 5.收

23、入收入/員工員工 ($) 6.利潤利潤/全面資產全面資產 (%) 7.新產品或運營利潤新產品或運營利潤 ($) 8.利潤利潤/員工員工 ($) 9.市場價值市場價值 ($) 10.凈資產回報率凈資產回報率 (%) 11.增值增值/員工員工 ($) 12.全面資產回報率全面資產回報率 (%) 13.所用資本回報率所用資本回報率 (%) 14.邊際利潤邊際利潤(%) 15.繳納金繳納金/收入、或邊際繳納金收入、或邊際繳納金 (%) 16.繳納金繳納金/員工員工 ($) 17.現金流現金流 ($) 18.股東權益股東權益/全面資產、全面資產、 或償付能力或償付能力 (%) 19.投資回報率投資回報率

24、 (%) 20.全面成本全面成本 ($) 27docidhewitt associates 企业生命周期与管理重点企业生命周期与管理重点(参考资料参考资料) 战略战略 经营经营 重点重点 第一阶段：第一阶段： 创业期创业期 第二阶段：第二阶段： 增长期增长期 第三阶段：第三阶段： 成熟期成熟期 第四阶段：第四阶段： 调整调整期期 管理管理 风格风格 创业精神市场战略战略管理综合管理 战略战略 重点重点 开发与市场 (需求)分析 提高技术与产 品开发 非正规的(扁平) 的组织框架 销售与盈利， 市场进入 制定能满足市场需 求的市场战略 更多的产品种类 改进研发与生产流 程 建立计划与控制体 系

25、组织框架灵活多变 ，大量招募人员 融资/上市 市场份额的扩充， 销售增长，盈利提 高，资产膨胀 在现有市场上保 持并提升市场份 额 集中精力与企业 的强项 重新确定组织框 架(金字塔) 低成本生产 利润提高 生产效率 费用的有效控制 现金流量高 利润提高，注重 资产管理(roe， roi) 保护与争取市场 份额，重新评估 市场需求 评估产品组合， 开发新产品，停 止非盈利产品 重新评估生产能 力 机构重组与剥离 ，收购 改善现金流量 改善利润率，降 低成本，裁员， 资产重组 28docidhewitt associates 基本基本商商业业模型分析模型分析 大幅度增长大幅度增长 平缓式增长平缓

26、式增长 利润利润 九星九星位位於於何处？何处？ 战略重点：战略重点： 销售收入增长销售收入增长 市场份额扩大市场份额扩大 新产品开发新产品开发 新市场拓展新市场拓展 战略重点：战略重点： 成本控制成本控制 效率与生产率效率与生产率 营业收入营业收入 29docidhewitt associates 客戶客戶方面方面 這個這個方面的重點是方面的重點是 客户和市场的定位 這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 收益从哪些客户和市场当中来？ 我们的目标市场的收益是多少？ 为了达到目标收益，我们的产品和服务的价值组合是什么？ 需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 市場份額 客戶保留率 客

27、戶獲得率 客戶利潤率 客戶滿意度 30docidhewitt associates 客户方面客户方面 客户满意度客户满意度 系统的客户满意度调查系统的客户满意度调查 客户反馈客户反馈 提高客户盈利提高客户盈利 目标客户群的盈利程度目标客户群的盈利程度 目标市场区域的盈利程目标市场区域的盈利程 度度 提高市场份额提高市场份额 目标市场份额目标市场份额 目标客户销售百分比目标客户销售百分比 提高客户忠诚度提高客户忠诚度 已有客户销售额比例已有客户销售额比例 已有市场的销售额比例已有市场的销售额比例 增加客户开发增加客户开发 新客户的数量新客户的数量 新客户的总销售额新客户的总销售额 市场细分市场细

28、分 客户细分客户细分 31docidhewitt associates 三种核心价值准则三种核心价值准则 客户亲密型客户亲密型 最佳的全面方案最佳的全面方案 产品领先型产品领先型 最佳的技术最佳的技术/性能性能 运作高效型运作高效型 最佳的全面成本最佳的全面成本 treacey & wiersema, 1993 九星的总体定位是什么？九星的总体定位是什么？ 与哪些与哪些竞争对手相比较？竞争对手相比较？ please update this page w/ the survey results! 32docidhewitt associates 客户客户价值的一般要素价值的一般要素 价值价值 产

29、品产品/服务特性服务特性形象形象客户客户关系关系 性能性能质量质量价格价格交货交货时间时间 = + + + + 每个品牌强调点在哪里？目标市场是否接受和认可？如何建立每个品牌强调点在哪里？目标市场是否接受和认可？如何建立 品牌？基本属性是那些？打败竞争对手的独到之处是什么？品牌？基本属性是那些？打败竞争对手的独到之处是什么？ 33docidhewitt associates 公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面 戰略戰略目標目標指标指标 1. 通過提高客戶獲得率，發展公 司特權 新客戶的數量和業務價值增長x% 新客戶業務方案價值增長x% 2. 向客戶提供一流的產品与服務 客戶滿意度分

30、數增長x% 老客戶數量和業務價值增長x % 老客戶業務方案價值增長x% 3. 從能夠獲得利潤的客戶部分獲 得更高水平的運營收入 a類和b類客戶客戶銷售利潤增長x % 服務a類和b類客戶的成本降低y % 4. 使客戶更瞭解公司，從而提高 占客戶財務支出的百分比 實現占a類和b類客戶財務支出的x %的目標 34docidhewitt associates 客户客户目标及相应指标目标及相应指标 客户指标举例 1.客户数量客户数量 2.市场市场份额份额 (%) 3.年年销售额销售额 /客户客户 ($) 4.回头回头生意生意 ($) 5.新客户数量新客户数量 / 客户客户底数底数 (%) 6.保持保持客

31、户数量客户数量 (no.) 7.完成完成销售额销售额/联系联系销售额销售额 (%) 8.满意满意客户指数客户指数 (%) 9.客户客户忠诚指数忠诚指数 (%) 10.客户客户关系紧密程度关系紧密程度 (指数指数) 11.客户客户利润利润 (%) 12.客户客户不满意见数量不满意见数量 (no.) 13.营销营销支出支出 / 销售销售成本成本($) 14.品牌品牌形象指数形象指数 / 品牌品牌价值价值 (%) 15.客户客户关系平均维持时期关系平均维持时期 (no.) 16.平均平均客户规模客户规模 ($) 17.客户客户等级等级 (%) 18.客户客户来访公司数目来访公司数目 (no.) 19

32、.从从联系客户到完成销售的平均时间联系客户到完成销售的平均时间 (no.) 20.服务服务支出支出/客户客户/年年 ($) 确定市场或客户满意度目标 明确公司的客户及客户/市场细分 与财务目标联系(例如：增长和利 润来源) 确立每个细分市场的价值观点 明确客户满意的驱动因素以建立 竞争优势 35docidhewitt associates 內部流程方面內部流程方面 這個這個方面的重點是方面的重點是 為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望， 公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。 這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期

33、望有最大影響的內部流程實施情況 如何？ 需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 銷售網絡的覆盖率和能力提升 物流系統的管理与成本控制 新產品投放週期 36docidhewitt associates 内部流程内部流程 價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程 目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係 不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精 各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能 确定市 场和 服务 开发产 品/服务

34、营销产 品/服务 递交产 品/服务 为客户 提供服 务 生产产 品/服务 37docidhewitt associates 公司計分卡公司計分卡 - - 內部流程方面內部流程方面 戰略戰略目標目標目標目標 1. 發展流程，更好地確定存在於新 、老客戶中業務機會 分數及客戶確認流程的cqt增長x % 2. 發展流程，更好地獲得存在於新 、老客戶業務機會 分數及客戶確認流程的cqt增長x % 占現有客戶財務支出的份額增長x % 3. 發展流程，確保提交了最佳產品/ 服務 針對各個具體範疇，設計、製造和 提交方案的cqt增長到x % 4. 發展體系，提供更高水平售后客 戶服務 客戶服務和維修活動的c

35、qt和csat增 長x % 38docidhewitt associates 內部流程目標及相關指標內部流程目標及相關指標 確定促進客戶價值的內部流程價值 鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶 、交貨、客戶服務等) 在“拓展機會”專題會議上重點提 出的流程能力相結合 明確必須胜于對手的方面 優先制定与內部流程最相關的一系 列目標和指標 內部流程指標舉例 1.行政管理支出行政管理支出 /總營業額總營業額 (%) 2.流程週期流程週期 (no.) 3.業務流程效率業務流程效率 (no.) 4.平均投產時間平均投產時間 (no.) 5.投產時間，產品開發投產時間，產品開發 (no.) 6.投產時間，從訂

36、貨到交貨投產時間，從訂貨到交貨 (no.) 7.投產時間，供應商投產時間，供應商 (no.) 8.投產時間，生產投產時間，生產 (no.) 9.一般決策所需時間一般決策所需時間 (no.) 10.庫存週期庫存週期 (no.) 11.生產率提高生產率提高 (%) 12.自動化程度自動化程度 (%) 13.it 能力能力/僱員數僱員數 (no.) 14.流程質量流程質量 (指數指數) 15.服務質量服務質量 (指數指數) 16. 生產率生產率 (%) 17.產品環境影響產品環境影響 (no.) 18.行政失誤成本行政失誤成本/管理營業額管理營業額 (%) 19. 按時交貨按時交貨 (%) 20.生

37、產過程有害氣體釋放量生產過程有害氣體釋放量 (no.) 39docidhewitt associates 企业企业能力方面能力方面 這個這個方面的重點是方面的重點是 為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神 這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？ 需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性 40docidhewitt associates 通过人员创造价值通过人员创造价值. 均衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式 - 2000 - 2000 培训培训 指导指

38、导 改善改善产品产品/ /服务服务 供应供应 增加客戶增加客戶滿意度滿意度 提高客户提高客户 维持度维持度 营业收入营业收入 投资投资 回报率回报率 因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响 41docidhewitt associates 公司計分卡公司計分卡 - 戰略能力方面戰略能力方面 戰略戰略目標目標指標指標 1. 不斷發展自身能力，更好瞭解客戶 的需求 在6个月内建立并运作根据市场调研开 发产品的流程和能力 新产品研发转化成效益增长的周期 40%缩短 新产品销售额比例提高30% 2.

39、 不斷發展能力，更好地為客戶解決 問題 客户技术问题解决周期缩短50% 技术中心人员配置率达到x% 3. 發展并維護公司智力能力 财务、技术等关键岗位的配置率 达到x% 4. 通過提高運營效率，不斷縮短週期 時間 週期時間縮短x % 5. 不斷發展客戶關係管理能力 客户保留率达到100% 客户满意率达到65分 42docidhewitt associates 能力能力目标与评估标准目标与评估标准 明确今后我们如何才能持续提高和 创造价值 结合程序目标 - 针对各项核心程序 目标，明确具体的学习与发展要求 结合“探究可能性”这一部分中所 明确的能力差距 明确实施策略所必备的能力 技能与核心能力

40、知识资产与最佳操作方案 组织背景信息、氛围及文化 技术 能力评估标准实例 1.研研发费用发费用(美元美元) 2.研研发费用发费用/总体费用总体费用(百分比百分比) 3.信息技术信息技术开发费用开发费用/信息技术费用信息技术费用(百分比百分比) 4.时时数，数，研研发发(百分比百分比) 5.研研发资源发资源/全部全部资源资源(百分比百分比) 6.培训投资培训投资/客户客户(数量数量) 7.调调研研投资投资(美元美元) 8.新新产品辅助产品辅助与与培训投资培训投资(美元美元) 9.开发开发新新市场投资市场投资(美元美元) 10. 客户客户直接沟通直接沟通/年年(数量数量) 11. 待待发发专利专利

41、(数量数量) 12. 公司公司专利平均年限专利平均年限(数量数量) 13. 改进改进建议建议/员工员工(数量数量) 14. 核心核心能力培养费用能力培养费用/员工员工(美元美元) 15. 员工员工满意指数满意指数(数量数量) 16. 营销营销费用费用/客户客户(美元美元) 17. 员工员工意见意见(授权授权指数指数) (数量数量) 18. x岁岁以下员工所占比例以下员工所占比例(百分比百分比) 19. 非产品非产品性费用性费用/客户客户/年年(美元美元) 20. 新新产品产品与与基础产品基础产品之之比比 (百分比百分比) 43docidhewitt associates 策略策略能力能力财务财

42、务客户客户内部内部程序程序 提高解决客户问题 的能力 提高了解客户经营、 经济与技术需求的能 力 提高客户 识别率与cqt 增加客户数量 实现客户利润率 提高客户满意度 提高程序周期 提高财务、员工、 it与技术能力 提高客户保持率 增加客户消费份额 增加客户数量与 cqt 提高 设计、制定和 提供解决方案的 cqt 提高客户服务与投 诉处理活动的cqt 提高客户关系管理 、零售商及第三方 管理能力 增加销售收入 维持营业利润 通过成本控制 来提高营业利 润 最有效地运用 资金 提高资金周转 率 维持目标水准 的现金流 提高 投资 回报 率 均衡计分卡的思考路径均衡计分卡的思考路径 - abc

43、公司公司 44docidhewitt associates 一家一家it公司均衡记分卡公司均衡记分卡 投资回报率 利润 收入增长收入增长 品牌效应带来的回报(中长期) 销售量增长：商用产品、家用产品 新产品和服务带来的收入 核心产品市场份额增加 劳动生产率与劳动生产率与资产运用资产运用 投资回收期(如：品牌建设、新产品设计开发) 应收帐款帐期和存货周转率 单位成本降低率 产品和客户服务+品牌+客户关系 基本属性 质量、有竞争力的价格、方便的购买流程 方便、周到的服务、值得信赖 独到之处 比其他任何公司更了解中国客户的需求，因此能够提供独 具特色的产品和服务 卓越的客户管理体系 创造长期价值 设立直属董事会的公司发展规划 委员会 设立信息服务事业部在促进硬件 产品销售与服务的前提下，逐步