FY11店面规范解说

1、fy11 店面规范新店面规范新“说说” 深圳分区消费业务处深圳分区消费业务处 授课的目的授课的目的 系统认识：系统认识： 了解并熟记店面规范的了解并熟记店面规范的 定义和每一项内容。定义和每一项内容。 学以致用：学以致用： 针对每一个细项，制定针对每一个细项，制定 针对性的落实方针。针对性的落实方针。 课程内容课程内容 店面规范店面规范 的内容的内容 神秘人接神秘人接 待的攻略待的攻略 神秘人的神秘人的 检测底单检测底单 详解一详解一 ：店面规范：店面规范 店面规范店面规范 u为了提升联想专卖店的店面形象为了提升联想专卖店的店面形象 和服务水平，联想在融合汇总了许和服务水平，联想在融合汇总了许

2、 多零售定律之后，总结出一些适用多零售定律之后，总结出一些适用 于店面的方法论，并将此于店面的方法论，并将此以具体的以具体的 标准进行宣贯，形成指导店面行为标准进行宣贯，形成指导店面行为 的统一规范。的统一规范。 监控方式监控方式 u为了保证联想专卖店按照店为了保证联想专卖店按照店 面规范的要求切实执行，联想面规范的要求切实执行，联想 采用聘请第三方外协公司（俗采用聘请第三方外协公司（俗 称：神秘人团队）称：神秘人团队）按照店面规按照店面规 范的每一项要求，对店面进行范的每一项要求，对店面进行 严格的检查。严格的检查。 换言之：店面规范要求=神秘人检测内容 包含以下项目包含以下项目 重要：重要

3、：虽然出样不计分，但是出样直接跟资源挂钩，非常重要！虽然出样不计分，但是出样直接跟资源挂钩，非常重要！ 销售销售5步曲步曲 询问需求询问需求 销售销售5步曲步曲 介绍产品介绍产品 处理异议处理异议促销成交促销成交 礼貌送客礼貌送客 a、销售规范（、销售规范（45分）分）-神秘人暗访完成神秘人暗访完成 1 用用演示演示的方式介绍产品（的方式介绍产品（20分）分） 主动介绍主动介绍联想优势联想优势（10分）分） 2 衣着衣着统一得体整洁（统一得体整洁（10分）分） 3 4 礼貌礼貌待客待客，行为行为合规（合规（5分）分） 销售规范销售规范 （接待流程）（接待流程） 1、用演示的方法介绍产品（、用演

4、示的方法介绍产品（20分）分） 给顾客演示产品的卖点给顾客演示产品的卖点不少于不少于6个个，暗访和明访相结合，暗访和明访相结合 检测。检测。 店员对店员对顾客意向产品顾客意向产品演示出演示出3项主要功能（项主要功能（10分）分） 店员可以快速店员可以快速演示神秘人要求指定演示神秘人要求指定3项功能（项功能（10分）分） 暗访：演示暗访：演示3个个 10分，分，2个个 7分分, 1个个 3分，没有分，没有0分分 明检：演示明检：演示3个个 10分，分，2个个 7分分, 1个个 3分，全错分，全错0分分 2、主动介绍联想优势（、主动介绍联想优势（10分）分） 要求：在销售过程中主动提到联想要求：在

5、销售过程中主动提到联想售后服务，品牌，品质售后服务，品牌，品质优势；优势； 扣分：没有介绍联想优势，全扣！扣分：没有介绍联想优势，全扣！ 基本要求基本要求 举例说明举例说明 1、服务：服务：联想阳光服务全年无休、服务网点多，联想阳光服务全年无休、服务网点多，2小时内响应，小时内响应， 工程师专业等；工程师专业等； 2、品牌：品牌：全球第二大全球第二大pc厂商厂商 ，世界，世界500强企业，连续强企业，连续13年亚太年亚太 销量第一等；销量第一等； 3、品质：、品质：1、联想产品可以达到五万小时以上的无故障运行时间 2、联想整机噪音标准低至28分贝以下,远低于国家标准35分贝。 3、联想产品键盘

6、平均2000万次敲击无故障，远高于友商500万次的要求！ 4 4、衣着统一得体整洁（、衣着统一得体整洁（1010分）分） 要求：要求：统一着联想工装；统一着联想工装；要求服装合身、整洁、干净；要求服装合身、整洁、干净； 基本要求基本要求 扣分说明扣分说明 1 1、衣着不统一扣衣着不统一扣5 5分分（只要有一个人未穿工装即视为衣着不统一）；（只要有一个人未穿工装即视为衣着不统一）； 2 2、salessales所着服装过大或过小扣所着服装过大或过小扣2 2分分/ /人、不整洁有异味扣人、不整洁有异味扣3 3分分/ /人；人； 5 5、礼貌待客，行为合规（、礼貌待客，行为合规（5 5分）分） 基本

7、要求基本要求 扣分说明扣分说明 a.a.没有有主动招呼客户的动作或语言没有有主动招呼客户的动作或语言 扣扣2 2分；分； b.b.没有有礼貌送客行为或语言没有有礼貌送客行为或语言 扣扣3 3分；分； c.c.没有聊天、说粗话、诋毁没有聊天、说粗话、诋毁lenovolenovo品牌、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，品牌、吃口香糖等行为，不倚靠展柜， 不翘腿等之一项不合格不翘腿等之一项不合格 扣扣5 5分分 要求：有主动招呼客户的动作或语言；要求：有主动招呼客户的动作或语言； 有礼貌送客行为或语言；有礼貌送客行为或语言； 没有聊天、没有聊天、说粗话、诋毁说粗话、诋毁lenovolenovo品牌、吃口香

8、糖等行为，品牌、吃口香糖等行为， 不倚靠展柜，不倚靠展柜，不翘腿。不翘腿。 a、销售规范（、销售规范（45分）分） 销售规范销售规范部分详解完毕部分详解完毕 现在邀请两名优秀的店员上来给大家做示范现在邀请两名优秀的店员上来给大家做示范 一名扮演顾客（神秘人），一名扮演店员一名扮演顾客（神秘人），一名扮演店员 要求：按照日常销售中的每一个流程，融入规范要求进要求：按照日常销售中的每一个流程，融入规范要求进 行情景演练行情景演练 顾客进店顾客进店3步曲步曲 门店入口门店入口店面整体店面整体单款机型单款机型 远视布远视布 置物置物 店面整店面整 体布置体布置 近台布近台布 置物置物 a、展示规范（、

9、展示规范（35分）分）-神秘人明访完成神秘人明访完成 1店内有店内有促销信息促销信息公布（公布（5分）分） 3样机周边样机周边布置物布置物（5分）分） 桌面桌面、屏保、演示（、屏保、演示（15分）分）2 4 谈判桌谈判桌（5分）分） 展示规范展示规范 （店面布置）（店面布置） 店内店内形象形象维护（维护（5分）分）5 1 1、店内有促销信息公布（、店内有促销信息公布（5 5分）分） 基本要求基本要求 扣分说明扣分说明 物料少于物料少于1 1种，没有的话全扣（店面海报必须张贴在海报位上，非海报位种，没有的话全扣（店面海报必须张贴在海报位上，非海报位 张贴海报扣除该项分数，店面海报不得超过两种；张

10、贴海报扣除该项分数，店面海报不得超过两种；x x展架必须摆放在门口展架必须摆放在门口 处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗5 5 串）串） ； 定义：主要指店面的定义：主要指店面的远视布置物远视布置物，如海报、，如海报、x x展架、堆头、吊旗等展架、堆头、吊旗等 要求：店面至少有要求：店面至少有1 1种种远视布置物（店面海报不得超过两种，远视布置物（店面海报不得超过两种， x x展架必展架必 须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交

11、 叉悬挂；吊旗叉悬挂；吊旗5 5串）串） 远视布置物的种类远视布置物的种类 堆头堆头x展架展架 海报海报 吊旗吊旗 2 2、桌面、屏保、演示（、桌面、屏保、演示（1515分）分） 基本要求基本要求 扣分说明扣分说明 未使用未使用联想指定联想指定播放主题一台扣播放主题一台扣5 5分，扣完分，扣完1515分为止；分为止； a. a. 必须设置统一的必须设置统一的联想指定联想指定桌面、屏保、播放演示片或演示界面桌面、屏保、播放演示片或演示界面 b.b.特殊情况：特殊情况：1 1、价值型机型（、价值型机型（y y、u u、z z系列）展示系列）展示a a面时可以不点亮，默认合格。面时可以不点亮，默认合

12、格。 （需要确认展示（需要确认展示a a面机型）；面机型）； 2 2、dosdos机型要求开机展示一键恢复界面。机型要求开机展示一键恢复界面。 3 3、样机周边布置物（、样机周边布置物（5 5分）分） 基本要求基本要求 特殊说明特殊说明 a.a.价签价签不可以不可以是工商局统一定制的绿色价签，或者店面自制的带配置的价是工商局统一定制的绿色价签，或者店面自制的带配置的价 签；签；必须使用机打价签必须使用机打价签 b.b.彩页可以统一放置在店面的彩页架，彩页盒、展柜抽屉中；彩页可以统一放置在店面的彩页架，彩页盒、展柜抽屉中； 定义：主要指摆放在产品周边的定义：主要指摆放在产品周边的近台布置物近台布

13、置物，如头卡、桌卡、价签、，如头卡、桌卡、价签、 彩页等彩页等 要求：按照要求：按照1+11+1进行出样进行出样-所有出样机器周边必须有价签和彩页或产所有出样机器周边必须有价签和彩页或产 品配置单。品配置单。 扣分原则：少一种扣扣分原则：少一种扣3 3分；分； 5 5、洽谈桌（、洽谈桌（5 5分）分） 基本要求基本要求 特殊说明特殊说明 建议：建议：1 1、店面可以用、店面可以用a4a4纸自行打印一些产品价格张贴在谈判桌上；纸自行打印一些产品价格张贴在谈判桌上； 2 2、店面去购买可以更换内容的信息卡架，放在谈判桌上。、店面去购买可以更换内容的信息卡架，放在谈判桌上。 谈判桌上有谈判桌上有产品

14、信息产品信息或或服务信息服务信息或或促销信息促销信息等内容；等内容； 谈判桌上不能有桌布、不干胶、贴纸等污痕。谈判桌上不能有桌布、不干胶、贴纸等污痕。 扣分原则：扣分原则：信息长期不更换信息长期不更换 扣扣3分；无任何信息分；无任何信息 扣扣5分分 6 6、店面形象维护（、店面形象维护（5 5分）分） 基本要求基本要求 扣分原则扣分原则 a.a.展柜展柜: :锁具锁具, ,五金件损坏五金件损坏, ,脱落脱落, ,折断折断, ,失效；展柜白色失效；展柜白色漆面有肉眼可见划漆面有肉眼可见划 伤伤, ,掉漆掉漆, ,破损破损, ,不干胶痕迹三处及以内不干胶痕迹三处及以内( (损坏直径或长度大于损坏直

15、径或长度大于3cm3cm计为一处计为一处) )； b.b.门头：软质门头灯管损坏，门头：软质门头灯管损坏，门头不亮门头不亮出现明显因灯光损坏导致的出现明显因灯光损坏导致的排骨纹排骨纹； 划伤一处及以上划伤一处及以上, ,且划伤长度或直径大于且划伤长度或直径大于3cm3cm。 c.c.形象墙：灯管损坏导致形象墙：灯管损坏导致无法发光无法发光或发光不均匀。或发光不均匀。 d.d.海报海报: :贴在非海报位位置贴在非海报位位置（如形象墙，展柜留白处）（如形象墙，展柜留白处）-非常重要！非常重要！ 以上四项有一项出现以上四项有一项出现, ,本考核项为本考核项为0 0分分. . 6 6、店面形象维护（、

16、店面形象维护（5 5分）分） 特别强调特别强调 如店面出现以上情况，则展示规范如店面出现以上情况，则展示规范5050分全部扣除分全部扣除 (1)(1)展柜展柜: :柜门脱落一处及以上柜门脱落一处及以上 (2)logo(2)logo脱落脱落: :门头或形象墙门头或形象墙logo,logo,文字脱落文字脱落 (3)(3)店内有非联想形象店内有非联想形象: :包含非联想产品、非联想形象等包含非联想产品、非联想形象等 b、展示规范（、展示规范（35分）分） 展示规范展示规范部分详解完毕部分详解完毕 我们一起来回忆一下展示规范具体检测的方我们一起来回忆一下展示规范具体检测的方 面有哪些？面有哪些？ c、

17、环境规范（、环境规范（20分）分）-神秘人明访完成神秘人明访完成 1地面干净整洁（地面干净整洁（5分）分） 3桌面布置物整齐（桌面布置物整齐（5分）分） 墙面布置物整齐墙面布置物整齐（5分）分）2 4 店内明处无杂物店内明处无杂物（5分）分） 展示规范展示规范 （店面布置）（店面布置） 环境规范环境规范 基本要求基本要求 a.a.地面干净整洁：地面干净整洁：无脚印（雨雪天除外），无杂物，无纸屑，无污渍等。无脚印（雨雪天除外），无杂物，无纸屑，无污渍等。 b.b.墙面布置物整齐：墙面布置物整齐：墙面物品整齐，海报无褶皱，不能叠贴墙面物品整齐，海报无褶皱，不能叠贴 c.c.桌面布置物整齐桌面布置物

18、整齐: :立牌、价签、头卡、台卡等内容摆放整齐，彩页，接线无凌立牌、价签、头卡、台卡等内容摆放整齐，彩页，接线无凌 乱现象，桌面无尘土、无桌布乱现象，桌面无尘土、无桌布 d.d.店内明处无杂物店内明处无杂物: :无员工水杯、抹布、墩布、水桶、清洁物品等无员工水杯、抹布、墩布、水桶、清洁物品等 c、出样规范（不计分）、出样规范（不计分） 时间时间产品组产品组出样标准出样标准 协议协议 资源资源 fy12q1 volume nb（g+s系列）2台【必出：s300/s400】8月执行500 value nb（y+u+z系列）6台【必出：3台u，要求不同颜色】2000 aio6台【必出：a72b54c

19、32】2500 box2台【必出：q180接显示器或电视】500 乐pad 6台【必须：a1、s2005、s2007】; 9月执行【必须：a2105 2台、a2109 2台、s2007 与s2005各1台】 2000 选件 =两个标准展柜，且满足5类80个20 种型号产品（挂钩展柜54个，九宫格 26个），选件礼品盒可视为一个选件产选件礼品盒可视为一个选件产 品品 联想选件必出类说明： 存储类（u盘/移动硬盘）、键鼠类（键盘/鼠标）、 耳麦类、音箱类、其他（电脑包/刻录光驱/录音笔） 1500 免检店面出样要求：免检店面出样要求：u、a72、q180、s2 c、出样规范（不计分）、出样规范（不

20、计分） 强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品！强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品！ 店面规范成绩目标店面规范成绩目标 店员在做介绍的时候，一定要给顾客说：店员在做介绍的时候，一定要给顾客说：我给您演示一下我给您演示一下* * * * 卖点吧，重点强调卖点吧，重点强调演示演示两个字；这样录音中能非常清晰听出两个字；这样录音中能非常清晰听出 来店员是做了演示的；来店员是做了演示的； 此部分神秘人不会主动提醒，店员一定要强调：此部分神秘人不会主动提醒，店员一定要强调：联想是全国联想是全国 第二大第二大pcpc厂商，一体机销量全球第一；厂商，一体机销量全球第一； 神秘人在最终检测完，会说神秘人在

21、最终检测完，会说“感谢您们的配合，我的检查感谢您们的配合，我的检查 结束结束”，店员一定要记得说：谢谢，欢迎下次光临！店员一定要记得说：谢谢，欢迎下次光临！ 神秘人接待攻略神秘人接待攻略-销售规范销售规范 店面店面张贴的海报不得多于张贴的海报不得多于2 2种种，手写海报也算，手写海报也算， 店面的谈判桌上店面的谈判桌上摆放或张贴当期的彩页摆放或张贴当期的彩页都算合格，引导神都算合格，引导神 秘人看就可以了；秘人看就可以了； 此部分有此部分有7 7个检测项个检测项，除海报一项要填写，除海报一项要填写“是是”，其余，其余6 6项均项均 一定引导神秘人全部写一定引导神秘人全部写“否否”。 神秘人接待

22、攻略神秘人接待攻略-展示规范展示规范 在保证出样总数达标的情况下，在保证出样总数达标的情况下，标了黑色底色必出机型，一标了黑色底色必出机型，一 定要写上至少定要写上至少1 1台的出样，台的出样，否则出样不合格；否则出样不合格； 检测单中有检测单中有“出样数、开机数、屏保演示内容、配套合格出样数、开机数、屏保演示内容、配套合格 数数”四个项目，四个项目，一定要保证每出样一定要保证每出样1 1台，这四个检测项上，台，这四个检测项上， 都写了对应的都写了对应的“1 1”或者或者“打钩打钩”。 神秘人接待攻略神秘人接待攻略-出样规范出样规范 店面如果有店面如果有挂钩柜挂钩柜，就在，就在“挂钩式展柜数量挂钩式展柜数量”上写上对应数量上写上对应数量 店面如果是店面如果是普通玻璃数码柜普通玻