11月礼仪培训

1、物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业服务人员职业着装1、职业着装的基本原则得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位，必须掌握如下职业着装的基本原则：场合原则：衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；时间原则：白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则：在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司

2、或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。整洁平整，服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧，不同色彩会给人不同的感受三色原则意思就是身上的颜色，从上到下，从里到外，包括鞋、袜、包、发饰等一般不要超过三种。按著名礼仪专家金正昆教授的说法，三色是正规军，四色是游击队，五色比较傻，超过五色就傻死了，我们一般不理他，因为实在找不到共同语言。配套齐全，除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似

3、肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀，巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。2、鞋袜的搭配常识选择和西装配套的鞋子，只能选择深色、单色的皮鞋。黑色牛皮鞋和西装最般配。皮鞋应当没有任何图案、装饰。系带皮鞋是最规范的。和西装、皮鞋相配套的袜子，最好是纯棉、纯毛制品。以棉、毛为主要成分的混纺袜子，也可以穿。一般是深色、单色的袜子，黑色比较正规。不要穿白色袜子，也不要穿彩袜、花袜或发光、发亮浅色的袜子。决不能穿破损、过大或过小的袜子，也不能赤脚不穿袜子。女士应如何搭配鞋袜？黑皮鞋

4、穿肉色袜子；米色，棕色鞋穿黑袜子；旅游鞋白袜子。 3、着装礼仪中职场六忌过分鲜样、杂乱、暴露、透视、矮小、紧身4、物业人员的着装工装整体要求 工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装；不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出.工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置(见标识图)。工号牌统一悬挂于胸前,工作牌要求完好无损,名字清晰 男职员着装要求工作时间必须着本岗位规定工装。西装、衬衣

5、必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正。好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。女职员着装要求工作时间必须着本岗位规定工装。套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。 皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。穿深色不露脚趾的皮鞋,肉色丝袜,不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋. 穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；40岁以下女职员衬衫要束进西裙。饰物：上班时间

6、不佩戴影响工作的首饰及饰物。二、物业服务人员仪容礼仪1）物业人员工作妆的规范1、男士 面部要求整洁,自然,不得做任何修饰性的化妆,不得留胡须,鼻毛不应外露. 耳部不得佩戴任何类型的金,银饰物或耳环等. 手部要求不得留长指甲,涂抹指甲油等修饰品.不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳,夸张的手表,手链. 另外凡佩戴有项链,挂件等的饰物一律要求放入制服内,不得暴露在外. 保持口气清新. 2、女士 面部要求一律着淡妆,只能着浅红色的口红,不得着鲜艳夸张的妆式. 耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针,耳钉等小型饰物,不得佩戴外观鲜艳明亮,形式夸张的耳环等饰物. 手部要求不得留长指甲,涂抹指甲油等

7、修饰品.不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳,夸张的手表.另外凡佩戴有手镯,手链等饰物的,能取下的一律取下,不能取下的须向手臂上挪,不得暴露在工作服外. 另外凡佩戴有项链,挂件等的一律要求放入制服内,不得暴露在外.保持口气清新2）发型发式要求男士：头发发丝要求前额不得齐眉,鬓角不得盖耳或超出耳根,后不得齐领.发式总体整洁,自然,不得染发(除染黑发外),烫发或梳理其它夸张样式的发式.女士：头发发丝要求前留海不得超眉,过肩长发应束发或盘发,不得披散头发.发式要求整洁自然,不得染发(除染黑发外)或梳理形式夸张的发式.不得佩戴外观明亮,鲜艳或形式不适的发带,发卡等装饰物.3）女士化妆与男士休面的具

8、体要领培养审美鉴赏能力 不断地培养你的审美鉴赏能力，这是费时才能做到的事情，它需要你在文化艺术修养方面持续学习。有没有较快提升审美能力的办法呢？有一个方法可以向你推荐，即在日常生活中多看书报、杂志、影视作品，不断观察和揣摩优雅人士的妆容和整体造型，细心观察、研究、体会这些妆容和整体造型，耳濡目染，日积月累，会激发、挖掘、培养出你在这方面的审美能力，你又通过不断地实践提高这种能力，这种方法是行之有效的，在长年的教学中我常常向许多学生推荐这种方法，此法收效明显。化妆需要好心境 化妆要配合女人一份好的心境。选择有品质的对你来说是名贵的化妆品，是获得这份心境的一项投入。有品质且名贵的妆品，其优雅的包装

9、品质和柔润的质感会催生你优美的心境，也正因为它名贵，你对它的珍惜、爱顾和悉心呵护也优雅了你的心境。化妆前洁净肌肤 化妆要以尽可能好的肌肤状况为基础，皮肤要清洁干净，保持良好的光洁度和湿润度，否则妆面飘浮在不洁净或粗糙的皮肤表层，就不可能产生良好的妆容美感。皮肤保养和化妆前正确的清洁方法，特别清洁表面堆积的角质层等等，你应当学习和掌握。使用品质好的化妆品 化妆品对化妆的效果有直接的影响。化妆总是化不理想，有时并不是你的技术有问题，而是你使用的产品品质有问题。你应该根据自己的消费能力，尽可能选择品质好的化妆品，特别是使用频率较高的彩妆品如口红、粉底、眉笔等。彩妆品每次用量并不多，一件产品可以用较长

10、的时间，好的质量是非常重要的，不同品质的产品质地感、色彩感、细润程度通常差异是较大的。记住，化妆的目的是为了美，而不是为了有色彩。没使用好的产品，色彩是有了，美却没有体现，这便违背了化妆的本意。 使用高品质的化妆工具 好的妆容要用好的化妆工具来完成，你要有一套简便和质量讲究的化妆工具，并学会使用和养护它们。保持化妆品的洁净 你的产品一定要洁净，无论是粉底还是口红和眼影，被污染了或超过了使用期限，它的细腻度、色彩感都会受到较大的影响，化妆效果都不能保证。为什么不少人常常说：“怎么化都化不好？”其实检查一下这些人的化妆品，很多问题出在妆品过脏、不善保养上。化妆要反复练习 化妆是要反复练习的，对平日

11、化妆不多并没有经过专门训练的人来说，应急性的化妆练习，不但对付不了“燃眉之急”，往往还因效果不佳而败了化妆的兴致。化妆练习，既可以在脸上，也可以在纸上或身体其它部位，比如眉毛和唇形，仅仅靠脸上的练习是不够的。化妆就如同在脸上绘画，一个普通的圆，绘画时你不经过反复的练习，不画个数百次，能达到随心所欲、出神入化的境界么？女人面部的线条和色块是非常敏感的，化妆时细微的处置当否，不仅影响观瞻，还会造成性格、气质等等的嬗变，你要多加练习并小心对待。突出你的优势部位 化好妆，要把握一个基本要点，即你化妆的重点应该是你比较有优势的部位，不要去过多地涂抹不足或有缺陷的部位。比如：你的嘴部条件不好，化妆调整有限

12、度，不宜强调，这会突出缺陷，扬短避长。有一个心爱的化妆包 化妆包是开启女人美好愉悦心境的伴侣，你要选购一个精美、爱不释手的化妆包，装着你心爱的件件随身妆品，即便不能每件都是名牌产品，一定要有一两件能令你珍爱的。女人拥有一两件名牌化妆品，会有一种欣慰和充实的感觉，它带给你信心和期待感。你心爱的小小化妆包，无时无刻不浸润和鼓舞着你尚美的心灵。 男士面容：每天剃须修面以保持面部清洁早上起床第一件事就是洗脸，此时要注意眼睛的清洁，有的人打着香皂洗完了脸隔夜的眼屎还在原处挂。耳朵要经常进行清洗，一定要注意，这个举动绝对不应该在工作岗位上进行。要坚持每天早晚刷牙，特别是喜欢嚼槟榔、抽烟的人。鼻子也要经常清

13、洗。4）服务人员仪容的禁忌一个头发杂乱、衣着不整、眼神散漫的男人，很难得到同性的友情，更难讨得女性的喜欢。最终会影响到他的人际交往。男人的形象其实要注意很多方面。一般来说，应该注意以下几个方面的问题。忌身上有异味。男人的汗腺比较发达，所以，大汗刚过的男人如有可能应换上干净的衣服再往人群中凑，或注意与他人保持一定距离，吸烟的男人最好在与人交谈时停止吸烟，注意不要过近地与人面对面谈话，吸烟后最好能嚼点儿口香糖等能去除烟味的食物。不少男人是汗脚，所以，应注意保持鞋的清洁，皮鞋最好有两双以上，换着穿。有口臭的人，应养成一日刷三次牙的习惯，如一段时间之后仍有口腔异味，应去看医生。 男士的面部形象也应该注

14、意。忌脸上总是过于油腻。多数男人的脸比较容易油腻，且易生出粉刺，因此要特别注重面部的清洁。胡须、头发应时常清理。男人的头发和胡子很容易影响自身的形象，而且油腻脏乱的头发会对精神面貌有很大的负面影响。男士应该每天都将自己的下巴刮得光洁平滑，这样看上去更显年轻，更精神。精神面貌也不容忽视。男人的形象与其精神面貌有很大的关系，如果外表各方面都处于最佳状态，但目中无光，神态不振，这个人的形象也就谈不上好。所以，男人在精神面貌上要保持对生活的乐观和追求，少些抑郁忧愁，多些爽朗欢笑。因此在日常生活中，职业女性的着装也应注意一些问题。忌过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行

15、，流行也会左右着你。女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室里注重的是工作能力而非赶时髦的能力。不要过于暴露。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。不要素面朝天。适当淡妆也是对别人的一种尊重，但不要过了头，变成浓妆艳抹。更不要做一个不讲卫生的懒女人，注意个人卫生的同时，要保持身体气味的芳香，可以用适当的香水，但不要过浓。残妆示人、岗上化妆三、物业服务人员举止礼仪1）物业人员的举止要求1、站姿，古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 站姿：

16、基本要求是“站如松”，要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，两臂自然下垂，双手在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 2、坐姿 正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感 坐姿的要领：身

17、稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 坐姿的禁忌：（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（3）坐

18、立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（6）严禁趴在工作台上。3、行姿行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 4、蹲姿蹲姿不像站姿、坐姿、走姿那样使用频繁，但讲究行为举止礼仪的人，同样应当讲究蹲姿。 蹲姿的基本要领是：下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。 蹲姿有两种基本形式：高低式蹲姿和交叉式蹲姿。高低式蹲姿。左脚

19、在前，右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右腿跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。 交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。5、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力

20、的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：（1）、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。使用手势应该注意：1、在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切勿指手画脚和手舞足蹈。 2、打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等的礼貌举止。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然，切忌使劲鼓掌，应随自然终止。鼓掌要热烈，但不要忘形，一旦忘形，鼓掌的意义就发生了

21、质的变化而成喝倒彩、鼓倒掌，有起哄之嫌。这样是失礼的。注意鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。 3、在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。 4、一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。 5、有些手势在使

22、用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗差异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。用大拇指和食指构成一个圆圈，其它三指伸直，就是ok的手势，这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思，特别在青年学生中广为流行，然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反，在巴西，人们打ok这个手势表示的是肛门。由此不难看出，每种文化都有自己的手势语言，影响交际风度和自我形象，应该十分注意避免。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬

23、指甲、剜眼屎、搓泥垢等。咳嗽、打喷嚏时，请用手帕或手巾纸捂住嘴转向一侧，避免发出大声。招手：招手必须用右手。右手高举过顶，以目光示意，是招呼对方(受这种礼必须答礼)；右手高举过顶，掌心向前，左右不停地摆动，是答别礼；右手举起过肩但不过头，掌心向侧面，是表示再会。（2）、递物、接物：递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片，双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看

24、就塞入口袋，或到处乱扔。接物时，两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声谢谢。递物时，双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对着接物的一方，递笔、剪刀之类的尖利的物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方，不可单手递物。递交文件资料 工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。 7、眼神（1-82）(2-38)（1-206）眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。 8、微笑，着重谈为什么要微笑服务？做法？在服务中，“态度”

25、是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言-“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬

26、高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑 2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。 3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付、职业、僵硬的笑，微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友

27、善、和蔼、可亲。 4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。四、物业服务人员言谈礼仪言谈有哪些礼节 言谈体现一个人的礼仪修养, 要遵守一定的礼仪规范。主要有：态度端正。热情是言谈的基本要求,

28、 冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的, 无法收到效果。真挚诚恳是言谈的基本态度,以诚为本, 诚心待人, 才能取得听者的信任, 虚伪做作, 华而不实, 都是不可取的。言谈还必须稳重, 稳重是成熟的表现。只有稳重, 才能给人安全感, 增加可信程度, 任何轻佻的语言和表情、动作都是应当避免的。平易是与听话人拉近距离, 不能傲慢无礼、狂妄自大、盛气凌人。 神情专注。专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中, 不能左顾右盼, 东张西望, 也不能边说边做其他事情, 翻书、看报纸、看电视节目、批阅文件,都是不礼貌的。如果表现出漫不经心、心不在焉, 也会影响对方的谈话兴趣, 打消交谈的热情。 内容

29、适宜。谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时, 谈话内容就要相对集中, 不能东拉西扯, 不着边际; 没有明确话题时, 则可以选择一些适当的话题, 话题必须是健康有益的, 对方感兴趣的, 令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的, 耸人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的。公务人员尤其不能说一些议论领导同事、拨弄是非的闲话。 表达得体。用最恰当的言词和口吻表达意思,这就是表达得体。不同场合、不同对象、不同内容应当有不同的语气措词和语调声态。是慷慨激昂, 还是语调低沉, 是慢条斯理, 还是加快语速, 是措词严厉,还是用语平和, 是直话直说, 还是委婉含蓄, 都要看具体情形。不管对象场合, 不论谈论什么

30、, 都是一个腔调, 也是不合适的。2、倾听与赞美（2-74-79-80）倾听需注意以下几点：专注有礼 ：当别人与你谈话时，应该正视对方以表示你在专注听，听的时候可以通过直视的两眼、赞许的点头或拍手等动作，表示正在认真在听，从而鼓励发言者继续下去。积极反馈：要专心致志，但并不是完全被动的，静止的听，而要不时的通过表情、手势等肢体语言或直接的口头语言，向对方表示你在认真的倾听。如：你说的对，请你继续说下去等等。用同理心倾听：学会站在别人的角度看问题。倾听时，一定要丫在对方的角度去听，去理解对方的言语信息和话里隐含的意思，这样我们才能真正听到对方的心声，才能做出正确的反馈。察言观色：在人际义交往中，

31、很多人口中所道并非实言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，以便弄清其真正的意图。赞美别人，需要的不仅是一种真心，还要根据不同人物、情况，再发出赞美。所以，当你要赞美别人的时候，最好先了解清楚你要赞美的事情。 赞美行为而非个人。如果对方是厨师，千万不要说：“你真是了不起的厨师。”他心里知道有更多厨师比他优秀。但如果你告诉他，你一周有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。 透过第三者表达赞美。如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。 客套话说得恰到

32、好处。客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说“谢谢。”、“对不起，这件事麻烦你了。”至于“才疏学浅，请阁下多多指教。”这种缺乏感情的客套话，就可以免了。 面对称赞，说声谢谢就好。一般人被称赞时，多半会回答“还好！”或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。 有欣赏竞争对手的雅量。当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说可是，就算你不认同，表面上还是要说“是啊，他很努力。”显示自己的雅量。3、适度的肢体语言与脸部表情(2-80)在沟通交流过程中，肢体动作其实是非常重要的非语言信息，它们传达着人的内心世界活动。心理学家研究表明，人与人之间的交流

33、，有55%的信息是通过肢体语言发出的。由于肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。这就是说，当我们与同事，客户进行沟通时，如果我们同时运用口头语言和肢体语言来表情达意时对方会更愿意相信我们的肢体语言。身体微微前倾：5、礼仪的用语(1-208)一）敬语 敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请出示车月票”、“请稍等”等。 在日常生活中的

34、惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。 （二）谦语 谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。 （三）雅语 雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。

35、“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下： 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 请人勿送用留步，对方来信用惠书。 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 请人指导说请教，请人指点说赐教。 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。 欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。 等候客人用恭候，接待客人叫茶后。 客人来到说光临，中途要走说失陪。 送客出门说慢走，与客道别说再来。 麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。 与人分别用告辞，请人解答用请问。 接受礼品说笑

36、纳，好久不见说久违。在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。 “四有”：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。 第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没

37、关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 “四避”：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，

38、不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口

39、粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。 五、常用物业服务礼仪1、寒暄、介绍礼仪(1-35)寒暄与问候的礼仪 宣暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的开场白来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局

40、，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。在当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。在不同时候，适用的寒暄语各有特点。跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：你好！很高兴能认识您.见到您非常荣幸.比较文雅一些的话，可以说：久仰，或者说：幸会.要想随便一些，也可以说：早听说过您的大名、某某某人经常跟我谈起您，或是我早就拜读过您的大作、我听过您作的报告，等等。跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以

41、说好久没见了、又见面了，也可以讲：你气色不错、您的发型真棒，您的小孙女好可爱呀、今天的风真大、上班去吗？问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：嗨！中国人则爱问去哪儿、忙什么、身体怎么样、家人都好吧？为了避免误解，统一而规范，商界人士应以您好、忙吗为问候语，最好不要乱说。 介绍礼仪的要求有哪些？ （1）介绍时首先要向对方打招呼，使双方都有思想准备。 （2）介绍时注意先后顺序。一般本着“尊者优先”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人，先把男士介绍给女士，先把晚辈介绍给长辈，先把未婚者介绍给已婚者。 （3）介绍过程中，应先提到某个人的姓名以示尊重。 （4）介绍时语言要清楚明了，不能含糊其辞。

42、（5）介绍时要恰到好处，不能过分夸张，以免有失真之感。 （6）介绍后，通常被介绍者应趋前主动问候。见对方有握手之意时，则积极与之呼应。握手时可以稍微进行寒暄，互致问候，同时可互递名片。 （7）被介绍时，应注意趋前微笑，点头示意，目视对方。 2、名片礼仪1-22接受名片的礼节接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”“能得到您的名片，真是十分荣幸！”等等，然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随

43、意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。出示名片的礼节 向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。国际交往中名片使用三不准：不随意涂改、不提供私宅电话，一般不提供两个以上的3、握手礼仪握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人

44、时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。 握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法： 1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者

45、用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 4、引领礼仪（国际标准）接待1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一点五米之间。

46、（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许）3、在楼梯、电动手扶梯或是电梯不同的礼仪。楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定要注意开门；手扶电梯，让客人先上，引领者再上，站在客人的下边，一方面表示客人在高处，表明客人在我们心目中的地位。二是，我们站在客人的下面，可以起到安全保护的作用。在下电梯的时候，正好相反，引领者应该站在客人的前面，同样把高贵、安全的位置留给客人。直上直下的电梯礼仪，进入电梯时，引领者提前进入，按住按钮，以免电梯门碰到客人，下电梯时，引领者同样按住按钮，请客人先下，引领者在下。接待人员与客人交谈时，要做到态度诚恳、语言得体、谦恭适度

47、。要善于运用礼貌用语，要区分场合和对象，力戒乱语失言。在服务于有领导出面接待的正式场合时，一般不插话，也不需主动与客人交谈。5、拜访中的举止礼仪：交谈(1)要守时守约。 (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。 (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称谢谢，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，

48、要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。 (4)跟主人谈话，语言要客气。 (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：打扰之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：请留步。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：再见。 一、交谈礼仪中的重要原则： 1、与人保持适当的距离。从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。 2、恰当的称呼他人。我们之前学的称呼礼仪就可以派上用场了，在这里就不再做过多的解释。 3、及时肯定对方。在谈话过程中，当双方的观点出

49、现类似或基本一致的情况时，谈话者应迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。4、态度和气、语言得体。交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。 5、注意语速、语调和音量。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。二、谈话的禁忌 1、切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人的谈话和思考。 2、切忌喋

50、喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。 3、应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气氛。 4、不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、是否结婚等，这是很不礼貌的行为。 5、不要在社交场合高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽。 6、不要出言不逊，恶语伤人。 7、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。 8、切忌与人谈话时左顾右盼，注意力不集中。 9、谈话时不要手舞足蹈。 10、谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。 6、致意礼仪1.致意的顺序。在各种场合，男士应先向女士致意，年轻者先向年长者致意，下级先向上级致意。女士无论在任何场合，不论年龄大

51、小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。2.致意的方法，往往同时使用两种以上，如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。3.致意要注意文雅，不要在致意的同时向对方大声喊叫，以免妨碍他人。4.致意的动作不可以马虎或满不在乎。必须认认真真，以充分显示对对方的尊重。5.遇到对方向自己致意时，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。6.遇到身份较高者，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前问候致意。我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等。 6、行进礼仪。走楼梯的次序即陪同客人走路时，应遵循“内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方”的原则，一般应走在

52、客人左侧以示尊重。接待人员独自迎客时，可走在客人左前方一米半左右的样子带路，以示尊重；随同接待时，应走在客人和主陪人员后面。在路口或走廊拐角时，接待人员应走在左前方数步的位置，用手示意方向，并有礼貌地提示“请这边走”。步行时的五个细节细节一：忌行走时与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。万一发生，务必要及时向对方道歉。细节二：忌行走时尾随于他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点。在不少国家，此举会被视为“侵犯人权”。细节三：忌行走时速度过快或者过慢，以免妨碍周围人的行进。细节四：忌一边行走一边连吃带喝，或是吸烟不止。那样不仅不雅观，而且还会有碍于人。细节五：忌与已成年的同性在行走时勾肩搭背、

53、搂搂抱抱。在西方国家，只有同性恋者才会这么做。8、见面问候禁忌问候俗称打招呼，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的问候礼仪，见面问候礼仪语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。 反之，在本该与对方问候礼仪，见面问候礼仪几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。在行见面问候礼仪之时，有四条禁忌需注意：问候礼仪禁忌一，张口莫问“还记得我吗”见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我

54、介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” 问候礼仪禁忌二，慎说“代问夫人好”如果您遇到一位好久没有联系的朋友，又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。如果对方已经离婚，或者配偶已过世，那么您的好心问候就会让对方很尴尬。包括问起对方是否还在哪哪高就等问题。因此见面应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。问候礼仪禁忌三，少让小孩行“吻”礼孩子行吻礼无论是采用用自己的小手贴在自己嘴上“啪”一下的“分吻”的方式，或者直接亲在大人的脸上，都不符合现代卫生观点。因此建议少让孩子行吻礼。 问候礼仪禁忌四，握手礼请您伸双手见到长辈

55、您应该鞠躬，您应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握住长辈的手后停留几秒钟，以示尊重。还要记得道别时也别忘行个礼。六、电话礼仪1、电话礼仪的基本原则 ：电话铃响在三声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录的重要事项有无遗漏告知对方自己的姓名2、接听电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。

56、若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。4.注意自己的语速和语