以顾客需求为引导新服务发展研讨x

1、以顾客需求为引导新服务发展研讨服务也在现代经济增长和就业中具有重要地位， 伴随服务行业的 不断衍生和服务市场的不断加剧，新服务开发 , 成为服务管理理论体 系中新兴的一个重要分支，目前逐步引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节， 在起始阶段就决定着企业新 服务开发的方向。美国全国工业会议的一项分析表明， 在新产品服务开发失败的众 多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品服务开发 失败的 32，居于首位。1 新服务开发 11 新服务开发定义综合现有研究，笔者将新服务 开发定义为服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下 , 根据顾 客和市场需求或在其他环境要素的推动下，

2、 通过可行的开发阶段向企 业现有顾客或新顾客提供的， 包含从风格变化到全新服务产品等各种 新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动 , 它形成了现有服务或新 服务的价值增值。12 新服务开发特点由于服务本身具有无形性，因此新服务的开 发具备以下特点第一， 新服务的开发要建立在对市场需求、 顾客感知 和可行性分析的综合评价基础上 , 不能以企业的自身主观看法为出发 点。第二，新服务开发的对象是一个无形过程 , 事先必须对其特征进 行准确描述 , 否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。13 新服务开发的基本要素 1 服务概念开发服务概念是指服务的 原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益顾

3、客价值的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容对顾客需求的描述； 通过相应形式的服务内 容或服务包的设计满足顾客需求的方式。2 服务系统开发服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源， 即资源结构。系统包括很多子系统， 这些子系统不仅单独发挥作用， 而且和其 他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括企业员工、顾客、物质技术环境、组织和控 制。3服务过程开发服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来根据需要可以跳过某些开发活动。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。14 新服务开发的过程整个新服务开发过程可划分为早期、中期 和后期三大阶段早期阶段包括服务创新战略表

4、述T创意与概念构思7概念筛选7服务包构造7概念测试等环节； 中期阶段包括商业分析7项目设立7建立项目绩效评价体系7服务质量标准确定7服务交付系统设计7新服务营销方案7组织方案； 后期阶段包括服务商品测 试与试销T营销测试T市场投放T项目后评估。通俗地讲， 这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上， 通 过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向， 并作为设计输入到企 业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。2 以顾客需求为导向的新服务开发 21 顾客需求的类型根据顾客需求的非对称性特点， 教授将顾客的需求分为必备需求、 单向需求和 吸引需求三类。必备需求 - 是顾客对企业提供的产品

5、或服务因素的基本要求，是 企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客将会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足， 顾客也不会因此产生更高的满 意度。单向需求 0- 是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系 的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多， 顾客的满意状况 越好，反之亦然。吸引需求是指既不会被顾客明确表达出来， 也不会被顾客过分期 望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足， 将会对顾客 的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使

6、没有满足顾客的这类需求， 顺客的满意状况也不会明显下降。般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于必备需求属性而言， 顾客会认为所有的服务均应包含相应的 功能，因此这类属性并不会作为决策依据， 当必备需求都不能达到时， 这类服务会被简单地排除在购买选择之外。与必备需求不同的事， 吸引需求是超出顾客期望之外的需求， 顾 客在购买之前并不十分关注这类属性， 因此，吸引需求并不会对顾客 的购买决策产生重大影响， 但是这类需求会使顾客产生新奇感， 并有 物超所值的感觉，从而使满意水平较高。单向需求的属性才是顾客关注的属性集合。必备需求的非对称性明确了企

7、业在新服务开发过程中需达到的 基本标准。吸引需求的非对称性明确了企业服务创新的方向。单向需求决定了企业现实的服务差异化定位。22 顾客需求的特点一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面 具有以下特点 1 各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、 不同于其他层 次消费者的人口统计特点， 用以确切地识别顾客， 帮助企业了解该类 顾客的需求特点、行为模式与偏好。2不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。3不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。4不

8、同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合， 刺激顾 客成为更高层次的顾客。23 新服务开发中的需求确定企业可以通过以下的途径和能力来 识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题 1 顾客金字塔分层瑞 典银行组织实证性研究证实 80 的顾客对服务满意，但不具有可盈利 性， 20的顾客对服务不满意，却贡献了银行 100 的利润资金。企业通过顾客金字塔分层法， 按照顾客对企业利润贡献率的不同 将消费者分别划为四个层次。分别是铂类顾客、金类顾客、铁类顾客及铅类顾客。每个层次的顾客在企业总体顾客人数中所占的比重不同最 高层次的铂类顾客人数最

9、少， 最低层次的铅类顾客最多由高层到 低层，呈金字塔状分布，因此，我们把这种分层模型称为顾客金字塔。铂层这一层次的顾客是对企业的利润贡献率最高的一类顾客， 更 愿意为优质的服务支付更高的价格，更乐意尝试新的服务项目。金层这一层次的顾客对企业的利润贡献率稍低， 对价格的敏感度 稍高，对企业的忠诚度稍低。铁层这一层次的顾客在本企业的购买量及购买额有限， 对企业的 价值有限，不值得本企业向其提供特殊的支持。铅层这一层次的顾客需要企业花费大量成本费用来与之建立和 保持关系。他们对企业的利润有限， 但对企业的要求很高， 经常对企业的服 务抱怨，会使企业浪费大量资源。2挖掘四类顾客群体的需求企业利用顾客金

10、字塔分层法，在对顾客群体细分为四类顾客的基础之上， 识别出四类顾客的人口统计特点，挖掘每类顾客的群体共性的根本需求。对于铂层由于这类顾客对企业的利润贡献最大， 企业需要把他们 作为最为重要的顾客群体， 所提供的服务不能仅仅停留在基本的服务 需求。对于这类顾客， 企业已经满足了这类顾客的必备需求， 并且顾客 已经清醒识别出该企业与其他企业服务的差异性特征， 即在一定程度企业也满足了顾客的单项需求， 因此，企业需要加强单向需求的满 足满意度的情况下，通过开发吸引需求，为他们提供特殊的、个性化 的独特服务，吸引该类顾客消费新服务项目， 加强该类顾客的忠诚度。对于金层由于该类顾客对服务价格的敏感度较高

11、， 忠诚度稍低的 特点，企业所提供的服务应该主要用于满足顾客的单向需求， 提供单 向需求的基础是不能尚失必备需求的优势， 利用产品的单向需求包括 价格折扣等创新服务包组合， 或者开发更为便宜的新服务项目， 吸引 顾客的消费注意力。对于铁层和铅层公司提供的服务为得到他们的关注， 针对这种情 况，企业可把精力放在提供必备需求上， 通过优质的服务质量和水平 来加强该类顾客的消费意识， 同时可以适当结合单向需求， 树立服务 差异性品牌形象，把这类顾客慢慢转向金层。3感知顾客隐性需求隐性需求所体现的增值效应较显性需求更为突出，更容易获得巨大的收益，但相应的风险较大，隐性需求的定位 与技法都存在不确定性。

12、成功感知顾客的需求， 尤其是隐性需求需要做好以下工作首先需要做好市场调查工作， 充分利用顾客的反馈信息， 在掌握顾客的显性 需求的基础上挖掘分析顾客的隐性需求。其次，需要有一定的方式方法。常规的市场调查， 可以发现显性的顾客的需求， 隐性的需求的挖 掘，更多的是依赖于企业的观察分析和系统思考， 需要进行一些特殊 的调研方法， 如调查者进入既有顾客的日常生活中， 通过观察顾客日 常使用某产品的习惯，从中发现一些隐性需求。最后，利用现有的信息数据， 研究顾客的抱怨是一个有效的手段， 抱怨往往是潜在的需求得不到满足， 也是对企业的期待， 企业发现顾 客抱怨的根本原因所在，也许可以寻找到新服务开发的突

13、破口。4满足顾客需求对企业来说，发现需求并不等于就能满足顾客的需求。满足顾客的需求主要涉及到了具体的新服务开发活动， 任何新服 务开发有些文献也称新服务开发为服务创新活动都是围绕着四个维 度的集合体。新服务开发的四维度模型包括新服务概念、 新顾客关系界面、 新 服务交付系统和组织、技术选择。维度一新服务概念新服务概念维度要求企业对自己提供的已有 服务和新服务，已经竞争者提供的已有服务和新服务都有准确地认识， 尤其对创新特性有明确地把握。维度二新顾客关系界面新顾客关系界面维度是设计企业与顾客 之间的联系界面。界面设计是许多服务创新的焦点， 是围绕服务过程、 服务产品和 服务的实际消费所形成的供应

14、商顾客关系的映射。服务交付以及服务供应商和顾客之间的沟通应是服务创新的主 要领域。顾客联系界面的创新以为基础， 应用软件的广泛应用使得处理现 有和潜在顾客的需要变得相当方便， 关系界面的创新将导致整个服务 过程的再造。维度三新服务传递系统新服务传递系统维度， 主要指生产和传递 新服务的组织， 侧重于服务企业的内部组织安排， 强调现有的组织结 构和员工能力必须适应新服务开发的需要。新服务传递系统维度与新顾客关系界面维度有着密切的联系， 两 者相互交织并相互支持。维度四技术选择技术选择维度是一个可选维度， 当然要满足顾客 的需求，主要要求企业必须具备良好的实力，包括技术研发能力、成 本控制能力、业

15、务运作能力、服务支持能力等等。而技术开发能力和成本控制能力又是最为关键的两个能力。技术选择主要涉及到服务型企业在实际情况中的技术发展尺度 问题。服务创新离不开技术创新， 所有的服务都依赖于某些技术的运用。在实践中， 技术的变化是新服务开发的主要推动因素， 尤其是技 术更被认为是其中的革命性技术。5引导顾客需求在我们发掘了顾客的需求和具备满足顾客的需求的条件下， 可能会面临顾客不选择我们的服务的困境， 这种情况主要 归于两个层面的问题服务的吸引力和与顾客的沟通。服务是否有足够的吸引力，是解决前瞻性与现实性融合的难题。与顾客的沟通是否到位在引导顾客需求中显得尤为重要。这里的沟通， 包含了消费者教育

16、的任务， 让顾客发现自己的隐性 需求，也包含了服务推广的任务，让顾客接受我们的服务。良好的沟通还能帮助企业及时发现问题， 调整业务方向， 跟上顾 客需求的变化。而要与顾客达成良好的沟通， 很关键的一个前提， 使企业与顾客 之间能够成为一种尊重与被尊重的平等关系， 只有这样顾客才能信任 企业，并向企业反馈自己的需求信息。6建立顾客管理系统公司建立顾客管理系统，作为新服务开发中需求的各种环节和问题给予支持， 顾客金字塔分层、 挖掘需求和感知 顾客的隐性需求的过程中需要收集和分析顾客的信息， 这就需要调用顾客管理系统，满足顾客的需求，需要实施实时跟踪、贴心服务，用户的基本信息随时登记在顾客管理系统中

17、，通过顾客名单的筛选、 编制，逐渐使目标顾客群固定化而且顾客名单可不断更新、持续使用， 公司可以调取顾客资料，了解顾客的服务需求整体情况和变动情况， 实施差异化的服务策略，增加服务的含金量。本 word 为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，谢谢您的理解 篇一：重症肺炎的诊断标准及治疗重症肺炎 【概述】肺炎是严重危害人类健康的一种疾病，占感染性疾病中死亡率之首，在人类总死亡率中排第 56 位。重症肺炎除具有肺炎常见呼吸系统症状外 , 尚有呼吸衰竭和其他系统 明显受累的表现 , 既可发生于社区获得性肺炎 （community -acquired pneumonia, CAP）, 亦可发 生

18、于医院获得性肺炎（hos pi tai acquired pn eumo nia, HAP）。在HAP中以重症监护病房（in te nsive care unit ,ICU）内获得的肺炎、 呼吸机相关肺炎（ventilator associated pneumonia ,VAP）和健康护 理（医疗）相关性肺炎（health care -associated pneumonia ,HCAP更为常见。免疫抑制宿主发 生的肺炎亦常包括其中。 重症肺炎死亡率高，在过去的几十年中已成为一个独立的临床综合 征，在流行病学、风险因素和结局方面有其独特的特征，需要一个独特的临床处理路径和初始的抗生素治疗。重症

19、肺炎患者可从ICU综合治疗中获益。临床各科都可能会遇到重症肺炎 患者。在急诊科门诊最常遇到的是社区获得性重症肺炎。本章重点介绍重症社区获得性肺炎。对重症院内获得性肺炎只做简要介绍。【诊断】首先需明确肺炎的诊断。 CAP 是指在医院外罹患的感染性肺实质（含肺泡壁即广义上的肺间质 ） 炎症 ,包括具有明确潜伏期的病原体感染而在入院后平均潜伏期内发病的 肺炎。简单地讲 ,是住院 48 小时以内及住院前出现的肺部炎症。 CAP 临床诊断依据包括 : 新近出现的咳嗽、咳痰,或原有呼吸道疾病症状加重，并出现脓性痰；伴或不伴胸痛。 发热。 肺实变体征和（或）湿性啰音。WBC 1099 X 10 / L或重症

20、肺炎通常被认为是需要收入ICU的肺炎。关于重症肺炎尚未有公需要机械通气 ; 。次要标准 : 呼吸认的定义。在中华医学会呼吸病学分会公布的 CAP 诊断和治疗指南中将下列症征列为重症 肺炎的表现：意识障碍；呼吸频率30次/minPaO25d、机械通气4d）和存在高危因 素者 , 即使不完全符合重症肺炎规定标准 , 亦视为重症。美国胸科学会 （ATS） 2001 年对重症肺炎的诊断标准：主要诊断标准 入院48h内肺部病变扩大 50%;砂尿（每日177卩mol/L（ 2mg/dl） 频率30次/min;社区获得性肺炎治 需要创伤性呼吸频PaO2/FiO2 2007年ATS和美国感染病学会（IDSA）

21、制订了新的 疗指南，对重症社区获得性肺炎的诊断标准进行了新的修正。主要标准： 机械通气 需要应用升压药物的脓毒性血症休克。 次要标准包括：率30次/min; 氧合指数（PaO2/FiO2） 20 mg/dL） 白细胞减少症（WBC计数v 4X 109 /L） 血小板减少症（血小板计数v 100 X 10gL） 体温降低（中心体温v 36 C） 低血 压需要液体复苏。符合 1 条主要标准，或至少 3项次要标准可诊断。重症医院获得性肺炎（SHAF）的定义与SCAP相近。2005年ATS和美国感染病学会（IDSA） 制订了成人 HAP VAP HCAP处理指南。指南中界定了 HCAP的病人范围：在9

22、0d内因急 性感染曾住院2d;居住在医疗护理机构；最近接受过静脉抗生素治疗、化疗或者30d内有感染伤口治疗；住过一家医院或进行过透析治疗。因为HCAP患者往往需要应用针对多重耐药（MDR）病原菌的抗菌药物治疗，故将其列入HAP和VAP的范畴内。肝功能不全等其他系统表也可起病时较轻，病情逐CAP患者，部分是HCA P【临床表现】重症肺炎可急性起病，部分病人除了发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难等呼 吸系统症状外，可在短时间内出现意识障碍、 休克、肾功能不全、 现。少部分病人甚至可没有典型的呼吸系统症状， 容易引起误诊。 步恶化，最终达到重症肺炎的标准。在急诊门诊遇到的主要是重症 患者。重症 CAP 的最

23、常见的致病病原体有：肺炎链球菌、金黄色葡萄球菌、军团菌、革兰 氏阴性杆菌、流感嗜血杆菌等，其临床表现简述如下：肺炎链球菌为重症 CAP最常见的病原体，占 30%70%。呼吸系统防御功能损伤（酒精中毒、 抽搐和昏迷） 可是咽喉部大量含有肺炎链球菌的分泌物吸入到下呼吸道。 病毒感染 和吸烟可造成纤毛运动受损， 导致局部防御功能下降。 充血性心衰也为细菌性肺炎的先兆因 素。脾切除或脾功能亢进的病人可发生暴发性的肺炎链球菌肺炎。 多发性骨髓瘤、 低丙种球 蛋白血症或慢性淋巴细胞白血病等疾病均为肺炎链球菌感染的重要危险因素。 典型的肺炎链 球菌肺炎表现为肺实变、寒战，体温大于39.4 C,多汗和胸膜痛疼

24、，多见于原先健康的年轻 人。而老年人中肺炎链球菌的临床表现隐匿， 常缺乏典型的临床症状和体征。 典型的肺炎链 球菌肺炎的胸部X线表现为肺叶、肺段的实变。肺叶、肺段的实变的病人易合并菌血症。肺 炎链球菌合并菌血症的死亡率为30%70%，比无菌血症者高 9 倍。金葡菌肺炎 为重症CAP的一个重要病原体。 在流行性感冒时期，CAP中金葡菌的发 生率可高达 25%，约 50%的病例有某种基础疾病的存在。呼吸困难和低氧血症较普遍， 死亡率为64%。胸部X线检查常见密度增高的实变影。常出现空腔，可见肺气囊，病变变化较快，常伴发肺脓肿和脓胸。 MRSA（耐甲氧西林金葡菌）为 CAP中较少见的病原菌，但一旦明

25、确 诊断，则应选用万古霉素治疗。革兰氏阴性菌 CAP重症CAP中革兰氏阴性菌感染约占 20%,病原菌包括肺炎克雷白 杆菌、不动感菌属、变形杆菌和沙雷菌属等。肺炎克雷白杆菌所致的CAP约占1%5%,但其临床过程较为危重。 易发生于酗酒者、 慢性呼吸系统疾病病人和衰弱者， 表现为明显的中 毒症状。胸部 X 线的典型表现为右上叶的浓密浸润阴影、边缘清楚，早期可有脓肿的形成。 死亡率高达 40%50%。非典型病原体 在CAP中非典型病原体所致者占 3%40%。大多数研究显示肺炎支原 体在非典型病原体所致 CAP中占首位，在成人中占 2%30%,肺炎衣原体占6%22%,嗜肺军团菌占2%15%。但是肺炎衣

26、原体感染所致的CAP,其临床表现相对较轻，死亡率较低。肺炎衣原体可表现为咽痛、声嘶、头痛等重要的非肺部症状，其33%的病人有腹泻。不少偶有横纹肌炎、 心肌50%的病例有低钠血症,此项检查有军团菌肺炎的胸部X线表现特征为肺泡型、斑片状、肺有时难以与 ARDS区另叽胸腔积液相对较多。此外，20%40% 15%以上的病例需机械通气。CAP病例的8%20%,老年人和COPD病人常为高危人群。 流感嗜血杆菌肺炎发病前多有上呼吸道感染的病史, 起病可急可慢, 急性发病者有发热、 咳他可有鼻窦炎、 气道反应性疾病及脓胸。 肺炎衣原体可与其他病原菌发生共同感染, 特 别是肺炎链球菌。 老年人肺炎衣原体肺炎的症

27、状较重, 有时可为致死性的。 肺炎衣原体培养、 DNA检测、PCR血清学（微荧光免疫抗体检测）可提示肺炎衣原体感染的存在。军团菌肺 炎占重症CAP病例的12%23%,仅次于肺炎链球菌，多见于男性、年迈、体衰和抽烟者， 原患有心肺疾病、 糖尿病和肾功能衰竭者患军团菌肺炎的危险性增加。 军团菌肺炎的潜伏期 为 210 天。病人有短暂的不适、发热、寒战和间断的干咳。肌痛常很明显,胸痛的发生率 为 33%,呼吸困难为 60%。胃肠道症状表现显著,恶心和腹痛多见, 病人还有肺外症状, 急性的精神神志变化、急性肾功能衰竭和黄疸等。 炎、心包炎、肾小球肾炎、血栓性血小板减少性紫癜。 助于军团菌肺炎的诊断和鉴

28、别诊断。 叶或肺段状分布或弥漫性肺浸润。 的病人可发生进行性呼吸衰竭,约流感嗜血杆菌肺炎 约占胸部 X 线表现为支气管肺炎， 约 1/4 呈肺叶或肺段实变嗽、咳痰。 COPD 病人起病较为缓慢,表现为原有的咳嗽症状加重。婴幼儿肺炎多较急重, 临床上有高热、 惊厥、呼吸急促和紫绀, 有时发生呼吸衰竭。 听诊可闻及散在的或局限的干、 湿性罗音, 但大片实变体征者少见。 影,很少有肺脓肿或脓胸形成。PCP仅发生于细胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一种重要PCP常常是诊断AIDS的依据。PCP的临床特征性表现有干4周，PCP相对CD4淋巴6卡氏孢子虫肺炎（ PCP） 的肺炎, 特另是 HIV 感染的病人

29、。咳、发热和在几周内逐渐进展的呼吸困难。病人肺部症状出现的平均时间为 进展缓慢可区别于普通细菌性肺炎。PCP的试验室检查异常包括：淋巴细胞减少，细胞减少，低氧血症，胸部 X 线片显示双侧间质浸润，有高度特征的 “毛玻璃”样表现。但 30%的胸片可无明显异常。 PCP为唯一有假阴性胸片表现的肺炎。【辅助检查】1.病原学：诊断方法 包括血培养、痰革兰氏染色和培养、血清学检查、胸水培养、支气管吸出 物培养、或肺炎链球菌和军团菌抗原的快速诊断技术。此外， 可以考虑侵入性检查，包括经 皮肺穿刺活检、经过防污染毛刷（PSB经过支气管镜检查或支气管肺泡灌洗（BAL）。 血培养 一般在发热初期采集，如已用抗菌药物治疗，则在下次用药前采集。采样 以无菌法静脉穿刺，防止污染。成人每次1020ml，婴儿和儿童0.55ml。血液置于无菌培养瓶中送检。 24 小时内采血标本 3 次，并在不同部位采集可提高血培养的阳性率。在大规模的非选择性的因CAP住院的病人中，抗生素治疗前的血细菌培养阳性率为5%-14%，最常见的结果为肺炎球菌。假阳性的结果，常为凝固酶阴性的葡萄球菌。抗生素治疗后血培养的阳性率减半，所以血标本应在抗生素应用前采集。但如果有菌 血症高危因素存在时， 初始抗生素治疗后血培养的阳性率仍高达 15%。因重症肺炎有菌血症 高危因素存在，病原菌极可能是金葡菌、铜绿假单胞菌和其他革兰氏阴性杆