20XX年广州中国大酒店实习报告

1、20XX年广州中国大酒店实习报告实习地点：广州中国大酒店实习目的：本次实习本应是在大二时进行的，但因为种 种原因而推迟到大三。 这次实习是服务实习，通过实地实习， 了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论 与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神，培养 服务意识。实习时间：一一企业介绍：中国大酒店( chinahotelamarriottHotel ) 是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店，是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店，也是广州唯 一五星级的万豪国际品牌酒店，其业主是广州岭南国际集 团。酒店是位于解放北路与流花路交界处，毗邻中国出口商 品交易会，紧邻

2、地铁二号线越秀公园站，距白云国际机场仅 十五分钟车程，距广州火车东站也仅二十分钟车程，交通便 利，环境舒适。实习部门：丽廊咖啡厅(caf Veranda),这是中国大 酒店餐饮部的重要组成部门之一，位于酒店二楼，从大堂上 去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样，环境 幽雅宁静，客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是 丽廊咖啡厅不是这样的，这是一个中式的西餐厅，主营西式 自助餐，有时候会有些美食专题自助餐会，例如泰国、瑞典 风味自助餐等，推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶免费 添饮，果汁另外加Y 20可以任饮。品种都比较多，从西式烤 肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散点的，客人可以

3、根 据喜好选择喜欢的菜，不一定只吃自助餐。咖啡厅分为 B、D、E、F四个Section，其中D及E的一部分为非吸烟区，其他都是吸烟区。自助餐台主要分布在 B、 E区，我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌 离得很近，这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得 很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排很长的队伍，客人 们拿着盘子在那里等，旁边就是E区的客人在进餐，给人的错感好像“路边摊”而不像一个五星级酒店，而且E区也是服务员出入最频繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打单、撤垃 圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服 务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员，当

4、这么一大堆人都同时出现在这里的时候，那 种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到客人抱 怨太拥挤和混乱，记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过 去，问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅，他们实在无 法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨，咖啡厅的员工工 作起来也十分不方便，不仅工作效率会降低，也会影响工作 时的心情，而且也容易造成一些小事故。 如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等，这样的情况我们在交易会期间没少见过，这样会严重降低客人的满意度。明年3月开始中酒将全面翻新修整，应该会好好改善咖啡厅的状况，我们 拭目以待。酒店的员工等级制度非常严明，这一点在咖啡厅会表现 得更突出，各个“

5、阶层”的员工都有：帮工、实习生、普通 员工、captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等， 各自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员 工的“等级”。不同级别的员工在同一个工作场所工作，都 是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽，工作环境比较 轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同，管理起来也会比较 困难。工作内容：我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基 本的waitress工作。开档，为客人倒茶/咖啡，在客人就餐 期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒 吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠 餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。实习心得

6、：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争 之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服 务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意 识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想， 是最基本的要求，也是提供优质服务的。于细微处见精神， 于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的 举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服 务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到 服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自 肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是 追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。 所以， 其往往以自我为

7、中心，思维和行为大都具有情绪化的特征， 对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉 加以判断。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词， 也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要 试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。 事实上， 人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克 服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、 热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”， 客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工 具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同 事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量 满

8、足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子， 马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套 披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套， 这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐；为衣着少的 客人拿来披肩，使他们感到温暖许多事情都很细微，但 是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客 人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客， 其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚 开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似 乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅 的常客，大家

9、都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来 我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好！ ”他 会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客 人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要 喝新鲜的，E区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后， 每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们 会很惊讶和高兴，也会多说几句“ Thankyou”。很多东西以 前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它 的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一 个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间 的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完 全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很 重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店 里面受很多的约