第十一章物流服务

1、第十一章物流服务1物流服务是物流成本的一项内涵日本与欧美各国不同，认为服务就是白白奉献。最近由于物流环境发生了变化，关于物流服务的观念也在 发生着变化。也就是认为对于物流服务来说市场机制和价格机制也在发挥作用。所谓市场机制和价格机制发挥作用，在某种意义上可以说是指物流服务的价值由供求关系决定，是物流成本的一项内涵。特别是在 现在普遍要求对例外运输、紧急运输等非常规运输的成本负担实际标准化。物主、流通业者、物流业者和 消费者必须对此认真加以考虑。通产省公布的物流成本计算实用手册(通商产业调查会，1992年)列岀了不同运输条件下的不同成本计算方法，明确了不同行业的标准运输成本和非常规运输成本，用以

2、推动成本负担的标准化。1.1对物流服务必须重新评价完全可以说现在已进入高水平服务而需要高成本的时代.对于企业,由于物流环境的变化，如何重新评价物流服务水平，已成为需要研究解决的重大问题。物流服务的问题已经不是一时的、一次性的问题，是需要长期地、认真地研究解决的问题。对于物流服务 进行重新评价，已不可回避。近几年对多品种、小批量配送和多批次、小批量配送的做法虽有些不同意见，作者认为只要社会经济结构 不发生变化，以之为背景的多品种、小批量物流必将继续下去。也许会出现一时的下降，那也不过是为即 将到来的阶段准备。从长远看，为追求一般层次的和更高层次的满足，多品种化将是进一步发展。1.2在销售竞争上，

3、物流服务将具有更重要的意义关于物流服务的难度，以前和现在有很大的不同，将来的难度会更大。作者认为在物流中，最为重要的是如何决定恰当的物流服务水平。物流服务水平要能由于企业规模的不同而有所不同，但我们认为物流服务水平应由决策层决定。2物流服务的重要性为什么物流服务如此重要呢？(1) 关于物流服务，以前没有应用市场概念。1973年石油危机以后，在销售政策上物流开始占据重要位置，作为销售战略的一环，在企业经营上，成为必须解决的战略性课题。(2) 物流服务水平不同，物流的形式必将随之发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提条件。企业要决定恰当的物流服务水平，这实现其水平而建立的物流服务系统，必须在整

4、个公司统一思想取得共识。可以说：一切都应以物流为先导。(3) 物流在降低成本方面起着重要的作用，而降低物流成本必须在一定服务水平的前提下考虑，从这个意义上说，物流服务水平，是降低物流成本的依据。(4) 物流服务起着连结厂家、批发商和零售商的纽带作用。3物流服务中的问题及对策这样很难保持竞争优势。今后，企业要想确立一种物流服务水平，保持竞争优势，必须注意以下各点：(1) 只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级， 以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是 为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他

5、无节制地要求多批次、小批量配关，或进行多批次地库存 补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务，机制，提岀物流服务决策。(2) 许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小(即购买公司商品的多少-译者)将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同，根据商品的不同情况，从战略的角度出 发提供物流服务也是很重要的。如上所述，将物流服务水平作为销售战略的一环来考

6、虑是关键。(3) 物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有语配、晚配、事故、破 损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，是否有 更合理的办法等等。(4) 物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。据说在美国物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。(5) 销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受

7、的， 应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的氛围。(6) 物流服务水平在不断变化。作者以为作为物流服务来说，今后提供新信息的服务将日益重要。过去主要 是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特 约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表待信息服务将更为重要。(7) 现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理的时候了。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害

8、，厂家冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送的日子也即将到来。(8) 物流服务将作业社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平应当怎样确定呢？物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有 着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。4物流服务的本质是满足顾客的需求(1) 有顾客需要的商品(保证有货)。(2) 可以在顾客需要的时间内送达(保证送到)。(3) 达到顾客要求的质量(保证质量)。5如何保证具有竞争优势的物流服务水平(1) 弄清都有哪些服务项目。通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客提岀的服务要

9、素是否重要，他们是否 满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。(3) 根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找岀那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。(4) 分析物流服务的满意程度。分析对各个不同的服务项目是否满意。(5) 分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动 与最强的竞争对手或一流公司的活

10、动与成绩连绵地进行比较评估。(6) 按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。在制订方针时首先要对 那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析：在物流服务水平变更时成本会 发生什么样的变化。(7) 建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。(8) 对物流机制进行追踪调查。定期检查已实施的物流服务的效果。上面是确定物流服务水平的具体步骤，下面谈一谈确定物流服务水平时应注意的一些问题。6确定物流服务水平时要注意的问题(1) 不应当站在供给的一方考虑物流服务水平，而应把握顾客们的要求，观念应由卖方转换为买方。(2) 由于顾客的不同物流服务也有

11、所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。(3) 物流服务应与顾客的特点、层次相符。(4) 确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务的观点。(5) 确定物流服务水平时，应按经济原则办事。(6) 经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。总之，要周而复始地进行了 ” 了解物流服务现状、对物流服务进行评估”、确定物流服务形式”、”重新构 筑物流系统、定期征求客户意见等项工作。7将物流服务作为竞争手段如上所述，物流服务作为竞争手段，首先必须超出同行业的其它公司。不应是防御型的物流服务，即不能只是与别的公司处在同一水平线上；而

12、应是进攻型的物流服务，即超过其它公司水平的物流服务。特别是在商品大体相同没有太大差别的行业，物流服务作为竞争条件占有很大的份量。从上述情况我们可以看到要想把物流服务作为销售竞争的手段，其竞争条件非常重要，这个条件就是要超过同行业的其它公司的物流服务。当然是要以低成本连续提供这样的服务。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有

13、司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 -臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐