房地产销售拜访技巧

1、精品文库 房地产销售拜访客户技巧 第一章 楼盘销售的两大手段 楼房是商品，但众所周知，它与一般的商品存在着较大的差别， 故其销售手段也与一般的商品不一样， 如销售人员不能提着房子上门 销售、不能送货上门等。综合起来，楼盘销售的方法主要有两种，即 坐等上门和外出拜访。 、坐等上门 这是楼盘销售中最常见的销售方式。 前边已经说过， 楼房不是一 般的商品， 销售人员不可能提着货物上门推销， 而只能是通过各种促 销手段（广告、公关、销售促进等） ，通过大众传播媒体把本楼盘的 有关信息传达给受众， 从而吸引其中一部分有购买意向的客户到指定 地点（售楼中心）进一步询问，直到达成购买行动。 坐等上门的优点：

2、 1、目标明确。 到售楼现场的人，除一少部分为办事的人外，大 多都是有购房意向的人。 2、道具完备。 售楼中心的各种销售道具如展板、模型、样板房 等比较完备而且直观。 3、解说方便。 4、销售人员要有自信心。因售楼中心的环境比较熟悉，加上训练有 素，对自信心的提高较为有利。 5、利于直接签约成交。凡是有购买意向的人到售楼中心，都是 抱着“合适就买”的心态，只要售楼中心的气氛得当，置业顾问洽谈 技巧到位，就有可能直接签单成交。 坐等上门的劣势: 1客户源有限。凡是上门的客户，皆是通过某种渠道了解到了 本楼盘的有关信息。但是，限于目标市场的复杂及传媒的自身特性, 不可能所有意向客户都到售楼中心来。

3、 2、易懈怠。置业顾问经过长时间的重复性解说后，往往容易产 生惰性，从而对客户解说丧失积极性，产生了应付了事的心态，不愿 调动主观能动性来争取潜在客户。 3、成本较高。要想有源源不断的客户上门，则付出的成本必定 较咼。 二、外出拜访 除了坐等上门外，还有一种有效的销售手段即外出拜访。 在一般的商品销售中，外出拜访是应用非常广泛的。在房产销售 中，实行外出拜访，需针对不同的楼盘，找准目标客户层进行有目的 的拜访也是非常必要的。 外出拜访的优势: 1成本低。 2、为客户节省时间。 3、易于提升企业的知名度及形象。 外出拜访的劣势: 1、 效果不会迅速体现。 2、 成交速度较慢。 3、 外拓人员个人

4、付出较多，抗性太大。 4、 目标客户不易寻找。 5、 现场气氛不易把握。 三、外出拜访的误区 外出拜访有一定的难度，由于外拓人员抗性太大，故易产生抵触 情绪，提出很多外出拜访无用的观点，进入一个又一个的误区，严重 影响到自己新业务的拓展和业绩的提升。 （一）外出拜访无效观 1浪费。“浪费时间，浪费精力，浪费金钱”，这“三浪费”是 外出拜访的销售人员经常挂在嘴边的一句话。 因为外出拜访要走出去，或开车，或步行，或坐出租车，而这些 钱往往是外拓人员个人先垫出来， 而能否成交是个未知数；拜访一天 可能遇不到一个意向客户，故常常认为外出拜访是“三浪费”行为。 从表现看这似乎有道理，但仔细一想又是不对的

5、。试想，有哪一 种“投资”没有风险呢？姑且把这些付出当成投资，成交后的佣金即 是一种回报，没有付出或付出一点，就想有所回报，那是一种目标短 浅或是一种谨慎到怯懦的心理特征。 拜访时需要高度的自信心，只有这样才能与客户平等地交谈，也 才能深深地吸引、打动客户，使客户对本楼盘产生兴趣。所以，拜访 时要心平气和，充满热情，不要怕暂时的浪费，记住一句话：“付出 总有回报”。 2、损害品牌 不少销售人员认为，上门拜访会损害公司的品牌形象，不适合楼 盘的销售。 这一点，需要区别对待，因为从根本上说，对品牌的损害与否, 与上门拜访无直接关系。但不可否认，事实上上门拜访确实给受访者 留下了不好的印象，这主要有

6、两个原因：一是拜访者的水平与形象差; 二是受访者不是目标客户。 从经验及效果看，只要严格确定的拜访对象是目标客户， 而且外 拓人员在拜访前经过细心的准备，一般效果就特好，不但不会损害公 司的品牌，而且会树立公司良好的品牌与口碑， 准确完整传达本楼盘 的信息，从而有利于楼盘下一步的销售。 3、效果不明显 的确，在房产销售中，从实践上看，效果不能马上表现出来，不 像一篇广告，打出去后立即能成交一定的数量。但从长期看，拜访效 果还是可以的，它的作用只能是逐渐地表现出来，并且是“润物细无 声”，你不能说明具体哪一套是以前拜访而成交的。需要说明的是, 拜访对于房产销售来说，在前期销售推广中的作用可能要略

7、大一些。 （二）外出拜访决胜论 1人海战术 某些房地产开发商，把外出拜访的作用无限扩大，单纯依靠外出 拜访，采取人海战术。这种只依靠单一手段销售的方法注定要失败的。 2、成本低 一些人认为外出拜访只需付外拓人员的工资及奖金， 而其他的大 量广告费用及公关费用等销售费用皆可省掉。这也是有局限性的，因 外拓人员外出拜访的费用也必须逐渐增高， 费用也最好能报销，奖金 也应随之提高，否则外拓人员的自信心及对工作的热情会逐渐降低, 销售业绩也会下降。因为说到底，任何销售人员追求的是自身的经济 利益，否则一切都是空谈。 （三）树立正确的外出拜访观，走出拜访误区 1外出拜访是必要的。外出拜访是促进销售的方法

8、之一，可以 有效地拓宽销售渠道。 2、外出拜访不是万能的。拜访只是众多销售手段中的一种，当 然也不能只看重这一种，不能认为“拜访可以代替一切”。 3、外出拜访不等于散发单片。拜访是靠外拓人员的言谈举止等 个人素质取胜，吸引对方，关注自身楼盘，而非简单地送一个单片、 楼书了之的做法。 三、房地产外出拜访的作用 1直接上门，主动面对目标客户，为客户节省时间，易于寻找 潜在客户。 欢迎下载25 2、集中区域、集中时间地宣传楼盘，利于渗透。 3、可有效地拓宽销售渠道。拜访是促销手段之一, 可有效地配 合其他有销售方式，拓宽销售渠道。 四、外出拜访的阶段与过程 (一) 拜访前的准备 外出拜访是挖掘潜在客

9、户的一种行之有效的方式, 但运用的成功 与否，还得归于一个好的开端，好的开端是成功的一半, 所以说做好 拜访前的准备工作是至关重要的。 1确定拜访区域与计划 船启航必须有方向，任何人做事必须先有个目标, 最好拜访之前 先详拟一下工作流程，确定了拜访的区域，然后有计划地去执行，不 要漫无目的，象无头苍蝇一样乱撞，到头来只是消磨了时间，并降低 了工作效率。拜访计划要包括：当日拜访客户的数量，拜访的对象目 的以及拜访客户所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对 象，在做此项工作时，最好能制出表格，认真填写，做到心中有数, 有的放矢地工作。 2、携带有关资料: 还必 作战不忘带刀枪，外出拜访除了

10、应用好能说会道的嘴之外, 须借助一些有力的促销工具。根据当天制定的拜访计划一般应携带以 下资料: (1)公司的有关证件及证书的复印件。 (2)总平面图、户型图 售楼书，广告宣传单片，小报。 客户资料卡、认购书、小订单。 楼盘价格表及付款方式说明。 名片、笔记本、钢笔。 (7) 馈赠精美小礼品或带本案广告的生活常用品。 其它相关资料。 3、整理自己的仪容仪表: 与潜在客户面对面交谈，首先要给客户留下一个美好的第一印 象，任何人都愿意与一位穿着整齐干净的人打交道， 得体的打扮还能 提高您与客户接触交谈的自信心，而且也会给您带来良好的洽谈氛 围，缩短与客户的距离。相反，一个穿着邋遢马虎，第一眼就让人

11、感 觉不舒服的人是很难谈成生意的， 所以仪表是无声的自我推销，只有 客户接受了自己，才有可能进一步接受你所推销的产品。 4、鼓励自我 外出拜访，要接触各种各样的客户，也会遭到各种各样的拒绝, 所以在跟客户面对面之前，总难免有一些俱怯情绪，然而，俱怯是不 会带来成功的。相反，恰到好处的自我鼓励，却会产生与众不同的效 果。比如，拜访前先对自己加以肯定，肯定自己的能力，且不屈不饶, 不畏任何困难和挫折，即便是失败，也是小事一桩：“拜访不成做朋 友，朋友不成练口才嘛。”这样想，心理也就平衡了，也就是说拜访 之前还必须有个充分的心里准备，要计划好拜访中可能出现的问题, 然后以一颗积极的平衡的心态去对待。

12、 (二) 行动管理 在拜访准备工作做好之后，就要对当日要拜访的客户进行分类排 列，对于熟悉的客户首先应打电话预约， 根据客户的轻重和距离远近 以及计划拜访花费的时间的长短情况， 列出拜访的先后顺序，做到统 筹安排，准备出发。 rb 1确定行动路线 合理运用时间是进行高效率拜访的第一步，在对拜访的客户进行 先后顺序排列后，外拓人员要针对所要拜访的客户制定出一个行动路 线表，看看哪条线路最为省时最为方便容易到达，选择出最佳线路。 2、选择合适的交通工具 外出拜访要合理地利用交通设施，选择合适的交通工具，关键要 根据路程远近或自身情况而定，或步行、或骑车、或乘公交、出租车 等、在经济许可的条件下提高

13、工作效率。 (1)步行：适合于近距离的客户，一般所拜访的区域客户比较 集中, 3-5分钟之内可以到达，更适合于随机客户的拜访。 (2)自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以 赶到, 交通经常阻塞的地方，所以有效地节省时间，以便迅速到达目 的地。 公交车：适合于远距离的，如公交车能从所要拜访的区域 客户经过, 则是最为理想的交通工具。 出租车：适合于超远距离的乘坐，其他交通工具不便到达 的地方，且客户意向相当明确的，可以乘出租车。 （三）销售洽谈 销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最重要的环节， 能 否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时，注意洽谈的节奏与步骤: 也许好多拜访

14、者都有过被拒之门外的经历，但既然满怀信心地达 到目的地，就要勇敢地去敲门，绝不能犹豫退缩。一个外拓人员自述, 他外出拜访时最惧怕的是大门紧闭，在这种情况下，他往往犹豫再三 才会敲门，但当听到开门脚步声时，他往往会做贼似的溜之大吉。倘 若门开着，便会大大方方地进去，与客户交谈，也比较有底气。可见 这是一种心理问题，害怕拒绝，害怕冷漠，这是正常的事情，但只有 大胆地把门敲开，才有可能成交，所以说敲门虽然是个简单的工作, 但也代表着成功的开启，一定要勇敢，自信地去敲客户的门。 2、说明来意 当我们敲开门时，面临的客户不管是热情的，还是冷漠的，我们 都要满面笑容地，礼貌地说明来意，说明来意的刹那是非常

15、重要的, 其用词一定要简短，准确，有吸引力。譬如：老板（先生），您好, 首付6万元的房子，您感兴趣吗？我是 然后递送资料及名片并展示开发商的相关证件， 简短、富有寓意 地自我介绍，直接引导客户的讲话与发问，可以打破陌生相逢的僵局, 为进一步的拜访大好基础。 3、解说 与客户面对面接触后，首要的便是利用敏锐的观察力，判断面前 的客户是否为潜在客户，如果是，便想法与其拉近距离，适当真诚地 赞美对方，并且瞅准时机解说，将话题引到到拜访的正途。解说的时 候一定要热情、亲切、目光平和亲切，让声音充满吸引力，使客户产 生浓厚的兴趣。切忌语速过快或声音过高，总之，解说产品跟上台演 说一样重要，但上门拜访不是

16、要充当名副其实的演说家， 除了该解说 的解说外，绝不要单方面唠唠叨叨，使客户感到疲倦，甚至产生强烈 的反感，要察言观色，注意客户的反映。 4、客户提问 在销售洽谈中，销售人员一定要想办法让客户发问，学会聆听, 从客户的发问中去捕捉、揣摩他的想法、需求，购买动机等。针对客 户的提问，销售人员一定要表现出浓厚的兴趣，而且有的放矢地解答, 千万别把话题扯的老远，也不要被客户牵着鼻子走。譬如：当客户问 “你们小区旁边还有其他小区吗？” 销售人员回答时一定要考虑，如 果说“有”那他也许会购买其他小区，如果说“没有”又显得自己小 区的地理位置不优越，使客户产生不适合居住的感觉，所以关键的时 候要急中生智，

17、最好说“有，但都是清盘社区”或“有，还未开盘呢” 这样一来，问题也就解决了。 5、消除异议 当销售人员经过面谈，并以最有效的方式向客户做了解说之后, 客户总会有反应的，或购买或拒绝。如果拒绝购买，他肯定有很多拒 绝购买的理由。针对客户的异议，销售人员应持正确的态度，充分认 识到这既是成功的障碍，也是成交的前奏与信号，尽量避免与客户争 论，更不能冒犯客户，最重要的是要弄清、追踪客户产生异议的根源, 实行不同情况不同对待，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲, 适当放大物业的优点，加强对客户认识的引导。譬如：当客户由于片 面经验或个性偏执引起异议时，销售人员一定要表示对客户的同情、 理解，使客户心

18、理平衡，最后话锋一转，对客户异议委婉反驳，这样 处理既尊重了客户的面子，又把异议给消除了。 6、劝说 在销售洽谈中，如果客户需要用考虑考虑或说现在不急、 与朋友 商量商量等等，客户还不感觉到迫切的需要，那么，我们只好用“劝 说”来催促客户的购买欲望了。劝说是促进客户进行关于购买的实质 性思考，是整个销售洽谈中的最后冲刺。因此销售人员劝说时，第一, 要站在客户的角度运用情感沟通来引起客户的兴趣，其方法有四种: 诚恳地讲真话；投其所好，晓之以理；为客户着想，通情达理; 为客户当购房参谋。第二，通过与客户的明摆细算，把客户可能得 到的利益一一摆出来，仔细评说利弊，使客户对购买后可能得到的利 益具体化

19、、现实化进行理性说服。 7、达成共识 销售人员在对客户做了一系列阶段性的拜访工作之后， 一旦发觉 客户有成交意识的时候，表明他已完成了认知及情感变化的过程， 双 方已达成共识。在这种情况下，销售人员绝不要坐失良机，要抓住客 户的成交信号，立即提出成交。但房地产销售也不可能通过一次性的 拜访就达到成交，一般客户也不会马上作出决定，此时，销售人员应 抓住时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时 间。 销售人员拜访客户的环境各不相同，遇到的客户类型亦多种多 样，所以结果也不尽相同，拜访成功了，应表示对客户的感谢，赞扬 他的购买决策，切不可仓促离开，否则，会让客户有上当受骗的感觉。 若

20、拜访不成功，也要落落大方，不急不躁。总之，不管成功与否，都 要在道别时说“谢谢，对不起，打扰您了（或耽误您的时间了），再 见”等语，然后帮客户关上房门，礼貌离开。 9、追踪客户 外出拜访即使是第一次拜访成功，拜访活动也没有完全结束, 方面客户在购买后会出现各种各样的问题， 若不处理可能引出更大的 麻烦；另一方面，要继续与客户进行情感沟通，与客户保持联系，以 进一步赢得客户的信任。因此，对客户实行追踪，再次拜访是非常必 要的。 （四）拜访评价 外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨， 对拜 访成功的要有新的客户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨, 分析成败与得失的原因，认真总结经

21、验与教训。 1客户分类 对当天拜访的客户，依据客户的年龄、性别、职业、个性、气质 以及购买需求等进行详细分类、辨别、分出有效客户，以便对各种各 样的客户有总体把握，对下一次拜访制定策略，并增加自身的社会阅 历，提咼业务素质。 2、填写客户资料卡 对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案，以便查询, 具体格式如下表: 内容 数量 客户姓名 地址 联系电话 职业 详细见客情况 1 2 3 4 5 3、分析总结 外出拜访是促进销售，提高业绩的最好方式，它能激发一个人的 创造性，使销售由被动变为主动，改变以往以广告吸引人的被动的旧 模式，创造出全新的销售氛围。因此，外出拜访不能盲目地、机械地

22、 进行，要循序渐进地、 个脚印地做下去，其中最为关键的是拜 访归来时要认认真真做好分析总结。 拜访当日小结: 计划拜访客户数量: 实际拜访客户数量: 工作时间：上午点至点，下午点至点 意向较大客户（代码）： 般情况客户（代码）： 今日最大收获: 今日最大困难: 有何建议: 明天怎么做: 五、如何接近购房者 （一）给予良好的第一印象吸引对方的注意 销售人员进入客户的大门，客户迅速注视他，凭瞬间的判断，欣 赏、厌恶或信任，此第一印象来自销售人员的服装、举止、表情等等, 之后，客户也一直注意看销售人员的开门动作、 关门动作、走路方式、 视线集中之处、所坐的位置、平放的位置、坐姿等等。 以下举出良好的

23、第一印象应注意的几点: 1打招呼或寒暄要彬彬有礼 有些销售人员无法以彬彬有礼的态度应对客户，而是歪歪脖子, 嘴里嘟哝几句，令人听不清说的什么。当然，不必过分卑屈，却一定 要谨慎地致敬，有礼貌地打招呼寒暄。 2、先递上名片 递上名片时，要慎重地致敬，同时边自我介绍，“我是XX公司 的销售人员XX，请多指教。” 此时，切勿忘记面带微笑，名片也要亲自交于对方，不可置于桌 上。 另外，名片要放在衬衫口袋里，比便随时都能迅速拿出。同时, 也可放在名片夹里，将自己的名片与他人名片仔细区分，以便能迅速 取出。必须注意，不可拿错他人名片，也不能让名片掉了。 接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。如果是自

24、己不 知怎么读的字，也可请教对方正确的读法。如果面谈时，对象有好几 位，贝用名片按顺序排在自己面前，尽快将每个人的姓名记住。 3、携带高级的公事包 肮脏的公事包，有损于携带之人所推销的楼盘的形象， 甚至整个 公司的形象。所以，应该携带经常保持清洁的高级公事包。每天早上 出发前，或前一天的傍晚，都要加以整理，以便随时可以拿出公事包 内的目录，宣传册，资料等等。 4、分辨出上座与下座 被接待落座时，首先要区别出上座与下座。上座一般位于距入口 较远处，因此，进入办公室，就在入口附近等候着，如果客户请你坐 于上座，也无需太客套，依其吩咐行动。 若是坐在沙发上，靠着背，很容易被认为骄傲，另外，也禁止翘

25、起二郎腿，或手扶椅背上，或双脚晃动! 在办公室内，自行找椅子坐下也是失礼的行为，一定要等到对方 让座。同时，注意保持和双方之间的距离，太近，会给予对方压迫感, 太远又会产生距离感。 此外，留下良好的第一印象，还需要注意以下几点：说话口齿务 必清晰，脸上不断露出微笑。举止动作沉着稳重，让对方感到你很健 康、开朗。 (二) 吸引对方的注意 事先根据对方的公司、经营项目、家庭状况等等资料情况做准备, 就可了解对方的兴趣所在及关心目标。 1活用称赞的语言 若能事先问出可能用以夸赞对方的事实，就更无懈可击了。 “听说贵公司相当赚钱” “您的孩子真聪明”。 “象贵公司这样著名的大企业，而您能成为其中的一名

26、主管，可 见确实年轻有为”。 拜访时，迅速找出可赞美之处: “您的办公室充满蓬勃的朝气”。 “您的家里布置得真漂亮，是不是请专家设计的” 称赞时绝不能犹豫，但也不可言过其实，否则，会引起反效果。 必须谨记，人都是喜欢被赞美的，受到赞美，绝对没有人会生气! 所以，你可尽量应用。 2、以对方关心的话题为中心 开始交谈时，是否引起对方的关心极为重要，因此，事前必须有 周详的准备。 (1) 谈论赚钱的话题; (2) 谈论社会焦点的话题; (3) 谈论其他行业的话题; (4) 谈论客户切身的事情(兴趣、家人、事业) 3、诉诸感觉 与其使用巧妙的说话技巧倒不如让其观看样品、资料、实物等更 具说服力，并且借

27、此予以全部说明，而是利用相关的内容，引起对方 的兴趣并主动说明。当然，事前也要有万全的准备。 4、对自己的公司及物业报予信念 销售人员若对自己的公司及物业产生怀疑，即使能完整地向对方 说明，也缺乏说服力。或许，开始时说服对方，但有持续的交往之后, 定出现破绽。 销售人员卖的并非产品，而是以推销信念为职责，若销售人员真 能如此热心认真，对方也必认定是事实，热诚是会传染的。 5、让客户消除戒心 销售人员踏入客户的门时，客户会马上加以注意。此时，他抱着 戒心，为求消除戒心，必须给予良好的第一印象。 但是，只有这样还是不够的，需要边交谈，边使气氛发展至更协 调，这样，销售人员要敞开自己的心扉。人们对于

28、紧闭心扉的销售人 员，决不可能消除戒心。若能够获得对方信任，气氛会主动地变为轻 松。 另外一点较重要的是，尽量让对方多发表意见，有句名言：沉默 是一种推销技巧。 对方若热心发表意见，会容易敞开心扉。 六、如何取得购房者的信任 （一）肯定 销售人员若有充分的产品知识和确切的情报资料，则面对客户也 能满怀信心说话。缺乏自信的话，不具说服力，而一有自信，说话语 气就能肯定，让对方确实相信，诸如: “一定能让你满意！ ”“现在定 房是最好的时机！” （二）反复 销售人员的话，无法百分之百留在对方记忆中，甚至，所强调的 重点，对方也如耳边风，听过就算了。无法了解销售人员所要表达的 内容。因此，必须反复叙

29、述自己强调的观点。让客户留下深刻印象。 但重复同种观点时不可用同样的表达方法， 以免让人感觉唠叨，产生 厌恶心理。 （三）感染对方 销售人员凭借流畅的措词和丰富的知识，无法说服客户，有时, 反而会在客户心中引起不安与怀疑，如“太会说话了”、“这位销售人 员能信任他吗？” “条件是不错，可是会不会是要求我定房的一种手 想要消除对方疑虑，就得以真心说话，所以，对“公司”、“产品”、 “自己”要有自信的信念。一旦将此信念表现于态度上，对方必受感 染。 （四）当一个好听众 尽可能让客户说话，自己则当最好的听众。能让客户自己选择, 依自己的意志购买，是最好的销售法。“强迫销售”、“自傲自夸”、 “口若悬

30、河”只会令客户产生不快而已。应该以严肃的态度听对方说 话，绝对避免中途打断话题，最好边附和，边提出让对方更得意的“问 题”。 （五）活用问话 以客户为中心的交谈，是进行商谈的最佳方式。这时，就需要提 出问话，可以说，销售人员的优劣之差，依其提出问话的技巧来决定。 高明的销售人员总是一面听客户说， 一面提出问话，这种方法的优点 如下: 1掌握客户是否对我们提出的话题感兴趣。 2、客户表示反对时，借助提出“为什么”的反问，了解其反对 的理由，下次拜访时，能知道如何应付! 3、以客户的回答为线索，下次拜访时能拟思对策。 4、客户不会觉得被强迫，又能了解我们想表达的内容。 5、制造良好的谈话气氛。 6

31、、给予客户好印象，博得信任。 （六）利用同时在场的人 将同时在场的客户的朋友或同事卷入话题之中， 如果这些人表示 赞同，会具有极大的说服力，能加速交易的成功。杰出的销售人员首 先拉拢其他在场之人，假如能使他们代替自己说话“这个小区确实不 错”则事情就好办得多。 （七）利用其他客户 引用其他客户说的话或例子来证明自己小区确实不错， 是极有效 的办法, “XX先生就极为看好我们小区的升值潜力， 上个月在我们这里 定了一套。” 依靠销售人员自己的看法，很难令对方相信。倒不如引用客户的 朋友或一些比较出名的人对自己小区的评价更具有说服力。 （八）组合谈话内容 看看自己想要说些什么，决定话题的中心，将要

32、点的重要词句, 记在记事本中，以防忘记。 （九）保持开朗的态度 开朗性格是让对方产生好感的重点，即使是沉默寡言之人，在进 行推销时，也要保持开朗的态度。 （十）强调客户最欣赏之点 强调在向客户介绍时，客户正面反应最明显之点，因此，销售人 员必须能观察出客户究竟欣赏哪一点，时常提出反问，然后，从不同 的角度去强调重点。 （十一）介绍说明之后，不忘引导客户 在客户尚未想出如何拒绝之前，积极向其说明购买的益处，即是 在说明过产品内容之后，也不能忘了引导的重要性。 七、如何处理拒绝 谈判过程中，客户常会提出很多异议，销售人员千万不可因此而 灰心失望，甚至愤怒，经常记住此句名言: “推销乃由被决绝开始的

33、” 以下是几种常见的异议及其应付方法: （一）认为价太高 这为最常见的客户异议，切忌回答“你不识货” 般应是这样 解释: 1、可以用温和有礼的态度反问：“你为何会如此想？”或“什么 使你感觉价格太高？”，根据客户的疑义找出依据，做出回答。 2、详细说明本小区的规模、配套、绿化、物业管理、户型设计、 产品质量，请客户在相同位置及品质下比较价格。 说明任何产品都可 以降低品质而减价倾销，最终吃亏的还是客户。 3、说明价格是一种投资，购买性价比较高房屋时，可产生较佳 结果，因此其利益更大；反之则引起损失，换言之，客户如向不值得 信赖的公司购买有争议的廉价的、 服务较差的房子，必将产生诸多麻 烦事，此

34、种反面解释，有时颇见效果。 4、说明大多数客户都是欣赏价格不讲价的政策，讨价还价，客 户绝对无法占到便宜。 5、有时客户说“到其它公司看到过比这更便宜的商品”为还价 之藉口，销售人员人员应冷静、坚定及自信，并告诉客户“我相信你 曾看过，但是那些公司自己最清楚起房子的价值。”然后与客户进行 两个公司房子优劣的比较。 （二）和朋友买到一块 客户以此理由为拒绝的借口，其应对之道大致如下：首先赞扬及 尊敬客户对友人或亲戚之忠诚，同时希望对方亦将本人视作好友。 初次说明交易不能完全以友谊为基础，尚须注意其它各项条件因 素。 劝告客户多考虑一下本小区的情况，优势不能忽略。 （三）留待下次再谈 下次再谈，及

35、稍后再联络，是客户常用的口头禅，其应对之道如 下: 1此种推托突然出现，可能是因为销售人员的说明未能引起其 兴趣，故不愿再谈。此时销售人员不宜坚持己见，否则，那将使情形 更坏，但可请客户加以考虑，并约定时间再谈。 2、客户可能一时难以决定，希望多加考虑再行定夺。销售人员 如能判断其疑问所在，应就此点再作解释，并列举更多理由，强调现 在买房的利益，如“该商品房以后肯定会升值或剩余不多，应及早下 定以免延误”等理由。 3、有时客户刚听完销售人员的开场白之后，即表示不想继续再 听，可能其心中早有决定。销售人员可反问不能使客户满意的地方在 哪里？ 了解客户真正拒绝的原因，然后销售人员再针对此原因采取适

36、 当对策，或有扭转局势的可能。 （四）希望参考其他小区的情况 销售人员最多的挫折经验是当客户聆听销售人员介绍小区情况 时频频点头，表示同意。但最后则说买房前还要参考其它小区的情况, 可能就此一走了之。应付之道如下: 1首先称赞客户的小心谨慎，然后表示欢迎比较，客户参考愈 多，愈能相信销售人员的介绍，因而可达到交易的目的。 （五）不做确定回答 客户聆听销售人员介绍商品时假装有兴趣， 但结果既无问题，亦 无异议或批评，只是瞪视看销售人员，使销售人员不知所措。客户这 种表现可能是希望在价格优惠等方面可获得销售人员的特别让步， 对之道如下: 1销售人员不能唱独角戏，必须先设法让客户说话，然后才有 完成

37、交易的可能。销售人员可直接提出小区的有关问题，询问客户。 2、可向客户提出与交易无关的轻松一些的问题， 如涉及其嗜好、 事业成就或子女等方面，客户听了之后，可能会乐意回答，销售人员 就可择机再回到交易问题上。 （六）利用虚伪托词 有些客户常利用一些道听途说的理由拒绝销售人员，例如“听说 贵公司办房产证有困难”、“听所贵公司对团体购买有优惠”等，应对 之道如下: 1销售人员明知客户的托词为一大谎，但仍需予以原谅，千万 不可激动，更不可反唇相讥。可如此回答：“我不知您由何处获得此 种消息，但事实则为”。 2、对付谎言的最佳反驳为公布真相，对付误传的最佳回答为说 明事实。当销售人员冷静沉着表白事实真相后， 可消除不负责任的反 对。 （七）坚持自己意见 有些客户坚持己见，不肯接受他人建议。销售人员如欲完成交易, 必须采取下列应付方法: 1销售人员须先了解客户固执的心理，才有说服的可能。 2、销售人员应尽量表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成 就，借以掌握其心理，然后循序渐进，以达到交易的目的。 （八）要求各种证件 般客户在定房或签合同前会要求看一