石化加油卡业务操作流程

1、中国石化河南石油分公司发卡网点业务操作管理流程第一节 开户发卡业务操作流程一、开户前准备加油卡用户开户前，发卡员需向申请开户的客户提供中国石化加油 卡客户业务申请表，并向客户提供关于中国石化加油卡章程和加油 卡开户的相关咨询服务。（一）个人用户开户个人用户卡分为个人多用户卡和个人单用户卡。个人多用户卡由主卡 和副卡组成，主卡可对于其管理的副卡进行额度预分配、查询统计等。个人用户开户时，客户需按实填写中国石化加油卡客户申请表。开户申请表填写时，加油卡类型选择项中根据客户的需要选择个人单用户 卡或个人多用户卡。使用个人多用户卡客户，应将主卡和副卡的使用人姓 名、副卡卡号逐一填写至中国石化加油卡客户

2、业务申请附表。发卡员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范，客户本人身份证件 是否有效，与申请表填写的内容是否一致，并。二、发卡业务操作流程（一）个人单用户开户发卡1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人单用户 开户发卡”功能；2. 将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的中国石化加油卡 客户业务申请表 内容输入相应的客户信息、 发卡信息（带* 的为必填项） ， 点击“确定”按钮，完成发行个人单用户卡的操作；3. 如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作，成功 后打印中国石化加油卡客户业务申请表 ，并经客户核对签字确认存档（二）个人多用户卡发卡1. 发卡员登录发卡

3、系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人多用户 开户发卡”功能； 2. 将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的中 国石化加油卡客户业务申请表内容输入相应的客户信息、发卡信息（带 *的为必填项），点击“确定”按钮，完成发行个人多用户主卡的操作；3. 如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作，成功 后打印中国石化加油卡客户业务申请表 ，并经客户核对签字确认存档（三）个人多用户主卡发副卡1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人多用户 主卡发副卡”功能；2. 把主卡插入读卡器，查询客户信息，查询成功后，将主卡拨出把空 白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的中国石化加油卡

4、客户业务申 请附表内容输入相应的发卡信息（带 * 的为必填项），点击“确定”按 钮，完成发行个人多用户副卡的操作；3. 发完一张副卡后，系统会提示是否继续发副卡，根据实际需求选择 是或否；如有限制信息，添加限制信息成功后，打印发副卡清单，并经客 户核对签字确认。（四）单位单用户开户发卡1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“单位单用户 开户发卡”功能；2. 将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的中国石化加油卡 客户业务申请表 内容输入相应的客户信息、 发卡信息（带* 的为必填项） ， 点击“确定”按钮，完成发行单位单用户卡的操作；3. 如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加

5、限制信息操作，成功 后打印中国石化加油卡客户业务申请表，并经客户核对签字确认存档 备案。（五）单位多用户开户发卡1. 发卡员登录发卡系统后进入卡“发卡充值”模块 , 选择“单位多用户 开户发卡”功能；2. 把主卡插入读卡器，查询客户信息，查询成功后，将主卡拨出把空 白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的中国石化加油卡客户业务申 请附表内容输入相应的客户信息、发卡信息（带 * 的为必填项），点击 “确定”按钮，完成发行单位多用户主卡的操作；3. 如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作。成功 后打印中国石化加油卡客户业务申请表 ，并经客户核对签字确认存档。（六）单位多用户主卡发副卡1

6、. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块 , 选择“单位多用户主 卡发副卡”功能；2. 插入主卡，查询客户信息成功后，将主卡拨出把空白 的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的中国石化加油卡客户业务 申请附表输入相应的发卡信息（带 * 的为必填项），点击“确定”按钮， 完成发行单位多用户副卡的操作；3. 发完一张副卡后，系统会提示是否继续发副卡，根据实际需求选择 是或否，如需要添加限制信息，输入限制信息，进行添加限制信息操作，成功后打印发副卡清单，并经客户核对签字确认。（七）不记名卡发售1. 不记名卡不用登记客户的个人资料，不可挂失、不补办、不积分、 不能设臵密码。办理之前，发卡员应详细介绍不

7、记名卡的性能和特点，方 便客户做出选择。2. 首次发售不记名卡，发卡员应登录发卡系统进入“发卡充值”模块， 选择“不记名卡发售”功能，将空白的用户卡插入读卡器，查询成功后， 输入各种卡信息（如选择收款方式、输入实收金额、选择使用哪种优惠合 约等，带 * 的为必填项或必选项），点击“确定”按钮，完成发售不记名 卡操作；3. 发售成功后，如继续发售不记名卡，重复以上操作进行连续发卡， 连续发卡时，上一张不记名卡发售时填写的信息在下一张发卡时会继续展 现，可修改或使用该信息继续发卡，当点击“取消”按钮或退出不记名卡 发售功能后，将终止本批次的连续发卡。4、如果在发售过程中，因网络或其它原因导致充值失

8、败，建议首先点击 “重新读卡” 按钮进行检查处理， 如果不成功再使用 “异 常流水检查”功能进行处理。5、发卡充值完毕后，必须读卡检查卡钱包余额是否正确。备注：发卡网点充值时使用的优惠合约，具体规则由省分公司在加油卡查询系统管 理平台上制定，各市分公司需经上级主管单位审批同意后执行。第二节 加油卡充值业务操作流程一、充值业务操作管理要求用户卡充值常见可分为现金、支票、银行卡、充值卡等四种类型，具体如下：1. 对于现金充值用户，发卡员在认真核对充值现金后办理充值业务，充值完成后须请客户对充值额进行核对并在打印的中 国石化加油卡预收款凭证上签字确认。2. 对于转账充值用户，发卡员在确认款项已经转入

9、公司银行账号后， 为客户办理充值业务。多用户客户若在充值后对主卡和副卡进行额度分 配，客户必须在分配完毕后系统打印的加油卡额度预分配申请表上签 字确认。3. 对于银行卡（银联卡）充值，发卡员要确认款项交易成功后，为客 户办理充值业务。4. 对于充值卡充值用户，发卡员要首先确认该充值卡为 河南石油分公司发行的充值卡，同时做好防伪鉴别工作，查看充值卡 封套完好，密码区域客户未刮开，并经扫描后，充值卡海信系统安全认证 通过。二、单用户卡充值1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“单用户卡充 值”功能，充值前应检查当前卡片余额。2. 将单用户卡（是指个人单用户卡、单位单用户卡、不记名卡）

10、插入 读卡器中，查询卡信息，如果卡片有密码，需让用户在密码键盘上输入密 码并确定，查询到该卡的相关信息后，选择收款方式、优惠合约、油品类 型，输入实收金额、参考号等相关信息后，进行充值操作（如果收款方式 选择支票，则支票必须已经到账，充值时先选择参考号）。3. 充值成功后，发卡系统将充值金额直接写进卡账卡钱包中，发卡员 打印中国石化加油卡预收款凭证并交给客户签字确认。充值后读卡检 查卡账与卡钱包是否一致。备注：1、在充值过程中，因网络或其它原因导致充值失败，建议首先 点击“重新读卡”按钮进行检查处理，如果不成功则再使用“异常流水检 查”功能进行处理。成功后，为客户办理充值业务。4. 对于充值卡

11、充值用户，发卡员要首先确认该充值卡为河南石油分公 司发行的充值卡，同时做好防伪鉴别工作，查看充值卡封套完好，密码区 域客户未刮开，并经扫描后，充值卡海信系统安全认证通过。二、单用户卡充值1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“单用户卡充 值”功能，充值前应检查当前卡片余额。2. 将单用户卡（是指个人单用户卡、单位单用户卡、不记名卡）插入 读卡器中，查询卡信息，如果卡片有密码，需让用户在密码键盘上输入密 码并确定，查询到该卡的相关信息后，选择收款方式、优惠合约、油品类 型，输入实收金额、参考号等相关信息后，进行充值操作（如果收款方式 选择支票，则支票必须已经到账，充值时先选择参考号

12、）。3. 充值成功后，发卡系统将充值金额直接写进卡账卡钱包中，发卡员 打印中国石化加油卡预收款凭证并交给客户签字确认。充值后读卡检 查卡账与卡钱包是否一致。备注：1、在充值过程中，因网络或其它原因导致充值失败，建议首先 点击“重新读卡”按钮进行检查处理，如果不成功则再使用“异常流水检 查”功能进行处理。2、在充值时，如果卡备付金账上有积分，则充值的同时自动将积分圈 存进卡账卡钱包中。三、客户收款1. 发卡员然后进入“发卡充值”，再选择“客户收款”功能。2. 将用户卡（指个人单用户卡、单位单用户卡、不记名卡或多用户主 卡）插入读卡器（手工输入卡号功能取消）。客户信息查询成功后，选择 收款方式、优

13、惠合约、 油品类型， 输入实收金额、 参考号后进行充值操作3. 充值成功后系统将所收资金将存进客户额度账中，打印中国石化 加油卡预收款凭证并交给客户签字确认。备注： 1. 如果单位客户开增值税发票，则不用选择油品类型；2. 如果收款方式选择支票，则支票必须确认已到账，收款时先选择参 考号，然后确定充值的金额是否与支票金额一致。四、预分配1. 发卡员要求客户出示主卡后，登录发卡系统后进入“发卡充值”模 块，选择“预分配”功能；2. 选择查询方式（如果是多用户卡，必须插入主卡），查询到该卡的 相关信息后，发卡员根据客户要求填写分配金额、中国石化河南石油分公 司分配积分；或者在模板简称中选择已设臵的

14、模板（多用户才有预分配模 板），点击“读取模板”按钮；3. 确认分配金额或积分后，点击“确定”按钮完成对额度账的预分配 过程，打印额度预分配申请表并经客户签字确认。备注：在预分配功能中，可以设臵多用户客户的预分配模板，具体方 法参见“客户预分配模板维护”功能中的描述。五、圈存加油卡圈存是把卡片备付金帐户上部分或全部资金划拨到客户所属的 用户卡卡钱包中，具体圈存金额由客户 确定；同时将备付积分余额全部 划拨到用户卡卡钱包中。具体业务操作如下：1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“圈存”功能。2. 将用户卡插入读卡器中，查询卡信息（如果卡片有密码，需让用户 在密码键盘上输入密码并确

15、定），查询成功后，根据客户要求输入要圈存 的金额，进行圈存操作。3. 根据客户需求，打印中国石化加油卡圈存圈提单，客户签字确 认后存档。备注： 1. 圈存时，如果因网络或其他原因导致圈存失败，建议首先点 击“重新读卡”按钮进行检查处理，如果不成功再使用“异常流水检查” 功能进行处理。2. 圈存操作完成后，发卡员要将主卡和副卡重新臵入读卡器，读取卡片金额是否与客户的充值金额相符，以确认是否准确圈存成功。3. 异地卡不能进行积分圈存。七、圈提1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“圈提”功能。2. 将用户卡插入读卡器中，查询卡信息成功后，根据客户要求输入要 圈提的金额（卡钱包中部分或

16、全部金额），进行圈提操作。3. 操作成功后卡钱包中的资金将退至客户额度账中，发卡员打印中国石化加油卡圈存圈提单单据，并交给客户签字确认。八、收款撤单收款撤单是由于充值操作失误，发卡员需立即取消某笔客户充值记录，同时从客户额度账上扣减相应的金额。具体业务操作如下：1. 发卡员进入“发卡充值”模块，选择“收款撤单”功能。2. 输入卡号或插卡方式，选择需撤单收款记录的收款方式，输入当时 收款记录的业务流水号，点击“查询”按钮，查询成功后进行确定操作， 出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限 的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成撤单操作， 打印相关预收款凭证

17、并交给客户签字确认。备注： 1. 收款撤单操作必须在网点日结前，由收款的同一网点、同一 操作员进行；2. 如果客户额度账上的余额小于要取消的充值金额，需先从客户备付 金账或卡账上回退资金至额度账，然后再进行收款撤单；3. 单用户卡充值或不记名卡发售充值后，如果要撤单，须先进行圈提， 然后进行收款撤单。九、收款冲销 收款冲销在网点日结后，取消某笔客户充值记录，同时从客户额度账 上扣减相应的金额。1. 发卡员进入“发卡充值”模块，选择“收款冲销”功能。2. 输入卡号或插卡方式，选择需冲销收款记录的收款方式，输入当时 收款记录的业务流水号，点击“查询”按钮，查询出结果后，进行确定操 作，出现复核授权

18、窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能 权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成冲销操 作，打印相关预收款凭证并交给客户签字确认。备注： 1. 收款冲销操作只能在网点日结后，由收款的同一网点进行；2. 如果客户额度账上的余额小于要取消的充值金额，需先从客户备付 金账或卡账上回退资金至额度账，然后再进行收款冲销；3. 单用户卡充值或不记名卡发售充值后，如果要冲销，须先进行圈提， 然后进行收款冲销。十、客户清户（一）清户前管理要求1. 持卡单位或个人如确因特殊情况需清户，应凭经办人有效身份证、 单位证明、税务部门出具的一般纳税人退税证明、原销售发票，向原发卡 网点提出清

19、户申请；2. 发卡网点应收回该账户下持有的所有加油卡，对于非正常状态的加 油卡（已丢失或损坏的卡）应先做相关处理后（挂失或坏卡处理）才能继 续办理清户手续。客户填写中国石化加油卡业务受理申请表，多用户 卡还需填写中国石化加油卡客户业务申请附表，单位客户加盖公章， 个人客户签字确认；3. 清户前，先将所有用户卡卡钱包中的余额圈提至客户额度账中；4. 清户后的加油卡不能继续使用，发卡网点只能纳入坏卡回收操作流 程进行回收操作。（二）清户操作流程1. 发卡员进入“发卡充值”模块，选择“客户清户”功能，插入用户 主卡，进行卡信息查询，查询成功后，系统将该客户使用过的所有用户卡 清单列出（此时可打印卡清

20、单及清户申请表），选择是否减免手续费、收 款方式、是否开发票；2. 发卡员确认卡清单无误后，进行确定操作，完成清户操作；清户成功后，打印清户通知单等单据，并交给客户签字确认十一、客户清户退款（一）客户清户退款管理要求1. 自发卡网点受理清户手续日起， 15 天后方可办理账务清算手续。2. 发卡网点应按照加油卡有关管理流程的要求办理加油卡清户退款业 务。退款时应在原充值三联单上注明“已清户”字样，并根据加油卡系统 提供的实际结余金额开具红字充值三联单，退还余款。属于单位卡的，应 开具退款通知单，通知公司财务部门按原付款单位名称、账号、开户银行 转账退款。3. 发卡网点在办理退款时应先查询是否已开

21、具发票，对已开具普通发 票的客户，按规定：当月开具的必须收回作废或冲红、跨月开具的须按原 发票金额进行冲红处理，同时按实际消费金额开具蓝字发票，对差额部分 金额给予退款。4. 单位用户清户退款时，由公司财务部门将退款以转账方式转入原购 卡单位银行帐户，不付现金。5. 个人客户可按卡余额由发卡网点直接退还现金。若是 储值时已经开普通发票的客户，按退款额开具负数（红字）发票给客 户，并签字确认。6. 客户清户如属冻结户，应由司法部门出具解冻通知书；如遇持卡人 死亡，家属或有关人员清户时，应出具有法律效力的继承或死亡证明，并 出示代办人的身份证件，方可办理清户手续。（二）客户清户退款操作流程1. 发

22、卡员对客户清户操作后，首先在加油查询系统计算可退余额，然 后在发卡系统中将可退余额退还客户。2. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“客户清户退 款”功能。3. 输入客户编码查询，查询成功后，在“可退款明细”窗口中，选择 “退款方式、是否减免手续费、收款方式、选择是否开发票”等信息，点 击“确定”按钮，完成客户清户退款操作。4. 清户退款成功后，发卡员要打印预收款凭证等单据，并交给客户签 字确认。备注：退款时，可选择多种退款方式，如现金、支票、充值卡等；单 位客户只能以转账或者授信的方式退款，个人客户按照原充原退的方式。十二、客户特殊退款 客户到网点办理特殊退款，将客户额度账户上的

23、全部或部分资金退给 客户。该操作由市分公司在系统中授权后方可开展该项业务。具体业务流 程如下：1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“客户特殊退 款”功能。2. 插入用户主卡或者输入主卡卡号，查询卡信息成功后，在退款信息 页签中选择退款方式， 输入退款金额， 选择油品类型， 输入退款发票号 （或 选择客户不开票） 、是否减免手续费、 收款方式、 选择是否开发票等信息， 如果客户的发票类型是增值税发票，则不需要选择油品类型、输入退款发 票号。3. 转到缴回发票信息页签，点击“新增”按钮，输入需 缴回的发票信息，如发票号、实收金额等信息，然后点击“确定”按 钮，出现复核授权窗口，输入

24、本网点另外一个具有“同级复核授权”功能 权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成退款操 作。4. 退款成功后，发卡员打印预收款凭证单据，并交给客户签字确认。备注： 1. 不记名卡不允许进行特殊退款；2. 卡状态不正常的主卡可进行特殊退款，如挂失卡、坏卡等；3. 网点操作员在进行退款前，需通过查询系统确认客户可退金额；4. 退款时，可选择多种退款方式，如现金、支票、充值 卡等；单位客户只能以转账或者授信的方式退款，个人客户按照原充 原退的方式，但可以做一些有限的调整，例如：银行卡充值方式的可以调 整为现金退款。十三、客户小额退款（一）小额退款业务管理要求当客户账上（额度账 +备

25、付金账 +卡账）的余额小于等于 10 元时，通过 此功能将余额退还给客户。小额退款的卡类型有：本省发行的各种加油卡，含不记名、个人单用 户卡、单位单用户卡、单位多用户主卡、个人多用户主卡。（二）客户小额退款操作流程1. 发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“客户小额退 款”功能。2. 将用户卡插入读卡器中，查询卡信息，查询成功后，进行确定操作， 将卡剩余的全部金额退给客户；3. 退款成功后，发卡员要打印相关预收款凭证并交给客户签字确认备注： 1. 进行小额退款后，客户所持有的用户卡仍可继续充值使用；2. 当多用户进行小额退款时，该客户所有用户卡的余额之和（额度账 + 备付金账 +卡账

26、）平均到每张卡上，不超过允许进行小额退款的余额上限；3. 小额退款前，需先将所有用户卡卡账上的余额圈提至额度账中。4. 退款方式只有现金，退款金额不可修改，余额将一次性全退给客户。十四、支票收取（一）支票收取业务管理要求1. 对于转账充值用户，发卡员确认款项已经转入公司银行账户，财务 部门为发卡网点要出具支票充值确认单。2. 发卡员进入发卡系统后“发卡充值”模块 , 选择 “支票收取”功能。3. 将用户卡插入读卡器（如果是多用户，必须插入主卡）或取消“插 卡查询”选择输入卡号，查询该卡的相关信息，选择开户银行，输入支票 编号（使用支票时该编号显示在参考号下拉框中）、支票金额（最多4 千万）、账

27、号等相关信息，点击“确定”按钮，完成支票收取业务，打印相 关支票收取凭证。备注：如果已经对客户的支票做支票收取后，还需进行支票到账操作； 一张支票中的金额可分多次使用，为客户充值或缴纳服务费。十五、支票到账1. 对已收取的支票进行支票到账操作，发卡员应进入“发卡充值”模 块，选择“支票到账”功能。2. 选择查询方式（插卡查询、输入主卡卡号、输入支票号），点击“查 询”按钮，得到所有已收取的支票信息，选中到账的支票，点击“确定” 按钮，完成支票到账操作。3. 支票到账操作后，还需对加油卡进行客户收款操作。 备注：已到账 的支票不能退票。十六、支票退票1. 查询方式（插卡查询、输入主卡卡号、输入支

28、票号），点击“查询” 按钮，得到所有已收取的支票信息，选中要退票的支票，点击“确定”按 钮，退票操作成功。十七、支票查询1. 查询本网点收取的所有支票信息。2. 发卡员进入“发卡充值”，选择“支票查询”功能，输入查询的起 始日期和截止日期，选择查询方式（插卡查询、输入主卡卡号、输入支票 号、选择支票状态（已收取、已到账、已充值、已退票），点击“查询” 按钮。第三节 客户服务业务操作管理流程一、信息查询及维护（一）客户预分模板维护1. 设臵多用户客户预分配模板，在预分配时可直接调用模板。2. 设臵预分配模板时，副卡的张数限制可在省中心系统维护中限定， 当多用户副卡张数大于等于系统设定值（ 10、

29、20、50 张）时才允许使用模 板。3. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“客户预分配模板维护”功能。4. 选择查询方式，选择“插卡查询” （必须插入主卡卡号）；点击“查 询”按钮；查询成功后， 首先选择所设模板简称 （模板 1、模板 2、模板 3）； 设臵主卡和副卡每次预分配的金额及积分；设臵主卡和副卡每次预分配的金额及积分有 2 种方式：（1）在预分配列表中直接输入分配的金额和积分；（2）选中等额分配金额框，输入每次分配的金额；选中等额分配积分 框，输入每次分配的积分，点击“预臵”按钮，将设臵的数据显示在预分 配列表中。点击“保存模板”按钮；保存后，点击“读取模板”按钮，确 认模板中数据的

30、正确性，5. 如有错误，可重新设臵预分配的金额及积分再保存模板。点击“打 印”按钮，打印预分配模板维护表。（二）客户信息查询1. 查询客户的信息，副卡、不记名卡不能进行查询。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“客户信息查询”功能。3. 输入卡号或插卡查询之后，界面将出现对应卡号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息。（三）客户信息主卡查询1. 查询客户主卡的信息，副卡、不记名卡不能进行查询。2. 进入“客户服务”，选择“客户信息主卡查询”功能。插入主卡查 询，界面将出现对应卡号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息。（四）客户信息主卡维护1. 单位或个人客户如需对加油卡客户信息进行修改

31、，应填写中国石 化加油卡客户申请表并凭有效身份证、单位证明进行办理，发卡员应认 真核对客户资料；2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“客户信息主卡维护”功能。 插入主卡（副卡、不记名卡客户不能进行修改）查询，界面将出现对应卡 号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息；修改客户信息后，点击 “确定”按钮；打印中国石化加油卡客户业务申请表并经客户签字确 认。（五）卡信息查询1. 客户出示本人所持加油卡卡片或主卡人有效证件后，查询用户卡的 信息。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“卡信息查询”功能。插卡或 者输入卡号查询后，界面将列出对应的卡信息。（六）卡基本信息维护1. 修改变更客户加油卡

32、的信息前，客户应填写中国石化加油卡客户 申请表并凭有效身份证（单位客户应提供单位证明）进行办理，发卡员 应认真核对客户证件资料，留存其有效证件和资料的复印件。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“卡基本信息维护”功能。3. 插入用户卡查询，修改卡信息后，点击“确定”按钮，打印持卡人 账户及个人资料清单并交客户签字确认。（七）卡限制信息维护1. 修改用户卡的限制信息前，客户应填写中国石化加油卡客户申请 表并凭有效身份证（单位客户提供单位证明）进行办理，发卡员应认真 核对客户资料，留存其有效证件和资料的复印件；2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“卡限制信息维护”功能。3. 插入用户卡查询，修

33、改卡的限制信息，点击“确定”按钮，打印持 卡人账户及个人资料清单并经客户签字确认。（八）卡限制信息对转1. 在挂失补卡、坏卡补卡、失效卡换新卡、主卡补卡、副卡补卡操作时，旧卡中的限制信息如果不能自动转入新卡，需使用本功能将原来卡片 中的限制信息写入新卡。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“卡限制信息对转”功能。插 入补发的新卡查询，确认卡的限制信息，或者修改为新的限制信息，点击 “确定”按钮，打印持卡人账户及个人资料清单。（九）卡账户信息查询1. 客户出示本人所持加油卡卡片后，发卡员方可查询用户卡的账户信 息。2. 进入“客户服务”，选择“卡账户信息查询”功能。插卡或者输入 卡号查询，界面

34、将列出对应的卡账户信息。注意：加油金额累计项统计从发卡至今的加油金额累计数；加油优惠本期累计统计客户在 2 次充值之间获得的加油优惠【积分】，充值之后， 该数据清零。（十）卡内交易明细查询1. 客户出示本人所持加油卡卡片后，查询用户卡内的交易信息（加油、 圈存、圈提信息）。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“卡内交易信息查询”功能。插入用户卡，选择查询电子油票或积分查询，界面将列出卡内最近 10 笔 交易信息，点击“打印”按钮，打印卡内交易明细表。二、卡处理业务（一）挂失1. 客户的加油卡遗失、被盗，应向发卡网点办理书面挂失手续。也可通过客服电话办理加油卡挂失手续；2. 在发卡网点办理书面

35、挂失手续时，由持卡人填写中国石化加油卡 业务受理申请表，个人客户，应持有效身份原件及其复印件；单位主卡 持卡人，应持经办人身份证原件及复印件、单位盖章的有关证明，方可办 理挂失业务，发卡员应认真审核客户资料，并妥善留存存档。3. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“挂失”功能。4. 发卡员根据客户填写的中国石化加油卡业务受理申请表内容输 入挂失卡卡号（如果客户忘记卡号，发卡员可通过“查询卡号”功能输入 持卡人姓名或证件号查询出挂失卡卡号）查询相应的加油卡信息；5. 查询成功后，发卡员提示客户进行核对，并向客户解释和强调挂失 卡存在可能的在途交易，在挂失之时起的 48 小时内的加油消费仍应扣减 卡

36、账。客户如需要补办新卡， 发卡员应插入新的加油卡后进行相应的操作； 若客户选择不补办新卡，挂失卡的卡账余额及备付金余额在挂失等待 7 天 后自动转到客户的额度账户上； 如果挂失的是多用户主卡， 若选择不补卡， 发卡员应根据客户指定选择其中一张副卡，将该卡升级为主卡，旧的主卡 的客户信息自动转入新主卡内。5、点击“打印”按钮，打印相关申请表等单据，并经客户签字确认。6. 如原加油卡设有卡限制信息，发卡员进行挂失处理，在补卡完成后 为新卡添加限制信息。备注：客户进行挂失处理后，客户丢失的用户卡卡号将在 24 小时内被 下发到中国石化所有加油站，从而保证系统在 24 小时后冻结该用户卡的 业务处理，

37、保障客户的经济利益不受损失。（二）坏卡处理1. 坏卡处理业务管理要求（ 1）个人客户应持有效身份证复印件 , 单位客户应经办人有效身份证 及其复印件、单位盖章的有关证明，方可办理坏卡业务。（2）由经办人填写中国石化加油卡业务受理申请表，发卡员应认 真审核业务受理申请表及经办人信息，并将有关复印件或单位证明粘贴到 该表背面后妥善存档。2. 发卡员进入“客户服务”，选择“坏卡处理”功能。4. 输入坏卡卡号进行查询，若客户补卡，插入一张新卡， 进行补卡发卡业务，坏卡的卡账余额及备付金账余额将自动转到客户 补办的新卡的备付金账户上。5. 若选择不补卡时，系统将对该张用户卡做坏卡处理，卡账余额及备 付金

38、账余额自动转到客户的额度账户上。6. 如果做坏卡处理的是多用户主卡，选择不补卡时，系统将显示该客 户的副卡清单，发卡员应根据客户指定选择其中一张副卡，将该卡升级为 主卡，以便继续使用。7. 点击“打印”按钮，打印相关卡处理业务申请表等单据，并经客户 签字确认。（三）失效卡处理1. 对因过期而失效的用户卡进行失效卡处理，客户可选择延长有效期、退卡、换新卡 3 种操作。如客户选择退卡、换新卡需凭有效身份证及其复 印件（单位客户应提供单位证明） 进行办理， 发卡员应认真核对客户资料。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“失效卡处理”功能。将用户 卡插入读卡器中查询，查询成功后，选择失效卡处理方式（

39、换新卡、延长有效期、退卡）；3. 若用户要换新卡，插入一张新卡，复核完成后，系统接着做补卡发 卡业务，直到系统提示成功；4. 若用户要延长有效期，复核完成后，系统自动为卡进行有效期延长 操作（用户卡有效期六年）；5. 若用户要退卡，复核完成后，系统自动进行退卡操作；若多用户主 卡退卡，在复核成功后，系统将显示该客户的副卡清单，操作员必须选择 某张副卡，将该卡升级为主卡，点击“打印”按钮，打印相关卡处理业务 申请表等单据，并经客户签字确认。（四）主卡补卡1. 由于某种原因，如挂失、坏卡处理时未补卡、失效卡退卡等，造成 客户没有可正常使用的主卡，客户需要补办一张新的主卡 （ 单用户卡、多 用户主卡

40、都可使用此功能进行补卡 ） 。2. 客户凭有效身份证及其复印件（单位客户应提供经办人身份证及其 复印件、其单位证明）进行办理，发卡员应认真核对客户资料；3. 进入“客户服务”，选择“主卡补卡”功能。输入客户原主卡号查 询，查询成功后，插入新空白加油卡，选择是否收取各种服务费、收款方 式及是否开发票等相关信息，点击“确定”按钮，直到系统提示成功，打 印相关卡处理业务申请表等单据，客户签字确认。（五）副卡补卡1. 由于某种原因，如挂失时未补卡、坏卡处理时未补卡、失效卡退卡 等，客户需要补办一张新的副卡，客户应凭有效身中国石化河南石油分公 司份证及其复印件、单位证明进行办理，发卡员应认真核对客户资料

41、；2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“副卡补卡”功能。输入客户原副卡号查询，查询成功后，插入新空白用户卡，选择是否 收取各种服务费、 收款方式及是否开发票等相关信息， 点击“确定” 按钮， 直到系统提示成功，打印相关卡处理业务申请表等单据。（六）副卡升级对由于某种原因造成多用户客户没有可正常使用的主卡而无法办理某 些业务时，在客户正常使用的副卡中选择一张升级为主卡。1. 多用户卡需要副卡升级为主卡，客户应填写中国石化加油卡业务 受理申请表并凭有效身份证及其复印件、单位证明进行办理，发卡员应 认真核对客户资料。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“副卡升级”功能。3. 输入原主卡号查询，查

42、询成功后，会立刻出现副卡升级的窗口，选 择其中一张副卡，点击“确定”按钮；返回副卡升级主窗口，选择是否收 取手续费及收款方式、是否开发票等信息，点击“确定”按钮后。4. 系统做完副卡升级后提示升级成功，打印相关卡处理业务申请表等 单据，并经客户签字确认。（七）不记名卡升级修改不记名卡对应的客户名称、持卡人、证件类型、证件号码，使之 变为记名卡（即个人单用户卡）。1. 不记名卡要升级为记名卡，客户应填写中国石化加油卡客户业务 申请表并凭有效身份证及其复印件进行办理，发卡员应认真核对客户资 料。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“不记名卡升级”功能。3. 在读卡器中插入将要升级的不记名卡，点击

43、“查询”按钮，查询成 功后，发卡员根据客户填写的中国石化加油卡客户业务申请表信息， 修改客户姓名、出生日期、持卡人、证件类型、证件号码等信息之后，点 击“确定”按钮，完成不记名卡升级。4. 升级完毕后，打印相关客户业务申请表，经客户签字确认。（八）密码修改1. 客户应填写中国石化加油卡业务受理申请表并凭有效身份证及 其复印件（单位客户应提供经办人身份证复印件及其单位证明） 进行办理， 发卡员应认真核对客户资料。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“密码修改”功能。中国石化河南石油分公司3. 将用户卡插入读卡器中，如客户原先没有设臵密码，点击“确定” 按钮，输入密码，密码为 4-12 位的数字

44、，且为双数，完成卡密码设臵。4. 如果用户卡对旧密码进行修改，首先客户在读卡器小键盘上输入旧 密码确定，之后在读卡器小键盘上输入 1 次新密码、按一次小键盘上的 “确 定”按钮”，再输入 1 次新密码、再按一次小键盘上的“确定”按钮”操 作，完成对该卡的密码修改。5. 如客户不设密码，选择“不要密码”选项，进行不设密码操作，使 客户在使用此卡时不需再输密码。（九）密码解锁1. 对于带有密码的用户卡，客户在进行任何用户卡操作时都需输入密 码进行验证， 如果连续三次输入的密码都不正确， 用户卡将会被系统锁死， 将无法使用， 需到发卡网点进行密码解锁， 重新输入正确密码后才能使用。2. 发卡员进入“

45、客户服务”模块，选择“密码解锁”功能。3. 将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮后，系统提示密码输入， 客户在读卡器小键盘上输入正确的密码， 按一次小键盘上的 “确定”按钮， 完成卡解锁操作。（十）密码重装1. 如果客户忘记密码，需要为卡设臵新的密码或取消密中国石化河南 石油分公司码，客户应填写中国石化加油卡业务受理申请表并凭有效 身份证及其复印件（单位客户应提供经办人身份证复印件及其单位证明） 进行办理，发卡员应认真核对客户资料。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“密码重装”功能。3. 将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮后，系统提示密码输入， 客户在读卡器小键盘上输入 1 次新密码

46、、按一次小键盘上的“确定”按钮”， 然后在读卡器小键盘上再输入 1 次新密码、按一次小键盘上的“确定”按 钮”，完成对该卡的密码修改；4. 如客户不设密码，选择“不要密码”选项，点击“确定”按钮，使 用户在使用此卡时不再输入密码。（十一）加油卡解灰1. 用户在加油站加油时，如果在加油机扣款前将加油卡拔出，会导致 该卡变成灰卡，需将加油卡进行解灰操作后才能继续使用，用户也可当时 在同一加油站的加油机上立刻解灰，或者第二天到发卡网点使用本功能进 行解灰处理。2. 发卡员进入“客户服务”模块，选择“加油卡解灰”功能。3. 将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮，完成用户卡的解灰操 作。（十二）内部卡

47、强制解灰1. 加油站员工在使用内部卡（员工卡、维修卡、验泵卡）加油时，如 果在加油机扣款前将卡拔出或者加油机异常，会导致该内部卡变成灰卡， 需进行解灰操作后才能继续使用。2. 用户可当时在同一加油站的加油机上立刻解灰，或者到发卡网点使 用本功能进行解灰处理。3. 发卡员登录发卡系统后进入“客户服务”模块，选择“内部卡强制 解灰”功能。4. 将内部卡插入读卡器中，点击“确定”按钮，完成内部卡的解灰操 作。第四节 用户卡卡片业务管理流程一、发卡网点内部用户卡申领1. 在发卡网点，通过该功能在加油卡查询系统中申领用户卡，取消手 工申领单。2. 发卡员进入“卡片管理”模块，选择“用户卡申领”功能。3.

48、 输入申领数量（最多可输入 99999）；单击“申领”按钮。二、用户卡退库1. 在发卡网点，将发卡网点未发售的正常用户卡执行退库操作，库存 进入上级系统卡片库存中。本功能主要用于用户卡库存调配。2. 发卡员进入“卡片管理”模块，选择“用户卡退库”功能。3. 输入退库起始卡号和终止卡号；单击“增加”按钮，屏幕的右侧窗 口将显示出此次输入的退库卡信息；检查右侧窗口信息，4. 若确认退库，单击“退库”按钮。第五节 发卡网点帐务管理流程一、日结功能（一）班结操作1. 每日营业终了，发卡网点每个当班发卡员应进行班结操作，打印出 发卡网点操作员班结日报表，统计每个操作员的预收款、退款、服务 费的收支情况。

49、2. 发卡员进入“帐务管理”模块，选择“操作员班结”功能。3. 点击“查询”按钮，系统将统计该操作员对应的各种班报表（预收 款班报表、预收款班报附表、业务班报表、收款撤销清单、服务费减免清 单）。4. 点击“打印”按钮，打印各种班报表。5. 若班结时有异常数据，发卡员在查询成功后，系统将相应项飘红， 建议立刻联系运维人员加以解决。（二）日结操作 发卡网点在结束当天的工作后，应统计当天的预收款、额度退款、服 务费的收支情况，并做出报表。本日结操作与未升级前的资金上划操作一 并执行。1. 发卡员进入“帐务管理”模块，选择“网点日结”功能。2. 查询网点当日的预收款及其它业务情况，确认当日的报表数据

50、无误， 进行日结操作，系统将统计该网点对应的各种日报表。3. 打印出发卡网点加油卡预收款日报表、发卡网点加油卡预收 款日报附表、 发卡网点业务日报表，并与所收现金、表单进行核对4. 如果本网点存在异常流水未进行处理，系统会出现提示，如果要处 理异常流水，点击“退出日结”按钮，等处理完异常流水后再日结。5. 如果不处理异常流水，点击“继续日结”按钮。6. 发卡网点负责人应在每日网点日报表上签字，以确认网点所发生业 务及业务操作规范与各表单的完整， 一份交财务，一份发卡网点存档备案。注意: 对于一个发卡网点有多个终端的情况 , 在日结操作前 , 其它终端 必须全部退出。（三）月结操作 每月最末一天

51、，在进行日结操作后必须进行月结操作，统计当月的预 收款、额度退款、服务费的收支情况，打印出发卡网点月报表，进行严格 核对。1. 发卡员登录发卡系统后进入“帐务管理”模块，选择“网点月结” 功能。2. 查询网点当月的预收款及其它业务情况，进行月结操作，系统将统 计该网点对应的各种月报表（预收款月报表、预收款月报附表、业务月报 表），打印发卡网点月报表，一式两份，一份发卡网点留存、一份交公司 财务。3. 若网点是初次月结 ,系统会提示操作员输入结账日（每月月末最后一 天），输入每月结账时间后点击“确定”按钮。注意：如果要修改月结的结账时间，可以在当月月结成功后点击“更 改月结账日”按钮，输入新的月

52、结账日期后点中国石化河南石油分公司击 “确定”按钮，新的月结账日期将从下个月生效。（ 四 ） 异常流水检查1. 对用户卡进行充值或圈存业务操作时（单用户卡充值、圈存、客户 充值、客户持卡充值、不记名卡发售），出现异常（如计算机死机或突然 断电、网络中断等）现象，造成充值或圈存失败，需核对卡账、卡钱包中 的余额，并进行相应处理。2. 发卡员进入系统“帐务管理”模块，选择“异常流水检查”功能。3. 选择查询的业务类型，点击“查询”按钮，若有异常流水，系统自 动进入中心异常流水页签，所有异常流水都显示在该页签中。4. 若无异常流水，系统提示中心无异常流水；5. 如果在本地异常流水页签中有数据，请及时

53、联系系统运维人员进行 处理。处理异常流水时，要双击一条异常交易，选择对该条记录的处理方 式，然后点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具 有“同级复核授权”（核算员或发卡网点负责人需授权）功能权限的操作 员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮。异常流水的处理方式有 三种：人工冲正、人工确认、做坏卡处理。具体选择和处理如下：1. 首先使用“卡信息查询”功能，插入用户卡，查询卡账和卡钱包是 否均已增加相应充值或圈存金额。如果卡账余额增加，卡钱包余额没有增 加，选择处理方式为“人工冲正”。2. 如果卡账、卡钱包中的余额均已经增加，并且增加金额相等，此时 选择的处理方式为“人工确认

54、”。3. 如果卡钱包中的余额已经增加，但卡钱包余额为异常值，此时选择 的处理方式为做“坏卡处理”。处理完后，需立刻使用“坏卡处理”功能 将该张卡变为坏卡；同时按照坏卡处理流程进行操作。二、帐务查询（一）操作员当日流水查询1. 查询当前登录操作员在上一次日结后，截止到目前为止所做的所有 业务流水信息。2. 发卡员进入“帐务管理”模块，选择“操作员当日流水查询”功能。3. 点击“查询”按钮，查询操作员所做的业务流水信息，如业务类型、 业务流水号等。4. 点击“导出”按钮，将查询结果存为 excel 文件保存在本地。5. 若有异常流水，在查询结果中会将相应列飘红。（二）本网点当日流水查询1. 查询本网点在上一次日结后，截止到目前为止所有操作员所做的业 务流水信息。2. 进入“帐务管理”，选择“本网点当日流水查询”功能。3. 点击“查询”按钮，查询本网点所有操作员所做的业务流水信息。4. 点击“导出”按钮，将查询结果存为 excel 文件保存在本地；5. 若有异常流水，在查询结果中会将相应列飘红。（三）操作员凭证流水核对对当前登录发卡员在上一次日结后，所做业务的的凭证明细和交易明 细进行核对。1. 进入