中国联通集团客户业务支撑系统业务场景梳理方案

1、内部资料 注意保密 2010 2010 年年 1 1 月月 集团客户业务支撑系统业务场景集团客户业务支撑系统业务场景 梳理方案梳理方案 page 1 河北调研情况总结 客户经理数量 全省共计1500人左右 省级直属客户经理9人左右，石家庄分公司客户经理90余人 产品数量 固网类产品27个（其中接入类11个，内容类5个，应用类11个） 移动类产品目前很少，只是支撑一些2g集团网产品 客户数量 省级客户120个 石家庄分公司客户800多个 存在的问题 整体运营虽然能够有it系统进行支撑（集团一站式系统、河北大 商客系统），但系统支撑能力比较分散，系统间没有衔接，同时 还存在人工支撑的情况 系统能力

2、不能push到终端，实时客户响应能力不足。如在客户现 场，客户希望了解目前订单的流转情况等。 page 2 本次调研完成后的总结的方法论基本思想 让机器有效为人 服务，而不是让 人围着机器转， 被机器束缚 应用系统的开发应该从分 析业务场景入手，进而梳 理出涉及到的各类业务流 程，然后在流程的基础上 归并出功能集合，最后根 据功能集合建设相应的应 用系统 将场景的满足度、满意度 作为应用系统验收的重要 指标，一改过去以功能点 为指标来验收应用系统的 做法 page 3 方法论三维体系 客户 产品 运营过程 page 4 “运营过程”梳理方法说明 从etom的fab来看，重点在以下内容： 实施(

3、fulfillment)：该过程负责及时、正确地为用户提供他们所需要的产 品，将客户的个人需求转化为利用通信企业特定产品的解决方案，并通 知客户订单的状态和确保订单的及时完成。 保障(assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足 sla或qos性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、 通过分析这些数据识别出潜在的问题，并在对客户造成影响之前解决这 些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的 修复。 计费(billing)：该过程负责及时、正确地生成账单；处理收费；账单查询 ；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。 售前、售中、售后

4、 对于集团客户在销售、保障、服务方面的“一户一议，一事一议”、集 团客户虚拟团队、集团客户经理负责等特殊性，结合省分公司目前的工 作模式，分析后认为从售前、售中、售后的角度来分析更加合理 page 5 业务场景提取 1.运营过程是业务场景主体 ，产品变化会影响业务场景，故业务场景结果集是产品与运 营过程的交集。举例：基于ddn产品需求响应流程，流程编码为：b1-2c1-1-5 。 2.每个业务场景有多个流程节点（每个节点可能存在子流程），每个节点涉及不同的客户 角色，梳理业务场景的时候需要关注使用角色。 3.场景梳理的关键： a、归集目前的产品，运营过程相同的产品进行必要的归并 b、梳理、总结

5、目前的运营过程，尽量做到通用、合适、标准 c、子场景的分解要具备普适性 ，不受产品变化的影响 子场景结果集子场景结果集业务场景结果集业务场景结果集 page 6 spfs方法论生命周期模型 场景场景(s)流流 程程(p)功功 能能(f)系统系统(s) 场景流程流程 流程流程场景 场景 流程流程 流程流程 流程流程 功能集功能集 中国联通运营环境 功能集功能集 应用系统应用系统 page 7 示例场景 page 8 示例场景流程描述 page 9 存在的问题 业务场景穷举的问题业务场景穷举的问题 按照方法论的指导来穷举业务场景的过程，需要很多的人员、时间 上的投入，否则很难穷举清楚； 工作周期的问题工作周期的问题 业务场景的编写完成到开发实施的过程还需要进一步细化系统功能 需求书、数据管理规范等，然后才能指导工程开发，整个工作周期 很长，期间业务需求很可能会产生变化，迭代工作很多； 理论需要实际工作来验证并升华理论需要