培训体系)2020年超市防损知识培训资料

1、目录序言关于损耗一、商品损耗二、设备损耗三、人员损耗242 第一部分 防损手册 第一章 防损部介绍及其宗旨 第二章 商场小偷的控制 第三章 防抢及应急方案 第四章 内部员工不诚实行为 第五章 安全、风险、损耗控制 第六章 防损课职务说明及防损员岗位职责 第七章 防损部作业规范 第八章 防损部工作程序 第九章 防损课内部制度 .6.7141618253136第二部分 消防手册 第一章 消防制度 第二章 义务消防员岗位责任制度 第三章 消防器材的管理使用规定 第四章 企业员工应掌握的消防基本知识 第五章 超市防火委员会职责 第六章 超市用电管理制度 第七章 超市火源管理制度 第八章 消防防护计划

2、48495051535354序言关于损耗、商品损耗1、商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。2、商品防损工作的意义： 商品损耗是超市的一大禁忌。防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关 键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。3、造成商品损耗的原因及防范措施： 商品损耗大致可分为八大类： （1）作业错误（ 2）偷窃（员工和顾客） （3）意外损失 （ 4）食物变质（ 5）生鲜处理不当（ 6）意外事故和灾害（ 7）商品破损（ 8）商品被 吃或被使用过。其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。1）作业错误的损耗及预防措施：A、验收不当产生损耗，正

3、确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效 期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；B、退货处理不当的损耗。检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货 单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；C、变价产生的损耗。新旧标签同时存在。检查广告与标签价是否一致，促销后 是否恢复原价。D、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。检查退回商品 的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管。E、外卖、外送损耗，未经检查而带出。应检查发票是否已先收现金。F、兑换券和赠品管理不当的损耗。 兑换券和赠品应妥善保管， 赠品应集中处理。G、坏品处理不当的损耗。产生坏

4、品应登记仔细验收，并及时办理退货。H、收银作业损耗。检查收银员在收付和结帐时是否一致。I 、 商品有效期管理不当的损耗。应确定进货验收期限，检查商品的有效期。快 过期的商品应及时作出处理。J、POS系统使用不当的损耗。检查后台主电脑价格是否与标签价格一致，条码 标签阅读是否有误和贴错。2）偷窃产生的损耗及预防措施：A、顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包夹带、使用相同的购物袋、高价低标 （换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装内，换包装。B、员工偷窃的几种行为：除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；将奖品、 赠品占为已有；收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；利用顾客未取的 帐单作为废帐单；

5、结帐不走收银台；故意损坏商品以好充次占为已有；将小 件商品藏于大件商品内带出；C、易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所；照明较暗的场所；通道狭小的 场所；管理现场较乱及商品陈列较乱的场所；现场无营业员的地方；上下电 梯的地方；试衣间、垃圾桶。D、易发生偷窃的时间和季节： （1）节假日购物顾客较多的时间（ 2）中午工作人 员就餐的时间（ 3）晚上闭市前的一段时间（ 4）收银台等候结帐人员较多的 一段时间（ 5）现场无管理人员的时间（ 6）天气变冷进入冬季的月份（ 7）学 校放假的时间；（8）夏天以换包装，换标签或放在大包装内为主，冬天以藏 在身上居多。E、易被偷窃的物品：（ 1）食品类：巧克力

6、、高级营养品、口香糖、奶粉、时尚 食品；（ 2）非食品类：香烟、音像制品、化妆品、内衣、袜子、领带、办公 用品、洗脸护肤品、鞋子、婴儿用品、服饰；F、顾客、员工偷窃事件的防止，现场人员是防止失窃的第一防线：A）禁止顾客携带大型背包的手提袋入内购物，禁止顾客携带与我公司同样 的购物袋入内；B）禁止顾客由入口处出去；C）禁止顾客私自入内调换商品，严格检查商品的调换手续；D）加强卖场巡视，注意留意死角和多人聚集之处；E）如发现可疑之处主动上前服务，询问其是否需要帮助；F）如顾客边走边吃东西，应委婉口头提醒，并请其至收银台结帐；G）应锁闭收银台不用的收款通道；H）条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机；I

7、）加强就餐时间的值班，必须保证卖场有一定人员；J）员工购物应严格遵守公司规定；K）公司员工上下班应从员工通道出入，并接受防损课的检查；L) 夜间作业时，应由防损课指定专人到场看守；M)闭市后，店外必须保证足够光线，定时检查门窗玻璃；N)将所有出口锁死，包括火警安全通道；O)彻底检查整个建筑、确保无人留在店内。3) 防止商品霉烂变质 加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径。A、 卫生管理A) 商品应离地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留 5 厘米的距离；C) 必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；D) 必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；

8、E) 应保持通风良好；F) 应按先进先出的办法处理库存商品。B、 温度管理 温度应根据商品的要求而分类设定。A) 冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列于 -18 C的冷冻展示柜中;B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列于 0C2C的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜类商品，应陈列于 5C8C的展示柜中；D) 水产类与畜产类的冷藏品，则须陈列与-2 C0C的展示柜中。、设备损耗设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。 防止设备损耗是控制成本，增加设备使用效率的有效途径。设备防损包括办公区的设备防损、卖场的设备防损。1、办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备 , 产生损耗的现象和原因如

9、下：1) 领用时没登记 ,领用的数量没有一定的限制， 使办公用品在使用的过程中不节制， 浪费现象严重或者是公作私用；2) 办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、空调、水、电、 用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。2、办公区设备防损的几点措施1) 建立一套从领用到使用办公用品的管理办法， 杜绝各种浪费现象的重复出现， 并 坚持领用审批制度。从预算到领用，严格控制；2) 加强对使用效果的跟踪检查， 对那些存在有浪费现象的人和事， 及时发出警告并 限期改正，严禁办公用品挪作私用；3) 将办公室设备如电灯、电话、电扇、空调、电脑、传真机等电器设备责任

10、到人， 指定专人负责，以便节约能源消耗，杜绝开长明灯、长流水的浪费现象。3、卖场设备防损的内容包括：购物车、篮的管理与使用，商品的摆放、消防用具的保 管，各种收银设施等等。4、卖场设备的防损措施1) 购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；2) 员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；3) 卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；4) 各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；5) 各种电源、线路的安装必须符合安全规定，防止设备老化、线路错误而导致的火 灾隐患；6) 收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。三、人员损耗1、人员损耗是

11、指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违法违纪、假公济私 而引起的损耗。2、人员防损的工作原则和内容 人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对人” ，防止人浮于事造成的工 作效率低下，是人员防损的主要中心内容。1) 明确岗位责任制， 应做什么，不应做什么。 针对各岗位的职责要求展开跟踪检查， 以此为依据向上级领导提出建议；2) 以公司总计划为前提，以部门考勤为依据来衡定岗位的工作量，以此来确认各岗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的现象，并对岗位编制等提出建议；3) 从防损角度跟踪各项工作，保证各项工作、各个环节的健康性；4) 以公司员工守则为标准，对公司工作人员行为举止不端而

12、影响公司形象的， 适时作出警示，特别是一些高级管理人员的行为举止；5) 开展经常性的巡查工作，以公司制度为准绳，坚持“对事不对人” ，在工作中违 纪、违章的现象及时纠正并上报主管部门以供领导决策；6) 随时掌握员工的思想动态，对不利于公司建设的言论及谣言予以及时的制止，并 立即报告主管部门，采取措施，确保公司内部的员工队伍安定团结。第一部分 防损手册第一章 防损部介绍及其宗旨一、防损的职能： 防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部 门的忠实伙伴。二、防损的宗旨： 就是将损耗控制到最低。三、防损的工作目的： 就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒

13、之门外。四、对防损员的工作要求和期望： 每位防损员必须每天付出最大的努力 ,否则就不能将损耗绝对降低 , 因此 ,我们每位防损 员都起着重要作用。能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。 态度：作为本商场的防损员工 , 对工作必须抱着积极的态度 , 对于有损公司利益的事 , 毫不犹豫地坚决制止 , 这一点非常重要。礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司 , 所以必须文明礼貌 , 即使在不利 的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自 控的能力。克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正 的克制是指在

14、任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不 要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这 样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡佩 带显眼位置。准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条， 待批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故

15、等）可在电话申请，于上班 时补齐手续。第二章商场小偷的控制偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观 察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表 格的填写；处理少年偷窃手法所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿 小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所 有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。

16、如有不明 之处，及时请教你的上级。在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海 里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在 他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努 力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有 偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人 很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。 他们行窃的动机很多， 一些是为占便宜， 有的是没钱又想要， 有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他 们的心态千奇

17、白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款 不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此 人是有意偷窃， 必须证明他是有意偷窃， 如他隐藏商品， 而出了收银台没有付款， 所以， 每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。二、 偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同 时成立。三、 小偷控制有以下程序：判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策 我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断

18、他 （她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不 要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人 的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：1、必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走 的商品是本卖场的商品。2、必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。3、你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视 线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱 出了收银台。4、必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口

19、时，方可上前 捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避 免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品 丢掉。四、处理程序：1、让小偷拿出所有偷窃商品。2、让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。3、让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份4、给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。5、防损员填写抓获小偷报告表。6、对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以 价值 5至 10倍的赔偿。7、如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。8、文件存档。9、宣读警告书。10、放

20、行小偷。 我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地， 我们的政策是： 嫌疑小偷离开卖场时方给予制止， 必须是刻意走出结帐区而未主动告知， 逃避结帐或由其它通道出卖场者。 如果没有绝对把握， 我们不要质问任何人， 如果出错， 我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监 与捉拿。五、以下是根据经验总结出的小偷迹象：1、衣着宽大不合适。2、走路不自然，略县臃肿。3、拿着商品相互比较的人。4、折叠商品，压缩商品的体积。5、东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。6、在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。7、离开卖场时过分匆忙、紧张、心

21、神不定，异常紧张的人。8、撕掉商品标签的人。9、当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。10、带着宽大提包和购物袋的人。11、从完好的封口箱里拿出商品的人。12、从商品盒下面打开包装的人。13、成批人一起进卖场，然后分散的人。14、故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。15、短时间内多次出入卖场的人。16、拿了商品不加详看就走的人。17、不买商品故意叫走工作人员的人。18、手里拿着宣传画，站在货架边上的人。19、扮成孕妇的人，等等。六、窃案处理技巧：1、窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂 勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。2、窃

22、嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气： “请问您是 否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西” 。3、我方人员应注意态度，不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。4、避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。5、办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方， 使气氛不会太紧张。6、窃嫌如为女性的话，应该请一位女性防损员在场，以免对方反告性骚扰。7、内部员工盗窃一律不得和解。七、观察技巧： 我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判 断：真正的顾客；逛商场无意购买的人；专业小偷；业余小偷 我们可

23、以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公 司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大 部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉 得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃 的行为，趁人不注意时就进行偷窃。所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工 说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉 拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品 丢失率咼的化妆品、刮胡刀、皮

24、具、营养品，CD等等。八、小偷作案的手段和工具小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具” ，以便为咼效地完成偷窃任务，特别 是 经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须咼度警惕，我们必须 了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：空箱；报纸；雨伞；轮椅；婴儿车；特制衣裤。九、掩藏及偷窃的方法：卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是 他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手 法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提 供信息，以便我们留意此手段。1、出厂封箱法：小偷从

25、出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好， 箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）2、衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里， 衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。3、购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的 购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。4、换穿：小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多

26、样，要重 点防范。5、婴儿车 / 婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用 大毛巾或衣被掩盖商品。6、孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏 商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。7、大腿叉夹法：这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放 在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发 觉。8、联手合伙作案法：小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人 员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力

27、的同时，以便别 的小偷隐藏商品，而偷窃成功。9、同谋及其使用： 小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿 他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银 台，我们就可以采取行动。10、发生失窃严重的区域： 化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区域；服装、内衣区域；小家 电区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域 所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转 移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。11、重点控制区域； 前台收银台、收货组、化妆品区域等等。1) 收货组索赔

28、、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会 按此程序进行工作。对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。2) 从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。3) 收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。4) 无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。5) 监控室的防范人员密切监控收货组全部活动(包括人员进出) 。6) 收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。7) 防损员(收货区)对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。8) 同时监督废纸皮过秤时的重量。十、 前台收银的控制：1、监控室对收银区的任何异常情况马上报告。2、收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货 - 检查

29、- 扫描看屏幕 - 收款打包装” 包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。3、控制各收银台的收银程序， 如有多人集中在某收银台时， 要尽快疏散到别的收银台， 如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。4、如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。5、收银员不可给自己的亲人朋友结帐。6、防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。7、对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。8、严格控制所有商品未付款而出收银台。十一、对贵重商品的控制：1、如设独立收银台和CCTV监控。2、对贵重商品，实行不定期抽查盘点。3、对贵重商品柜台实行上锁。4、或派

30、专人监视此区域。5、贵重商品实行实物负责制。在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定坚定确定专业同时表明自己是本公司的防损员在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯， 因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工

31、遭到任何损 伤，公司都将支付一笔巨大费用。处理女小偷时，必须有一位女同事在场， 这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她） 都非常狡猾， 利用各种借口进行掩盖， 没有小偷主动认错， 也没有小偷说第二次来偷的。 如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。在处理少年偷窃过程中， 我们一定要非常小心， 一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。 无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武 力，并将事情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。十二、引起争议的捉拿：只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉， “我

32、们很抱歉发生这样的事” ，让 其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。十三、对发布和接受采访： 未经防损课主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向 你提问时，你只能说“请与我们的上级联系” 。特别是当发生纠纷后，当事人的律师来 调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。十四、如何到法庭作证：1、出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。2、出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。3、不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主 动与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。十五、站在证人席上时要记住：1、陈述清晰以免要求重复回答。

33、2、根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。3、不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。4、坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重复。 如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被 告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。第三章 防抢及应急方案一、防抢处理办法（防抢主要是防止现金被抢） ：1、收银机不要存放过多的现金。2、对现金办公室重点守卫。3、工作人员随时注意可疑人员状况： 23 人结伴进店，服装、仪容不整，未熄火且停 在大门外的车

34、辆，在门外逗留观察商场内部的可疑人员，在商场内长时间逗留的， 且假装购物或阅读书刊的。4、交接班动作要快，尽量不要把钱财露出。5、保持店面清洁明亮的环境。6、平时要对店员进行教育和一系列训练。二、遇抢时的处理办法：1、保持冷静沉着，如歹徒有枪支及凶器，不要轻易作出无谓的抵抗，以确保顾客和工 作人员的安全。2、用一切办法通知防损人员所发生的事情。 在紧急情况下，也可直接拨打“ 110”报警3、在不影响个人和顾客人身安全的情况下，尽可能的拖延时间，假装合作。4、如歹徒无任何凶器可乘不备，与其搏斗，将其制服。5、如歹徒得手，请利用歹徒特征表尽快填写，同时将歹徒接触过的物品隔离，保护好 现场，以便公安

35、机关破案（歹徒特征表附后）。6、抢救伤员同时要目击者留下作证。7、防损部接到报警，第一时间封锁各出口，并迅速向公安机关报警，组织人员制订围 捕方案，具体措施由当班防损领导制定。三、突然停电防损部应急措施：（详见工作程序）1、迅速通知电工进行检查。2、如是白天马上向顾客解释，收银员听从收银主管安排。3、控制好各收银台及出口以防有人趁机偷窃。4、如是晚上停电，当值防损领班及时安排人员封锁各出口， 严格控制，然后安抚顾客, 不要慌乱，同时使用应急灯。歹徒特征表事发时间年 月日 时分抢劫装备汽车摩托车口自行车徒步歹徒人数人（若超过两人，请多填一份）逃跑方向东南西北任选方向性别男女损失 估算钱物身高 1

36、50cm 160m 170cm 175cm 180cm 190cm脸型圆脸 方脸 瘦长脸瓜子脸 其它身材矮胖 瘦小 中等瘦长 其它口音普通话 当地话方言 其它抢劫工具/、刀 枪 绳索 其它年龄 15-20 20-30 30-40 40-50 50-60发型平头光头烫发戴帽其它服装款式西装休闲装 运动装 套装夹克 背心其它服装颜色上半身色下半身色鞋子拖鞋皮鞋球鞋 鞋子颜色面貌特占戴眼镜戴口罩有痣有疤蓄胡子身体特征走路不稳 背脚等5、告知收银员全部锁上现金盒，以防趁乱抢劫。6、如不能短时间通电，经公司领导协商，让顾客有序离开。但不能带任何商品。7、来电后，维持一下收银秩序，不要拥挤。8恢复正常工作

37、，防损记录停电的详细工作汇报表。9、协助查明停电原因，杜绝类似事件的发生。10、此次停电的处理结果及跟踪。11、在突然停电的情况下，卖场内的员工也应当配合防损人员做好顾客的劝解工作，并 严密看护好各种商品及现金。第四章 内部员工不诚实行为尽管防损部有威慑程序及控制措施，员工偷窃的现象依然会发生，员工盗窃的动机和手法各 不相同，但导致结果是一致的造成损失。员工不诚实和偷窃是防损部防范的重点，也是最敏 感、最棘手的问题之一。一、员工偷窃的机会远远大于商场的小偷，员工偷窃与其说冲动行为，不如说是典型的周密 的计划行窃。单独偷窃的员工也有，但经常会发现会有员工之间串通行为，经验证明， 一个员工偷窃成功

38、，可能会引发其它员工效仿。二、员工偷窃时，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为的员工，应加强 监视跟踪，这样可以加大预防效果。三、防损部全体员工应牢牢记住，没有人能胜任此工作，只有增强全体员工、包括管理人员 的防损意识，共同防范才能成功。四、监控设备是辨别及打击内部偷窃得力助手。监控室工作人员一定要了解此设备的功能运 用，充分利用现代监控优势，全天侯监控起到十分重要的阻吓作用。五、员工不诚实行为可能发生在各个区域：收货区；前台；收银区；蔬果区；顾客服务区； 熟食区；鱼肉区；熟食区等等 如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员应该这样做：1、立即联系防损部主管。2、记住事实，保留证

39、据，以便证实怀疑。3、不要先与员工说话。4、不要与防损主管以外的人谈论任何偷窃的事情。六、如有员工行窃时被捉拿：1、找回未付款的商品，等防损课处理。2、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其填写“陈述书” 。3、等防损部主管级以上人员前来处理。4、获得防损经理授权的人可以参与处理。5、对该员工的处理方法：需上报公司高层。七、员工偷窃的常见行为：1、通过前台区收银时，不扫描或少扫描。2、给亲朋好友不扫描或少扫描，或取消扫描过的商品。3、利用上班时间（或夜班）把商品藏起来带走。4、利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。5、偷窃，如电器上的配件，电池、遥控器等等。6、收货处员工和供应商串通收质量

40、不合格的商品，或者在退化时弄虚作假，偷窃商品 出卖场。7、工作人员偷窃或少打价钱标签给亲人朋友结帐。8、采购人员利用工作之便收取回扣、好处等。总的来讲内部偷窃防范难度大，他们偷窃隐藏，窃数较大，一个内盗比十个外盗要偷得多， 影响极坏。所以我们要从招聘、培训、选拔中严格把关。为控制内盗现象，必须发动员工， 建立举报系统。目前， 防损课已建立防损防举报热线及举报信箱，并有专人负责接听或调查， 对举报人的所有资料高度保密，但举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此 现象，一经发现，严肃处理。八、关于防损课热线的建立，主要是收集本公司员工好的防损建议及举报信息。最终目的是 帮助公司减少损失，

41、对提供行之有效的防损建议者将给予奖励（视情况确定奖励办法）九、我们欢迎广大员工及供应商来电来信举报，举报属实的，将给予奖励并严格保密。第五章 安全、风险、损耗控制一、许多公司的一部分利润是被事故和伤害侵吞了， 做好安全， 风险控制工作显得尤为重要 任何一个事故都会给员工 / 顾客带来肉体上的痛苦，也造成一定程度的经济损失。因此， 也关系到公司信誉问题， 所以说我们必须记住安全至关重要， 没有安全一切都无从谈起 我们不但要形成口号，而更重要的是形成一种意识，处处防范，把这种意识溶入日常工 作中间去，勤想、勤问、勤动手，要学会如果会怎样思维。只要我们共同努力， 就可以把事故与伤害拒之门外。1、安全

42、、风险、控制是防损的重要一环。2、员工的正确工作程序。3、店面的安全。4、商品的安全。5、顾客的安全。6、建立安全小组及运作。7、对安全重点区域制订安全操作规程。8、制订店内安全巡查制度。二、什么是安全安全是一种工作态度，一种思维模式。它是事情开始前的思考和讨论，“如果会怎样”并对工作作出相应的纠正，以防止事 故的发生。我们不仅要把安全当成口号，而更重要的是一个安全的承诺，要经常强调顾客的购物安 全和员工的工作安全，并指导他们熟练运用安全原则，这两点非常重要。安全不是某个 人的事，也不是仅仅对某个部门的要求，注意安全是每个人的责任。在公司运作的每个 阶段，你务必坚持不懈地营造安全环境，这很必要

43、，也很重要。你对安全工作的合作与 支持，也是本公司成功的秘诀之一。我们要谢谢每位作出努力工作的同事。三、我们需要您的参与1、公司需要你作出安全运转的努力。2、您能帮助我们预防您和顾客免受伤害。3、您与众不同，本公司也与众不同，不管我们在哪里工作，也不管你在这工作多久， 我们需要你的参与，共同防范，你的思想，你的一个建议将大大改进我们的工作。 如你有了安全方面的想法和发现了潜在危险，马上告诉防损课，这一点很重要，很 可能帮助公司避免一起意外事故，或一宗花费不少的开支。4、如果你发现别人在做一些危险的事情，马上告诉他，说明你的担忧，并告诉他的正 确操作方式，他学会以后，又可以指导别人，我们就是要这

44、样做。5、事故损耗我们的利润，而且是巨额利润，我们所有员工都为各种事故而承受损失， 让我们看看安全防范措施是怎样帮助我们预防事故，以下是因事故造成的影响：1) 顾客、员工家庭的精神和肉体痛苦。2) 顾客、员工工资金钱的损失。3) 顾客、员工对商场亲善感情的损失。4) 商场工作成效的降低。5) 造成终身残废、伤害或死亡。上述情况的出现当然会侵吞公司的利润， 同时也损及每位员工的利益， 商场的事故直 接由商场财务支付，也就是在利润表中扣除， 这是你及同事共同努力创造利润的损失， 我们不愿意看到此事件发生。6、许多人认为安全“只是一种常识” ，我们不反对，但一定明白这一工作极其重要。如 果你违反了安

45、全规程，而有可能被处理解雇。四、楼面的不安全因素1、每位员工均有责任注意清除楼面不安全因素。2、在什么地方发现不安全因素没关系，关键是要找出来。如：溢出物、商品掉在地上、 垃圾，水迹或其它。3、如果发现了溢出物，马上注意，能自己清理的马上动手，不要让行人在上面走，请 求一名员工帮助，或马上通知有关人员进行处理。五、天气引起的楼面风险 大雪、冰雹、雨都会给我们带来麻烦，我们不能控制天气，但可以把坏天气带来的损失 降到最低，我们必须注意以下区域：斜坡；人行道；出入口1、在冰冻情况下，我们要清除冰块，并打扫干净。2、在出入口放些脚垫或纸皮。3、放上“小心地滑”的警示牌。4、巡视卖场内有无不安全隐患。

46、六、其它类型楼面不安全因素 我们怎样预防商品掉落，在你将商品上架或是一旁观察时，要考虑到：1、商品会掉落吗？2、如果商品掉下来会出现什么情况？3、小孩会不会去动该商品，该商品会不会掉下来？ 所以说我们将商品上架时，要将重的商品放在底部，上架时要判断准确，注意保持商品 整齐堆放，不要在一个地方堆放过多商品，上完货后，摇摇货架，看看会出现什么情况， 然后再纠正。七、梯子的使用1、只能使用公司指定的梯子，不可以乱用椅子、箱子或其它代替物。2、使用梯子前一定要检查，看梯子是否破损，梯腿是否不稳，如发现不安全的梯子， 不可使用，并在上面贴上纸条“不能使用，已损坏” 。然后放到固定位置，再领用别 的梯子。

47、3、工作时选取适当的梯子是必要的，不要使用过低过高的梯子，记住：使用梯子一定 要平稳，放在最佳位置，如需移位，必须下来移动，不要为省时不下来移动，很可 能出现意外。4、在移动高的梯子时，一定要考虑到周边，上边的什么物品，不要忘记头上的不安全 因素，如：展示品、挂牌、灯管、电线等，如需要别人帮助才能完成的工作必须有 人帮助，记住在梯子上作业时，不可开玩笑和戏弄，以免发生意外。八、收货组的注意事项1、用铲车、手拉车通过门口时，必须门是固定的，以免反弹后打坏商品。2、商品到收货区要堆放整齐，地面越干净越安全。3、堆放的商品不要高过消防喷头和灯管，要保持一定距离（ 0.5m）。4、消防设备及紧急通道处

48、要畅通无障碍物。5、开箱刀的使用必须使用安全刀，不得随意使用别的工具，使用刀具开箱时，一定要符合规定，刀片伸出 0.4cm。6、不得将桶装或罐装的商品放在货架最上面。7、液压车的使用必须按规定，不可让人站在上面滑行，在放下货品时，一定要注意周 围人的脚有无离开卡板，下放时不可急速下降，要有节奏。九、如何搬运的正确程序 搬运是非常简单的，但如何搬运，搬运的正确姿势与程序就不见得人人都懂，如果违反 正确程序，就有可能带来伤害，给工作和生活带来麻烦，最常见的是扭了腰。 以下是正确的搬运程序：1、搬运商品时要正视前方，腰要挺直。2、估计一下尺寸及重量，如果太重难以搬运则需人帮助。3、站稳脚跟，一脚左，

49、一脚右，物品位于中间，屈膝，抓紧物品，并贴在身前，搬运 时避免猛烈动作，移步需要转身时脚步定方向。4、记住：搬运物时要保持正视前方；不要使用和操作你不熟悉的设备 十、事故的发生和处理：首先要弄懂事故的定义：事故是人们为达到目的进行工作中，突然发生了违背人们意愿 的事情，迫使他工作暂时或永久停止的事件。发生事故的主要因素：人的不安全行为和物的不安全状态而引起的。 作为商业系统，我们一定要把各种事故尽量避免，特别是发生过的事故，要认真分析、 总结经验，不允许同样的错重犯，首先每个事故都有原因，一定要查找出来：一、管理 缺陷；二、人的不安全行为；三、事故隐患、伤害。在工作中遇到意外事故，必须马上 报

50、告防损课，如果有人受伤，我们要热情照顾他们，防损员到场后必须拍下照片，填写 事故报告表，发生事故的时间、地点、人物、当事人、见证人的陈述，人财物损失估算、 处理结果、事件跟踪等等。若是顾客在我们商场受伤，他如果问你： “你们商场要给我支付医药费，赔偿损失。 ”这 时，你只能回答：“对不起，我不知道，但我可以问一下这个问题？”不要承认责任，必 须有领导处理此事。、 对事故的处理要遵守三不原则：1、事故原因不清不放过；2、当事人和周围员工没受到教育不放过；3、没有整改措施不放过。 安全检查对我们来说十分重要，及时发现问题，及时解决，才是我们控制风险的关键所 在。十二、 损耗控制： 提起损耗，大家就

51、会想到小偷偷窃给我们造成损耗。不可否认，要真正能控制整个卖场 的损耗，这就是全面的控制损耗计划实施，凡是本公司不利的事情，有损本公司利益的 都可以称为损耗。1、损耗的本质就是侵吞公司的利润。2、损耗给我们带来的影响：降低我们的利润，增加我们的成本。3、为什么会发生损耗：1) 收货组未被发现的输入错误。2) 未被发现的质量问题。3) 员工的不诚实行为。4) 收银台扫描错误。5) 没有按收银程序工作进行。6) 没有更好地控制购物袋。7) 员工上班时间干私活。8) 折价商品的处理不当。9) 商品编号条码转换不当。10) 调价出现错误。11) 内外偷窃。12) 不注意安全发生事故。13) 替别人打卡。

52、14) 工作检查不认真。15) 没有处理不安全因素等等，这都会直接或间接地造成损失。4、如何控制损耗1) 对高丢失率的商品进行连贯盘点。2) 制定商场内的盘点策略。3) 实行高品质的服务。4) 及时作出价格变更的工作5) 做好收银的工作程序。6) 防损课不定期举行防损演习。7) 对贵重商品的不定期抽查盘点。8) 使用收银员防损代号如： “工号”等。9) 对工作加强监督力度及检查力度。10) 及时发现问题和解决问题。11) 对收银台前后的监控。12) 对现金安全护送制订计划。13) 指定紧急疏散计划和应急方案。14) 每天的防损广播和安全广播。15) 对重点区域的控制。16) 对防损安全不间断培

53、训。17) 店内制订巡查制度等等。十三、 顾客退换货程序1、顾客所退换的商品必须符合公司退换货条件。2、须有相关手续及授权人的签名。3、所有的退换货必须在服务台办理，不得私自换货。4、内部员工退换货的程序同顾客一样。因退换货的处理是一个较敏感且棘手的问题，所以说服务台的工作人员对退换货的条件、规定要相当熟悉，且有一定的处理事情的能力，任何一件商品的退换必须符 合有关手续，并按程序进行，并保存。5、防损课将对服务台的退换货程序进行监控、抽查。十四、 消防安全作为一个大型商场，公众出入的地方，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、 舒适的购物环境，消防工作相当重要。我们要时时刻刻注意消防的安

54、全，防损课有专人负责此项工作，以下简单简介一下有关 消防的知识：1、安全门：即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况时方可使用的门，如“火警、爆炸、骚乱”等等。平时此门严格控制，如非紧急状态不得随意开启，要定期检查安 全门周围，是否有障碍物等等2、烟感器：是一种消防设置中的报警装置，是通过烟的浓度而产生报警。3、自动喷淋头：是指自动洒水系统，工作原理是通过温度达68 摄氏度时，自爆破，自动洒水，而达到灭火的目的。4、消火栓：是配合水管连续消防车及水带的一个设备，如发生火灾时，可及时通过消 水栓的水源去扑救灭火。5、灭火器：指的是灭火器材，分：干粉灭火器、 1211 灭火器、泡沫灭火器，有手提式、

55、手推式，各种灭火器有各自的功能。6、火灾：当发现火灾时，如果是初起火源，可用附近灭火器进行扑救，同时呼叫同事 告诉管理人员，及时报警，如不能控制及时撤离，防损课及管理人员和安全小组及 时组织疏散，详见疏散计划。7、报警：如何正确快速报警，俗话说“报警早，损失少” ，如何报警显得尤为重要。报警程序是：拿起电话，拨打“ 119”一着火地点一着火建筑物一着火性质一有无人被困，报上姓名和公司电话派人到路口指引消防车。十五、 在紧急情况下按计划进行，此计划将由防损课负责人和安全小组共同制订。十六、 在紧急撤离时的注意事项：当得知撤离时，防损课、安全小组、管理人员等组织人员撤离，指挥人员从最近的紧急出口疏散出去，不要奔跑、拥挤。收银