标准化行业应用维护支撑规定动作V

1、20122012年年5 5月月 四川省公司四川省公司 目录 1 1 2 2维护支撑新课题维护支撑新课题 行业应用业务发展行业应用业务发展 3 3 规定动作解析规定动作解析 未公开。未公开。 目录 1 1 2 2维护支撑新课题维护支撑新课题 行业应用业务发展行业应用业务发展 3 3 规定动作解析规定动作解析 4 4 案例分析及成效案例分析及成效 紧密围绕行业应用业务发展目标及营销推广思路，开展的售前、售中、售后的维 护支撑工作中面临着应用与内容运营、合作伙伴管理、终端服务、产品支撑等四个主要 方面的新课题： 行业应用行业应用 维护支撑维护支撑 新课题新课题 应用与内容运营应用与内容运营合作伙伴管

2、理合作伙伴管理 终端维护终端维护产品支撑产品支撑 行业应用的个性化突出及行业属性鲜明 应用及内容运营突破了网络及平台维护的传 统优势； 除了PC端，还涉及手机端的应用及内容服务； 合作伙伴扮演着行业应用业务的重要甚至 核心角色 运营型合作伙伴贯穿产品/项目售前中后全 过程 合作伙伴与维护团队需要高效、规范协作 行业应用是拉动C网发展的利器，随着而 来的是用户级的终端服务需求 政企支撑中心是提供客户级的差异化、主 动化的服务团队 将用户级的终端服务需求纳入何种体系才 能规范、有效承接 行业应用产品的维护支撑做什么、怎么做 将行业应用产品规范纳入产品维护管理体 系 双轮驱动新形势下，产品维护管理内

3、容和 范围也要随之扩展。 问题 一售前：信息化解决方案支撑薄弱 二售中：项目交付管理与履约能力欠缺， 平台维护交资职责不清 三售后：产品质量分析欠缺，产品优化缺 乏依据 二合作：规范化深度合作不完善，合作伙 伴支撑不足 五协同配合：横向协同职责与模式不清， 纵向一体化管控与支撑需加强。 面向传统业务的支撑体系与 处在探索阶段的行业信息化应用 所表现出的不适应 通过全省标准化、流程化的支撑动作，实现行业应用运维支撑快速复制、规模承接。 提高全省政企行业信息化支撑能力。支撑市州分公司市县一体化政企支撑体系建设. 问题 市州交流 前后 端 反馈 领导访谈 优化总体思路 打破传统的售前、售中、售后 支

4、撑模式，建立面向全产品周 期的支撑模式，产品周期不同 阶段需要做什么我们就支撑什 么； 面向政企客户、匹配政企客户 部行业信息化项目营销的“五 大定式”。前端做什么我们就 支撑什么； 化繁为简、突出重点。通过五 个标准化支撑动作，迅速有效 提升行业信息化运营支撑水平， 逐步达到标准化与规范化； 目标 通过对前后端协作团队、政企部及维护部领导、市州分公司三个维度的访谈，梳理 出了行业应用维护支撑的五项薄弱点，结合维护支撑的新课题，最终明确了行业应用维 护支撑能力提升的目标。 目录 1 1 2 2维护支撑新课题维护支撑新课题 行业应用业务发展行业应用业务发展 3 3 规定动作解析规定动作解析 通过

5、对行业应用售前中后维护支撑工作的梳理，提炼出了解决方案审核、产品上线通过对行业应用售前中后维护支撑工作的梳理，提炼出了解决方案审核、产品上线 评审、合作协议审核、项目竣工验收、维护质量评估等五个关键且必要的动作并加以标准评审、合作协议审核、项目竣工验收、维护质量评估等五个关键且必要的动作并加以标准 化，形成了化，形成了“行业应用维护支撑规定动作行业应用维护支撑规定动作”，作为试点工作的重要内容落实推广。，作为试点工作的重要内容落实推广。 产品质量 ： 统一的产商品上线就绪管控标准 服务质量： 统一的服务体验规划与服务支撑标准 项目质量： 统一的项目交付与验收标准 合作签约质量： 统一的业务合作

6、签约标准 标书质量： 统一的解决方案提交标准 职责 结果 过程 工具 定义及目标 规范输出 标准动作 参考模板 定式的标准化 与过程固化 标准化动作的内涵 为了实现为了实现“行业应用维护支撑规定动作行业应用维护支撑规定动作”的快速复制和规模推广，将每一个动作都的快速复制和规模推广，将每一个动作都 按照定义及目标、标准动作、规范输出、参考模板进行了分解及固化，从而将每一个动作按照定义及目标、标准动作、规范输出、参考模板进行了分解及固化，从而将每一个动作 的职责、过程、结果、工具都予以标准化，化繁为简、突出重点。的职责、过程、结果、工具都予以标准化，化繁为简、突出重点。 行业应用解决方案编写标准动

7、作：行业应用解决方案编写标准动作：参与解决方案网络技术方案的编写，审核解参与解决方案网络技术方案的编写，审核解 决方案，梳理及明确维护资源配置标准及要求，为维护承接做好准备，并形成可供决方案，梳理及明确维护资源配置标准及要求，为维护承接做好准备，并形成可供 复制推广的技术解决方案。复制推广的技术解决方案。 定义及目标 参与解决方案网络技术方案的编写，审核解决方案，梳理及明确维护资源配置 标准及要求，形成可供复制推广的技术解决方案，为维护规模承接做好准备。 规 范 文 档 行业应用产品/项目解决方案、产品/项目网络技术方案、解决方案电子库 参 考 模 板 行业应用产品/项目解决方案模版、产品/项

8、目网络技术方案模版 行业应用产品的个性化、复合化典型，维护介入售前解决方案环 节，实现标准化产品的规范组合和快速复制，是产品支撑维护前置的 重要成效。 标 准 动 作 编写及审核解决方案，对于解决方案中所需网络资源不足或设计存在运行维护 隐患等可能造成项目无法正常实施的情况，应向政企部明确提出及并备案；并根据 实际情况对解决方案中维护支撑部分进行调整，也适时安排网络侧优化及维护服务 能力储备，尽量减少对项目正常实施和售后承接的影响。 实施 提交系统部署技术方案 形成整体解决方案 解决方案编写 参与解决方案，保障网络资源匹配及维护规范性。 司法E通项目： 解决方案的标准化，推动快速复制 司法e通

9、在泸州、成都大邑、遂宁、乐山、德阳等市州进行了示范建设，目 前在网用户数近1500户。该项目作为社会治安管理的一项创新，有效的解决了 社区管理者对矫正对象的电子化监管问题、提高了司法监管力度和效率，获得 政法委、司法厅领导高度评价。 产品上线评审标准动作：产品上线评审标准动作：参与行业应用产品上线或商用评审，审核维护服务职参与行业应用产品上线或商用评审，审核维护服务职 责分工、维护服务质量规范及标准等，提出意见及建议。责分工、维护服务质量规范及标准等，提出意见及建议。 定义及目标 参与行业应用产品上线或商用评审，审核维护服务职责分工、维护服务质量规范 及标准等，提出意见及建议。通过产品上线评审

10、，明确维护服务职责分工、维护 服务质量规范及标准、确定故障流程等标准，便于产品规模承接。 规 范 文 档 产品说明书/业务规范、产品技术规范、产品服务流程及标准、产品运营部门分 工、服务流程穿越测试报告、常见问题Q&A、合作协议或代维协议、产品电子库。 参 考 模 板 产品上线/商用评审流程、产品上线/商用维护评审模版。 产品成熟度是贯穿产品周期全过程的核心，严把上线关，保障成熟的 产品提供可靠的服务。 标 准 动 作 省级行业应用产品上线或商用评审动作由省政企支撑中心参与；本地行业信息化 首单项目、本地级行业应用产品评审由市政企支撑中心参与。从产品功能可用性、 维护服务标准及流程设计合理性、

11、维护职责分工合理性、评审材料完整性及准确 性、IT加载及穿越测试结果等五个主要方面进行维护支撑内容的审核 。 产品上线评审执行 成果 实施 完成11年五大重点行业应用上线审核 助力推出标准化行业应用产品 产品上线前固化电子流程，便于维护承接 产品上线评审 通过规范上线，保障故障流程落地 通过上线评审，辅助提升产品成熟度 行业应用业务障碍处理流程框图 客户申告故障预判故障处理故障回单恢复确认销障 省企信部终端服务团队 合作伙伴或第三方单 位 业务平台 维护单位 分公司10000号 客户 申告 预处理 通信资费争议 转投诉处理 手机终端故障 终端服务团队 服务 终端供应商或 合作伙伴服务 应用及内

12、容故障 终端故障 应用软件及数 据库故障 故障处理 故障处理是 否故障处理 网络故障 平台侧故障是 故障处理 否 使用操作 问题 否 用户指导 解释说明 是 移动语音及数据 故障处理流程 宽带接入故障处 理流程 光纤接入故障处 理流程 故障回单是否修复销障是 否 行业应用专用资费 争议 争议处理 合作协议审核标准动作：合作协议审核标准动作：参与行业应用合作协议中涉及维护服务相关条款的制参与行业应用合作协议中涉及维护服务相关条款的制 定及审核，明确与合作伙伴在售中及售后的维护服务工作界面、标准及流程等定及审核，明确与合作伙伴在售中及售后的维护服务工作界面、标准及流程等 。 定义及目标 开展合作伙

13、伴维护服务能力评估，参与合作协议中维护服务条款的制定及审核， 明确与合作伙伴在售中及售后的维护服务工作界面、标准及流程等。开展“六个 一”服务，对合作伙伴管帮结合，将合作伙伴维护内容纳入运维体系规范管控， 保障产品全程全网的服务质量。 规 范 文 档 行业应用合作伙伴维护服务能力评估、合作协议、合作伙伴维护宣贯培训手册、 合作伙伴电子库。 参 考 模 板 行业应用合作伙伴维护服务能力评估模版、合作协议审核流程、合作协议维护服 务条款模版、合作伙伴维护宣贯培训手册 行业应用双轮驱动的新形势下，让有能力的合作伙伴深度参与业 务运营，规范的发挥应用及内容运营、终端服务的优势，与电信网络 及平台维护优

14、势形成合力，共同保障电信级的服务。 标 准 动 作 动作一、开展对合作伙伴维护服务能力的评估。主要从合作伙伴的团队结构及管 理、产品质量、项目经验、技术实力等方面了解及评价。 动作二、制定及审核合作协议维护条款。明确约定双方的权利与义务、工作职责 和分工界面，服务流程及规范、质量标准及考核办法、合作退出后服务延续等。 合作协议审核标准执行 成果 实施 完成13个合作伙伴合作协议维护条款审核 与合作伙伴约定维护服务指标，约定维护相关界面流程 对合作伙伴维护能力前评估，并通过并通过六个一服务，对合 作伙伴管帮结合，将合作伙伴维护内容纳入全程管控 合作协议审核标准 参与评审，明确及规范售中及售后维护

15、服务 引入评估，打下合作运营基础 项目竣工验收标准动作：项目竣工验收标准动作：牵头组织制定行业应用平台及系统的验收标准，并对牵头组织制定行业应用平台及系统的验收标准，并对 项目的业务平台、网络、系统等施工结果进行的评估，保障项目售中实施质量，确项目的业务平台、网络、系统等施工结果进行的评估，保障项目售中实施质量，确 保客户使用移交，做好售后服务的初始化。保客户使用移交，做好售后服务的初始化。 定义及目标 牵头组织制定行业应用平台及系统的验收标准，并对项目的业务平台、网络、 系统等施工结果进行的评估，保障项目售中实施质量，确保客户使用移交，做好售 后服务的初始化。 规 范 文 档 行业应用项目售

16、中实施验收标准、行业应用售中实施验收报告、遗留问题备忘录 参 考 模 板 行业应用项目售中实施验收标准（翼机通、综合办公）、验收报告 项目竣工验收的规范化及制度化，约束及保障了包括合作伙伴在 内的施工、集成的项目整体质量。 标 准 动 作 动作一、制定行业应用项目售中实施验收标准，包括平台、网络、系统等，约束 及保障售中施工、集成的质量。 动作二、组织行业应用项目售中实施验收，对平台、网络、系统等的施工、集成 质量进行检查及评估。 实施 交付客户使用 在全省推广实施 项目竣工验收 校园翼机通项目： 产品成熟 工程施工标准 平台建设要求 系统加载测试 确保客户交付质量确保客户交付质量 夯实售后服

17、务基础夯实售后服务基础 维护质量评估标准动作：维护质量评估标准动作：从行业应用产品及维护两个维度开展质量评估，通过从行业应用产品及维护两个维度开展质量评估，通过 对售后服务产品及维护质量的跟踪评估，发现问题并提出意见、建议，落实整改或对售后服务产品及维护质量的跟踪评估，发现问题并提出意见、建议，落实整改或 优化，促进行业应用业务发展，提升行业应用运营支撑和维护服务水平。优化，促进行业应用业务发展，提升行业应用运营支撑和维护服务水平。 定义及目标 跟踪分析及规范管控行业应用产品/项目的售后服务，从产品及维护两个维度，对 产品运行可靠性、功能友好性；包括合作伙伴在内的运营及维护各环节的情况开展评

18、估及检查，促进行业应用业务发展，提升行业应用运营支撑和维护服务水平。 规 范 文 档 行业应用产品/项目运行分析报告、行业应用合作伙伴维护服务评分表、行业应用 合作伙伴维护服务后评估报告 参 考 模 板 行业应用产品/项目运行分析报告模版、合作伙伴维护服务评估模版、行业应用合 作伙伴维护服务后评估报告模版 持续关注及跟踪产品售后，排查和处理质量劣化的隐患及风险， 优化和完善产品及售后服务，为产品的持续可靠运行、友好便捷使用 保驾护航。 标 准 动 作 动作一、产品维度分析：维护部门定期组织对行业应用产品的业务发展情况，行 业应用产品的故障修复情况、重大及重复故障案例、维护支撑创新、问题及改进

19、措施等运行情况进行分析和通报。通报对象建议为行业应用产品的业务部门、市 场部门、维护管理单元、维护生产单元等相关单位。 动作二、合作运营维护分析：维护部门定期组织对包括合作伙伴在内的各售后运 营单位的运营、维护质量、规范性等进行检查及评估，并按照质量考核办法运用。 1、反映司法e通定位业务精度不高： 司法E通项目： 3、专题优化分析： 实施 发现定位业务存在问题 进行测试和功能优化 实施优化割接，解决产品质量问题 维护质量评估 产品优化 2、司法E通故障分析 90%以上故障是由于无法获取 手机终端定位数据而引发的 1. 用MSB定位方式替代现有MSA定位方式 2.通过对比测试采用集团定位平台代

20、替原 凯立德定位平台 4、优化整改 测试分析报告一.do c 测试分析报告二.do c 中国电信定位调度 产品-定制接口规范_20110119.pdf 中国电信定位调度 产品-定制接口开发文档_20110119.pdf 经过定位能力测试，测试结果良好 目录 1 1 2 2维护支撑新课题维护支撑新课题 行业应用业务发展行业应用业务发展 3 3 规定动作解析规定动作解析 未公开。未公开。 问题 一售前：信息化解决方案支撑薄弱 二售中：项目交付管理与履约能力欠缺， 平台维护交资职责不清 三售后：产品质量分析欠缺，产品优化缺 乏依据 二合作：规范化深度合作不完善，合作伙 伴支撑不足 五协同配合：横向协

21、同职责与模式不清， 纵向一体化管控与支撑需加强。 面向传统业务的支撑体系与 处在探索阶段的行业信息化应用 所表现出的不适应 通过全省标准化、流程化的支撑动作，实现行业应用运维支撑快速复制、规模承接。 提高全省政企行业信息化支撑能力。支撑市州分公司市县一体化政企支撑体系建设. 问题 市州交流 前后 端 反馈 领导访谈 优化总体思路 打破传统的售前、售中、售后 支撑模式，建立面向全产品周 期的支撑模式，产品周期不同 阶段需要做什么我们就支撑什 么； 面向政企客户、匹配政企客户 部行业信息化项目营销的“五 大定式”。前端做什么我们就 支撑什么； 化繁为简、突出重点。通过五 个标准化支撑动作，迅速有效

22、 提升行业信息化运营支撑水平， 逐步达到标准化与规范化； 目标 通过对前后端协作团队、政企部及维护部领导、市州分公司三个维度的访谈，梳理 出了行业应用维护支撑的五项薄弱点，结合维护支撑的新课题，最终明确了行业应用维 护支撑能力提升的目标。 通过对行业应用售前中后维护支撑工作的梳理，提炼出了解决方案审核、产品上线通过对行业应用售前中后维护支撑工作的梳理，提炼出了解决方案审核、产品上线 评审、合作协议审核、项目竣工验收、维护质量评估等五个关键且必要的动作并加以标准评审、合作协议审核、项目竣工验收、维护质量评估等五个关键且必要的动作并加以标准 化，形成了化，形成了“行业应用维护支撑规定动作行业应用维护支撑规定动作”，作为试点工作的重要内容落实推广。，作为试点工作的重要内容落实推广。 产品质量 ： 统一的产商品上线就绪管控标准 服务质量： 统一的服务体验规划与服务支撑标准 项目质量： 统一的项目交付与验收标准 合作签约质量： 统一的业务合作签约标准 标书质量： 统一的解决方案提交标准 合作协议审核标准执行 成果 实施 完成13个合作伙伴合作协议维护条款审核 与合作伙伴约定维护服务指标，约定维护相关界面流程 对合作伙伴维护能力前评估，并通过并通过六个一服务，对合 作伙伴管帮结合，将合作伙伴维护内容纳入全程管控 合