医院服务礼仪

1、医院服务礼仪医院服务礼仪 1 前言前言 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养， 一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企 业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、 企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体 诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面 对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医 院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综 合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综 合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 2 礼

2、仪培训目录礼仪培训目录 第一部分：医护形象 第二部分：窗口岗位接待 第三部分：与患者沟通 第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与 上级） 3 第一部分：医护形象第一部分：医护形象 医护礼仪的作用： 什么是医院服务礼仪？ 内强个人素质，外塑医院形象！ 4 自我形象检查自我形象检查-男士男士 头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？ 鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑

3、迹？ 皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子：是否是深色？ 5 自我形象检查自我形象检查-女士女士 头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？ 6 医护视觉语言医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重 二、消极的视觉语言 1 1、不可一世：对

4、患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信。、羞怯、不自信。 7 7、传情、传情

5、7 第二部分：窗口岗位接待第二部分：窗口岗位接待 我代表？ 你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是绿洲医院的工作人员我们都是绿洲医院的工作人员！ 8 窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗，岗前准备，岗前恭候。 “三个主动” “五个一样” 主动问候 患者态度是不是友好不友好一样 主动招呼 男女患者一样 主动服务 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样 9 窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个 医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或 评价。 1、工作时间打私人电话，并影

6、响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳； 10 致意礼致意礼 致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式 微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意 11 岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到； 12 岗中禁忌岗中禁忌 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态

7、度不好. 手势禁忌 (一指神功一指神功) 递 物: 本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品. 13 工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理 不满意的患者中 4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患 者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个 人。 检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考 14 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者 狭路相逢勇者胜? 1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房 15 礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通 1、察言观色，寻找共同一个理由。

8、 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。 禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承 16 第三部分：与患者沟通第三部分：与患者沟通 代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位或者上百位的患者，而患者只面对一个你. 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！ 17 医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？ （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称， 所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”， “给患者治病不是在普及医学

9、知识”等，因而出现了一些不利于沟通的 情况。 （3）缺乏沟通的训练和教育 “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在 的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 18 护士迎送护士迎送“六个一六个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的 病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房 19 医务语言的基本原则医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、保密性：对病情视病人具体情况，或

10、直言相告或委婉含蓄，对病人隐 私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、 稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？ 20 护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言 沟通沟通-让工作更畅通让工作更畅通 21 医护语言美的标准：如何说更有亲和力医护语言美的标准：如何说更有亲和力 从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认 可的语言是不美的语言。 从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的

11、语言是美的语言；相反患者 不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准 则人道责任。 从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该 诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。 22 医、护、患的沟通障碍医、护、患的沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 耐心关心何在？ 与患者沟通时避免使用： 你好像不明白你好像不明白. 你肯定弄混了你肯定弄混了. 你搞错了你搞错了. 我们从没我们从没. 我们不可能我们不可能. 我们不知道我们不知道. 23 医护服务忌语医护服务忌语 不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁

12、忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 24 倾听艺术倾听艺术 在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己 的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾； （2）保持真诚有效的目光交流； （3）不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、 左顾右盼、抖腿。 25 第四部分：内部沟通第四部分：内部沟通（重点）（重点） 医护内部沟通艺术 与领导相处 尊重领导是天职 与同事相处 尊重同事是本分 26 与领导沟通与领导沟通 善守秘密、不传闲语 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排 27 了解你的领导了解你的领导 一、了解领导的个性 二、了解领导的

13、爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势 28 与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则” 1、注意格调。 2、留意场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。 29 与同事的沟通与同事的沟通 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念； 互相尊重；互相尊重； 双赢的观念；双赢的观念； 30 内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调 工作场合，相互交流感情沟通； 换位思考、体谅对方； 同事之间应互相帮助、互相关心； 团队协作、共同创造一个良好的工作环境； 31 同事、部间的协调同事、

14、部间的协调 怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突（冲突管理） 1、回避 2、竞争 3、和解 4、妥协 5、合作 32 医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他 们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协 调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或 须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督 的原则处事。 33 医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧-认清角色认清角色 把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工