改革护理模式提升管理水平着力推进优质护理服务持续发展

1、1. 改革护理模式改革护理模式 提升管理水平提升管理水平 着力推进优质护理服务持续发展着力推进优质护理服务持续发展 2. 主主 要要 内内 容容 公立医院改革的重要性公立医院改革的重要性 推行优质护理对于公立医院改革推行优质护理对于公立医院改革 的重要意义的重要意义 优质护理实施的成效和问题优质护理实施的成效和问题 改革护理模式、加强科学管理是改革护理模式、加强科学管理是 深入开展优质护理的重要保障深入开展优质护理的重要保障 3. 一、公立医院改革的重要性和紧迫性一、公立医院改革的重要性和紧迫性 （一）公立医院改革在医改中的地位日益凸显。（一）公立医院改革在医改中的地位日益凸显。 公立医院是我

2、国卫生医疗体系的主体。公立医院是我国卫生医疗体系的主体。 据统计，目前，我国有公立医院据统计，目前，我国有公立医院14086家，拥家，拥 有床位有床位273万张、卫生人员万张、卫生人员346万人，分别占全国医万人，分别占全国医 院数、医院床位数和医院卫生人员数的院数、医院床位数和医院卫生人员数的71、90 和和91。公立医院提供的诊疗和住院服务，占全国。公立医院提供的诊疗和住院服务，占全国 医院诊疗和住院人次的医院诊疗和住院人次的90以上。以上。 4. 改革措施的内在关系要求加快改革步伐。改革措施的内在关系要求加快改革步伐。 20102010年，各地和各医院从大局出发进一步挖掘公立医年，各地和

3、各医院从大局出发进一步挖掘公立医 院内部潜力，推出了一系列的便民惠民措施，取得初步成效院内部潜力，推出了一系列的便民惠民措施，取得初步成效 。随着工作深入，必须要将这些措施与科学化管理、建立长。随着工作深入，必须要将这些措施与科学化管理、建立长 效机制紧密结合，相互促进，持续发展。效机制紧密结合，相互促进，持续发展。 人民群众对公立医院改革的期待更加迫切。人民群众对公立医院改革的期待更加迫切。 医改三年工作任务进入攻坚年，群众要求加快公立医医改三年工作任务进入攻坚年，群众要求加快公立医 院改革步伐的呼声日益强烈，公立医院改革必须要在所有公院改革步伐的呼声日益强烈，公立医院改革必须要在所有公 立

4、医院范围内推行一批看得准、见效快的措施，让人民群众立医院范围内推行一批看得准、见效快的措施，让人民群众 有切身的感受，也要让医务人员受到鼓舞、得到激励。有切身的感受，也要让医务人员受到鼓舞、得到激励。 5. 加快推进改革面临难得机遇。加快推进改革面临难得机遇。 我国公立医院经过我国公立医院经过3030多年的发展，在规模、能力和多年的发展，在规模、能力和 水平方面得到长足发展，为加快改革提供了物质和技术水平方面得到长足发展，为加快改革提供了物质和技术 保障。各级政府对卫生的重视，形成了有利于解决公立保障。各级政府对卫生的重视，形成了有利于解决公立 医院体制性、机制性和结构性矛盾的领导体制和社会氛

5、医院体制性、机制性和结构性矛盾的领导体制和社会氛 围。近一年的试点探索，改革的重点、措施和路径日趋围。近一年的试点探索，改革的重点、措施和路径日趋 清晰，试点城市推进改革的具体措施和做法，为进一步清晰，试点城市推进改革的具体措施和做法，为进一步 推进改革积累了经验。推进改革积累了经验。 6. 公立医院改革对医改其他任务有重要的制约公立医院改革对医改其他任务有重要的制约 和支撑作用，关乎医改全局，影响医改成败。如和支撑作用，关乎医改全局，影响医改成败。如 果公立医院改革不能取得实质性的进展，那么整果公立医院改革不能取得实质性的进展，那么整 个医改也将难于取得实质性的突破，老百姓抱怨个医改也将难于

6、取得实质性的突破，老百姓抱怨 的各种问题，也无法得到根本解决。的各种问题，也无法得到根本解决。 7. （二）评价公立医院改革的重要标准（二）评价公立医院改革的重要标准 医院提供的技术、服务是否让服务对象满意。医院提供的技术、服务是否让服务对象满意。 病人需求：病人需求： 对医护人员的要求：对医护人员的要求： 快点治好病快点治好病及时有效的诊疗、护理、康复措施及时有效的诊疗、护理、康复措施 千万别出事千万别出事保障安全和预防、减少并发症保障安全和预防、减少并发症 把我当人待把我当人待人性化的服务、照顾、保护、沟通人性化的服务、照顾、保护、沟通 少花冤枉钱少花冤枉钱合理诊疗、合理用药合理诊疗、合理

7、用药 8. 充分调动医务人员积极性才能保证保证公立医充分调动医务人员积极性才能保证保证公立医 院改革扎实推进并取得成效。院改革扎实推进并取得成效。 基本的待遇保障；基本的待遇保障； 科学的绩效考核；科学的绩效考核； 公正的分配制度；公正的分配制度； 正向的激励机制；正向的激励机制； 和谐的执业氛围；和谐的执业氛围； 良好的职业发展；良好的职业发展； 实现自身的价值。实现自身的价值。 马斯洛理论 坚持坚持“让群众得实惠、让医务人员受鼓舞让群众得实惠、让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的。是公立医院改革的目的。 9. 二、推行优质护理对于公立医院改革的重要意义二、推行优质护理对于公立医院改革的重

8、要意义 （一）（一） 评价公立医院改革的重要标尺评价公立医院改革的重要标尺 公立医院的公益性公立医院的公益性 医疗质量、安全、服务、费用医疗质量、安全、服务、费用 安全安全避免对患者的伤害避免对患者的伤害 有效有效避免治疗不足或滥用避免治疗不足或滥用 病人为中心病人为中心回应患者的需求回应患者的需求 及时及时避免等候和延迟避免等候和延迟 效率效率避免浪费避免浪费 公平公平提供同等品质的服务提供同等品质的服务 10. 10 It may seem a strange principle to enunciate as the very first requirement in a hospita

9、l is that it should do th sick no harm. Florence Nightingale Hospital: “Host” 11. v护理服务的特性护理服务的特性 连续性、广泛性、直接性、合作性、整体性连续性、广泛性、直接性、合作性、整体性 12. v护理在保障医疗安全、医疗质量中的重要作用护理在保障医疗安全、医疗质量中的重要作用 专业照顾专业照顾 提供帮助，保证安全，促进康复，增进信任。提供帮助，保证安全，促进康复，增进信任。 协助诊疗协助诊疗 正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及时正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及时 发现并发症等问题。发现

10、并发症等问题。 患者教育患者教育 心理支持心理支持 缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。 沟通协调沟通协调 13. v 护理服务更能够体现人性化，在密切医患关系方面具有重护理服务更能够体现人性化，在密切医患关系方面具有重 要性。要性。 医学的局限性决定了医学的本质和真谛医学的局限性决定了医学的本质和真谛 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 “Sometimes cure; Usually help; Always comfort.” 特鲁多医生铭言特鲁多医生铭言 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文

11、医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。性，就失去了医学的本质属性。 14. 舒适信息 便利 快捷 尊重 关爱 隐私 难忘 安全有效 患者的需要患者的需要 15. 为患者提供全程、全面、主动、安全、专业、为患者提供全程、全面、主动、安全、专业、 人文的优质护理服务，对提升患者满意度，改善患人文的优质护理服务，对提升患者满意度，改善患 者看病就医过程中的感受具有重要作用。者看病就医过程中的感受具有重要作用。 我部委托中国医院协会近期对全国我部委托中国医院协会近期对全国7777所开展优质护理所开展优质护理 服务的医院进行了病人出院后的电话回访，总体满意度得分服务的医

12、院进行了病人出院后的电话回访，总体满意度得分 平均为平均为88.9788.97分（满分分（满分100100分），其中，分），其中，3030所医院满意度得分所医院满意度得分 达到达到9090分以上，调查中，患者对护士技术的满意度、对护士分以上，调查中，患者对护士技术的满意度、对护士 责任心的满意度、对护士提供帮助及时性的满意度以及对护责任心的满意度、对护士提供帮助及时性的满意度以及对护 士服务态度的满意度都分别超过了士服务态度的满意度都分别超过了9.29.2分（满分分（满分1010分），获得分），获得 了患者的好评。患者的满意、社会的肯定是对医院服务质量了患者的好评。患者的满意、社会的肯定是对医

13、院服务质量 最好的评价。最好的评价。 16. 医务人员积极性医务人员积极性 护士是医院临床一线的重要力量， 人员比例占50% 通过护理改革提高护理服务质量，提升护通过护理改革提高护理服务质量，提升护 士队伍积极性，就是对公立医院改革的推动。士队伍积极性，就是对公立医院改革的推动。 17. 公立医院改革要调动医务人员积极性，如果能够通过公立医院改革要调动医务人员积极性，如果能够通过 改革调动了护士工作的积极性，实际就解决了改革调动了护士工作的积极性，实际就解决了50%50%人员积人员积 极性的问题。极性的问题。 v 医师多地点执业医师多地点执业 v 提高医疗服务价格，完善补偿机制提高医疗服务价格

14、，完善补偿机制 18. 各省三级医院开展优质护理的情况各省三级医院开展优质护理的情况 三、优质护理进展情况和存在的问题三、优质护理进展情况和存在的问题 19. 成效及问题分析成效及问题分析 （一）取得的成效（一）取得的成效 三提高三提高 患者满意度明显提高。患者满意度明显提高。 患者表扬信明显增多患者表扬信明显增多 护士责任感明显提升。护士责任感明显提升。 20. 三降低三降低 病房患者投诉和纠纷降低。病房患者投诉和纠纷降低。 不良事件发生数量降低。不良事件发生数量降低。 家属陪护和自聘护工比例降低。家属陪护和自聘护工比例降低。 三个初步形成三个初步形成 形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的

15、氛围形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围 形成了扁平化责任制护理工作模式形成了扁平化责任制护理工作模式 形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚 21. （二）问题分析（二）问题分析 一年多的工作虽有成效，但仅是开局，尚还表一年多的工作虽有成效，但仅是开局，尚还表 浅，如不给力深入推进，深化内涵，深层改革，浅，如不给力深入推进，深化内涵，深层改革， 工作会反弹，成效会稀释，所谓工作会反弹，成效会稀释，所谓“优质优质”就会流于就会流于 形式。形式。 面临的主要问题面临的主要问题: :如何把握实质方向，解决如何把握实质方向，解决 “做广、做

16、实、做稳、做深、做久做广、做实、做稳、做深、做久”的问题。的问题。 要从根本上改革护理服务模式；要从根本上改革护理服务模式； 要从长远上提高护士素质和专业能力；要从长远上提高护士素质和专业能力； 要从管理上调动护士工作积极性。要从管理上调动护士工作积极性。 22. 四、改革护理模式、加强科学管理是深入开展优质护四、改革护理模式、加强科学管理是深入开展优质护 理的重要保障理的重要保障 实施优质护理服务：实施优质护理服务： 落脚点：全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓落脚点：全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓 展外延。展外延。 切入点：改革护理模式（实施责任护士对患者切入点：改革护理模式（实施责任护

17、士对患者 的全面负责的全面负责责任制整体护理）。责任制整体护理）。 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过 科学管理，调动护士工作的积极性。科学管理，调动护士工作的积极性。 23. 以实施责任制整 体护理为切入点，为 患者提供全程、全面、 专业、人性化的护理 服务。 患者满意。患者满意。 护理服务模式改革 以实施岗位管理为 切入点，为护士的配置、 考核、分配、培训、晋 升以及职业发展建立激 励机制。 护士满意。护士满意。 护士管理方式改革 24. v改革护理服务模式改革护理服务模式 25. 实行责任制，落实整体护理实行责任制，落实整体护理 临床护士护理

18、患者实行责任制，使责任护士对所临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所 负责的患者提供连续、全程的护理服务，即责任护士负责的患者提供连续、全程的护理服务，即责任护士 对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、 病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增 强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有对患者而言：在住院期间有1 1名责任名责任 护士负责；护士负责； 对护士而言：每位护士须负责一定数对护士而言：每位护士须负责一定数

19、 量的患者。量的患者。 26. 26 v护士应当履行的职责护士应当履行的职责 27. 世界卫生组织世界卫生组织20002000年关于年关于护理工作范畴的报告护理工作范畴的报告 中指出，护士的工作主要包括四个方面：中指出，护士的工作主要包括四个方面： 一是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使一是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使 患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照 顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活 动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动（动。许多照顾患者

20、的护理活动是患者的日常生活活动（ Daily Living ActivitiesDaily Living Activities）。在关心患者身体基本需）。在关心患者身体基本需 要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑 。 根据患者自理能力提供帮助；根据患者自理能力提供帮助； 促进患者尽快恢复；促进患者尽快恢复； 心理支持；心理支持； 不仅对患者，还包括家属。不仅对患者，还包括家属。 28. 28 二是协助治疗方面：护士应当活动根据医嘱并协助医二是协助治疗方面：护士应当活动根据医嘱并协助医 师执行患者的诊疗计划。同时，护士还应当对患者病情和

21、师执行患者的诊疗计划。同时，护士还应当对患者病情和 对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。 协助诊疗；协助诊疗； 观察病情和治疗效果；观察病情和治疗效果； 与医师沟通。与医师沟通。 29. 29 三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导， 包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症， 饮食指导，康复指导等。饮食指导，康复指导等。 四是沟通协调方面：护士应当与医师、技师等专业四是沟通协调方面：护士应当与医师、技师等专业 人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、

22、护理等问题。对于人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于 患者，护理是患者，护理是2424小时持续性的服务，护士是联络与患者有小时持续性的服务，护士是联络与患者有 关的一切医疗活动的协调者。关的一切医疗活动的协调者。 30. 护士的角色和功能决定了护士应当具备与护士的角色和功能决定了护士应当具备与 专业工作相符的价值观、专业知识和能力。专业工作相符的价值观、专业知识和能力。 专业价值观：专业价值观： 尊重的原则。尊重患者尊重的原则。尊重患者/ /服务对象的自主服务对象的自主 权、知情同意权、隐私权。权、知情同意权、隐私权。 不伤害原则。不可对患者的身体、心理施不伤害原则。不可对患者的

23、身体、心理施 加伤害；尽量避免将患者置于可能受伤害的环加伤害；尽量避免将患者置于可能受伤害的环 境中。境中。 31. 利他原则。通过提供高质量的护理，帮助患利他原则。通过提供高质量的护理，帮助患 者恢复健康；当患者利益与护理措施相冲突时，者恢复健康；当患者利益与护理措施相冲突时， 护理工作者要权衡利害，采取行动使患者得到最护理工作者要权衡利害，采取行动使患者得到最 大的益处而将危害降到最低。大的益处而将危害降到最低。 公正原则。对不同国籍、种族、年龄、性别公正原则。对不同国籍、种族、年龄、性别 、社会地位及经济状况的患者一视同仁；公平合、社会地位及经济状况的患者一视同仁；公平合 理地对待患者和

24、相关人员；合理使用和分配卫生理地对待患者和相关人员；合理使用和分配卫生 资源；护理过程中遵守先来先救助，急重症患者资源；护理过程中遵守先来先救助，急重症患者 适当优先的原则。适当优先的原则。 32. 专业知识和能力专业知识和能力 33. 33 护士条例护士条例规定护士的义务规定护士的义务 护士在执业中，应当：护士在执业中，应当： 遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定；遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定； 对患者的紧急救护；对患者的紧急救护； 发现问题医嘱提出质疑；发现问题医嘱提出质疑； 尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私；尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私； 参与公共卫生和疾病预防控

25、制工作；参与公共卫生和疾病预防控制工作； 在突发事件中，服从卫生行政部门和医疗机构安在突发事件中，服从卫生行政部门和医疗机构安 排，参加紧急救护。排，参加紧急救护。 34. 34 为了贯彻为了贯彻护士条例护士条例，规范和细化护士执业行为，规范和细化护士执业行为， 我部委托中华护理学会制定发布我部委托中华护理学会制定发布护士守则护士守则。 护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻 痛苦、增进健康的专业职责。痛苦、增进健康的专业职责。 护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者

26、的健康权益。 护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指 导，提供心理支持。导，提供心理支持。 护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人护理判断及执护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人护理判断及执 业行为负责。业行为负责。 护士应当关心爱护患者，保护患者的隐私。护士应当关心爱护患者，保护患者的隐私。 护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。 护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件时的护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突

27、发事件时的 医疗救护。医疗救护。 护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业的护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业的 发展。发展。 护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。 护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合、团结协作。护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合、团结协作。 35. 医务人员应有的服务医务人员应有的服务精神精神 v人性化的服务人性化的服务 v观念的转变观念的转变 v明确自身工作的使命感明确自身工作的使命感 v建立服务对象对你的信赖建立服务对象对你的信赖 v从

28、服务对象角度去想他的需求从服务对象角度去想他的需求 v创造自我激励的因素创造自我激励的因素,使服务精神持之以恒使服务精神持之以恒 36. v护士队伍的科学管理护士队伍的科学管理 37. 按身份管理，同工不同酬按身份管理，同工不同酬 按科室分配，多劳不多得按科室分配，多劳不多得 按年限晋升，缺职业发展按年限晋升，缺职业发展 按功能分工，缺乏价值感按功能分工，缺乏价值感 形式化考核，缺乏客观性形式化考核，缺乏客观性 突出问题突出问题 这些问题导致了：临床这些问题导致了：临床护士队伍不稳定护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。，加剧了护士不足的问题。 医院护士管理瓶颈问题迫切需要解决医院护士管理瓶颈

29、问题迫切需要解决 38. 中国科协对全国护士从业状况的调查：中国科协对全国护士从业状况的调查： 80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护理的护士认为临床护士数量不足严重影响护理 质量质量; 54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出；的护士认为收入不能体现其劳动付出； 41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜; 49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的 差别差别; 职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业 发展不明确；等等发展不明确；等等 39. 落实公立医院改

30、革要求的具体实践 20112011年公立医院改革试点工作安排年公立医院改革试点工作安排中明确中明确 ，要充分调动医务人员积极性，要充分调动医务人员积极性。 40. 完善人事和收入分配制度要求：完善人事和收入分配制度要求： 全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作， 实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人 机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将 医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、医务人员的工资收

31、入与医疗服务的数量、质量、技术难度、 成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬， 提高临床一线护士和医师工资待遇水平。提高临床一线护士和医师工资待遇水平。 41. 在不断深化护理服务模式改革的基础上，在不断深化护理服务模式改革的基础上， 以实行岗位管理为切入点，从岗位设置、护士以实行岗位管理为切入点，从岗位设置、护士 配备、临床岗位和管理岗位的护士分级、绩效配备、临床岗位和管理岗位的护士分级、绩效 考核、岗位培训等方面，完善有利于护士在临考核、岗位培训等方面，完善有利于护士在临 床一线服务、发展的制度安排，调动护士直接床一线服务、发展的制度安排，调动护士直接 为患者提供优质服务的积极性和创造性。为患者提供优质服务的积极性和创造性。 医院护士管理改革的思路医院护士管理改革的思路 42. 以岗位 管理为 核 心 护士配置 护士分级和 晋升 护士考核 护士分配 岗位设置 护士培训 43. 选选 人人 用用 人人 育人育人 留留 人人 44. v 通过科学管理调动护士的积极性、创造性通过科学管理调动护士的积极性、创造性 实施岗位管理 科学调配人力 从身份管理转变为岗位管理，明确岗位设置、岗位职从身份管理转变为岗位管理，明确岗位设置、岗位职 责、上岗条件；对临床护理岗位，采用以临床护理工作量责、上岗条件；对