婴赛特育婴服务中心创业策划书_[全文]

1、 学 院：管理与经济学院作 者：“超越”创业团队 目录创业背景11第一章 公司介绍 1一、公司概况 1二、公司组织架构及部门设置 1（一）组织框架 2（二）部门职能 3第二章 环境分析 3一、宏观环境分析 3（一）政治环境 4（二）经济环境 4（三）社会环境 5（四）人口环境 5二、基于五力模型的行业环境分析 5（一）行业性质 6（二）五力模型分析： 7（三）郑州市育婴服务市场分析 8第三章 服务/产品说明 8一、与众不同的婴赛特： 8二、顾客至上的服务理念： 99三、专业化的服务团队： 9四、标准化的服务流程 10五、 独特的薪金制度 10六、服务类型 11第四章 目标市场及消费者行为分析

2、11一、目标市场 11二、目标客户 11三、目标市场消费者行为分析： 12第五章 营销计划（7ps） 12一、产品/服务（products） 12（一）保证服务质量 13（二）服务方案 13（三）模仿策略 13二、价格（price） 14（一）计时服务 14（二）住家服务 14（三）定量时长购买 14（四）会员卡服务 15三、渠道（place） 15（一）员工来源渠道： 15（二）客户来源渠道： 16四、促销（promotion） 16（一）导入期 16（二）成长期 17（三）成熟期 17五、人员（people） 17六、有形展示（physical evidence） 18七、（process

3、） 18第六章 网站建设 18一、基本建设 20二、网站推广 20第七章 财务分析与融资计划 20一、主要财务假设 20二、财务预测 21（一）企业初期所需投资说明 22（二）企业初期的预期收益 22三、 融资计划 23第八章 企业的后续发展规划 23一、企业竞争战略 24三、企业的品牌战略 24（一）导入期 24（二）成长期 24（三）成熟期 26三、企业的中长期目标 27四、企业的财务目标 28第九章 风险分析与控制 28一、服务质量风险分析 29二、市场风险分析 29（一）市场的激烈竞争而导致的降价风险 29（二）顾客的不信任 29（三）创业初期服务人员的供给与消费者的需求处于不协调的状

4、态 30三、财务风险分析 30（一）成本超出估算 30（二）达不到预期的销售计划 30四、融资风险分析 30（一）信用风险 30（二）经营管理风险 31（三）政策和金融风险 32附录1：团队成员介绍 33附录2：客户满意度问卷调查表 34附录3：育婴员、育婴师、高级育婴师职责 37附录4：客户心理预期价格问卷调查表 创业背景您了解03岁这个阶段对宝宝一生发展的重要性吗？在这个阶段，宝宝的动作技能训练、智力开发、社会行为及人格培养是以后发展的基础。您的宝宝在此期间得到专业科学的教育、护理、保健了吗?仅对婴儿进行生活照料、日常生活保健与护理的普通家政人员远远不能达到这种要求，因此，专业的育婴员、育

5、婴师显得尤为重要。据悉从2008年到2012年，郑州进入第四个人口生育高峰，在此期间，每年约有3万个新生儿出生。中等及中等以上收入家庭（即年收入超过5万元）已超过45%，对于此类家庭来说他们完全有经济能力雇用育婴师。目前，在国内少数发达城市例如北京、上海的育婴师行业已得到很好的发展，在郑州地区也有不少的育婴师培训机构，鉴于郑州地区的人口及收入状况，该地区对育婴师的需求状况不亚于这些发达城市。但是，目前郑州市场上的育婴师少且大多存在于普通家政服务机构（如月嫂，保姆服务机构中），概念的混淆和杂乱的市场现状，使育婴师的价值不能得以实现，03岁的宝宝的全面发展的需求不能得到满足，因此一个专业正规的育婴

6、师服务机构的出现必将引人注目。婴赛特育婴服务中心致力于向郑州地区03岁的宝宝提供科学的护理、保健 、教育等服务，在照顾好其生活起居的同时，对宝宝的行为塑造，个性形成，以及智力发育实施早期影响教育。我们始终坚持“顾客至上”的服务理念，积极营造“专业、优质、进步”的企业文化氛围，不断提升员工的专业技能。让宝宝的成长更健康，更科学，让妈妈们拥有一个天使般的宝宝。 第一章 公司介绍一、公司概况企业名称：婴赛特育婴服务中心。婴赛特是英文insight(洞察力，顿悟)的中文译音，代表着我们育婴的美好愿望。法律形式：有限责任公司组织结构：职能型，总经理下设市场部经理、人力资源经理、财务经理。其中，市场部分设

7、市场营销部、客户服务部两大部门；人力资源部分设员工招聘调配部、员工考核部两大部门。管理模式：实施“员工制”的管理。即员工与公司是合约关系，双方签订有效劳动合同，并为服务人员（员工）缴纳社会保险，同时负责对服务人员进行岗位培训。经营理念：爱心服务 顾客至上企业使命：让每一个孩子成功迈开人生第一步职业顾问：雇佣律师顾问、商业保险顾问，会计师顾问。二、公司组织架构及部门设置（一）组织框架（二）部门职能11.人员管理部：其主要职责是进行人员招聘和员工的考核管理。工作内容包括：吸引、录用、保持、发展、评价五个方面。建立员工招聘和员工考核系统，为企业的服务团队选择和培养优秀专业的人才；通过企业文化和服务理

8、念的灌输，使客户至上的观念深入人心，让每一位员工积极主动地发挥个人能动性，不断地提高专业服务水平。打造一个积极进步、蓬勃成长的企业主力军。企业总体上以提高员工绩效为导向，定性与定量考核相结合，公平、公正多角度考核公司员工工作态度、能力状况、工作绩效等基本状况；对各部门季度、年度考核工作情况进行通报；对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；对企业服务团队的考核则以服务质量的提高为导向，实行企业内部考核与客户考核并用的考核机制。客户考核以客户满意度调查表为考核依据。为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据。2.服务团队：服务团队的主要职责是为客户提供育婴服务以

9、及相关咨询服务，是公司的灵魂。我公司的服务团队由育婴员、育婴师、高级育婴师以及团队管理者组成。服务团队的服务水平和道德素质直接关系着企业的品牌形象，以及未来发展。因此服务团队的管理重点是提高专业水平和道德素质，强化服务理念，力争培养一个专业化的学习型团队。3.市场营销部：市场营销部的主要职责是：通过市场运营和推广，掌握市场营销的规律，建立高效的市场营销组织，发现和掌握市场机会并制定与之相对应的市场服务策略。遵从以消费者为中心的原则，围绕顾客的需求和欲望，制定受消费者欢迎的营销策略，为企业的盈利打下坚实的基础。4.客户服务部：负责员工的派送、调配工作，同时做好登记工作；由专人负责团队、散客、vi

10、p客人的档案收集和管理工作，定期的执行我公司的一些增值服务策略（如在客户宝宝生日时寄送贺卡和小礼物等），加强与客户的交流，密切与客人的感情；接受咨询，接待访客，并对建议、投诉进行跟踪统计、分析，同时向上级提供分析报告。第二章 环境分析一、宏观环境分析（一）政治环境党和政府特别是卫生部非常重视我国广大妇女儿童的心身健康和权益，制订了一些列的有关法律、法规和政策，为了认真贯彻“控制人口数量，提高人口素质”的基本国策。优生优育是中华民族生存发展、走向现代化、全面振兴的伟大历史性任务。一个民族没有科学的生育，没有健康的后代将永无希望。21世纪人才争夺的前沿，不在大学也不在中小学，甚至不在幼儿园，而是在

11、摇篮中。我们必须从优生、优育、优教人才培育成长的根基工程做起。要加强从新婚到怀孕、从出生到学龄前，特别是真对03岁的胎、婴、幼儿的生长发育、身心健康，早期智力开发，进行综合性跟踪指导。为此中国优生优育协会在实施“三优工程”的基础上，制订了“中国婴幼儿身心健康综合指导行动计划”，简称“摇篮工程”。目标是“让每一个孩子拥有人生最佳开端”；口号是：“让每个孩子成功！”（二）经济环境郑州经济发展延续了2009年下半年以来企稳回升的态势，开局运行良好。主要经济指标继续保持平稳较快增长，国民经济发展整体向好的趋势更加明显。2010年初步核算，一季度完成生产总值 833.4亿元，同比增长16.6。其中第一产

12、业增加值18.6亿元，同比增长4.3%；第二产业增加值459.4亿元，同比增长22.8%；第三产业增加值355.4亿元，同比增长11.0%。具体表现为：工业生产稳步回升、消费品市场保持平稳增长、居民消费价格上涨、城乡居民收入持续增长。我市在岗职工平均工资达到7485元。据测算，到2010年，我市城镇人口将达到490万人，城镇化率达64%，到2020年，市城市化水平达79%。郑州城镇居民收入明显提高，家庭收入的85%用于消费支出，截止2009年，人均月花销已超过1500元，由于中高端市场的消费者的可支配收入日益增多，根据“恩格尔定律”分析可得，目标市场家庭的收入用于教育、服务的比重将上升。（三）

13、社会环境随着社会经济的不断发展，人们生活节奏的加快，越来越多的拥有孩子的年轻夫妇为了提高自身竞争力，适应工作的需要，生活重心倾向于工作，整日奔波在外，没有时间精心照顾自己的孩子，而03岁又是孩子成长及其重要的一个阶段，同时，我国的家政服务行业90%为中介机构，服务人员整体素质较低，因此社会对专业化的婴儿保健护理、教育需求日渐突出。 （四）人口环境1.郑州市人口中，0-14岁的人口为120.3万人，占常住人口比重的16.36%，每年新增婴幼儿近3万人，婴幼儿服务市场巨大，育婴师作为该服务市场的专业人员需求量大。2.郑州已经出现不少倒金字塔式的4：2：1的家庭结构，这也能说明年轻家庭有充足且免费的

14、人力来照顾新生儿，雇用专业的育婴师是其短期内需要不小的支出，而现实的4个老人家庭结构使其支付能力明显有限。从而使在育婴教育上的支出减少。3.受教育程度高的青年夫妇已不再局限于有长辈照顾孩子，而是更乐于采用科学的方法照顾教育自己的婴儿，由于自身经验的缺乏，雇用专业育婴师是最佳选择。 4.中等及中等以上收入家庭（即年收入超过5万元）已占30%，另外还有年收入超过十万元的家庭已超过15%。对于年轻的夫妇来说他们完全有经济能力雇用育婴师。二、基于五力模型的行业环境分析（一）行业性质能够为婴儿提供专业化的婴儿保健护理、人格塑造和智力开发的育婴师市场是一个新型的服务市场，它产生的基础是家政服务行业，针对专

15、业化、系统化的婴儿护理保健教育的需求，该市场应运而生，据调查，目前国内只有少数发达城市出现专业化的育婴师机构，在郑州市场上该行业尚处于行业发展的导入期，市场发展前景良好，开发潜力大。（二）五力模型分析：1.客户的讨价还价能力育婴师、育婴员作为一个新兴的职业类别，客户对于员工的整体素质要求较高，但是客户对育婴师市场并不了解，他们往往通过价格来判断服务质量的高低，另外目标客户的收入水平一般较高，因此对价格的敏感度不强。2.现有竞争者郑州市场上出现的育婴师服务由部分家政公司或者月嫂服务机构兼顾提供，没有正规的专业化的育婴员、育婴师服务机构。因此，现有竞争者的竞争能力较弱。3.潜在竞争者（1）育婴师服

16、务行业属于人力密集型行业，初期投入资本较少，所提供的服务差异性不大，潜在进入者进入市场抢占市场份额的概率大。（2）现有家政服务公司、月嫂服务中心等已有一定的客户资源，在市场拓展、客户吸纳方面具有较多的经验，这类公司从原市场转换到育婴师市场的成本较低，他们有可能进入育婴师市场，瓜分市场份额。 4.替代品的竞争家政服务公司所提供的保姆、月嫂等服务类型，相对育婴师服务价格较低，在价格方面更具低价优势，对育婴师市场有一定的威胁。5.上游企业的讨价还价能力这里的上游企业主要是指，育婴师培训机构或学校。目前，郑州市场上专业的育婴师培训机构仅有几家，但育婴员、育婴师的需求却日渐增多，甚至出现了学员没有毕业就

17、被提前预定的局面，这种供不应求的局势对育婴师服务机构非常不利，迫使其被动的接受培训机构的交易条件。（三）郑州市育婴服务市场分析目前，郑州地区育婴服务市场出现的机构有家政服务公司、月嫂服务中心、早教机构、亲子园四大类，其中具有一定规模的家政服务公司20家、月嫂服务中心7家、早教机构8家、亲子园8家。这些机构存在的现状如下：1.家政服务公司、月嫂服务中心：（1）发展较成熟有一定的规模和市场。（2）客户的吸纳能力强，客源稳定。（3）员工的流动性强，缺乏安全保障。（4）服务不专业，特别是一些家政服务公司服务类型广泛但不精细。（6）缺乏规范的员工考核体系，加之员工整体素质较低，致使服务质量水平偏低。（7

18、）服务价位较低。2.早教机构、亲子园：（1）社会认知度高，有一定的知名度。（2）有专门的服务场所和设施，一定程度上保证了服务质量。（3）收费相当高，性价比低。甚至出现向客户兜售婴儿早教书籍及玩具的情况。（4）部分机构的人员未取得国家规定的资格认证，专业知识水平有限。（5）缺乏监管，服务不规范。第三章 服务/产品说明一、与众不同的婴赛特：(服务团队专业化，服务人员均取得国家统一的资格认证(服务流程标准化，服务项目个性化。(客户根据服务体验，直接参与决定服务人员的薪金(严格的过程控制，为客户提供放心满意的服务（详见第九章）婴赛特育婴服务中心，是一家专门提供03岁婴幼儿育儿服务的企业。我们根据顾客的

19、要求提供优秀的育婴员和初中高级育婴师。在这里，你所感受到的，不仅是专业的服务水平，还有专业、优质、创新的企业文化。我们公司本着顾客至上的原则，为客户提供优质的服务，给宝宝们全方位的呵护，在照顾好其生活起居的同时，对宝宝的行为塑造，个性形成，以及智力发育实施早期影响教育。让宝宝的成长更健康，更科学，让妈妈们拥有一个天使般的宝宝。二、顾客至上的服务理念：为顾客提供全心全意的服务使我们永远不变的信条。在这里我们所做的每一件事情，每一个动作，都将是为了更好的守护摇篮，宝宝的健康成长是最值得我们欣慰的回报，宝宝的不断进步我们最伟大的事业。三、专业化的服务团队：我们的服务人员均来自正规培训学校，取得国家统

20、一认证的资格证书育婴员（国家职业资格五级）育婴师（国家职业资格四级）高级育婴师（国家职业资格三级）。他们懂得各种育儿的技巧，懂得宝宝们的生理及心理发育特征，对营养学和医疗保健的研究更是不在话下。如果您或宝宝有什么不适，先别忙着去医院，也许我们的育婴师就能解决问题。他们具有良好的职业道德与修养。关爱儿童，尊重儿童。 爱岗敬业，优质服务。开拓进取。服务人员良好素质不是因为他们刻意的遵守着公司的制度和国家的法律道。如果有人疑问，为什么他们的素质那么高，他们的答案将是：这些都是我们的个人习惯。我们服务团队只提供育婴服务，其他家政服务一律不接受。这不是因为我们懒，是因为我们只热衷于育婴工作，这是我们的专

21、业服务。我们的团队是一个不断成长进步的团队，首先读书量（企业制定书籍、刊物）是企业个人考核的重要内容，这将直接与员工的薪金关联。其次聘请婴儿医学专家定期进行知识培训。因为我们相信只有不断摄取新的知识，才能更专业，才能更优秀。原地踏步，就是倒退！四、标准化的服务流程我公司为了保证服务质量，制订了标准化的服务流程，以保证不同消费者在接受相同的服务时，受到同样的待遇。 同时，企业根据客户的不同情况或不同的要求制定可行的个性化服务方案。五、 独特的薪金制度为了切实提高服务质量，做到客户至上。我公司服务人员的工资采取“基本工资+客户权重”的双重标准进行发放。基本工资即为企业发给员工的固定工资。客户权重以

22、服务终了时，客户满意度调查表的得分情况为标准进行核算。具体如下：表 3.1 服务人员工资核算表服务人员类型基本工资（单位：元）客户权重（单位：元）计算公式育婴员1100200最终工资=基本工资+（得分-60）/40客户权重育婴师1600400高级育婴师2500500注：客户满意度调查表的满分为100分六、服务类型我公司提供的服务类型以及服务形式，将根据公司的生命周期和企业的盈利状况以及客户的动态需求而不断创新。以下简单列出我公司在创业时期的初步规划。表 3.2 婴赛特育婴服务中心服务类型表提供的服务种类服务形式增值服务导入期育婴员、育婴师，育婴咨询提供计时服务和住家服务(赠送育婴手册(提供免费

23、育婴咨询(通过手机短信，免费向客户提供一些问候信息(在客户宝宝生日的时候赠送生日贺卡、小礼物成长期增加高级育婴师服务增设时间卡购买服务成熟期市场区域由郑州向周边城市扩大增设会员卡服务注：育婴员、育婴师、高级育婴师的职责见附录3第四章 目标市场及消费者行为分析一、目标市场郑州地区0-3岁的婴幼儿育婴师场服务高端市场。二、目标客户年龄在22岁-35岁的中等以上收入（包含中等）的年轻夫妇。三、目标市场消费者行为分析：在郑州地区，人均年收入超过5万元的群体为中等收入群体，中等收入及中等以上收入家庭在郑州及超过45%，此类收入阶层在选择和使用产品或服务时有一定的独特性和模仿性。在婴儿教育方面，注重婴儿的

24、独特教育，因此对婴儿服务人员有更高质量的要求，专业水平高、素质水平高的育婴师将是他们的首要选择；另外模仿性的消费方式能使育婴师在其阶层成为一种流行。对于大多数22-35岁的年轻夫妇，正处于事业高速发展期，他们追求事业家庭同步良好发展。婴儿的降生，迫使其不得不在家庭和事业中做出选择，特别是对于女性不得不舍弃工作时间照顾孩子，对于工作型的女性来说，更倾向于雇用专业人员照顾并且教育孩子，育婴师正好满足了她们的需求。年轻一族追求自由个性时尚的生活方式，对新事物的接受能力强，并且愿意尝试新事物，成为吃螃蟹的第一人。在郑州育婴师是新兴的服务产业，但是对于年轻人来说他们愿意尝试，另外他们有较强的支付能力，使

25、得雇用育婴师更为现实。22-35岁的年轻人受教育程度较高，倡导健康科学的育儿方式，而传统的由老人照顾婴儿的方式，存在很多弊端，不利于孩子的健康成长。对婴儿的教育，他们有长远的战略眼光，期待更专业更高质量的教育人员提供服务，对婴儿专业教育的育婴师必受他们青睐。第五章 营销计划（7ps）由于服务行业的特殊性，对服务的营销计划应区别于其他产品的营销组合策略。我们采用了booms和bitner针对服务业提出的营销组合定的7个要素进行分析，即产品（product）、定价（price）、地点或渠道（place）、促销（promotion）、人员（people）、有形展示（physical evedence

26、）、过程（process），简称7ps。一、产品/服务（products）（一）保证服务质量，提高服务水准。采用全面质量管理的方法，对我公司的服务质量进行控制。（1）企业必须对各个环节（人员招聘、培训、服务过程）进行有效控制，保证服务质量，保证我们的服务人员有较好的专业素质和道德修养。与知名的育婴师培训机构合作，注重育婴师专业知识水平的培训；（3）制定并实施严格的员工考核制度体系，以保障员工服务质量以及素质的提高；（4）定期邀请婴幼儿医学专家对员工进行知识讲座，以提高员工的专业技能（5）为员工订阅专业书籍和期刊，使员工不断获取新知识。（二）既为顾客提供标准化的服务，又能为顾客提供个性化的服务方

27、案。（1）企业根据企业制定的标准化的服务流程，保证服务的完整性和服务质量，同时标准化的流程使无形的服务化为有形。（2）根据客户自身情况的特殊性，对于有些客户，标准化的服务不能满足其需求，这时，企业可以根据客户的要求，制定个性化的服务方案。（三）模仿策略根据现有比较成熟的育婴服务中心（主要在北京上海等地），调查其主要的服务产品，借鉴其经验，在我企业开发相似的服务产品。通过这种方式，可以相对减少企业的成本。育婴员，育婴师，高级育婴师的服务内容要明确。详见附录3二、价格（price）采取消费者心理定价策略，企业根据消费者对育婴服务的心理预期价格的调查进行定价。这样的定价一方面容易被客户接受，另一方面

28、服务容易建立客户的信任度。同时由于行业的服务质量难以通过具体的外在产品进行衡量，消费者往往通过价格的高低来主观判断一家公司所提供的服务水平，因此定价时，综合考虑消费者心理预期的基础上，适当的高于消费者预期。（一）计时服务（二）住家服务育婴员：每天100元。育婴师：每天120元；高级育婴师不提供住家服务。（三）定量时长购买1000小时时间卡，8000元；500小时时间卡，5000元；100小时时间卡，2000元。时间卡购买之后，消费者可以根据自己的要求向我公司提出服务请求，具体每天的服务时间可根据顾客的意愿进行协商确定。若需更改服务时段，提前向我公司提出请求，我公司同意后方可执行新的服务时间。直

29、到时间卡上的时间用完为止。（四）会员卡服务天使宝贝卡，100元。客户在任何时间享受我公司的服务，均可享受7.8折优惠。客户在我公司累计消费满5000元，免费赠送天使宝贝卡。聪聪宝贝卡，80元。客户在任何时间享受我公司的服务，均可享受8.5折优惠。客户在我公司消费累计满3000元，免费赠送聪聪宝贝卡。乖乖宝贝卡，30元。客户在任何时间享受我公司的服务，均可享受9.0折服务。客户在我公司累计消费满1000元，免费赠送乖乖宝贝卡。三、渠道（place）（一）员工来源渠道：初期主要实行广泛的人员招聘，选择优秀的服务团队。同时与某个育婴师培训机构结为战略联盟，以建立稳定的员工来源。为公司的后续发展打下良

30、好的的基础。（二）客户来源渠道：1.选择郑州地区的一些三级甲等医院和专业妇婴医院结为战略联盟。（1）利用医院产科护理人员向产妇或其家人发放企业精心制作的礼品袋。内放有企业宣传册，以及赠送的尿不湿3片（妈咪宝贝牌的）。（2）医务人员每向公司成功介绍一位客户，可拿回扣50元。（3）在我公司的宣传手册上免费为合作医院刊登广告，实现双赢。（4）在双方的网站上的醒目位置互相提供广告以及连接。（5）与合作伙伴经常沟通，建立牢固的合作关系。2.采用全面的营销沟通战略，利用营销人员深入选定社区进行面对面的沟通。3.充分利用公司网站，积极获取客户信息资源。四、促销（promotion）（一）导入期主要运用广告和

31、公关的促销方法，迅速打开市场，赢得客户的认同。1.广告组合宣传册广告。印制精美的公司宣传手册，在各大医院的产科病房和住宅小区，派专门人员进行针对性的广告宣传。公交车车体广告。设计醒目的公交车车体广告，介绍公司的服务项目。广播广告。在郑州交通广播电台制作并播出公司的服务广告。因为，我们的目标客户一般是白领阶层以上的家庭，而这些家庭一般都有私家车，因此通过交通广播的广告，可以针对性的宣传。2.公共关系。 eq oac(,1)与小区的业主委员会保持联系，参与小区组织的有关活动。 eq oac(,2)与医院的产科结为合作伙伴，利用产科病房的护士进行宣传介绍。通过这些手段，提高消费者对育婴服务中心的认知

32、程度。3.销售促进，开业的第一周，在小区内做销售促进，在活动期间，只要与公司签下服务合同，即可赠送天使宝贝卡。在医院和小区内发放抵价券。（二）成长期广告的重点由导入期的一般性介绍，转为着重宣传企业的服务特色，树立品牌形象，使消费者逐渐形成对本企业服务的偏好。广告和公关仍需加强。销售促进此时可以相对减少。网络宣传。建立公司自己的网站，主要通过自己的网站已经其他网站提供的链接进行宣传。（三）成熟期竞争对手日益增多，为了与竞争对手抗衡，保持已有的市场份额，企业必须增加促销费用。但是，要削减广告预算，只做比较性和提示性广告，加强销售促进的手段。杂志广告，在家庭以及婚育类杂志上，进行提示性的广告宣传。利

33、用节假日，举办特色活动。公交车车体广告和销售促进仍需加强。五、人员（people）在服务行业，特别是家政服务业，人员本身就是服务产品的重要组成部分，其贡献也是企业中最大的。服务人员的表现，直接联系着企业形象。因此，对企业中的服务人员的管理应该是企业发展的重中之重。作为企业的管理者，必须重视对对雇佣人员的筛选、培训、激励和控制。表5.2 服务人员管理过程目的行动筛选选择优秀的服务人员制定行之有效地招聘标准，从专业素质，道德修养，生活习惯等各个方面对应聘人员进行考核培训强化服务理念新员工进入，进行严格的培训，主要是对企业文化的灌输和服务理念的强化。激励提高员工满意度（只有满意的员工，才有满意的客户

34、。）制定合理的激励机制，时时激励员工，提高员工满意度；举办企业内部的各种活动，提升员工的归属感。控制保证服务质量员工的工作进度和工作情况要及时反馈，企业及时发现员工在工作的一些问题并即刻提出解决方案，以防产生不良的后果或影响。六、有形展示（physical evidence）由于服务的无形性，使我们的产品难以触摸。客户需要有形的展示来支持自己的判断。有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。企业应该做到以下几个方面：办公环境的展示。企业的办公场所要装修得当，环境优美。服务人员进行适当的化妆，公司服务人员统一着装，服装的设计要符合企业文化。公司网站的展示。公司网站的建设要别具一格，网站包含

35、内容丰富。公司服务成果的展示，在证得客户同意的情况下，将我公司服务的宝宝的资料以及智力健康状况在公司的网站上进行展示。七、（process）人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。在服务过程当中，服人员应做到：（1）与客户进行有效的沟通，通过沟通全面详细的掌握客户的需求。（2）把在服务过程当中遇到一些突发性情况的处理，列入服务人员培训的范围。（3）服务过程中，服务人员要保持良好的态度和高效的工作效率，不浪费客户的每一秒时间。第六章 网站建设一、基本建设网站名称：婴赛特育婴服务中心域名选

36、用：中文实名：婴赛特育婴服务中心 英文域名：http:/.insight3主题定位：婴赛特育婴服务中心的网站将“做妈妈的育婴好帮手”作为主题定位。体现我公司专业第一、爱心第一、信誉第一、顾客第一的服务理念。打造一个兼具企业文化宣传和客户之间交流互动的信息平台。让客户能够在我们的公司网站上搜索育婴知识，交流自己的育婴经验。整体风格：以粉红色为主题背景，网站整体采用暖色调进行装饰，使整个网站温馨活泼，充满了对婴儿的关怀和爱意，体现企业全心全意守护摇篮的理念。网站功能：服务内容介绍、新闻发布、广告发布、连接管理、会员管理、育婴知识、在线文字和语音交流，电子书、环境影像、旋转影像、放大镜等。栏目规划：

37、网站首页包括公司简介、员工风采、服务内容、育婴知识、在线交流、人才招聘、联系我们。（1）公司简介：公司规模、企业形象展示、企业文化展示、公司动态。（2）员工风采：员工形象展示、服务过程图片展示、“客户满意员工”展示、员工集体活动展示、员工优秀事迹报道。（3）服务内容：标准化的育婴服务介绍、个性化的服务介绍、增值服务介绍。（4）育婴知识：宝宝日常生活照料（饮食、睡眠、洗浴等）知识及技巧、宝宝日常保健（成长检测、疾病护理、意外伤害预防等）知识及技巧、宝宝教育（动作技能培训、智力开发、人格培养等）知识。（5）在线交流：论坛交流（专家、宝宝母亲之间交流）、e -mail交流（客户咨询、投诉、建议等）（

38、6）人才招聘：应聘须知、员工培养计划、员工晋升展望。（7）联系我们：公司地址、客服电话、联系人、电子邮箱。二、网站推广每月向网站注册者发送电子邮件通信；对潜在客户进行认真策划的、客户关注的电子邮件营销；和郑州某些育婴师培训机构网站、三级甲等医院网站、专业妇婴医院网站交换链接；活跃在在线讨论组或论坛中，并且总是在发言中包含有公司网址的签名。第七章 财务分析与融资计划一、主要财务假设公司所依附的主体人，属于自主创业的大学生，可享受“五免五减半”的税收政策。即在公司成立的前五年免征所得税，第六年至第十年所得税率减半为7.5%。公司固定资产及无形资产使用寿命或年限均设为10年，期末无残值，按直线法计提

39、折旧或摊销。二、财务预测因本公司的服务性质及形式，对外主要提供育婴服务，必须拥有的资产即劳动者的技能，当然，同时需要具备一定的固定资产，比如日常办公所需要的用品、通讯器材等。当公司的规模扩大时，相应的增加流动资产，在达到一定限度（通常为固定资产的最大生产能力）后，还要增加固定资产。为取得扩大服务范围所需的资产，公司就必须安排融资。通常，这些资金一部分来自内部保留盈余，一部分来自外部融资。像本公司这样增速幅度较大的企业来讲，单靠内部保留盈余是不能满足资金需求的，因此，本公司必须通过财务预测来预先知道资金需求计划，提前安排融资计划，以确保本公司的财务及资金周转。由于本公司尚未成立，因此只能进行简单

40、的财务假设。用于本公司财务预测的基本假设有：（一）企业建立初期（开业1年之内）所需投资说明我公司的服务面向郑州市的中高端消费家庭，租用办公室对我公司的目标影响不大，初步预计我公司设立的地点为中州大道附近，居民区较密集的地方。表7.1 婴赛特育婴服务中心创办资本需求分析（一年内）项目摘要金额（元）营业执照150办公室租金80平米 （18000/年）18000办公设备电脑（3台*2500）办公桌（4张*100）电话（4部*20）其它用品（1000）8080营销和促销投入宣传册（5000册*0.5）公交车（16000/半年）广播（100天*270）公关（10000）sp(2000)57500人力资源

41、成本育婴员（15人*1200*12）育婴师（10人*1800*12）其他人员（5人*1200*12）504000职业顾问会计师顾问、律师顾问、商业保险顾问72000网站建设1000周转资金10000总计￥670730（标注：服务的收费标准见价格策略）（二）企业初期的预期收益表7.2 婴赛特育婴服务中心预期收益（每月）收入：服务人员数量育婴员15人育婴师10人每人每月平均服务时长240小时240服务人员受聘率育婴员80%育婴师80%平均每人每小时带来的收入育婴员￥18育婴师￥23总收入￥96000支出：工资￥36000租金￥1500营销费用￥9583职业顾问费￥5000办公费用￥400其他费用￥

42、2000总支出￥54483每月现金流量￥41517月收益=月收入月成本=96000-54483=41517投资收回为每月净收益为41517元，那么16个月就可以收回所有投资并实现企业的盈利。三、 融资计划根据前面对企业的财务预算分析，要保证企业在开业起一年之内正常运营，共需资本总量为70万元，其中用于固定资产的投资为5万元，营运资金投资50万元，发展资金投资15万元。根据企业的经营规模，我们采用亲情融资、银行贷款和风险投资三类融资渠道。其中预计亲情融资15万元，银行贷款10万元，风险投资45万元。其结构如图7.1所示。投资回报：通过分析，对未来几年公司经营状况进行预测，公司能保持较高的利润增长

43、。同时，为了使公司更好的发展，拟从净利润中提取合理比例的资金作为股东回报。公司前三年将不分红，从第四年以后，每年以净利润的40%分红。第八章 企业的后续发展规划在本策划中，我们主要叙述了企业初期的投入以及回报。但是，企业的长远发展离不开初期合理的战略规划。一、企业竞争战略在企业的竞争战略方面，我公司将采用集中化战略，采取的具体形式是：特定目标市场上的差异化战略。1.只专注于育婴市场的开拓，与育婴服务的开发。使公司的服务团队具有很强的专业化水平，服务人员专业素质不断提高。1.关注市场客户的动态，以详细掌握目标客户的需求，为提高我们的服务质量提供依据。3.在集中化的基础上，不断突出我公司的亮点，强

44、化公司的服务特色，做到目标市场上的专业化。服务人员的专业素质不断增强。三、企业的品牌战略企业应该做品牌，这是毋庸置疑的。品牌是企业可持续发展最有力的保证，只要企业存在就需要做品牌。特别是服务业，由于服务产品难以衡量，品牌显得尤为重要，客户对一家服务型企业的认知往往基于口碑或者品牌。因此，因此我公司从创业初期开始，就开始注重品牌的打造与建设。（一）导入期由于产品刚刚打入市场，因此企业的品牌建设面列严峻的挑战。应该做到：1.通过广告广泛的告知与宣传，提高潜在消费者的认知程度。2.进行大量的公关工作。3.严格保证服务质量，在已有的客户群中建立良好的口碑。（二）成长期（1）引进crm管理系统，通过对客

45、户关系的管理，提高客户的忠诚度，使企业信誉不断上升。（2）追求每一次的优质服务，提供额外的附加服务。（3）加大广告投入量，通过对企业文化的宣传，强调品牌的价值。（三）成熟期导入cis系统，注重企业整体形象的改善与塑造。 1.mi（理念识别）策划婴赛特的理念识别系统（mis）主要包括：经营理念、企业精神、企业价值观等。（1）经营理念爱心服务，如图8.2所示。（2）企业精神专业、优质、创新。（3）企业价值观“专业服务型”，致力于打造专业的服务团队。2.bi(行为识别)策划婴赛特的行为识别系统包括：（1）婴赛特的行为准则：求实、求质、求远、求新（2）服务准则：“五心服务” ：（真心、诚心、热心、细心

46、、耐心）、“四心结果”（让客户放心、顺心、舒心、动心），如图8.3所示。（3）经营者形象：仪表庄重，领导风范；求新求实，观念超前；人本管理，经营有方；魅力出众，形象代表。（4）管理层形象：以德为先，业务精良；现代意识，行为规范；求新求实，求稳求远；管理出色，形象表率。（5）员工形象：爱岗敬业，爱心诚信；学无止境，文明礼尚；充满激情，充满爱心；爱心服务，塑造形象。我公司“爱心服务每一天”的理念，将形成一条价值的增值链，如图8.4所示。3.vi(视觉识别)策划婴赛特的视觉识别表现为静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式，项目多，层面广，包括基本要素和应用要素。（1）基本要素。包括企业名称、品牌标

47、志、标准字体、标准色、象征图案（吉祥物）、精神标语及口号、标志和企业标准字组合系统及其使用规范、标准字与企业形象象征图案的组合系统及使用规范等。（2）应用要素。包括产品设计、招牌、旗帜、标志牌、办公事务用品（名片、工具用品、证书、奖杯、赠品）、业务用品（各种表格、发票、单据）、室内环境与设备（室内造型设计、办公室布置，部门牌、公告栏）、建筑外观（建筑物外观装修、装饰、环境设计）等。三、企业的中长期目标企业的中期目标（第3年第5年）：公司规模逐渐扩大，到第五年，员工数量达到60人，服务人员数量达到45人。在企业规模上，达到规模效应，企业的成本基本降至最低。企业的财务目标第五年年收入达到130万元

48、。企业的长期目标（第5年第10年）：企业的重心放在品牌打造和企业文化建设上，使企业文化渗透到企业的每一角落，植根于每一位员工的心中。企业的文化建设达到这样的目标：（1）每一位员工能够清楚地表述企业核心文化和服务理念。（2）客户看到企业的品牌之后能够深刻感受到并正确的理解企业的核心文化。待企业具有一定的知名度时，继续开拓市场，在不同的区域开设直营店。扩大市场覆盖面。同时，寻求加盟商，开设加盟店，不断扩大企业的影响力。四、企业的财务目标根据企业的盈利能力预测，我们对企业未来的收入以及利润进行五年的预测，并将此作为我们努力的目标。具体见表8.1。表8.1 企业未来收益预测（单位：万元）项目第一年第二

49、年第三年第四年第五年一、主营业务收入120.00150.00200.00250.00350.00减：主营业务成本50.0060.0065.0080.00150.00营业费用16.0020.0025.0030.0040.00二、主营业务利润54.0070.00110.00140.00160.00减：管理费用3.004.006.0010.0020.00财务费用1.001.502.004.006.00三、利润总额50.0064.50102.00126.00134.00减：所得税0.000.000.000.000.00四、净利润50.0064.50102.00126.00134.00第九章 风险分析与

50、控制对于我公司创业初期可能遇到的主要问题、风险以及所采取的对策作以下说明：一、服务质量风险分析（一）服务人员的来源鉴于我们是服务性质的行业，服务人员的素质、数量等各方面因素的影响都将对我们公司产生隐形风险。对此我们将与育婴员的培训机构保持长久合作关系，使有固定的、高技术的员工来源，另外，不断寻找开发新的培训机构，保证高质量的服务者（二）服务人员的素质达不到客户的需求招聘有经验的，对人员进行专门的服务指导并在公司内进行知识的交流，使员工互相学习，相互促进，建立一个学习型的服务团队。对员工实施严格的考核制度，督促员工不断提高。目前家政市场上时会出现偷窃，甚至拐卖儿童的现象。为了解除客户的担忧，我公

51、司采取以下措施：1.招聘时进行大量的道德素质考核，以保证招聘来的每一位服务人员都有良好的素质；2.与员工签订合法有效的劳动合同，对员工的身份进行详细的核实，并进行备案。3.与客户签订合法的用人合同。承诺如果出现偷窃，服务人员没有履行合同中规定的育婴员（师）职责等情况，经公司核实，对客户的损失进行一定额度的赔偿。对出现问题的员工进行处罚或者解聘。总之，作为依赖于人力资源的企业的我们将服务人员的可供信任度与质量水平保持的风险警戒线之下，并不断地提升完善、发展我们企业的整体水准。二、市场风险分析市场中只要包含价格和市场资源（人力资源）销售量两个因素时，都将面临这种风险，我们公司同样将融入其中。（一）

52、市场的激烈竞争而导致的降价风险因我公司的主要服务方式等容易被他人所复制而引起的激烈竞争导致的降价风险。对此，我们将努力改进服务内容及服务人员的素质，提高服务质量，增强自身的竞争优势，对外树立“顾客至上”的企业文化。同时尽量和顾客签订较长期的服务协议，主要采取浮动定价（公式定价）和固定定价方式。（二）顾客的不信任服务人员必须持有健康证以及育婴师等级证书，让顾客可使用我们的服务或多与顾客进行沟通，向顾客解释服务。同时，我们将注册和参与省级或国家级同行业的培训网站，并输入我公司各个员工的详细信息，使我们的信誉实现最大的透明度，从而赢得顾客的信赖。（三）创业初期服务人员的供给与消费者的需求处于不协调的状态在创立伊始，由于客户来源狭小而导致服务者处于闲置状态，我们将安排员工进行市场调研和本公司的宣传工作，以间接性地减少宣传费用；同时也可能会出现服务人员的供不应求现象，对此，我们先对老顾客进行服务，在关键时刻可招入新的成员到公司以应对紧急的人员需求，重点要对顾客进行不能准时到达服务的沟通。三、财务风险分析（一）成本超出估算进行专门的资金项目，制定确定可行的发展计划，随时掌握市场及顾客的信息，将不必要的损失降到最低。（二）达不到预期的销售计划与老顾客保持长期关系，利用老客户的口碑最大限度的开发市场资源，同时，服务需有新意，能满足各层次，