汽车服务店面销售之六大技巧

1、汽车服务店面销售 -服务顾问应该掌握的五种技巧 一 客户接待 二 车辆检查技巧 三 项目产品的推荐介绍 四 专业合理的建议 五 报价 内容介绍： 销售=销+售 成交的秘诀 进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成交的秘诀是： 寻找需求 + 满足需求 销售人员的两个重要要求： 销售人员的心理障碍： 客人会感到反感 客人不接受 产品好，自然好卖，不用多介绍 产品不好，推销也没有用 我第一眼就知那客人不买的 销售好对我有什么好处 接待流程接待流程 A 接待是销售工作的开始，接待过程就是销 售的实施过程，所以接待流程不是随心所欲的就 能设置的。 B 制定流程的目的是：一切为了销售！ C 所谓流程

2、就是一个服务链条，从客户及客户车辆 进店、接受服务、下单、施工、买单、离店，都不是 一个个孤立的行为，而是一个环环相扣的链。服务链 是个单向过程，联合各个环节不是彼此分割，而是通 过链的联系成为一个整体。 D 客户接待在终端店铺里的现状：没有+混乱 E 流程分为客户流和人流 迅速发现客户 并热情招手示意 人流 左手工单，快步向前 迅速站立在客户车旁 问候客户 并初步索取需求 （首次销售） 开具服务（作业） 流程单交换钥匙并引导 客户进入客休处 休息、等候 （点检车辆以便详细了 解客户车辆状况） 跟踪客户深度 需求，根据查车情况 挖掘销售机会进行 二次销售 二次销售成功 车流 一般来讲客户接待应

3、分为两个阶段：一般来讲客户接待应分为两个阶段： 接车人员（开作业流程单时）首次接待； 人车分流，客户在进休息区的二次接待。 接车人员首次接待即客户进店时， 负责接车开单的服务人员的接待工作， 是客户进店后接触的第一个人 客户在消费过程中的二次接待，是指客 户将车及车钥匙交付给店面（美容接待或 维修接待）接车人员后，在等待或休息过 程中受到的第二次接待。 这两次接待的目的和任务是有所不同的。 一个热情、规范的问候很重要， 这不但体现了本店对来客的尊重， 使来客感到舒适，又能让客户立 即感受到本店与其他店面的不同。 但问候不宜做作、罗嗦、复杂或过分热情，这样做 反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标

4、准话术的推 广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的 素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求 或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时 候能自如地点头，说“您好”已不简单。 尤其重要的是，销售人员必须明白一个道理-接待 就是销售的开始，是与客户建立信任的第一步。要善 于利用问问题来摸清客户的需求。 小姐您好 先生您好，有 什么可以帮你 的吗？ 首次接待： 是否有专人（接车员）负责接车？ 1、是否能够叫出老客户的姓名和职务？ 2、了解客户本次来店的主要需求 3、快速观察客户车辆，判断客户是否还有另外需求 的可能，并迅速提问，但问题不能超过 2 个。得到客 户答复后写入作业流程

5、单向下传递。避免客户离开 现场后失去销售机会。 所以，这个岗位非常重要，没有或不重视这个岗 位的销售机会都是不对的。 二次接待 客户在等待或休息过程中，销售人员会对客户进行第二次接待。我们把销售人员这次接待过程中所挖掘出的 消费称为二次消费。 如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。 如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些 线索大致判断出客户的需求。 客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。 n客户接待注意事项： 1、要熟悉和掌握店铺的产品和服务 2、跟新客户搭讪时要注意方法方式， 要尽量用开放式方法问问题，切忌连续 发问、做作、罗嗦、复杂和过分热情。 3、

6、决不能过早进入价格谈判 4、老客户要查是否有客户的档案记录？ 5、是新客户不要忘了记录下客户信息 n 二次接待时如何详细了解客户需求： 熟悉客户车辆及车辆原车配置。 了解客户的车辆是新车还是旧车。 确定客户是首次来店还是重复来店。 按作业流程对进店车辆进行检查。 车辆检查的目的： 发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。 提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。 如何进行车辆检查： 按照进店车辆点 检单进行。 将查车落实到每 一个作业环节中。 美容项目查车单 养护项目查车单 轮胎安全检测单 进店车辆的需求： 进店 新车 100%有用品需求 60%有升级配置需求 30%有改装需求 进店新车需

7、求达成率能超过60% 一般车辆 进店 寻找车辆需求最有效的方法是点检. 针对不同项目或车辆不同部位的检查制作车辆检查表！ 车辆检查的法则： 望 、闻、问、切 ！ 查车顺序： 查车查车 顺序顺序 项目组项目组养护组养护组轮胎组轮胎组 新车容易达成的项目： 防爆膜 DVD导航 倒车雷达 车内室除甲醛 地盘装甲 漆面护理 。 常规项目检查： 营销是目的，快速是关键 1、漆面 氧化、划痕、颗粒、磕碰 异味、真皮、香水、地毯及其他用品 常规项目检查： 3、轮胎 磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破 损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等 。 是否生锈、过时、变形、发裂，是否需要更换 常规项目检查： 5、轮毂 有无

8、划伤、破损、氧化、腐蚀 雨刮水是否需要添加，是否使用雨刮精，雨刮 片是否老化。 常规项目检查： 7、发动机 有无渗油和渗水情况 、外观脏污情况和腐蚀 情况 、有无异响 发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水 导致水垢太多 常规项目检查： 9、皮带 过松、异响 、是否龟裂、超过使用年限或里程 （讲明更换周期利害关系） 是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜 间行车视线 常规项目检查： 11、转向及转向油 有无缺失或减少、介绍使用周期和系统作用 检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期 和系统作用 常规项目检查： 13、机油 油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使 用周期和系统作用 减震有无渗

9、漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈 常规项目检查道具： 1、漆面亮度检测仪 2、漆面厚度检测仪 3、有毒气体含量检测仪 4、红外线隔阻率检测仪 5、紫外线隔阻率检测仪 6、机油杂质含量检测仪 7、燃烧室积碳检测仪（内窥镜） 8、红外线温度检测仪（ABS） 9、电瓶寿命检测仪 查完车后做什么？ 怎么做？ ？ 项目产品推荐的前提条件： 1、具备适当的美容、养护及用品 专业知识。 2、要详细、充分了解本店提供的 产品和服务。 3、提供必备的体验品或样品。 如何让员工了解店面的项目产品？ A 制作项目说明表 B 培训 如何培训？改变员工培训方式方法 店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均

10、 素质的影响。 员工之所以不喜欢参加店里举行的培训，是因为你们的培训形 式老化、培训内容陈旧 让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。 这个兔子很奇怪这个鸟为什么会待在树上？ 学会站在客户角度思考： 与客户进行详细沟通，站在 客户角度，充分了解客户需 求后，想办法满足其需求。 向顾客推荐的方法：向顾客推荐的方法： 1、认真地填写点检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单。 2、在技师建议栏里实事求是地填写技师意见。 3、销售人员拿到点检单，充分揣摩、了解客户需求后，果断地与客户进行沟通，重点推荐技师提醒项目。 如何向客户推荐？ 如何向客户推荐？ 3 3、再次提醒销售员，在推销产品和服务项目（特

11、别是 点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样 子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。 如何体现关心客户？ 先生，有了车以后有些钱是一定要花的，车是您和您的家 人除了家以外待得最长时间的地方，内室清洁消毒是为了 您和您的家人身体健康！ 如何向客户推荐？ 咄咄逼人，强迫客户； 谆谆诱导，设身处地； 4 4、切、切记要简明扼要，最忌拉拉 杂杂，又臭又长，使客人听的 不耐烦。 如何向客户推荐？ 5 5、问话技巧问话技巧 如何向客户推荐？ A 您的车保养得不错，跑了多少公里了？ B 轮胎磨损得挺厉害，经常跑郊外或者长途吗？ C 是否经常在晚上驾车？ 如何向客户推荐？ 6 6、会员专用品 熟悉

12、本店专用品的品种、功能、特点； 牢记已推荐过的客户，切忌重复推销； 把它作为你讨好客户的糖衣炮弹； 如何向客户推荐？ 美容项目是一个巨大宝藏。 项目在于开发，消费在于引导。 9 9、利用实证式营销方法进行养护项目推荐： 制作燃油、润滑、传动、 转向、制动、冷却、空调 等部位的实证系统，不断 地向客户宣导讲解。 如何向客户推荐？ 三种类型的客户： 对待没有主见的客户 对待迟疑不决的客户 对待经验丰富的老手 没主见的客户： 场景 小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。 销售员：看的出您是一个很严谨的人，但是我们公 司是值得您信赖的，我们是一个老店，都开了十年了， 周围的居民和商户谁都认识我们。我们

13、的口碑是出了 名的。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们 更专业、更可信吗？ 迟疑不决的客户迟疑不决的客户 劝客户说出自己迟疑不决 的理由，帮客户刨析原因， 尽一切力量解除其顾虑，告 诉她/他，她/他现在的选择 是正确的。 对待老手：老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而 且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做 出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步， 免得让他抓住缺点，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争， 又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下来，又不 伤他面子，又不让他走掉。 直奔价格主题的客户： 没说两句话，不等我们了解他的需求，就直接介入具体产品 的具体价格问题，我们该怎么处理

14、？ 创造机会，激发客户的购买欲是首要原则，没有弄清楚购买 原因，顾客一般不会作出购买决定的。刚一进门就问价格的客 户，往往购买欲不大。甚至还有可能是行业奸细。此时进入价 格谈判，往往很少能够成交。只要一进行价格谈判，往往在讨 价还价的过程中客户走掉。怎么办？首先要确定需求。 激发客户消费小贴士： 利益驱动引道法利益驱动引道法 我发现您的车没做底盘防锈，这可是必备配置啊！我们这里 才1280元，我建议您是做一下，这样的话，您至少5年不必担 心底盘被酸雨腐蚀、沙石撞击而损坏了。如果您现在不做，过 段时间就没有现在做这个效果了。 赞美认同引导法赞美认同引导法 安全警示引导法安全警示引导法 你车的轮胎

15、已经磨到安全线了，如果你经常跑 长途就会非常危险 同一车型引导法同一车型引导法 如何销售电子狗 ? 向顾客介绍项目产品： 能够向顾客介绍产品，表示你离达成交易 的目标又近了一步。 1、让顾客比较不同的品牌、不同品种/项 目的特点、优点、好处，选择对顾客最合 适的一种。 2、重点介绍店面主推的、附加值高的产 品和项目 顾客购买心理变化。 顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段 1、产品。 2、兴趣。 3、联想。 4、欲望。 5、比较。 6、信任。 7、行动。 8、满足。 影响信任感的因素有三个： A 相信我们（优秀服务和专业素质） B 相信店面（店面信誉不佳会使顾客犹豫不决） C 相信商品/企

16、业（企业的品牌和信誉） 产品和服务项目介绍的三个阶段 A 向顾客推销自己 B 向顾客推销利益 C 向顾客推销产品 向顾客推销自己向顾客推销自己 权威机构调查统计，71%的人之所以从你那里购买， 是因为他们喜欢你，信任你。所以我们赢得顾客的 信任和好感。 我们需要做到以下几点： 1、微笑。 2、赞美顾客。 3、注重礼仪 4、注重形象。 5、倾听顾客说话。 向顾客推销利益向顾客推销利益 我们常犯的错误是特征推销，我们向顾客介绍产 品的材料、质量、特性等等。恰恰没有告诉顾客 这些特征能带来什么利益和好处。我们一定要记 住，我们卖的不是产品，而是产品能够带给顾客 利益能够满足顾客什么样的需要，为顾客带

17、 来什么好处。低能顾问讲产品特点，中级顾问讲 优点，高级顾问讲利益点。 强调推销要点强调推销要点 一个产品包含的利益是多方面的。我们介绍利益 时不能面面俱到，应抓住顾客最感兴趣，最关心 之处重点介绍。推销的一个基本原则，就是“与 其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如 把介绍集中到顾客最关心的问题上”。 强调推销要点强调推销要点 要点，就是把产品的用法，以及在设计，性 能，质量，价格中最能激发顾客购买欲望的部分， 用简短的话直截了当地表达出来。 我们推销的产品尽管形形色色，但推销要点 不外呼以下几个方面：适合性，兼容性，耐久性， 安全性，舒适性，简便性，流行性，效用性，美 观性，经济性。

18、演示示范演示示范 我们只用语言的方法介绍产品面临两个问题： 一、是产品许多特点无法用语言介绍清楚。 二、是顾客对我们的介绍半信半疑。这时我们 就要进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范。就是通过某种方式将产品的性能、 优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了 解和切身感受。我们可以结合产品情况，通过刺激 顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。 一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 我们要经常检查，演示道具是否清洁，爽心悦 目。有没有一些特色的演示方法/一些好的演示方 法落实了吗，是不是停留在想法上？是否熟练演示 方法？ 示范举例 销售工具销售工具： 是指有助于介绍产

19、品的资料、 用具、器具。 如图片、相册、产品的宣传、 说明书、POP数据统计资料、 市场调查报告、生产许可证获 奖证书等。 项目产品介绍的原则：项目产品介绍的原则： 由高至低原则 介绍产品和服务给客户带来的利益。 最好以产品或服务项目的实物及辅 助工具加以说明产品的优点。 不断地激发消费潜能。 切记空谈理论切记空谈理论 为什么要由高至低原则? 真的把最贵的介绍给客户? 由高至低原则是指在你通过前面一系列的工作之后， 确定了客户的大致消费水平，在这一范围之前，将相 对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因 在于“下坡容易上坡难”。 您又想便宜，又想质量 好，哪有这么好的事？要 不您就去外边

20、那些小杂牌 店吧。 客户嫌贵怎么办？ 高品位的客户肯定更注重品质 要说明我们卖这个价格的原因 强调我们的专业性 强点我们的售后服务 提醒客人除了关注价格以外， 还要关注时间成本、精力成本、 机会成本 如何做出既专业又合 理的建议？ 提出满足客户需求的最 佳解决方案。 站在顾客的角度，合理 建议，劝说顾客选择服 务项目和购买产品。 建议的2种结果： 客户接受你的建议，同 意购买你的产品和服务 正确理解客户的反对意见： 被拒绝是 件很痛苦 的事 成功的销售 决不放弃 灵活运用缔结 定单的技巧, 多次持续促成 才能真正成交 最重要是有 一颗平常的心 挑货人就是 买货人,客户 没有问题才是销售过 程中

21、最大的问题 如何有效化解顾客异议 异议并不表明顾客不会购买，我们能正确处理顾客异议，消除 顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1、事前认真准备。 4、利用处理法 2、“对，但是”处理法。 5、询问处理法 3、同意和补偿处理法。 在处理顾客异议时，我们一定要记住“顾客永远是对的”。 我们是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，在与顾客 争论时,就是推销失败的开始. 客户不认可怎么办？ 接受、认同、赞美 不断重复，坚持，智 慧，绝 不轻言放弃 巧妙迂回 我们所有的产品货真价实， 产品质量绝对保证，而且 有完善的售后服务. 店内员工都经过专业培训， 服务品质绝对保证.所有项 目均由专业技师操作. 客

22、户不认可怎么办？ 强调店面与对手的差异化服务 1、丽车源是专业的，有品质的服务品牌。 2、所有产品和服务项目质量100%保证 3、差异化服务介绍的重点（举例） 帖膜：专业技师施工，专业无尘车间 底盘防锈：原厂工艺喷涂， 100%美国进口，水性环保，无毒 无害，隔音效果极佳。 洗车：拒绝传统的泡沫去污洗法，采用国际标准环保釉水洗车， 没有污染、保护车漆。 美容：大中小全套美容项目，齐全、优质、平价 加装：符合原厂电路等设计，质量绝对保证，不影响原车 电路。 作业技师：从业多年、受过系统训练，专职专业、挂牌上 岗。 售后保证：太阳膜8年，防锈5年，有质量问题无条件退换， 全程无忧。 售后回访：所有

23、服务项目有满意回访，使用效果全程跟踪 较为完善的服务网络 忽悠，接着忽悠忽悠，接着忽悠！ 如何克服价格上的异议？ 为什么顾客到一些门市总是要讨价还价？ 什么样的店里他们才不会侃价？ 降价并非万能 不论你如何强调打折，不 赚钱，降低产品或服务的价 格，顾客永远认为你在赚他 的钱，而不会赔本。 通过讨价还价，常常会使顾客的忠诚度建立在价格上，你可以 赢得一次顾客，但此时，价格就成了门店的主要竞争因素。而 没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客。最重要的是， 一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱 门店竞争力。 克服反对意见的法宝 不要堆砌理论 不要急于成交， 步步紧逼，让 客户自

24、己做决 定，使他感到 自己是赢家。 不要攻击竞争 对手。 是明码标价还是讨价 还价好？ 永远不要接受顾客的第一次回 价，即使顾客的回价是在授权的 成交条件内，也不能一口答应。 为什么？为什么？ 报价切记：报价切记： 专业：把某一个流 程执行到位，不断 重复形成标准，就 叫专业。 专业服务：想方设 法站在顾客的角度 为顾客提供产品、 技术、或解决方案， 并长期坚持。 报价切记：报价切记： 当你顶不住客户讨价还 价的压力的时候，切记 不断重复本店的专业性！ 牢记项目产品的价格，必须一次性清楚报价，清楚的报价是体现我们专业性服务 的表现！ 报价方法：报价方法： 快成交时客户犹豫怎么办？ 甲：我还是考

25、虑考虑吧。 乙：我相信您是一个非常慎重的人，您能告诉我您顾虑什么吗？ 是产品、是售后服务还是我们的信誉？ 我们是连锁企业，这是我们全市统一的销售价，*是我们金牌 服务项目，您购买的不光是一种产品和服务，还有一种是店家 的声誉和售后保障，现在市面上有很多小店也提供这种服务， 表面上便宜一点，但，实际上您可能要花费更多的时间、金钱、 和精力。您考虑一下我说的是否有道理。 我们一定要牢记：顾客一旦离开门市，他的购买欲望会打大折 扣，必须有办法再他离店之前搞定他。 成交信号：成交信号： 信号一：顾客突然不再提问 信号二：话题集中在某一商品或某一服务项目时 信号三：征求同伴意见时 信号四：提出成交条件

26、信号五：客户不断点头 信号六：开始关心售后服务 信号七：开始计算数字 信号八：提出“我怎知道我选择的是最好（值）的一 种产品或服务？” 销售员的责任：销售员的责任： 1、在与顾客沟通的过程中，有技巧地告知顾客，购买 产品和服务项目时，不单要付出价格，还有可能付出时间、 精力和机会成本。 2、为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳的选择。 3、告诉消费者什么是好的？什么是不好的？-引导客户消费， 就是引导行业潮流。 举例：雪铁龙进入中国，只卖二厢车，当时中国尚无二厢 车，很多中国人认为两厢车不是轿车，现在你可以发现市面 上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。 总结： 店面成功的销售是懂的找出客户的需求， 并满足客户的需求！ 销售是一门艺术，无论你