优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

1、优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年12月09-10日上海；12月11-12日深圳价格：Y 2600/人（包括授课费、资料费、会务费、午餐等 ）【课程简介】客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心 服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全 面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客

2、户，还可以和新客户建立新的良好合作关系令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都 重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的 企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已 成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户 服务水平提升走向辉煌的分水岭；？关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。【课程收益】只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。了解优质客户

3、服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。引入客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法。善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。 抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】第一章 培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章 了解真正的客户服务一一有利于我们做好各类客户服务A、认识客户服务讨论：客户服务中我们做了些什么？客户服务的本质客户过程中我们忽略了什么？B、客

4、户服务：客户需要什么？ 不同意义下的服务的含义 客户服务：客户需求分析 讨论：客户服务应该做些什么？C提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向D客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享第三章优质服务与客户服务管理优质服务的研讨与分析 影响客户满意度的三个原因： 产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）;产品/服务本身的质量（quality ）;价格（price ）。客户满意度提

5、升与优质服务的密切关系。客户服务的管理：保证优质服务质量的关键因素 优质服务与优质产品之间的本质区别建立全员服务意识真正服务好企业的第一大客户一一提供优质服务的人员 客户管理的途径与方法小组讨论：如何服务好服务人员？第四章 客户服务人员的能力提升 客户到底要买什么6个服务情景演练 服务代表的能力A- Authority Actio nE- Educati onH- HumorL- Liste nN- NeedsP- Passi onS- Service Smart Smile & Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1FHead Heart Hand Foot第五章投诉是金一一正确认识

6、客户投诉 客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处 企业流失客户的主要原因第六章 处理客户投诉的方法处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧 处理疑难投诉的技巧 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)；掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧处理顾客投诉与抱怨的方法重大投诉处理不回避并找出原因正视投诉追根究底绘制工作网络图，上司，媒体，高层，中立机构，项目小组配合，运用团队解决问题处理抱怨设定目标协调与处理【讲师介绍

7、】刘老师公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟 通技巧资深讲师、珠江商报专栏作者。曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于 心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合 ，参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨 询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。培训特色：以互动、情景式

8、培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动 参训人员的培训热情。主讲课程：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升、商务礼仪与职业形象、有效沟通技巧、现代商务礼仪与职业形象塑造、如何有效处理客户投诉、优势谈判技巧 曾服务客户：山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿 广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦分公司、美的集团、华润涂料、广东南方 电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云 南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德

9、区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商 银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志 之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜 妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下 平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事， 事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补

10、阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事,悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之 隆，可计日而待也一。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草 庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔 来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸， 深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭