卖场零售专业技巧

1、卖场零售专业技巧 2005年5月10日 卖场零售专 业技巧 讲师简介： 贾福春 郑州福春实效营销顾问机构首席顾问 TCL电器销售有限公司西北区高级培训师 实效营销培训专家、资深营销经理人、多家媒体专栏作家。 10年营销管理经验、先后在三星、TCL及大型民营企业历任市场经 理、培训经理、区域营销经理、分支机构总经理等职。先后为TCL 彩电、TCL移动、TCL白电、河南日报报业集团、长通物流等50多家 企业进行营销人员的培训，应邀在郑州大学、河南财经学院 等多所高校演讲和讲学。大河报世界经理人经济视点 报多家媒体给予了报道。 卖场零售专 业技巧 卖场零售专业技巧 目录： 前言： 零售与柜台销售 准

2、备迎客 了解顾客需求 推荐商品 零售顾客 处理异议，完成销售 卖场零售专 业技巧 卖场零售专业技巧 适合对象：促销员、业务员、市场人员、培训专员 培训目的： 了解卖场销售的特点 了解卖场销售人员的要点 掌握专业的卖场销售 卖场零售专 业技巧 厉害的销售员的厉害的销售员的 故事：故事： 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销 售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵：“你 明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人 还是熬到了5点

3、，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单 买卖?”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这 儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000 美元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个 小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线， 中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条 船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他 说他的大众牌

4、汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一 辆丰田新款豪华型巡洋舰。” 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客户仅仅来买个鱼钩，你就能卖 给他这么多东西？” “不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我 就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼” 卖场零售专 业技巧 讨论：通过这个故事我们学到了甚麽？ 卖场零售专 业技巧 销售是甚麽？ 销售是甚麽？就是介绍商品提供的特殊利益，满足顾客特殊需求的 过程。你能找到我们所卖产品的特殊利益，满足顾客的需求吗？ 销售不是甚麽？不是单纯的商品讲解 不是与顾客辩论，说赢顾客 不是口若悬河、不与顾客互动 不是东西最便宜

5、，不买就后悔 卖场零售专 业技巧 第一讲：零售与卖场销售 1、竞争商场中的柜台销售 促销员如何能赢得顾客的好感与信 赖？ 促销员的必备素质：知识、技巧、 态度 卖场零售专 业技巧 第一讲：零售与卖场销售 【案例】 一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小 时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有 10 米 时， 突然走来了 3 位促销员， 微笑并鞠躬说： “先生， 欢迎光临。 ” 小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在 柜台前，这几个促销员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有 10 米，但对于小张来说那是非常漫长的 10 米。以后他再到机场看 到超市时，首先确

6、认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人 员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去 了。” 卖场零售专 业技巧 第一讲：零售与卖场销售 2、专业的柜台销售 A、对促销员的基本要求：有礼貌、专业化、有耐心、着装、干净 、整洁。 B、如何有效的吸引顾客：展示公司形象、使商品更能吸引顾客。 卖场零售专 业技巧 第一讲：零售与卖场销售 【案例】 在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的 女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商 品，销量却比别人多出至少 3 倍。在所有人的眼里，她是一位 偏于内向的促销员。公司特别观察了她一个星期的工作内容， 发现在她身上具备一些从

7、工作中摸索出来的正确的技巧或行为 表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般促销员那样地立刻迎 上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当 中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需 求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧， 帮助她推销出了许多的商品。 卖场零售专 业技巧 第二讲：准备迎客阶段： 卖场零售专 业技巧 第二讲：准备迎客阶段： 卖场销售准备阶段包括： 自己（个人形象、积极心态、精神状态） 产品（展台、POP、商品卫生、主推机型等） 环境（推头、灯光、促销礼品、宣传品） 卖场零售专 业技巧 第二讲：准备迎客阶段： 请根据你的销售经验写出第一印象 的构

8、成一般有哪些因素？ 卖场零售专 业技巧 第二讲：准备迎客阶段： 卖场零售专 业技巧 第二讲：准备迎客阶段： 卖场零售专 业技巧 第三讲：了解顾客需求： 销售三步骤：迎接-了解-推荐 商品 了解顾客需求的方法：调查研究、 细心观察、引导提问、扩大成果 提问是销售的最好方法。 卖场零售专 业技巧 第三讲：了解顾客需求： 卖场零售专 业技巧 第四讲：如何推荐商品 1、推荐商品的技巧应基于： 客户的期望和预算 客户的档次和类型 公司内部的销售策略 2、介绍商品的步骤分三个层次：A、公司、品牌B、产品C、属性、 利益、用处 情绪是可以感染顾客购买：用有说服力和感染力的语言描述你的产 品。 3、自我检查：

9、利用介绍三层次描述你的商品 卖场零售专 业技巧 第四讲：如何推荐商品 4、介绍商品的原则： 简洁、扼要 清晰 有选择 循序渐进 5、每一个顾客都可以选择：买？ 不买？买别人的？ 表表4 41 1 影影响响顾顾客客购购买买的的因因素素 类型 详细介绍 理性因素 进行数据分析： ?价格 现在价格和过去价格的对比 ?功能 与竞争对手的同类商品进行对比 ?质量 售后服务 感性因素 抓住顾客冲动因素： ?打折优惠 ?流行的款式或色彩 卖场零售专 业技巧 第四讲：如何推荐商品 6、介绍商品的顺序应遵循的FBA法 则：属性（Feature）、用处（ Advantage）、利益（Benefit）我 的理解是商

10、品的特点、优点、利益 点。 7、FBA介绍的好处：A、能让顾客 听懂商品的介绍B、给顾客真实可 靠的感觉 【案例】 冰箱促销员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电 ，每天只耗电08度，而牌子的冰箱用电超 过了1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低 别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会 说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样 使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售 变成了辩论。这种促销员和顾客之间互相说服的 过程，不是一个良好的销售氛围。 卖场零售专 业技巧 第四讲：如何推荐商品 促促销销员员对对法法则则的的使使用用 “先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。 ”真皮是沙发的 属性，是一

11、个客观现实，即“” 。 “先生您坐上试试，它非常 柔软。 ”柔软是真皮的某项作用，就是“” 。 “您坐上去是不是 非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“” 。将这三句话连 起来， “先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常 舒服。 ”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。 汽车促销员说“您看我们这款汽车有 12 缸的发动机，百公 里加速只用 6 秒。”12 缸的发动机是这款汽车所包含的一个属 性，它的作用是百公里加速只用 6 秒钟的时间，给顾客带来的 好处就是省时。但是如果没有按的法则，有顺序地介绍， 顾客就不可能听懂。“先生我们这款车非常地省时，百公里加 速只有 6 秒，有 12 缸的发

12、动机。”对这样的说法顾客听起来就 不会有深刻的印象。 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 根据性格对顾客进行分类，不同的 顾客采取不同的策略： 客户分类的两个依据： 客户做决策的果断性 交谈的过程中客户表情是否外露， 表情是否丰富。 根据顾客的属性可分为4个类型： 分析型 支配性 和蔼型 表达型 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 表表 5 51 1 根根据据性性格格划划分分的的顾顾客客类类型型 类型 决策的果断性 表情是否丰富，感情是否外露 支配型 做事非常果断， 而且一般做出 决定以后不容易再改变。 感情不外露， 商品促销员不能通过表情看出他是喜欢 还是不喜欢。 分析型 做决定时不果断

13、，非常拖延， 总是想很长时间而不去做决 定。 表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上 看出他对商品的喜欢程度。 和蔼型 做决定时，非常迟疑，不愿意 轻易做决定。 感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表 情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。 表达型 即表现型， 特征是做事情非常 果断，要么买，要么不买。 表情能反映他的喜好程度，感情外露。 当促销员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的方式 沟通，喜欢如何做决定，这样促销员就可以有针对性的向顾客介绍商品。 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 ? 分析型顾客分析型顾客 分析型顾客的特征就是

14、做事非常认真，有条不紊。他要求促销员说的每一句话都要非常 准确，不能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有计划、有步骤。通常，分析型的顾客说得少， 听得多，他们愿意听促销员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作 非常缓慢，表情也非常少，经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话时要强调 条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑， 失去购买商品的兴趣。 表表 5 52 2 分析型顾客分析型顾客 特征 促销员的做法 做事认真，有条不紊 强调条理性，喜欢有计划、有 步骤 说得少，听得多 经常会用笔记录和计算 ?愿意听促销员的介绍 有条理地介绍商

15、品 用准确的数字作辅助介 绍 ?每一句话都要非常准 确 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 支支配配型型顾顾客客 支配型顾客做事非常果断， 表情变化少。 与这类顾客沟通时， 会有强烈的目光接触。 与支配型顾客沟通时， 首先要和他有直接的目光接触， 如果与支配型顾客目光接触的同 时，促销员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商品的 使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折 就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目 的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生 活和工作

16、带来怎样的帮助。 表表5 53 3 支支配配型型顾顾客客 特征 促销员的做法 做事果断，表情变化少。 沟通时有强烈的目光接触 说话直接，不兜圈子 ?强调商品的使用目的和效 果 与顾客进行目光交流 ?注意介绍商品的实用性 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 和蔼型顾客和蔼型顾客 很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但 是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。 和蔼型顾客的特征是非常友好，愿意合作，愿意听促销员滔滔不绝的商品介绍，并 且会很满意的点头表示认可。与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们 做决定非常缓慢，所以

17、特别需要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友 好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。促销员甚至可以 询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，并且希 望别人能够关心他以及他的家人。 表表 5 54 4 和蔼型顾客和蔼型顾客 特征 促销员的做法 非常友好，愿意合作 ?愿意听商品介绍，并不时地 点头 使用鼓励性的语言 ?表情亲切地拉进和顾 客的距离 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 表达型顾客表达型顾客 表达型的顾客喜欢表现， 愿意表达的自己观点。 他们的特征是外向、 话多、 动作快、 说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来。

18、针对表达型顾客的特点，促销员对表 达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话 时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要听，而且还同时要注意他的手势。向表达型 的人介绍时要注意使用手势来阐述自己的观点， 他们就会觉得非常投缘， 显得异常兴奋， 产生强烈的购买欲望。 表表 5 55 5 表达型顾客表达型顾客 特征 促销员的做法 外向、话多、动作快 说话幽默、非常合作 ?所有的想法都会表达 出来 说话速度要加快，声音也 应适当地加大 ?注意使用手势来阐述自 己的观点 卖场零售专 业技巧 第五讲：零售顾客 根据偏好对顾客进行分类 根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾

19、客分成四类： 表 56 根据偏好对顾客进行分类 类型 特征 促销员的做法 分析型 详细了解商品的特点和 用处 要物有所值 ? 关注所付出的价钱 强调商品的物有所值 详细了解商品的好处 有耐心 ? 商品知识准确 主导型 自己作主 要求他人认同他的话 支配一切 ? 固执己见 在适当时候才主动招呼 不要与他们顶撞 听从指示 ? 不要催促 融合型 得到注意和礼貌对待 喜欢与别人分享自己的 开心事 ? 喜欢送礼物给关心的人 殷勤款待 多了解他的需求 关心他的开心事 关注他关心的人 ? 多加建议，加快决定 创新型 喜欢新商品 喜欢追逐潮流 ? 要面子 介绍新商品及不同之处 表现行动及狂热 说话要有趣味性

20、交换意见 ? 尊重顾客 卖场零售专 业技巧 第六讲：异议处理与完成销售 顾客提出异议是一种积极的信号 异议是顾客对商品有兴趣的表示 异议提出的原因是：兴趣的表现、抗拒、想了解更多。 异议的分类：误解、怀疑、冷漠、举欠缺等。 卖场零售专 业技巧 第六讲：异议处理与完成销售 表表 6 61 1 异议的种类异议的种类 分类 原因 解决方法 误解 对商品有了不正确的认识 道听途说 给顾客正确的信息 书面材料证明 让顾客实际操作商品 怀疑 促销员介绍商品的语言过于夸大或不够准确 使用准确数字 冷漠 促销员没有掌握顾客需求 重新提问，了解顾客实际关心的问题 举欠缺 商品存在不足之处 突出顾客喜欢的其他特征

21、可以给顾客带来的利益 卖场零售专 业技巧 第六讲：异议处理与完成销售 处理顾客异议的步骤 图图 6 61 1 处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤 在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因和种类，然后通过提问的方法来确 定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因。接下来为顾客处理异 议，根据异议的不同种类使用不同的处理方式。顾客如果没有其他问题，就可以进入到下一 个阶段，即完成销售阶段。 分析 提问 锁定异议 讨论 确认下一步 检查 卖场零售专 业技巧 第六讲：异议处理与完成销售 1、完成销售阶段 价价格格呈呈现现 对每个顾客来说，花钱买一样东西都是件很慎重的事情，所

22、以要掌握对顾客报价的 技巧，适时地进行价格呈现。这就是价格汉包。 当顾客询问价格时一定要注意，不要马上说出商品价格，首先要说一点儿商品给顾 客所带来的好处，然后再说商品的价格，最后再说一点儿商品给顾客带来的好处，这种 价格呈现方法叫做“价格汉堡包” 。即用两个给顾客带来的利益，把价格包起来。这也 符合人的记忆的原则，人们在相互沟通时，最容易记住的就是第一句话和最后一句话， 而忽略中间的话。使用“价格汉堡包”的价格呈现方法，目的就是使顾客忽略价格而记 住商品能够给他带来的好处。 卖场零售专 业技巧 第六讲：异议处理与完成销售 2 2完成交易完成交易 完成销售，就是可以开票让顾客去付款。当看到以上顾客的购买信号时， 顾客已经决定购买了。这时