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文档简介

1、酒店总机奖罚制度总机是一个酒店的窗口与核心，客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的，因此不断加强并提高接线生的自身素质及服务意识，是至关重要的。对此，本部门将对接线生进行规范化管理，做到奖罚分明，具体规章制度如下：一、有关奖励制度1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。3、一个月内考核记国内外常用电话号码，成绩最佳5分。4、对待自己的本职工作认真负责，能及时发现工作中所存在的问题者奖3分。5、服务周到热情，受到客人表扬者，每人次奖3分。6、能够积极配合并支持部门工作，在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。二、有关惩罚制度(1)、仪容仪表。1、上班时间一律穿制服

2、，并保持制服整洁，违者扣2分。2、上班时间一律佩戴工牌，违者扣2分。3、上班时间应检查并整理自己的仪容，要求画淡妆，头发应梳理整齐，违者扣2分。4、不准留长指甲，不准涂指甲油，违者扣2分。5、不准在总机内穿拖鞋，或不穿鞋，违者扣3分。6、在工作中应注意随时用礼貌用语，例如客人需要帮助而又不马上为其提供服务时应讲“对不起，请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣，请问”“得到答复时要讲谢谢”等，如工作中语言便态度冷淡，将据情节严重性给予扣3分以上处理。7、待客一下要耐心，服务要热情周到，对客人所提出的头号题要耐心解答违者扣2分。8、接到酒店内上级领导的电话应对其进行称呼，并问好违者扣2分。(2)、

3、工作态度1、无故不参加部门培训，会议者每人次扣3分。2、上班时间心不在焉，带有绪工作者扣3分。3、工作态度懒散，接听电话缓慢每人次扣5分。4、上班时间不准接听私人电话，违者将据情节严重性给予扣2分以上处理。5、上班时间不准看书，看报做与工作无关的事，违者扣3分。6、上班时间应保持总机房内安静，不得大声说笑，打闹等，违者将据情节严重性给予扣3分以上处理。7、接听电话时无论什么情况都不得与客人顶撞，违者扣3分。8、接听电话时不耐心，无故挂掉对方电话者扣3分。9、夜班接线生睡觉，造成工作失职者一次扣5分。(3)、岗位职责1、认真做好交接班工作，如发现因交接班不清楚造成后果的扣3分。2、认真做好叫醒工作，如发现忘记叫醒而造成客人投诉者扣5分。3、认真做好为客留言服务，如发现忘记将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码，正确无误主可转，如转接电话时粗心大意，造成转错电话每人次扣

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