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文档简介

1、客户投诉处理业务流程节点说明节点F2,客户投诉1 客户在使用公司产品的过程中，由于房屋品质、服 务或客户预期过高等问题产生客户投诉。节点E3,投诉接待与记录1 客户助理负责投诉接待并做好问题记录工作。节点E4,投诉判断1 客户助理对投诉产生原因进行判断。2 根据投诉处理规范，对能力范围内的投诉问题进行 处理。3 如涉及的问题较严重，超出能力范围，则将投诉反 映到客户服务主管处。节点E5,投诉问题解决1 客户助理解决能力范围内的投诉问题。节点D5,投诉判断1 客户服务主管对客户投诉进行判断。2 对能力范围内的投诉进行解决。3 不能解决的投诉反映到销售部经理处。节点D6,投诉问题解决1 客户服务主

2、管解决能力范围内的投诉问题。节点D7,制定纠正及改进措施1 客户服务主管根据投诉反应的问题制定纠正措施。节点C6,投诉判断1 销售部经理对客户服务主管反映的问题进行判断。2 根据投诉处理规范不能解决的投诉上报营销副总。3 对能力范围内的投诉进行解决。节点C7,投诉问题解决1 销售部经理解决能力范围内的投诉问题。节点C8,制定纠正及改进措施1 针对投诉问题发生的原因制定纠正及改进措施。节点C9,制定奖惩措施1 对从投诉产生到解决的过程中相关的人员制定奖惩 措施。节点B7,投诉判断1 营销副总对营销部经理上报的投诉问题进行判断。2 不能解决的投诉上报总经理。3 对能力范围内的问题进行解决。节点B8，投诉问题解决1 营销副总解决能力范围内的投诉问题。节点A8，投诉判断1 总经理对营销副总上报的投诉问题进行判断。节点 B9， 制定纠正及改进措施1 营销副总根据投诉问题的产生和解决过程制定纠正及改进措施，避免类似的情况再次发生节点A9,投诉问题解决1 经过对问

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