公司某事业部质量损失分析报告(1)

1、专题报告 公司某事业部质量损失分析报告 、 文章概要 目前公司某产品品质非常脆弱，品质问题已成为制约该事业部可持续发展的关键瓶颈之一。本 文希望从如下方面揭示问题： 1、 质量损失不仅包括显性损失，而且包含更大的隐性损失。按照隐性损失 ABC 核 算法保守估测，该产品 03 年隐性质量损失是显性损失的 2 倍左右，达 亿元； 加上显性损失 亿，质量损失高达 亿元； 2、 控制质量损失具有重要的战略与经营意义，如果按照实现 353 规划既定质量目 标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益 万元； 3、 品质问题的解决宜从电控着手， 以建立大品质体系与成本品质均衡的决策机制为 手段，逐步摆脱

2、品质“监控残缺”的尴尬局面，进入“全局掌控 -重点突破 -系统 创新-全面收益”的良性循环阶段。 、 质量损失的内涵 1、质量损失的构成 所谓质量损失，是指企业为确保或提高产品质量而发生的费用支出，以及由于未 能达到质量标准而造成的价值损失。 它不仅包括为提高质量而实际支出的费用， 而且还 包括因品质缺陷导致的价值流失。 根据可识别性质量损失分为 显性质量损失 和隐性质量损失 ，按照产生流程分为预 防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、 内部损失）三部分（图 1）。 客户流失 价格流失 供方成本转嫁 生产率流失 预防成本 鉴定成本 外部损失 内部损失 薪资、奖励费、 检验测试费、 外退返修、

3、返修损失、 工作、培训费、 检测设备折旧、 市场保修费、 废品损失、 审核、认证费 管理费用 索赔、事故处理费 事故停工损失 隐性 损失 显性 损失 图 1 ：质 量损失 构成 2、隐性质量损失的内涵 由产品品质不良导致的价值链机会成本损失是隐性质量成本的本源，包括： 顾客流失 老顾客流失和新顾客流失： 老顾客流失顾客因维修体验而在二次选购时放弃选择原品牌，导致企业损失 原可获得的收益。 据麦肯锡对中国该产品市场的研究， 未来几年老顾客比例呈迅速增长 趋势，将由 02 年的 上升至 08年的 。 新顾客流失经口碑传播而建立某品牌不良品质形象的潜在选购者，当其中部 分人作现实购买时放弃选择该品牌

4、，导致该企业损失原可获得的收益。科特勒曾指出， 家电消费品是顾客购买决策受参照群体 有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。 影响最大的产品之一，一个有过维修体验的顾 客会将痛苦体验传播给 48 个人。 价格损失 中低价位的该产品，与主要竞争对手相比，产品品质差异因素带来 的售价差异平均超过 10内部访谈一致认为， 产品品质是影响价格差异的关键因素之一， 其影响力至少超过 50 。谨慎起见， 本文取 10 。 。 生产率流失 将投入到不良品返修的劳动力和设备资源转化为生产合格品可获 得的收益。 事实上，同等条件下返修生产往往低于正常生产效率， 目前下属某工厂按照 正常生产工时的 2.5 倍来核

5、算返修工时。 供方成本转嫁 从系统性、长远性来看，供方的部分质量成本损失必然会通过 后期成交价格、 供货质量、 议价能力变化等方式， 以及采购方供应商转换成本， 转嫁给 购买者。这部分转嫁的质量成本， 主要体现为筛选不合格退货物料价值、 物料在线下线 导致的生产率流失。 三、该产品质量损失测算 1、显性质量损失 呈迅速攀升趋势 2002 年，事业本部显性质量损失已达到 万元据品质统括部 2002 年度质量分析报告分析， 2000 年、 2001 年质量成本数据存在严重低估失真。 2/11 ，比上年净增 多万元。平均单台质量成本 元，其中质量损失达到 元/ 台，见图 2。 图 2： 0002年质

6、量成本趋势图 2000年 2001年 2002年 显性质量成本（万元） 单台质量损失成本（元 / 台） 外部损失是攀升过快的主要表现 外部损失呈现出较快的攀升速度， 02 年占到 了显性质量损失的 70。 02 年显性质量损失构成如图 3。 图3： 02 年显性质量损失构成 2、隐 性质 预防成本 3% 鉴定成本 17% 内部损失 11% 索赔及事故处理 2% 其他 68% 保修费 46% 外退返修 21% 量损 性损失是显性质量成本的 倍以上 根据隐性质量成本估算模型与估量公式（ 详见 附件 1）计算可知， 03销售年度隐性质量损失合计达 亿元，是显性质量成本的 2 倍以 亿元，隐性外 上，

7、其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，隐性内部损失 部损失 亿元。（见图 4）。 已删除） 3/11 相对于品质的“冰山理论” （显性：隐性 =1：9） 而言，我们对该产品质量隐性损 失的以上估算是非常保守的！ 冰山理论 海因里奇法则 ：29：300 级数效应 n, n=1,2,3, 显性特征与隐性特征 发生 1 件报废品 1 个顾客的不满会传 具有 1 ：9 的关系。隐藏在 个顾客投诉） ，意味着 29 给2人，2人传给 4人，4 海面以下的隐性损失（潜 件同样品质问题存在（ 29 人传给 16 人，。 综合以上分析，我们不难得到如下结论： 亿元（其中：显性损失为 亿元，隐 03 销

8、售年度该事业部内销总体质量损失 因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03 销售年度总质量成本时使用了 02 财年的数据。因财年统计区间 早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。 4/11 高达 性损失 亿元），占当年内销销售收入的 以上。由此可见，该产品品质收益弹性 较大，即通过提高品质降低总体质量损失而增加经营效益的潜力巨大。在竞争环 境极度恶劣，该事业部探索规模与利润平衡增长的盈利模式背景下，提高品质以 增加事业部总体收益具有更加重要的现实经营意义与长远战略意义； 居高不下的市场维修率与质量损失，不仅使公司在与竞争对手的相持中失去经营 效益的比较优势

9、，而且导致对顾客满意度、品牌、信誉等企业无形价值的损伤与 蚕食。在空调行业策略转折点即将来临，无形资源竞争逐渐占据主导地位的形势 下，公司的品质脆弱性会严重削弱公司可持续发展能力。为此，必须下决心改变 主打产品的品质现状。 四、提升品质水平（降低质量损失）的经营与战略意义 经营意义 1、市场维修率与质量损失相关关系回归分析 一般说来，市场维修率与质量损失两个要素之间具有如下正相关关系： cf(r o) AroB， c质量损失， r o年度市场维修率， A、B相关系数。 对 01 03 年度美的空调市场维修率、质量损失数据的归纳分析 （详见附件 2）， 剔除销售价格变化因素影响 （折合到 03

10、年），该产品年度市场维修率与加权单台质量损 失的相关关系为： c=281r o+71， 具体回归关系图如下： 图8： 01 03冷年空调市场维修率与质量成本关系 ）元（本成量质台单 01年单台质量成本 03年单台质量成本 02年单台质量成本 加权平均单台质量成本 表中圆点表示事业本部 0103 年实际经营所处的品质与质量损失发生点。 说明：质量损失因多变、复杂的经营背景不同而有所不同，由于市场竞争结构、 3个 客户结构的不断演变， 必然引起以上相关关系系数值的漂移，目前有限的样本数（ 年度数据）所回归的逻辑关系只能揭示变化规律，具体数据则不完全精确。 2、 2004-2008 年该事业部质量损

11、失预测 品质统括部三五三质量规划提出的市场维修率控制目标如表1，到三五三战略阶段 的最后一年，市场维修率将下降为 , 总降幅 。但与行业品质水准对比，这个指标 仍然不及国际大品牌等企业目前品质水平 （东芝市场维修率 %），也仅比 03 年国内竞争 5/11 对手的品质水平强一点 据内部访谈：主要竞争对手当年市场维修率仅为该事业部 趋同特性，故推测其年度维修率应为该事业部的 。 6/11 。因此树立更为积极、更富有挑战性的质量目标十分必要。 根据以上质量规划目标中的具体数据及回归方程 c=281ro +71， 可得到 2004-2008 表 1：20042008 年质量规划目标 质量目标 200

12、4年 2005 年 2006 年 2007 年 2008年 质量三五三 相比 03 年维修率降幅 10 20 30 30 30 规划目标 年度市场维修率（） 13.19% 10.55% 7.38% 5.17% 3.62% 更积极的质 相比 03 年维修率降幅 20 30 30 30 30 量目标 年度市场维修率（） 11.72% 8.20% 5.74% 4.02% 2.81% 年该事业部质量损失曲线如下： 图6： 2004-08 年质量损失预测曲线 ）元亿（失损量质总 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 静止状态（ 03年质量状态 , 参照线） 三五三质量规划目标 更积

13、极的质量目标 由上图可见， 降低质量损失将为企业带来巨大的节支收益，其增加幅度随着经营 规模的扩大而不断扩大。 在三五三战略实施阶段， 该产品质量水平如实现品质统括部规 划的质量目标，相比参考状态， 累计可节约质量损失 4.4 亿元，平均每年为 8800 万元； 以下，年度市场维修率与当年市场维修率具有同幅 而更积极的质量目标状态将节支达 7.8 亿元，平均每年 1.56 亿元。 战略意义 1 、三大品牌品质战略与实践对比 战略 95 年实施精品战略 84 年开始树立优质观念 执行 总经理 12 条” 作秀” 口碑（国内） 对品牌的拉动 行业最佳质量口碑 非常明显，成长迅速 砸冰箱” 服务口碑

14、掩盖质量口碑 逐步弱化，优势渐失 采购方式 协作与招标双轨， 采购成本略高 协同与竞价， 采购成本相对较低 物料检验方式 全检 不检 市场维修 6 预测 预测 售价差异 高过元 高过元以上 品质支撑 服务支撑 品质硬件资源 筛选工厂、投资最多的实验 室资源 与公司基本相当 01 年提出“品质领导一切” 落实不到位 中低档产品的质量口碑 主要以价格拉动 公开招标为主， 采购成本相对最低 筛选 价格拉动 与基本相当 2、源自质量的竞争优劣势比较 ：质量损失低于竞争对手一半 市场维修率的差异反应了质量成本的差异。 市场维修率目前是公司的 ，借鉴公司品质与质量损失回归关系曲线可 以推断，具有低于主要竞

15、争对手一半左右的质量损失控制能力，已形 成其核心竞争优势并赢得了较好的消费者口碑； ：质量损失与公司相当 依靠产品工业设计、售后服务来粉饰品牌形象与 口碑以维持产品的高价位。 任何一个行 目前我们的 公司： 质量损失较高，售后服务没有特色，处于品质竞争的劣势 业前三强的国际性品牌，都不是三流的品质能力所能支撑的。 品质能力仅处于业界中下游水平，三五三战略需要将其提升到一个适合的 水准，至少必须接近乃至超越、等国际二流质量水平，而目前差距 还相当明显。 公司必须从自身质量损失形成的源头进行检讨梳理，明确战 略方向与具体策略并迅速行动。 五、质量损失产生的根源剖析 1 、零部件质量问题 2002年

16、家用内销维修率前 10 名的零部件如下图： 图4： 02 年维修率前十名零部件结构示意图 例比量修维占 8% 室内电控主板, 9.91% 室内开关显示板 （柜）, 6.88% 遥控器, 5.50% 4% 出风框, 4.41% 室内机接水盘, 3.04% 室内外连接管, 4.45% 室内管温传感器, 4.92% 压缩机, 2.83% 室内风扇电机, 2.62% 室内显示板 挂）, 2.45% 维修前10名保持者 维修前10名新进入者 从上图可以看出： 电子件品质控制能力非常薄弱 近几年，电子件（电控部件、电子元器件）零部 件始终占维修总量 40 60，其中室内电控主板、 遥控器等一直处在维修率最

17、前 列。 2002年内新进入维修前 10名的 4 类零部件中有 3 类即是电子件。管温传感器 更是一路攀升，到今年 9 月不仅一举占据维修排行榜榜首，而且创下了单件零件超 过总维修量 10的不良记录。 这充分表明了电子件品质控制能力是提升品质水平的 关键瓶颈。 建议事业部对电子件采取 “品质优先， 兼顾成本”的长期制造开发战略； 关键零部件质量控制能力呈现维持甚至弱化迹象 方面，一些 长期性 品质问题 尚未得到有效扭转。 例如，自 2000 年以来室内电控主板、 室内连接管等六类零部件 始终位于维修率前 10 名之列；另一方面，以往免检的关键零部件维修率也在迅速上 8/11 2、 升，如 压缩

18、机 已跃居维修率前 10名，返修率高达 2.83%。 质量管理问题检讨 品质问题未引起各单位的实质性重视 主要表现为“认识上不到位、思想上不关 心、行动上不重视” 。部分单位的主要领导人没有从系统与全局的高度上认识到现 阶段公司产品品质提升对降低整体成本、提高总体经营效益的事实，片面将品质与 成本、市场反应速度对立起来，总是按照“非此即彼”的简单逻辑处理品质与成本 的关系。在竞争环境恶劣的情况下，往往从部门本位与短期利益出发，采取简单的 “竭泽而渔”的方式追求成本最小化而牺牲品质； 在降成本 品质决策与监控体系“残缺不全” ，系统的“大品质体系”远未形成 的惯性压力下， 影响品质的关键环节 （

19、如技术开发、 供应链招标、 工艺技术改进等） 进行相关决策时，几乎听不到品质的声音，因此，成本品质的均衡决策与监控机制 在关键环节缺失，造成品质工作的“缘木求鱼” 责任缺位 事业部究竟谁对居高不下的品质损失负责？应该考核谁？如何考 核？这些问题尚未落到实处 ； 涉及品质提升的某些关键问题（如电控）迟迟不能突破，影响了整体品质水平提升 电控开发与制造技术停留在凭感觉摸索的“手工作坊”时代，对行业技术规律 与同行的对比分析认识不深，提不出创造性的改革突破方案； 事业部品质管理部门“长于技术、疏于管理” 对某些危及品质的严重现象（如 产品开发设计的“删、减、换、省” ）既缺乏约束机制与评价结论，也缺乏有效的 管控制止手段。 六、建议 行业策略转折点即将来临，无形资源（如品牌、品质、差异化等）将逐渐取代有形 资源（成本、促销等）成为竞争的焦点与主宰力量。为适应行业变革趋势，适