8A版IT售后服务方案

1、MeiWei81- 优质实用版文档】 售后服务方案 山东能士信息科技有限公司 二一四年五月 MeiWei81- 优质实用版文档】 【MeiWei81- 优质实用版文档】 目录 1 服务制度保障 1. 2 服务内容 1. 2.1 远程技术支持服务 1. 2.2 现场服务 2. 2.3 系统升级和系统改造 2. 2.4 技术培训 2. 2.5 紧急技术服务 2. 2.6 故障件维修和更换 3. 3 服务管理 4. 3.1 维护 4. 3.2 故障处理 4. 3.3 升级改造 4. 3.4 维护配备 4. 3.5 维护程序 5. 4 组织体系 5. 4.1 售后服务网络 5. 4.1 人员安排 5.

2、 5 响应时间承诺 6. MeiWei81- 优质实用版文档】 MeiWei81- 优质实用版文档】 1 服务制度保障 我公司作为国内领先的 IT 服务提供商，有着一套执行良好售后服 务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体 系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括 客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪 5 大部分。在 GG 项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上， 秉承“以客户满意” 为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。 我公司的技术服务体系，是一套 IT 组织用来计划、研发、实施、 运做高质量的服务标准。我公司有着丰

3、富的售后服务经验，培养和造 就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员 工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及 时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出 现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维 护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情 周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行 级的服务水准。 2 服务内容 2.1 远程技术支持服务 GG 项目技术支持中心将设立技术支持 /售后服务热线电话 /传真。 MeiWei81- 优质实用版文档】 MeiWei81- 优质实用版文档】

4、用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们 将提供 GG项目技术支持中心负责人的手机，该手机 24 小时开机，提 供全年 724 小时的全天候售后服务。 另外用户可通过短信、即时通讯工具 QQ、微信、邮件等通信方式 获得售后支持服务 。 2.2 现场服务 在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场 维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行 分析，并提出相应的解决方案。 此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内，指派 技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及 时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后 6 小时内采

5、取相应措施以 确保系统恢复正常运行。 2.3 系统升级和系统改造 2.3.1 通信设备在产品质量保证期内，我方提供免费软件升级，不 收取额外费用， 我公司每半年一次对所有在网设备进行软件版本普查， 免费对系统进行现场升级。 2.3.2 通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络系统进行重大 改造，需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。 MeiWei81- 优质实用版文档】 【MeiWei81- 优质实用版文档】 2.4 技术培训 根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规 划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护 人员的技术水平和业务人员的业务

6、素质。我公司将派遣资深技术工程 师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行 现场指导和培训。 2.5紧急技术服务 2.5.1紧急情况处理 我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。 由于提供了 24 小时 开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找 到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。 2.5.2重大情况处理 对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急 情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集 相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情 况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源， 找到

7、我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的 任何环节出现延迟，以尽快解决问题。 2.6 故障件维修和更换 MeiWei81- 优质实用版文档】 MeiWei81- 优质实用版文档】 客户设备在运行期间的硬件发生故障，我公司为客户提供硬件维 修服务。 故障件修复：接收故障件之日起， 60 工作日内完成修复并返回客 户，承诺及时修复率不低于 95。故障件维修期间，我公司免费提供 备品备件用于对故障件的更换，备品备件的库存能满足故障件随时的 更换，对于因为我公司原因无法及时修复的，我公司提供电性能相同 的板件予以替换，换货周期不长于 30 日。 2.6 代理维护服务 我公司可以提供技术

8、人员负责用户系统的日常维护工作。日常维 护技术人员的数量由用户与我公司共同协商。用户设备包含用户所购 的我公司设备；对用户所购的其他设备供应厂商的设备，如需由我公 司代理维护，需由双方共同确认。我公司的技术人员负责设备的日常 维护工作，保证设备的运行正常。我公司日常维护技术人员上班时间 与用户上班时间相同。 3 服务管理 服务管理工作包括维护、故障处理、升级改造、维护配备、维护 程序等主要内容。 3.1 维护 根据系统设备实际运行和维护状况，确定技术维护的工程规模， MeiWei81- 优质实用版文档】 MeiWei81- 优质实用版文档】 编制相应的设备维护计划。 （1）巡查网管、通信系统运

9、行状况； （2）除对系统设备进行例行巡视检查外，重点检查系统中易损设 备或部件的运行情况，检查各种仪器仪表是否完好等。 3.2 故障处理 接收到故障信息后，立即组织技术人员抢修；并认真填好工作记 录。 3.3 升级改造 3.3.1 通信设备在产品质量保证期内，我公司每半年一次对所有在 网设备进行软件版本普查，免费对系统进行现场升级； 3.3.2通信网络运行期间， 由于客户原因需要对网络进行重大改造， 需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。 3.4 维护配备 （1）备件配备：公司在济南、德州、枣庄、济宁 4 个地市设置备 品备件库，其中德州、枣庄、济宁为常用备品备件库，济南为其

10、他备 品备件库。 （2）仪器仪表配备：根据系统检测和维护工作的需要，对相关仪 器仪表进行配备。 （3）车辆配备：根据维护工作的要求，配备专用车辆，以保障系 MeiWei81- 优质实用版文档】 【MeiWei81- 优质实用版文档】 统正常运行。 （4）设施配备：根据实际条件和需要，配备相关的实验设施，以 供维护人员培训、实验之用。 3.5 维护程序 在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮 件的形式通知技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时间 与用户联系，了解用户的准确需求，针对运行问题，技术人员将会对 问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知 明

11、确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解 决方案。 在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、 配置错误、通讯线路错误或硬件故障，技术服务中心在得到了用户的 故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据 不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者 现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故 障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日 后的技术支持工作提供参考。 4 组织体系 4.1 售后服务网络 MeiWei81- 优质实用版文档】 MeiWei81- 优质实用版文档】 我公司在济南、德州、枣

12、庄、济宁 4 个地市建有售后服务网络，其中 在济南设置售后服务中心，德州、枣庄、济宁分别设置技术支持办事 处。 4.1 人员安排 我公司在售后服务部门配备了售后服务管理人员和技术支持人员。 售后服务管理人员主要职责是： （1）定期组织检查各项设备的技术状况，提出或审定各类维护项 目的技术措施和方案； （2）对技术支持人员进行工作分配，把握总体质量和进程。 （3）组织科技交流和培训专业人才。 针对 GG 项目，我公司配备了 15名技术支持人员，保证所用在线 设备的运行维护。技术支持人员的主要职责是： （1）定期执行维护任务，更换老化、损坏部件，消除潜在隐患， 保障系统正常运行； （2）对故障做出快速反应，恢复系统正常运行。 （3）学习新技术、新知识，提高售后服务水平。 5 响应时间承诺 我公司郑重承诺合同维护期内。 对于该项目提供 724 小时实时技 术