7A版客服部绩效考核

1、7A 版优质实用文档客服部绩效考核一、考核目的为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工 作效率。二、考核对象本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。三、考核周期每月 1 日月末最后 1 日（每个自然月 ） 。四、目标考核（一）KPI 指标考核数据来源 :某某某 -客服绩效管理系统 （辅:客服日业绩报表数 据）1 、固定旺旺小号 ,短期不轮值。2 、子旺旺添加：某某某旗舰店:2（花名）某某某旗舰店 :3（花名）某某某旗舰店:5（花名）某某某旗舰店:7（花名）某某某旗舰店 :8（花名）某某某旗舰店:9（花名）注:（售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对

2、象，但各项指 标不得低于店铺平均水平 50% ，否则取消其兼职客服资格 ）3 、各项指标基本及过滤设置 :售后天数过滤设置 :14 天 （顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服 ,并且没有 下单的情况 ,属于售后，不计为顾客接待 ）广告过滤 :回复 2 次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临 ! ”（过滤广告 信息，不计为顾客接待 ）客户简单句过滤：客服最少回复 3 句（ 客户咨询一句，客服回复 3 句以上，对7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档方仍五回应，不计为顾客接待 ）（二）KPI 指标（以下指标每周进行统计 ,进行周排名 ）1 、询单人数比 :询单人数 （ 此数据延迟 1 天/

3、接待人数 ;2 、顾客下单率 : 当日下单人数 / 询单人数 ;3 、订单付款率：最终付款人数 （此数据延迟 4 天）+当日付款人数 （后4 天数据）/ 下单人数 ;4 、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价 ;5、转化率 :最终付款成功率 ;6 、旺旺回复消息数比：客服消息数 / 买家消息数 ;7 、旺旺回复率：回复过的顾客 /接待过的顾客 ;8 、旺旺平均响应时间：小于 30S;9 、顾客流失率：此条和 3 条相对应 !（ 流失金额比 : 最终流失总金额 / 下单总金额 ）10 、当月任务完成率：分等级 ;11 、落实他人订单付款金额12 、每周业绩排名五、考核指标解释：1. 询单人数

4、比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单， 参照3月6号-24 号数 据：店铺总接待人数 3076 ，询单人数 2475 ，此项指标比例 80.46%; 若低于上 月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣 2 分，每周做统计，全月共 4 周。2. 顾客下单率:参照 3月6号-24 号数据：店铺询单人数 2475 ，当日下单人数812 ，此项指标为 32.8%; 每周进行排名， 1-3 名按照排序分别加 3 分，2 分，1 分，低于平均水平无加分 ;低于店铺平均水平扣 1 分，每周做统计，全月共 4 周。3. 订单付款率：参照 3月6号-25 号数据:店铺下单人数 915 ，21 号最终付款7

5、A 版优质实用文档7A 版优质实用文档人数 509 ，22 号-25 号当日付款 317 ，故此项指标为 90.27%; 每周进行排名， 1-3 名按照排序分别加 3 分，2 分，1 分，低于平均水平无加分 ;低于店铺平均水 平扣 1 分，每周做统计，全月共 4 周。4. 付款客单价：参照 3 月6 号-21 号数据:有效客服下单客单价 281.11 ，每周 进行排名， 1-3 名按照排序分别加 3分，2 分，1分，低于平均水平无加分 ;低于 店铺总客单价 248.46 扣 1 分，每周做统计，全月共 4 周。 （特殊活动除外 ）5. 转化率:参照 3月6 号-21 号数据：店铺当日询单到当日

6、或者次日下单， 顾客 最终付款成功率 29.24% ，每周进行排名， 1-3 名按照排序分别加 3 分， 2 分， 1 分，低于平均水平无加分 ; 低于平均转化率扣 1 分，每周统计一次，全月共 4 周。6. 旺旺回复消息数比 :与买家多沟通才能促使成交 ,客服不能是机械性的问答 ,故 此指标低于 1 扣 2 分，每周统计一次，全月共 4 周。7. 旺旺回复率：必须是 100% ，低于该标准扣 1 分，每周统计一次，全月共 4 周。 （特殊情况除外 ）8. 旺旺平均响应时间：参照 3月6号-25 号数据：平均响应时间为 35 秒,低于 店铺平均水平扣 1 分，所以请根据自己的能力接待顾客 ,每

7、周统计一次，全月共 4 周。9. 顾客流失率：参照 3 月 6 号-21 号数据：客服下单人数 556 人，流失人数 77 人，此指标为 13.85%.（ 低于 5%加 1 分,高于 10%扣 1分）,每周统计一次， 全月共 4 周。10. 当月任务完成率 （附加分项）：0-50% 扣 2分，60-80% 加1分，80-100% 加3分，130%以上加 5分，此项为月度统计。11. 落实他人订单付款金额：提成比例 2 ，此项为月度统计。12. 每周业绩排名 （附加分项 ）1-3 名（3-1 分不等）7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档六、部门考核指标1. 店铺卖家态度动态评分 :a）较上月

8、提升或降低 :月头，月尾统计具体数据， 20GG 年 3 月 26 日 4.67881, 评价人数 ;GGG 店铺同期指数 4.51596 ，低于同行业平均水平 3.82%b）b） 与同行业平均水平：较上月有提升 ,同时高于同行业平均水平奖励 100 元 G 部门人数，低于同行业平均水平扣 100 元 G 部门人数2. 部门销售任务完成率 :销售任务指标制定 （月店铺销售总金额 / 月店铺总 PV;取 去年同期和最近 3 个月数据求出平均值， 按照当月 PVG 此基数得出预估店铺总 销售额;月客服部总销售金额 /月店铺总金额，取去年同期和最近 3 个月数据得出 客服销售比平均值 ;最后得出客服

9、部销售任务指标为 = 预估店铺总销售额 G 客服 销售比平均值 ）注: 遇大活动可参考双 11 当月数据3. 部门个人销售任务完成率平均值 :高于上月平均值奖励 50 元 G 部门人数 ;低 于上月平均水平扣 50 元 G 部门人数 （无数据初始月无奖励或处罚 ）4 月份客服任 务完成率低和整体客服人数有关系4. 部门平均转化率 :39.55%（4 月份 ）5. 部门平均客单价 :195.97（4 月份 ）6.4-5 两项指标均高于上月平均水平奖励 50 元G 部门人数 ;低于上月平均水平 扣 50 元 G 部门人数 （ 无数据初始月无奖励或处罚 ）七、考核奖金客 服 提 成 : 任 务 金

10、额 内 5-8（60-99%=8,0-60%=5）, 超 出 部 分 9-10（100-130%=9;130% 以上 10%）1 、考核奖金 （G）= 本月客服部销售总金额 G 考核得分系数 +客服个人业绩任务 金额提成 20%+ 任务外提成金额 10%+ 部门奖励或处罚7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档(1) 本月客服部销售总金额 = 客服部所有人员当月总业绩(2) 考核得分系数 =部门销售任务完成率 G 部门平均转化率 G1%(PS: 按照 4 月份的数据部门任务完成率 47%G 部门平均转化率 39.55%) 千分 之 1.85885; 就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩

11、的这个提成比例 做奖励，加之部门的奖励处罚。 500135.60G1.85885=929.6元，部门处罚 (卖家动态评分 )100G3=300 元。2 、薪资组成薪资构成=( 基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成1.1 固定薪资 = 基本薪资 + 全勤奖 +加班工资1.2 基本工资 =GGGG 元/ 月1.3 全勤奖 =GGGG 元/ 月(参照公司考勤制度发放 )1.4 加班工资 =GGGG 元/ 月1.5 部门绩效奖金 =部门考核奖金 (G)G80%( 这个 20 与 80 的比例待可能需要 调整)1.6 部门行为奖金 =部门考核奖金 (G)G20%( 比例待调整)1.

12、7 销 售提 成 = 销售 任 务内 金 额 G(5-8)G80%+ 超 额完 成任 务 部分 (9-10)G90%+ 协助下单金额 G23 、个人绩效奖金 =个人绩效考核得分 G部门绩效奖金 /96 分个人绩效考核得分 =KPI(1-9) 项所有考核总得分 +(10) 加分项96 分为 2-5 项总分 (3+2+1)G4G4=96 分4 月份客服总得分 85 分4 、个人行为奖金 =个人行为考核得分 G部门行为奖金 /总分具体考核项 ( 满分 20 分 )a)服务态度:7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档当月 0 差评加 5 分,顾客评价表扬客服服务态度一次加 0.5 分,服务态度差评一 次扣 2 分b) 销售订单情况 :当月 O 出错加 5 分，订单出错一次扣 1 分，不按照常规操作一次扣 0.5 分c) 提出并优化部门流程：加分： 3 分d) 服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：加分： 5 分e) 积极主动参与部门其他工作：加分： 2f) 工龄系数：不足 6 个月没有