浙江工业大学答辩

1、连锁超市门店综合实训连锁超市门店综合实训 主讲人赵丽 浙江经贸职业技术学院浙江经贸职业技术学院 门店运营现场管理主要项目门店运营现场管理主要项目 门店门店 卖 场 布 局 营 业 准 备 商 品 陈 列 缺 品 检 查 要 货 、 盘 点 促 销 质 量 管 理 、 防 损 管 理 客 户 服 务 门店组织结构及各岗位工作内容 门店经理1名 经理助理3名 食品区百货区生鲜区服务台收银区 每个区分别配备代班长2名 每个区分别配备理货员若干 厂商促销员若干 收银员、服务台人员若干 保洁保安人员若干 1、全面负责超市的经营 管理工作； 2、负责向公司领导汇报工作， 接受监督； 3、负责制订年度经营计

2、划 和管理目标； 4、保证超市在信守道德、 提高服务质量的同时， 全面实行服务规范化， 提高社会效益； 5、保证超市的安全， 教育员工牢固树立法制观念， 6、增强安全意识； 兑现承诺的经济指标； 7、完成公司领导交办的 其它任务。 1、负责店内良好的销售业绩， 及时向门店经理反馈； 2、维持店内各岗位正常运转， 处理异常情况； 3、严格规范员工， 审查各岗位员工业绩考评记录， 向店长提出建议； 4、制定各岗位量化工作指标， 追踪完成情况,及时采取纠正措施 并将异常情况反馈给门店经理； 5、在门店经理的领导下行使 分管工作或店长不在时处理 店内事务； 1、商品陈列 2、卖场布局 3、人员管理 4

3、、促销 5、质量管理 6、客户服务 1、商品陈列 2、卖场布局 3、缺品管理 4、促销 5、订货、补货、盘点 6、防损 1、结账服务 2、现金管理 3、促销推进 ? 一一 卖场布局卖场布局 （一）区域划分 （二）卖场环境 ? 区位划分区位划分 ? 1、营业区 ? 2、储存加工区 ? 3、辅助区 卖场布局中磁石理论的运用 磁石：是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼 光和注意力的地方。 ?磁石点：就是顾客的注意点。 ? 磁石理论运用的意义：在卖场中最能吸引顾客注 意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这 种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客 冲动性购买率比重的目的。 1、第一磁石点 ? 位置

4、：位于卖场主通 道的两侧，是顾客必 经之地，也是商品销 售最主要的地方。 ? 陈列的商品： (1)主力商品(消费量多、 消费频率高的商品) (2)购买频率高的商品 (3)采购力强的商品 2、第二磁石点 ? 位置：穿插在第一磁 石点中间，一段一段 的引导顾客向前走， 在第一磁石点的基础 上摆放。 ? 陈列的商品： (1)流行商品或最新的商 品 (2)色泽鲜艳、引人注目 的商品 (3)季节性强的商品 3、第三磁石点 ? 位置：超市中央陈 列货架两头的端架 位置。 ? 陈列的商品： (1)特价商品 (2)高利润商品 (3)季节性商品 (4)厂家促销的商品 4、第四磁石点 ? 位置：通常指的是卖场 中

5、副通道的两侧。 ? 陈列的商品： (1)热门商品 (2)有意大量陈列的商品 (3)广告宣传的商品 5、第五磁石幻灯片 62点 ? 位置：位于收银台前 的中间卖场。 ? 陈列商品： 可根据各种节日组 织大型展销、特卖的 非固定性卖场，以堆 头为主 供销城东总店卖场布局图供销城东总店卖场布局图 卖场环境卖场环境 ?（1）通道的通畅。要经常检查通道上有否阻塞 ，如平板车，拆下来的包装箱，堆放的整箱商 品，购物车、篮，扎堆的人群，都要及时的清 理、疏导，保持通道畅通，保证顾客畅行无阻 地在卖场内走动浏览选购。 （2）卖场气氛的到位。POP广告的检查，有没 有残缺污损，书写是否规范美观，悬挂是否合 理，

6、堆头等和其他一些促销装饰物是否完好， 是否需要补充等。 （3）摆放有序。主要是指各种物品如购物车、 购物篮、平板车、堆垛板、陈列道具、清洁工 具是否按规定地点摆放，是否有使用后归位程 序。 ? 二二 营业准备营业准备 做好营业准备工作是做好当天营 业的重要前提，工作要求如下： 收 银 准 备 员 工 准 备 上 货 检 查 （1 1）收银准备。零钱是否按需要的量 备足，POS机、刷卡机是否处于完好待 机状态，打印纸、色带、塑料背心袋 等各种耗材是否足量到位。 （2）员工准备。出勤情况，各岗位的 到岗情况，尤其是保安的到岗，开灯 。如有缺勤，查明原因做出处理。员 工的仪容仪表是否符合要求，员工外

7、 表应整洁，着装应规范，应精神神饱 满，头发整齐。 （3 3）上货检查。主要是生鲜冷冻品是 否送到、分割，包装是否完成，其他 商品上货情况是否及时，堆垛、端架 有否空置等。 ? 三三 商品陈列商品陈列 商品陈列是现场管理 的重要内容之一 ，商品陈 列与卖场布局、商品配置 息息相关。 卖场布局 商品配置 商品陈列 商品配置商品配置 ? 商品配置的含义 商品配置就是将所有的商品 根据一定的规律在卖场中进行合 理的安排。 ? 商品配置表的定义 对商品货架陈列排面作恰当 的管理，把商品陈列的排面在货 架上作最有效的分配，以书面表 格形式画出来。 商品陈列商品陈列 ? 商品陈列的优劣决定着顾客对 店铺的

8、第一印象，使卖场的整 体看上去整齐、美观是卖场陈 列的基本思想。陈列还要富于 变化，不同陈列方式相互对照 效果好与坏，在一定程度上左 右着商品的销售数量。 ? 要充分地将这些基本思想融入 到货架、端头、平台等各种陈 列用具的商品陈列中去。 ? 门店商品陈列的要求和规范 ? 1、商品陈列的基本规范 (1)四个要点： 正面朝外勿倒置、 能竖不躺上下齐、 左小右大低到高、 商品标价要对准 ? (2)(2)八条直线八条直线 ? 仓板摆放一条线、 ? 端头高度一条线、 ? 地堆四角一条线、 ? 纸箱开口一条线、 ? 前置陈列一条线、 ? 上下垂直一条线、 ? 排列方向一条线、排列方向一条线、 ? 标牌标

9、志一条线标牌标志一条线 商品陈列的原则商品陈列的原则 ?（1）量感原则。超市商品陈列第 一位应体现的原则，充分地利用货架和 卖场的空间来陈列商品，使人感觉琳琅 满目，非常丰富。 （2）随手可取的原则。要充分考 虑到最高层和最底层货架上陈列的商品 确认每一个顾客都能很容易的拿到；商 品与商品之间的间隙要能容顾客的手指 伸入取货；商品与上层之间要留有适当 的距离；前挡栏板不要影响顾客取货； 叠加商品要稳妥，不要使顾客觉得容易 打翻或打碎而不敢取货；当顾客不想要 的时候，又能很容易的将商品放会原处 。 ?（3 3）先进先出原则。先进货的商品应 该先销售出去，特别是有保质期和使用期 限的商品。加货时将

10、先进商品放在前面。 （4 4）易见易选原则。易见就是让商品 充分展示全部特点，让顾客容易受到感官 刺激。易选就是让顾客容易拿取。 （5 5）关联归类陈列原则。让功能相近 有关连的商品陈列在通道的两边或附近， 小类商品尽量归类陈列在一起。 （6 6）尺寸搭配原则。商品的体积不一 样，特别是高低不一样，将其陈列在一起 会发生空间资源浪费，也不美观。所以应 注意商品尺寸的搭配，调整好层板与商品 的距离。 ? （7 7）色彩搭配原则。搭配恰当的 颜色比单一色调容易引起人的视觉 。比如冷暖色调（红白黄绿等）的 搭配，在商品陈列中灵活运用色彩 搭配原则将会取得好的效果。 （8）变化原则。商品陈列忌固化 ，

11、忌单调，否则给人的印象是缺乏 新鲜感，沉闷，在整个卖场陈列立 面上除了货架整齐陈列外，可用悬 挂、堆垛等各种方法使整个卖场陈 列富有层次又活泼。货架、堆垛特 别是端架上的商品要经常变化 ? （9 9）前置陈列的原则。所有的商品都 要填满货架的前沿，不要缩在后面；当 顾客取走一个商品时，员工必须马上从 里面取出一个补充填空。 （10）纵向陈列原则。纵向陈列包括功 能纵向和品牌纵向。具体处理时应以功 能纵向为主，品牌纵向为副，功能纵向 兼顾品牌。人在停止时的视线范围为 1.5米左右，走动时是1 1米，纵向陈列可 使顾客在原地就可选购商品，不必往返 走动。有利于带热上层和下层的商品销 售。纵向陈列会

12、使顾客的视线上下移动 ，弥补差位的位置缺陷。 ? （1111）生熟分开的原则。食品在超市）生熟分开的原则。食品在超市 里可以分为“即开即食”和“需经加 工”两大类别，需经加工的食品又可 分为分为“已经过初步处理的半成品已经过初步处理的半成品”和和 “未经处理的完全生食品”；就其包 装要求而言，有“需冷冻”、“需冷 藏”、“真空”、“散装”等多种形 式，我们都必须将它们分别陈列，一式，我们都必须将它们分别陈列，一 方面以免细菌感染，另一方面以免顾 客误购误食。 商品陈列方法商品陈列方法 ?（1）整齐陈列法； ?（2）随机陈列法； ?（3）组合陈列法； ?（4）岛式陈列法； ?（5）悬挂陈列法；

13、?（6）窄缝陈列法； ?（7）突出陈列法； ?（8）相关陈列法； ?（9）比较陈列法； ?（10）盘式陈列法； ?（11）纸板间隔法； ?（12）割窗陈列法。 商品陈列的创意和技巧商品陈列的创意和技巧 ? 缺品是超市经营的大敌，它不 但减少了销售机会，而且还损 害超市形象，导致顾客人为流 失，所以必须加强对缺品的监 督，督促理货组掌握好要货节 奏，现场管理人员对商品销售 情况应有一定预见性，掌握要 货的一般程序和方法。 四 缺品检查 ? （一）要货的涵义 ? 门店通过电脑信息或传真定单向配 送中心或当地供应商把自己所需要 销售的商品要货到门店来。 ? （二）要货的目的 ? 是为了满足顾客的需求

14、，保证和提 升门店的销售额。 五 要货、盘点 自动补货存量指标 销售指标 利润指标 采购员手动补货 定货单（未审核） 采购部经理定货单审核 通过否？ N 定货单（已审核） 输出定货单 新供应商登录 Y 新商品登录 开始 送供应商要求定货采购员留存送仓库作为收货凭证 老商品补货新商品采购 商品平均销售量 输出补货建议表(定货单) 定货单通过网络传送给配送中心 N 库存量比同期比供应商供货期 生成补货建议表(定货单) 店长审核签字 六六 促销促销 ? 质量管理主要是对生鲜品的管理和食品保质期的 管理。 （1）生鲜品。对商品的鲜度，冷柜的温度、湿 度的管理。 （2）食品保质期管理。对货架上陈列的食品

15、进 行抽检，对过保质期、警戒期的商品进行处理。 （3）对巡视中通过外观能判别的不能出售的商 品进行处理。如：破包、污损、量少等十种不能 上架的商品。 （4）上架商品与标识价签必须相符（产地、等 级、规格等）。 七 质量管理、防损管理 损耗损耗 收银员行为的不当造成的损耗 作业手续不当造成的损耗 验收不当造成的损耗 商品管理不当造成的损耗 “ 损耗”因素会受到一个或多个因素的影响。 门店出现其中的任何一个因素，都会减少利润 额，增加“损耗”。因而，了解门店商品损耗 发生的原因，并严格加以控制，是提高连锁企 业经营绩效的重要保证。 盘点不当所造成的损耗 偷窃所造成的损耗 意外事件造成的损耗 1 顾

16、客服务的基本类型 导购服务 服务台作业管理 顾客服务质量管理 顾客服务管理 2 顾客抱怨的类型 顾客抱怨的处理程序 顾客抱怨处理的方法 处理顾客抱怨的技巧 顾客抱怨处理 八八 客户服务客户服务 顾客服务管理顾客服务管理 导购服务 服务台作业管理 顾客服务质量管理 顾客服务的基本类型 ? 1售前服务。 ?即在商品出售以前所进行的 各种准备工作，目的是向消费者 传递商品信息引起消费者的购买 动机。这一阶段的服务包括提供 商品信息、商品整理编配、商品 陈列、货位布局、购物气氛创造 等。 顾客服务的基本类型3一、 ? 2售中服务。 ?在人员服务的商店中，售中 服务表现为售货人员在与顾客交 易的过程中提

17、供的各种服务，如 接待顾客、商品介绍、帮助选购、 办理成交手续、包装商品等服务。 在自我服务(自助服务)商店中， 售中服务则表现为提供咨询、帮 助顾客、促销商品、结算、包装 等服务。 顾客服务的基本类型3一、 ? 3售后服务。 ?即商品售出后继续为顾客提供的 服务。一般来说，商店向顾客交付了 商品，顾客向商店支付了金钱，销售 已基本完成。但对于一般的大件商品， 高技术产品，消费者在购买后对商品 运送、使用时发生的一些问题，要商 店提供进一步的服务。这类服务的目 的是使顾客对商店感到满意，成为商 店的回头客。售后服务包括：退换商 品、送货、维修、安装，解决抱怨及 赔偿，客户回访等。 顾客服务的基

18、本类型3一、 售后服务体系售后服务体系 顾客抱怨处理顾客抱怨处理 顾客抱怨的类型 顾客抱怨的处理程序 顾客抱怨的处理技巧 顾客抱怨产生的原因 ?一项研究报告表明一项研究报告表明: :让一个老顾客让一个老顾客 满意的成本是19元,而要吸引一位新顾 客,其成本则高达118元。再以上述例 子计算,让那个顾客满意地留下只要19 元,而要吸引17位新顾客就得支出2019 元的成本。因此,每一位经营者都要重 视顾客,认真对待顾客的流失问题。 ? 服务传递的系统失误 ? 对顾客的抱怨的理解有误 ? 无视顾客的反馈信息 ? 服务态度不好 ? 商品质量问题 ? 购物环境不能满足需求 顾客抱怨产生的原因3一、一、

19、 案案 例例 ?比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买 的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提 出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这 时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他 的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不 是产品质量问题 。 顾客抱怨的类型3二、二、 （1）价格 （2）商品质量 （3）商品缺货 （1）工作人员态度不佳 （2）收银作业不当 （3）服务项目不足 （4）现有服务作业不当 （5）原有服务项目取消 （1）意外事件的发生 （2）环境的影响 3）对安全和环境抱怨2）对服务的抱怨 1）对商品的抱怨 质量类投诉质量类投诉 ? 现象：6月14日一顾客找到耐克360专柜称在

20、此购买的T恤 衫有一个小洞，要求退货，促销员要求出示购物凭证,但 顾客称购物小票已不见了，专柜促销员说无购物小票不能 处理，并提醒顾客是否回家再找找，顾客听后非常气愤, 且一直吵闹。 ? 过程：一楼招商课长接到投诉后，经过了解，让促销员回 忆这位顾客前来购物的情形。最后促销员仔细回想后，有 印象该顾客是和她丈夫一块来购物的。于是先请顾客回忆 了购物日期后，找到收银课长帮忙查询当天的销售记录， 结果未查到。这时，这位顾客已非常气愤，但一楼招商课 长又耐心的好言相劝，请顾客再想想是否日期有误或还有 其它衣物购买，经再次回忆确定是6月9日还买了一双拖鞋 和一条休闲中裤，于是收银课长查到此笔销售和IC

21、卡扣款 的顾客签字联，确认后重新打印小票交给了顾客。 ? 结果：专柜接到购物凭据后，答应顾客会以最快的速度帮 她解决。在6月17日这天顾客拿到了专柜从别的门店调过 来的同一款式的衣服。顾客最终也满意而归，并对前期因 自己过急，而无理的态度做了道歉，并对我们工作的认真、 耐心非常感动和理解，满意而归。 服务类投诉服务类投诉 ? 现象：每天下午五点是卖场人最多的时候，也是门店营业 最繁忙的时间，突然，听见收银台边一位女士大声喊“这 是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可 以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？我要 去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没 有理会那位顾

22、客，那位女士见无人反应，又继续大声喊： “你看，这是我花钱办的会员卡，以前买什么都打折，现 在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一 个明确的答复！” ? 过程：她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的 目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手 中的卡看了看，对顾客说“小姐， 您的这张卡我也不太清 楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号 码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？” ? 结果：听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大 声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。后经了解，顾客 所持的会员卡已经过期。 ? 案后语：当出现上述情况时，我们的工

23、作人员应该马上向 顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解 实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。我 们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解 释与答复，应该及时通知当班的课长给顾客答复，而不是 让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾 客的不满依然存在。因此，在卖场我们处理顾客不满案例 时办事效率要高，而且事后一定要跟进此事。 安全类投诉安全类投诉 ? 现象：一中年女顾客将购物篮放在收银台上等待结帐，此 时来了一年轻女顾客，随手将所选购两包纸巾放在购物篮 前，收银员将之前的顾客结完款后顺手拿起放在购物篮前 的纸巾进行刷码结帐，此时中年女顾客提出疑议，自

24、己排 在前面应先结算，收银员向顾客致歉后马上将已刷进电脑 的商品删除并为中年女顾客结算，结算时中年女顾客开始 数落青年顾客，将手指向其脸上，青年女顾客用力一推， 将中年顾客推出收银台外摔倒，腰部摔伤，青年顾客马上 离开收银台冲出卖场。 ? 过程：防损马上赶到，及时联系门口保安拦截青年女顾客， 门岗保安及时追出门口追回青年女顾客，同时帮助被推倒 的顾客报110。 ? 结果：移交派出所处理。 ? 案后语：卖场内顾客间扭打，造成人身伤害的，属治安案 件，由当地公安机关管辖，门店有制止和报警的义务，在 此事件中，防损员工及时留住了事件双方，避免了找不到 事故责任人的问题。 顾客投诉的方式 ? 1）电话

25、投诉的处理方式 ? 首先应注意仔细倾听顾客 的投诉 ；其次，要尽量 从电话中了解顾客所投诉 事件的基本信息。 ? 其内容包括4W1H：Who、 When、Where 、What、 How 顾客投诉的方式 ? 2）信函投诉的处理方式 ?信函投诉便于记录和保 存，投诉较理性，很少感 情用事。 ?门店收到顾客的投诉信 时，应立即转送负责人。 相关人员应立即联络顾客， 告知其已收到信函，以表 示出门店对于所投诉的意 见极其诚恳的态度和认真 解决该问题的意愿。 顾客投诉的方式 ? 3）当面投诉的处理方式 ? （1）将投诉顾客请至会 客室或卖场办公室，以 免影响其他顾客的购物。 ? （2）创造亲切轻松的气

26、 氛，以缓解对方紧张情 绪，尽可能保持谈话明 朗和态度诚恳。 ? （3）谨慎使用各项应对 措词，避免导致顾客的 再次不满。 ? （4）严格按规定投诉意见处理步 骤妥善处理顾客的各项投诉。 ? （5）处理完顾客的投诉意见，必 须立即以书面形式及时通知投诉 人，并确定每一个投诉内容得到 解决答复。 ? （6）记住每一位提出投诉意见的 顾客，当该顾客再次来店时，应 以热诚的态度主动向对方打招呼 顾客抱怨的处理程序3三、三、 ? 1）保持冷静 ? 2 2）有效倾听 ? 3 3）运用同情心 ? 4 4）表示道歉 ? 5 5）提出解决方案 ? 6 6）执行解决方案 ? 7 7）分析结果 门店顾客投诉意见处

27、理记录表门店顾客投诉意见处理记录表 顾客姓名受理日期 地址发生日期 联系电话最后联系日期 投诉项目结束日期 发生地点投诉方式 投诉事件经过： 处理原则依据： 事件处理经过： 事件处理结果： 处理人员： 经理： 意见备注： 连锁企业门店顾客投诉意见的处理图表连锁企业门店顾客投诉意见的处理图表 ? 1、以良好的态度应对顾客的抱怨 ?处理顾客抱怨首先要有良好的态处理顾客抱怨首先要有良好的态 度，保持良好的态度是处理顾客抱怨 的前提，然而要保持良好的态度，说 起来容易做起来难，它要求企业员工 不但要有坚强的意志还要有牺牲自我 的精神去迎合对方，只有这样，才能 更好的平息顾客的抱怨。 顾客抱怨的处理技巧3四、 ? 2、了解顾客抱怨的背后希