星级酒店培训管理制度

1、 星级酒店培训制度 一、入职培训须知 为把好人员素质关， 给各部门提供合格的新员工， 酒店为新入职的员工、 实习生举办专题培训课程， 使其能初步了解自己从事的事业， 帮助其尽快进入工作的角色，贴近酒店生活，谨通告如下： （ 1）凡经部门总监（经理） 、人力资源经理审批统一录用的人员，必须参加人力资源部举办的入职培训课程，并参加考试。 （ 2）凡无故不参加培训和考试或考试不合格者，不予录用。 （ 3）入职培训课原则上为每月一期，每期为三天，如遇特殊情况，则灵活增 加或取消培训课程。 （ 4）入职培训考勤规定：每期培训课上课时间为上午 9 点至 12 点，下午 2 点至 5 点；迟到一次扣考试成绩

2、的 20%，迟到两次扣 40%，迟到三次或无故旷 课半天以上者，取消考试资格，不予录用。如有急事需请假者，需以书面形式提前向培训部请假。 （ 5）因特殊情况而未经培训直接入职者，将延期转正和定级，甚至辞退。 （ 6）因特殊情况部门需新员工不经培训而直接入职的， 部门经理需在 入职申请表上注明并与培训部约定补课时间，妥善安排员工参加补课。 （ 7）入职培训内容：酒店基本概况；员工手册；仪容仪表、礼节礼貌；日常安全、消防培训； 参观酒店； 入职培训考核。 二、传、帮、带培训实施方案 培训是一个持续的过程， 为规范酒店岗位培训工作， 使岗位在职培训做到标 准化和条理化，特指定本方案。 1、岗位培训的

3、意义 质量是参与竞争的根本， 岗位培训的目标是在态度、知识、技能三个方面改 变、加强或改进员工的行为或表现，结果是提高酒店的服务和出品质量，这是一 项集体和个人利益“双赢”的事业。 2、培训的理念和宣传的口号 （ 1）强将手下出强兵，我们这里没有盲区，没有盲点。 （ 2）如果你是将，必须要会带兵，且要带出强兵，才是真正意义上的将。 3、培训方式和方法 以“传、帮、带”形式全面推进，个部门内层层落实，即有部门中层管理人 员总负责，以主管带见习主管、 领班带见习领班、 资深员工带新员工， 层层落实，在服务态度、知识、技能方面消灭盲区、盲点。 4、培训内容 由于不同层次员工在态度、 知识和技能方面的

4、要求不同， 各层次的培训内容包括： （ 1）酒店规章制度、内部管理规定； （ 2）内部运作、工作程序和工作标准； （ 3）酒店职业道德、礼貌、礼节及个人修养标准； （ 4）业务知识、实操技能； （ 5）对客服务技巧 （ 6）岗位语言的运用（包括普通话和英语等） 。 5、组织形式 由各部门总负责， 对各项培训内容指定兼职教员， 层层环扣， 具体落实各项岗位培训计划。 6、奖惩 酒店坚持奖罚分明、 奖优罚劣的原则对各部门传、帮、带培训进行奖罚的种 类。 （ 1）以下情况可获得奖励： 培训计划完成情况连续三个月达90%以上，且培训实施明显； 教员因材施教，学员努力学习在考核或各类操作竞赛中取得优异成

5、绩； 按所在班组或个人参加旅游行业举办的服务技能比赛，获得前三名，为酒 店挣得荣誉； 教员对培训工作积极主动， 认真负责并能根据岗位工作实际提出合理建议 被采纳，使培训成效明显； 创新、求变、求上进，坚决反对不思进取、不求上进的作风，对所在班组 有特殊贡献。 （2）以下情况之一要收到处罚： 学员参加培训课时无故迟到或早退； 学员上课时睡觉，讲话或其他不遵守课堂纪律的行为； 教员不履行培训计划，情节较轻。 7、岗位培训奖励的审批程序和权限 三个月岗位传、帮、带岗位培训结束后，师傅要组织徒弟进行传、帮、带考 核，填写传、帮、带考核评议表 ，表现突出的可获得奖励。 拟申请岗位培训奖励的班组和个人，由

6、所在部门填报岗位培训奖励审批 表，逐级审批生效。 8、本方案解释权在行政人事部。 三、酒店岗位培训奖惩管理规定 酒店由各部门组织岗位在职培训， 目的是保证酒店整体服务质量， 人力资源部负责跟踪、检查培训失效，并按一下规定对岗位培训工作进行奖惩。 第一条奖励条件 （一） 分部内员工符合岗位要求的态度、知识和技能要求，一年内未出现过服务质量事故的。 （二） 员工服务礼貌周到，知识丰富，业务操作熟练，分部员工半年内累计十次以上受到宾客表扬。 （三）部门员工处处为人表率，培训时认真学习，积极进取，内部有求变、求新、求上进的氛围。 （四）岗位培训计划完成情况连续三个月达90%以上，且培训失效明显。 （五

7、）培训教员因材施教， 学员努力学习， 在各类考核或实操竞赛中取得优异成绩。 （六）所在班组或个人参加旅游行业举办的服务技能比赛，获得前三名， 为 酒店挣得荣誉。 （七）教员对培训工作积极主动、 认真负责， 并能根据岗位工作实际提出合理建议被采纳，使培训成效明显。 （八）创新、求变、求上进，坚决反对不思进取、不求上进的作风，对所在班组培训工作有特殊贡献。 第三条岗位培训奖励审批程序和权限。 你申请岗位培训奖励的班组或个人， 由所在部门主管提名， 并填报岗位培训奖励审批表逐级审批后生效。 第四条处罚的种类。 （一）轻微过失。 （1）学员无故不参加岗位培训。 （2）被带的学员上课不认真，有不守纪律、

8、消极怠慢等现象。 （3）学员参加理论或实践培训课时无故迟到或早退。 （4）学员上课时，有扰乱课堂纪律的行为。 （5）学员不思进取，对岗位培训敷衍了事。 （6）教员不履行培训职责，情节较轻。 （7）教员无故未按培训计划组织培训课。 （8）因教员培训不力的原因，导致轻微质量事故，情节较轻。 （二）重大过失。 （1）学员无故缺席，屡教不改。 （2）学员经常违反培训育有关规定，屡教不改。 （3）学员不学无术，引起重大质量事故。 （4）学员对岗位培训敷衍了事，在各类考核和评比中评定为不合格。 （5）教员不履行培训职责，屡无悔意。 （6）教员对培训工作敷衍了事，为掌握必在知识和技能，误导学员，导致重大质量

9、事故。 （7）一年内累计三次出现轻微过失。 第五条纪律处分与处分程序。 （一）轻微处分。 凡出现轻微过失，由部门主管提出警告，并填发员工犯规通知书，视情况 轻重给予警告、记过、记大过等纪律处分，并扣罚当月效益工资的5%。 （二）重大过失。 凡出现重大过失，由部门主管调查核实事情的经过，并填发员工犯规通知书，给予学员最后警告、未达到岗位要求辞退、撤销培训教员职务、降级、调 职或调岗等处分，兵扣罚当事人当月效益工资的 5%，分部岗位培训负责人负责管理责任，扣罚当月效益工资的 3%。 员工倘若对处分不服， 应在处分决定生效之日起十天内书面向部门主管提出藿香人事部培训部提出书面申诉， 经人事部培训部会

10、同有关部门和人员进行复审核实后，作出处理决定。逾期不提出书面申诉的，原处分决定照常生效。 第七条本规定解释权在酒店行政人事部。 四、培训设备和资料管理 1、内部资料、档案的管理 （1）培训资产管理 酒店培训部之全部资产的所有权为酒店所有，使用、管理权归酒店人力资 源部。 凡固定放置的资产（如培训场地、课桌椅、固定化教学设备等）由酒店培 训部资产管理员负责，培训资产管理员可有培训主管担任。 培训前一天，培训部应按照培训日程安排， 落实培训场地、调试培训设施， 保证教学设施的正常运行。 酒店培训部与酒店其他部门应保持友好合作，以“资源共享，节约成本” 为原则，相互协助和支持，共同推动企业的发展。 每日培训前后应做好培训物品和设备的交接工作，共同签名确认。 如出现 丢失或认为损坏，由当事人负责赔偿。 2、员工的培训档案 （1）员工的培训档案是员工个人人事档案的重要组成部分，记录所有员工培 训的情况，也是员工职位晋升的重要依据之一。 （2）各部门必须将所有进行培训的工作内容及操作方法记录、建档，并需报 送至人力资源部。人力资源部负责