客户服务实务(24)

1、重庆正大软件职业技术学院教案（理论类）周次第15周第1次课授课场地教室（）；机房（）；户外（）学习任务项目六 提升售中过程中客户服务能力任务一：提升售后过程中实施客户满意评价的能力1.1认识客户满意评价体系-客户满意度1.2实施CSR方式理论讲授（）；实践教学（）；理实一体化（V）学时数2教 学 目 标知识目标：1、认识并理解何谓客户满意度及CSR的基本内容技能目标：1.能够逐步开始自己构建客户满意评价体系，并处理客户的投诉等问题。 素养目标：1 .培养学生团队意识和良好的沟通能力2 .培养学生观察意识教学 方法、手段、媒介教学方法：讲授、案例教学。 教学手段：使用PPT进行课堂讲解，加入案例

2、分析和情景模拟； 教学媒介：教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。主要 教学 内容、重点、难点 及 时间 分配教学内容：1、认识客户满意评价体系 -客户满意度2、实施CSR教学重点：1、认识客户满意评价体系 -客户满意度2、实施CSR教学难点：1、认识客户满意评价体系 -客户满意度2、实施CSR教学过程设计及时间(分钟)分配导课5众所周知：质量是企业的生命。但是，服务才是企业的寿命。售后服务的质量和意识将最终 影响整个销售环节，甚至将决定整个企业的存活，因此售后服务的工作必须引起高度的重视。5教学进程801.1认识客户满意评价体系-客户满意度1.1.1认识客户满意度客户满意度 CSR(Co ns

3、umer satisfaction research)是针对服务性仃业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺 陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。201.1.2企业为什么要进行 CSR研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客 的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的 服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产

4、品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何 服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。201.1.3影响客户满意度的因素改善客户服务是提高客户满意度水平的唯一途径，而客户服务水平则是影响客户满意度的主 要因素。具体如下：(1) 客户服务的稳定性：影响客户对于服务规律的预期。(2) 客户服务的可靠性：影响客户对于服务质量及实际执行状况的预期。(3) 客户服务主题意识：影响客户的参与程度以及主体的感受程度。(4) 客户服务的多样性：影响客户对于服务的关注程度及参与程度。客户服务的专业性：影响客户对于企业服务的依赖程度。201.2实施CSR1.2.1如何进行CSRCSR适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从 CSR受益。20小结51.课堂小结本次课主要讲述了在售后服务中对于客户满意评价体系尤其是对客户满意度的认识和构建， 弓1导冋学们通过对本次课的学习对客户满意度的评价体系有较为深入的认识，冋时能够逐步的由 自己构建出客户的满意度体系。5板书设计1、认识客户满意度2、什么是CRS3、影响因素教学后记本次课通过讲述在售后服务中对于客户满意评价体系尤其是对客户满意度的认识和构建，引导冋学们通过对本次课的学习对客户满意度的评价体系有较为深